Ya, anda baca dengan betul.
Kecacatan pada product atau service boleh dimanfaatkan untuk tingkatkan sales.
Phenomena ini dipanggil sebagai The Blemishing Effect, yang saya akan explain dalam artikel ini.
Sebelum tu, saya nak tanya tuan - tuan dan puan - puan.
Pernah tak dalam sepanjang kehidupan anda, anda berjumpa dengan mana – mana salesperson yang memuji product atau service mereka terlalu tinggi?
Atau anda terjumpa iklan yang menjanjikan bulan dan bintang, seolah – olah product atau service mereka tak ada cacat cela langsung?
Apa yang anda rasa waktu tu?
Mesti rasa suspicious kan?
Anda hold back, tak nak terpedaya dengan janji manis.
Well, itu normal.
Otak kita susah nak terima kesempurnaan.
Mat saleh kata “Too good to be true.”
Bila sesuatu perkara melebihi aras yang tidak normal, otak kita akan kesan red flag dan bantu kita untuk berhati – hati supaya tak termasuk jerat.
Even kalau orang terlalu baik dengan kita pun, kita rasa suspicious, betul tak?
Macam ada udang disebalik batu.
Anyway.
Tuan – tuan dan puan – puan, kita sebenarnya boleh memanfaatkan fitrah manusia yang sukar nak menerima kesempurnaan ini menjadi kelebihan kita dalam sales field.
Dalam artikel ini, saya akan jelaskan kepada anda apakah yang dimaksudkan dengan The Blemishing Effect, dan bagaimana kecacatan product atau service itu boleh meningkatkan sales performance.
Kita juga akan explore sama - sama apakah syarat - syarat untuk memastikan The Blemishing Effect ini menjadi dan apakah langkah terbaik yang kita sebagai salesperson boleh buat dalam skala individu.
Even product atau service kita memang “perfect” pun, kita boleh gunakan teknik ini untuk meningkatkan lagi minat pelanggan untuk membeli.
Dah ready?
Jom kita mula.
Disebutkan dalam buku To Sell is Human karangan Daniel Pink, ada satu kajian yang dibuat oleh 3 orang professor marketing pada tahun 2012.
Apa yang mereka buat?
Mereka mengkaji adakah perkara yang bersifat negative boleh bertukar menjadi positive dalam konteks untuk mempengaruhi orang melakukan sesuatu.
Dalam satu set experiment, mereka senaraikan kelebihan sepasang boot untuk dijual secara online kepada 2 kumpulan peserta.
Kepada 1 kumpulan peserta mereka senaraikan semua kelebihan boot tersebut.
Seperti tapak orthopedic, diperbuat daripada bahan yang kalis air, 5 tahun warranty, dan sebagainya.
Kepada 1 kumpulan peserta lagi, mereka senaraikan benda yang sama, cuma kali ini mereka sertakan satu kelemahan boot tersebut, iaitu boot ini hanya datang dengan 2 warna.
Hasilnya?
Dalam kebanyakkan kes, peserta yang menerima sedikit informasi negatif lebih cenderung untuk membeli boot tersebut berbanding dengan peserta yang hanya menerima informasi positive sahaja.
Bermakna, peserta daripada kumpulan kedua lebih cenderung untuk membeli boot tersebut berbanding dengan peserta daripada kumpulan pertama.
Walaupun terang – terang lagi peserta dalam kumpulan kedua dah dimaklumkan tentang kelemahan boot tersebut.
Sebab apa perkara ini berlaku?
Sebab apabila kita menyatakan sedikit kelemahan kepada produk kita, ia akan meningkatkan kebaikan pada keseluruhan imej produk tersebut.
Ironically, manusia lebih mudah untuk menerima benda yang tidak sempurna berbanding dengan benda yang sempurna.
Dan phenomena ini dipanggil sebagai The Blemishing Effect.
Dengan sedikit kecacatan yang ada pada product, orang akan nampak product itu real.
Tak nampak macam “Too good to be true”.
Walaubagaimanapun, The Blemishing Effect ini hanya boleh berlaku dalam 2 keadaan, kata para pengkaji tersebut.
Apa keadaan tu?
Iaitu keadaan dimana pelanggan tak perlu berfikir panjang untuk buat keputusan membeli.
Barangkali kerana mereka sibuk, atau leka, atau nak cepat.
Dan pembelian tersebut boleh jadi tidak melibatkan sejumlah wang yang besar.
Sebab itu mereka tak berapa kisah.
Kita pun mesti pernah lalui keadaan macam ni kan?
Rushing beli kasut kulit sebab nak attend dinner.
Beli butang baju melayu sebab esok nak raya.
Beli tali leher sebab esok nak interview.
Waktu tu kita tak kesah sangat apa kecacatan yang ada pada product, sebab kita nak selesaikan masalah secepat mugkin.
Kalau melibatkan pembelian yang lebih complex, pelanggan mesti disajikan dengan beberapa kelebihan product terlebih dahulu, baru lah mereka boleh menerima sedikit kelemahan.
Kalau awal – awal dah dapat informasi negatif, The Blemishing Effect takkan menjadi.
Ini kerana manusia cenderung untuk menghukum terlalu awal.
Bila awal – awal dah dengar pasal keburukan, confirm minda mereka dah terikat memandang keburukan saja.
Tak minat nak dengar selebihnya.
Disini lah pentingnya kita memahami konsep first impression.
Kerana first impression memainkan peranan yang sangat besar dalam mempengaruhi cara manusia berfikir.
NOTA: Dalam artikel asas kepercayaan, saya ada tuliskan tentang bagaimana nak deliver first impression yang boleh bantu salesperson membina kepercayaan dengan pelanggan waktu kali pertama berjumpa.
Baik.
Saya nak tuan - tuan dan puan - puan perhati contoh dibawah.
Katakanlah kita nak beli rumah.
Dan rumah tersebut berada ditempat yang kita nak, dan sesuai dengan budget kita.
Bila agent bawa kita untuk tengok keadaan rumah, awal – awal lagi kita dah nampak gate usang, bengkok macam nak roboh.
Simen dekat ruang parking pula kopak, dan lalang setinggi budak lelaki berumur 5 tahun.
Agak – agak apa yang bermain dalam fikiran kita pada waktu tu?
Jangan cerita pasal modal nak repair lagi.
Fokus pada pemikiran kita dulu.
“Kalau dah luar rumah pun tak terjaga, dalam apatah lagi?”
“Eh owner memang langsung tak ambil kisah ke?”
Kita dah mula buat andaian, dan kita akan berpegang dengan andaian ini sampailah agent tersebut habis bawa kita keliling rumah.
Tak kisah lah keadaan dalam rumah kena dengan tekak kita macam mana sekali pun, otak kita mesti akan terngiang – ngiang dengan keadaan luar rumah yang macam tongkang pecah.
Mood kita dah swing.
Apa yang kita tengok semua jadi jelik.
Fikiran kita hanya nak mengiyakan andaian kita yang awal tadi.
At this point, kita mesti dah consider untuk cari alternative lain.
Maka terlepas peluang agent tu nak close deal.
So in tiny conclusion, untuk memastikan The Blemishing Effect menjadi pada complex sales, kita kena provide kelebihan product dulu, kemudian baru lah kita boleh reveal sedikit kelemahan untuk menjadikan keseluruhan imej product kita bertambah baik.
So now, kita dah tahu apakah maksud the blemishing effect, bagaimana ia boleh mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk membeli, dan apakah syarat utama supaya ia menjadi.
Dibawah saya tuliskan pula macam mana kita sebagai salesperson boleh amalkan The Blemishing Effect ini dalam sales field.
Salah satu aspek terpenting dalam konsep The Blemishing Effect ini adalah kelemahan yang ada pada sesuatu product atau service itu mesti lah real dan bukan dibuat – buat.
Ia adalah kelamahan yang datang daripada analisis terhadap produk kita sendiri, bukannya sengaja ditimbulkan.
Ada beza ya.
Tak ada business owner dalam dunia ni yang sengaja cipta kelemahan pada product atau service mereka sendiri.
Mereka mesti sedaya upaya menghasilkan product atau service yang sekurang – kurangnya menghala ke arah perfect.
Melainkan dia memang nak kalah dalam market.
Kalau daripada kajian atas tu lain cerita.
Nama pun kajian kan?
Mesti lah ada variable yang dikawal bersesuaian dengan tujuan kajian tersebut.
Sebab tu mereka hanya buat dua warna.
Analysis kelemahan ini boleh jadi judgement kita sendiri, atau feedback daripada pelanggan – pelanggan yang dah gunakan product atau service kita.
Contoh.
Katakanlah kita jual kereta.
Dan kereta yang kita jual itu (bernama X) memang diperakui ada kelemahan dari segi RFID installation.
Ramai pengguna yang mengadu susah nak install sticker RFID pada kereta X.
Now, sebagai salesperson yang jual kereta X, kita tak ada kuasa nak mengubah, sebab yang buat kereta tu bukan kita.
Kita hanya jual saja.
Dan company yang buat kereta X ni pun bukannya sengaja cipta kelemahan RFID installation.
So apa kita boleh buat?
Pertama, ceritakan saja pada pelanggan kalau mereka tanya.
Jangan takut.
Bila kita jujur, sudah tentu orang akan hormat dan hargai kita.
Kalau mereka tak tanya?
Ceritakan juga.
Ini akan membuatkan diri kita dipandang tinggi sebab berani ceritakan blindspot dan heads up pada pelanggan.
Kita nampak seperti orang yang betul – betul ikhlas dan jujur dalam urusan jual beli.
Senang cerita tanya diri kita sendiri.
Apa perasaan kita terhadap salesperson yang berani ceritakan kelemahan product atau service sebelum kita buat transaction?
Mesti kita suka kan?
Sebab salesperson itu jujur dan baik hati.
Ini lah antara character orang yang boleh dipercayai.
NOTA: Baca artikel dibawah yang berkaitan pembangunan modal insan salesperson.
Kedua, cuba cari jalan macam mana nak tingkatkan value product atau service daripada kaca mata pelanggan supaya kelemahan yang tidak boleh dikawal itu terbenam daripada pemikiran mereka.
Untuk contoh kereta X ni, maybe kita boleh ceritakan tentang penjimatan minyaknya, servicenya yang murah, technology sensornya yang canggih, atau apa saja features yang valuable di mata pelanggan (bergantung pada apa yang mereka utamakan), sampai kelemahan RFID tadi mereka nampak kecil saja.
Ketiga, berikan jaminan atau janji bahawa company akan perbaiki kelemahan tersebut kalau ada.
Dapatkan update terbaru daripada company apa yang kita boleh cakap pada bakal pelanggan.
Dalam kes RFID ni, katakanlah company akan update bahawa RFID khusus akan dicipta untuk kereta X.
Dan installation tersebut adalah percuma!
In fact, kalau tak boleh install RFID dalam masa terdekat pun, pelanggan masih lagi ada touch n go, dan juga smart tag.
Apa lagi nak risau?
“Setakat nak tahan beberapa bulan saja untuk tunggu company update, boleh guna alternative lain dulu.
Takkan setakat RFID installation saja kita dah nak lupakan kereta yang kita idamkan selama ni?”
So you see now the problem become smaller?
Pendek kata, kalau tak boleh nak buang kelemahan, urus kelemahan.
Maksudnya macam mana? Dalam kes boot diatas, kelemahan yang ditulis adalah cuma warna.
Iaitu benda kecil yang orang boleh pejam mata.
Bukan benda yang berkaitan dengan kualiti boot tersebut.
Jadi sebab itu The Blemishing Effect ini menjadi.
Katakan kelemahan yang disebutkan adalah tapak cepat tertanggal?
Agaknya The Blemishing Effect menjadi tak?
Confirm kita pun was – was kan?
Sebab apa?
Sebab kelemahan itu bersangkut paut dengan tujuan pembuatan boot itu sendiri.
Boot sepatutnya melindungi kaki.
Tapi kalau dah tapak cepat tertanggal, mana mahunya orang nak beli.
Sama juga dengan contoh diatas.
Kelamahannya cuma RFID installation saja.
Bukannya perkara yang berkaitan dengan performance kereta, yang tujuannya asalnya dicipta adalah untuk memberi keselesaan kepada pemandu pergi dari point A ke point B.
Bahkan sudah dijanjikan company akan repair pula tu.
Percuma lagi!
Lihat apa input daripada Omri Yacubovich, Founder dan CMO daripada Commerce Sciences.
Katanya, kalau kita berada dalam industry hospitality, kita boleh cakap “Ketika waktu sibuk (ramai orang bercuti), servis mungkin ambil masa sedikit lama.”
Atau kalau ada barang yang kita tak buat COD, boleh tuliskan "Harap maaf. Kami hanya lakukan postage sahaja. Tiada COD."
Atau kalau kita jual produk kecantikan, kita boleh cakap “produk ini mengambil masa beberapa bulan untuk nampak kesan yang ketara” (walaupun marketer tempted nak cakap result pantas).
Nampak tak kelemahan yang dikatakan tidak bersangkut paut dengan apa tujuan asal produk atau servis tersebut?
Ia hanya perkara kecil saja, yang orang boleh terima.
Dalam kes hospitality, servis cuma lambat saja.
Itu pun kalau waktu sibuk.
Kualiti servis tetap macam biasa.
Bahkan orang siap fikir lagi "Oh kalau macam ni hotel ni mesti laku."
Dalam kes produk kecantikan pula, hanya berkaitan dengan tempoh masa yang diambil untuk nampak kesan saja.
Bukannya terhadap kualiti kesan.
Tambah lagi kalau disokong dengan gambar testimoni sebelum dan selepas, lagi lah mudah orang boleh terima kelemahan tersebut.
Sebenarnya kalau nak diikutkan boleh saja nampak kesan seawal 2 minggu.
Tapi kalau nak ambil kelebihan The Blemishing Effect, boleh lah sebut beberapa bulan.
Biar nampak over deliver, jangan over claim.
Sedikit kelemahan pada produk akan menjadikan produk lebih real di mata pelanggan, lebih menarik untuk dibeli.
Kelemahan tersebut secara ironinya akan highlight kelebihan yang ada.
Kita lebih menghargai bersih bila ada kotor.
Kita lebih menghargai terang bila ada gelap.
Begitu lah bandingannya.
Bila orang nampak kelemahan itu kecil, automatic kelebihan itu menjadi lebih besar.
Sebab ada 2 benda yang orang boleh compare.
Jadi, jangan risau sekiranya produk kita mempunyai kelemahan.
Kalau pelanggan bagi ayat pedih apa kita nak buat?
Senyum dan terima dengan hati yang terbuka.
Pujuk pelanggan dan gunakan kesempatan yang ada untuk menyebelahi mereka.
Pelanggan: “2 warna je you ada?”
Salesperson: “Itu lah Encik. Saya pun rasa terkilan. Kalau saya ada kuasa untuk tambah colour, confirm saya tambah yang lain. Encik rasa warna apa lagi yang kami patut tambah pada boot ini?”
Nah. Untung – untung kita dapat real feedback daripada pelanggan.
Boleh gunakan data tersebut untuk tambah baik produk pada masa akan datang, atau sediakan pilihan yang lebih banyak.
So apa pendapat anda?
Dah idea macam mana nak buat?
Kongsikan kepada saya result anda!
