Dalam sesi latihan Texting Skills for Sales, ada satu soalan yang paling saya suka tanya pada peserta.
“Bila you nak berhubung dengan client, mode berhubung yang mana satu you guys paling suka? Mesej? Call? Jumpa face - to - face?”
Dan kebanyakkan salesperson, especially yang lebih veteran, lebih suka untuk berhubung dengan pelanggan secara face - to - face berbanding berbalas mesej (texting).
Paling - paling tidak pun on the phone lah.
Bercakap.
Ini tak pelik.
Sebabnya kita sebagai salesperson, somehow dalam hati kita tahu bahawa berjumpa depan - depan lebih tinggi peluang untuk kita jalinkan hubungan harmoni dengan pelanggan.
Itu lah keadaan ideal yang paling kita idamkan.
Especially untuk salesperson yang terlibat dalam B2B sales dan penjualan perkhidmatan.
Antara jawapan generic salesperson untuk kelebihan bila berjumpa depan - depan adalah:
Saya setuju.
Bila duduk berdepan, kita dapat:
Tetapi untuk zaman sekarang, suka ataupun tidak, kita tak ada pilihan lain selain daripada mengasah kemahiran berbalas mesej - Texting Skills.
Ini kerana aktiviti berbalas mesej atau texting dah menjadi pilihan utama bagi kebanyakkan orang dalam berkomunikasi tak kira lah samada perkara yang berkaitan dengan family, peribadi, atau soal kerja.
Sudah tentu perkara ini akan menimbulkan cabaran kepada salesperson, dan saya kupas dengan lebih detail sebentar lagi.
Dalam artikel ini, ada 6 topic berkenaan dengan kemahiran berbalas mesej atau texting skills yang saya akan sentuh.
Topic - topic tersebut adalah:
Dalam artikel ini juga, saya selang selikan penggunaan terma texting atau berbalas mesej.
Perkataan berbeza, tetapi maksudnya sama.
Anda dah ready?
Jom kita mula.
Menurut laporan daripada Social Media Today yang ditulis oleh Andrew Hutchinson, perbuatan menghantar mesej adalah perbuatan yang paling popular dilakukan oleh manusia dalam konteks aktiviti sosial menerusi online platform.
Tambahnya lagi, jumlah penggunaan aplikasi mesej (messaging app) telah memotong jumlah penggunaan aplikasi media social pada akhir suku pertama tahun 2015.
Ini menunjukkan manusia, especially zaman sekarang, secara amnya lebih cenderung untuk berkomunikasi dalam bentuk text berbanding mode yang lain.
Termasuklah salesperson sekali.
Walaupun untuk kerja - kerja sales kita lebih suka bercakap depan - depan, tetapi dalam urusan yang lain selain mesti kita lebih cenderung untuk text, betul tak?
Kenapa agaknya?
Well… barangkali anda sendiri dah boleh agak.
Saya tuliskan sebab - sebab dibawah dengan memasukkan salesperson sekali dalam perbahasan untuk kita wujudkan empati.
Sebab utama yang membuatkan manusia lebih suka menulis mesej adalah kerana kita ada kebebasan masa untuk reply.
Kita terima apa yang orang cakap, tapi kita belum ada kemahuan untuk membalas.
Kalau kita tak sedia nak membalas mesej orang, itu tak bermakna kita tak mahu bercakap, betul?
Kita nak bercakap, cuma bukan sekarang.
Mungkin kita tengah sibuk kerja dan tak mahu spoil momentum.
Atau simply kita tak ada mood nak bercakap pada ketika itu.
Boleh jadi sebab satu hari kita dah penat dan terlalu banyak bercakap, maka text lah solusi terbaik untuk kita.
Especially pada waktu sebelah petang dan malam.
Kebebasan seperti ini lah yang membuatkan manusia rasa lebih selesa untuk untuk pilih berkomunikasi melalui text berbanding mode bercakap atau berjumpa.
Sebab kedua pula adalah kerana bila kita dalam mode texting, kita ada banyak masa untuk hadam mesej yang kita terima.
Dalam pada masa yang sama, kita juga dapat susun idea dan perkataan dengan lebih teratur untuk make sure orang yang menerima mesej kita faham apa yang kita nak sampaikan.
Terutama kalau melibatkan urusan kerja, dan mesej tu pula datang daripada orang yang lebih berkuasa.
Lagi lah kita ambil masa untuk reply kan?
Saya jamin anda pun mesti pernah mengalami keadaan ini.
Jadi texting adalah mode yang mengizinkan kita untuk sorok sifat tergopoh - gapah, at the same time dapat fulfill keinginan untuk nampak "perfect".
Pun begitu, kita ni kadang - kadang terlalu banyak berfikir.
Texting yang kita sangka mampu untuk beri kita peluang untuk hadam dan menyusun ayat ini lah sebenarnya lebih terdedah kepada salah faham.
Saya akan kupas dalam bahagian selepas ini.
Sebab ketiga kenapa orang lebih suka texting adalah simply kerana orang malas nak bercakap secara total.
Memang malas nak keluarkan suara, lebih sukakan texting daripada berjumpa depan - depan.
Even kalau orang miscall dia pun, dia akan text balik “Sorry busy tadi. Awat call?”
Orang seperti ini dipanggil sebagai Digital Native, seperti yang ditulis oleh Erica Dhawan, dalam bukunya Digital Body Language.
Orang yang digelar Digital Native ini lebih sukakan texting kerana mode bercakapnya telah terbentuk hasil daripada urusan kehidupannya yang banyak bergantung kepada teknologi.
Contohnya seperti:
Beli barang melalui Shopee (dulu banyak beli dekat kedai, bercakap dengan jurujual).
Pergi sesuatu tempat gunakan Waze (dulu berhenti tepi tanya orang).
Tengok resepi melalui Youtube (dulu belajar dengan mak dan saudara mara).
Cari maklumat tanya Google (dulu banyak masuk kelas atau training).
Share document melalui Drive (dulu jumpa dan serahkan pendrive).
Communicate dengan team gunakan Microsoft Team atau group chat (dulu turun naik tingkat cross department).
Dan macam - macam lagi.
Pendek kata memang semua gunakan teknologi.
Itu tak kira lagi berapa lama dia scroll social media setiap hari.
Perkataan Digital Native adalah synonym dengan perkataan Tech savvy.
Orang yang sangat mahir menggunakan teknologi lebih cenderung untuk menjadi Digital Native.
Dan Digital Native ini tidak bergantung kepada umur.
Asalkan orang tersebut dah terbiasa dengan teknologi, maka kecenderungannya untuk berhubung melalui text lebih tinggi berbanding mode - mode lain.
Sebagai contoh, seorang eksekutif korporat yang berumur 56 tahun mungkin lebih cenderung untuk text berbanding dengan seorang remaja lelaki yang berumur 24 tahun tapi duduk dan bekerja di kawasan pedalaman kampung.
Kalau kita kembangkan lagi perbincangan, adakah teknologi zaman sekarang menjadikan orang lebih introvert?
Pada pandangan saya, ia tidak semudah itu.
Apa yang saya nampak adalah teknologi zaman sekarang lebih banyak menghakis seni kemahiran sosial manusia.
Yes, ini adalah claim saya sendiri.
Bila kita dah banyak sangat berbalas mesej dan kurang bercakap berdepan dengan orang, maka kemahiran sosial itu sendiri akan hilang secara tak sedar.
Kita dah tak pandai memuji, tak pandai bertanya, tak pandai berhadapan dengan difficult conversation, dan tak pandai mengawal situasi awkward.
Kita gunakan texting sebagai alternative untuk "escape" daripada kepayahan bercakap dan melayan karenah orang.
Dan bila kita dah tak ada kemahiran - kemahiran seperti yang saya sebutkan diatas, maka kita lebih cenderung untuk berbalas mesej pula.
Ia adalah sebuah paradox.
Endless loop yang tiada penghujung, sampai lah orang tersebut decide untuk mewujudkan keseimbangan dalam kaedah berkomunikasi.
Introvert atau extrovert itu cerita lain.
Kunci utamanya disini adalah ketiadaan keseimbangan dalam kaedah berkomunikasi boleh mencederakan kebolehan manusia untuk bersosial dalam dunia realiti.
Saya kira tak ada gunanya kalau kita salahkan teknologi, generasi, dan gaya hidup baru.
Ini lah harga yang kita perlu bayar atas kesenangan yang banyak kita terima.
Apa yang penting adalah kita move on dan cari jalan macam mana nak berkomunikasi dengan lebih baik, dan menyedari bahawa orang yang mempunyai kemahiran sosial itu sudah tentu ada kelebihan disetiap sudut, tak kira lah dalam mode apa sekalipun, terutama untuk salesperson.
Dan salesperson juga kena sedar bahawa ini lah "struggle" dan "preference" pelanggan zaman sekarang.
That's why diatas saya ada sebutkan untuk masukkan salesperson sekali dalam perbahasan, letakkan diri di tempat pelanggan, bincang secara kolektif untuk mewujudkan empati.
Agak irony kan?
Dulu kita communicate dengan surat (text).
Kemudian kita ada kemudahan telephone untuk bercakap.
Sekarang kita kembali zaman dulu yang berhubung hanya melalui text.
Most of the time, selain daripada sukar untuk menyampaikan mesej yang mengandungi nilai produk atau perkhidmatan, salesperson akan rasa texting ini agak mencabar sebab ia tak memberi powerful impact kepada first impression.
Dan first impression yang mengalami “hiccup” akan membantutkan sales process yang lain.
Saya nak rewind kembali kepada perbincangan awal artikel.
Sebab kenapa jauh dalam sudut hati kita percaya bahawa bercakap dalam phone atau berjumpa depan - depan adalah lebih baik berbanding texting adalah kerana pengamatan kita terhadap elemen komunikasi itu sendiri.
Apa maksudnya?
Begini.
Menurut Dr. Albert Mehribian, elemen komunikasi interpersonal itu terdiri daripada 3 perkara.
Ia adalah 7% perkataan yang disebut, 38% tona suara, dan 55% bahasa tubuh.
Jadi apabila kita berkomunikasi, keberkesanan manusia memahami sesebuah mesej daripada seseorang sebenarnya lebih banyak bergantung kepada bahasa tubuh dan tona suara berbanding perkataan yang disebut itu sendiri.
That’s why ada pepatah popular yang mengatakan;
“It’s not about what you say, it’s about how you say it.”
Now imagine kalau kita tengah bersungguh promote produk atau perkhidmatan kita melalui text, dan pelanggan pula tak dapat lihat elemen utama dalam komunikasi, iaitu bahasa tubuh dan tona suara kita.
Adakah anda rasa bahawa mereka dapat rasakan power daripada persembahan kita?
At the same time, kita pun tak nampak apa reaksi wajah pelanggan.
Adakah mereka tertarik? Adakah mereka sedang berfikir? Adakah mereka teruja?
Sama juga dengan first impression.
Kalau berdepan kita boleh senyum dan lontarkan suara dengan tona yang lembut.
Prospect yang mungkin tengah angin satu badan, lama kelamaan boleh jadi tenang bila berhadapan dengan kita disebabkan adab yang kita tonjolkan.
Tapi kalau text?
Cukupkah dengan smiley?
Adakah smiley sama kesannya dengan senyuman dalam dunia realiti?
Texting secara dasarnya membuatkan kita rasa tak puas kerana kita tak boleh nak tonjolkan keaslian sentuhan hubungan kemanusiaan antara kita dengan pelanggan sepanjang sales process.
Selain itu, texting juga boleh mencetuskan salah faham, seperti claim yang saya sebutkan diatas.
Baca kajian yang saya sertakan dibawah.
Menurut catatan Justin Kruger, Nicholas Epley, Jason Parker, dan Zhi - Wen Ng dalam Journal of Personality and Social Psychology, peratusan tona email kita disalah erti adalah sebanyak 50%!
Ini bermakna kalau kita hantar 10 email, 5 daripadanya disalah erti dari aspek tonanya.
Sebagai contoh, maybe sometimes kita nak straight forward, tapi orang anggap kita tak beradab.
Maybe kita memang sungguh sedang memuji, tapi orang anggap sarkastik.
Itu lah maksud tona yang disalah erti.
Gila kan?
Elok - elok tak ada pasal, boleh timbul pergaduhan.
Bahkan apa yang lebih menarik, munurut Naomi Baron, Professor Emerita World Languages and Cultures, kita dapat memahami maksud ayat dan perkataan lebih baik pada kertas fizikal berbanding dalam screen.
Jadi kalau kita baca email melalui screen handphone agak - agak macam mana prestasi pemahaman kita?
Kalau kita hantar mesej panjang lebar kepada pelanggan melalui text, agak - agak setinggi mana pemahaman mereka?
Well… anda sendiri tahu jawapannya.
Mungkin ini lah faktor utama kenapa buku fizikal masih laku sampai sekarang, walaupun dulu ramai orang sangka bahawa buku fizikal akan digantikan dengan e-book.
Orang tak puas.
Jadi sebagai salesperson, memang tak pelik bila kita lebih suka berhubung dengan pelanggan dengan mode bercakap dalam phone atau berjumpa secara depan - depan.
Sebab kita tahu texting lebih mencabar.
Disebabkan pelanggan tak dapat tengok memek muka dan tona suara kita, kita tahu bahawa mereka tak dapat betul - betul grasp apa nilai produk dan perkhidmatan yang kita tawarkan.
Since kita dah tahu texting lebih mencabar, sekarang kita sambut cabaran tersebut dan tengok macam mana ia boleh tingkatkan lagi proses penjualan kita.
Jangan asyik nak mengharap jumpa berdepan saja baru nak bersungguh menjual, sebab peluang selalunya tak akan datang dalam keadaan yang sempurna.
Baca solusi dibawah.
Sebagai salesperson, jangan anggap texting adalah medium mutlak untuk kita menjual atau close deal.
Cukup sekadar gunakan ia sebagai batu loncatan untuk kita dapatkan peluang yang lebih besar.
Apa maksudnya?
Begini.
Kita hantar text kepada leads dan prospect ini sama keadaannya seperti kita hantar resume kepada syarikat untuk mohon kerja.
Resume itu bukan penentu untuk kita diambil bekerja.
Tetapi cukup sekadar untuk menentukan samada kita layak dipanggil temuduga atau sebaliknya.
At the end of the day, untuk syarikat buat decision samada kita layak diterima kerja atau tidak, mereka tetap nak jumpa kita berdepan.
Sama juga dalam sales.
Sebagai salesperson, tujuan kita asah kemahiran berbalas mesej (texting) adalah untuk mencantikkan persembahan first impression kita dan apa yang kita boleh tawarkan untuk pelanggan melalui text.
Dengan persembahan dan penampilan text yang cantik, diharapkan ia menimbulkan curiosity daripada pihak pelanggan dan berminat untuk terus berhubung dengan kita.
Kita nak timbulkan satu persepsi yang mengatakan bahawa kita adalah salesperson yang unik dan boleh dipercayai, ada etika bekerja yang baik, dan terpisah daripada salesperson yang lain.
Jadi, text yang kita hantar itu sepatutnya dijadikan sebagai platform untuk kita posisikan diri kita dengan lebih baik dalam mendapatkan peluang untuk buat phone call, berjumpa, present tawaran, dan close deal.
Itu lah tujuan asal texting.
Jangan tergopoh gapah untuk buat fact findings, sales presentation dan close deal melalui text, melainkan pelanggan sendiri dah bersetuju untuk kekal gunakan mode tersebut, atau salesperson yang menjual barangan bukan premium secara online (B2C).
Kalau awal - awal lagi kita dah set untuk buat kesemua sales process melalui text, maka kita akan lebih cenderung untuk terlepas deal.
Kenapa?
Seperti yang saya dah sebutkan diatas, sebab pelanggan tak dapat rasa keaslian sentuhan manusia, tak ada effect dramatic, tak rasa yang kita betul - betul nak bantu, tak dapat betul - betul grasp nilai tawaran yang kita sediakan.
Orang mengadili kita sebelum kita layak diadili.
Melalui text, salesperson (B2B) hendaklah sentiasa cari peluang untuk bina hubungan terlebih dahulu, dapatkan kelayakkan untuk mengetahui masalah pelanggan, kemudian baru lah pujuk untuk buat phone call atau set appointment.
Earn the right first.
Bila pelanggan dah nampak potensi kita sebagai salesperson yang dipercayai melalui persembahan text yang cantik, then baru lah mereka rasa selamat dan rasa berbaloi kembangkan perbincangan melalui mode yang lebih effective.
NOTA: Sekiranya anda nak belajar dengan lebih mendalam berkenaan dengan sales presentation dan closing, click link dibawah.
Apakah langkah - langkah yang salesperson buat buat untuk make sure dapat persembahkan text yang cantik, professional, dan terbitkan curiosity pelanggan?
Macam mana kita nak sediakan resume yang “wow” supaya diri kita dipanggil temuduga?
Tengok senarai dibawah.
Sebelum kita pergi ke bahagian yang lebih teknikal, ayuh kita mantapkan yang asas dulu.
Kemahiran asas texting dibawah bertujuan untuk salesperson hasilkan impression yang baik melalui penulisan.
Nampak professional dan secara tak langsung memisahkan kita daripada kebiasaan.
Not so surprising, apa yang saya tuliskan ini adalah perkara normal yang anda akan jumpa dalam mana - mana kumpulan nasihat menulis.
Ini perkara paling basic dalam proses berhubung melalui text.
Salesperson hendaklah sentiasa menggunakan gambar sendiri waktu berhubung dengan pelanggan.
Kalau boleh congruent lagi bagus.
Gmail, whatsapp, facebook messenger, telegram, semua gambar sama.
Lagi senang orang nak kenal in case satu hari nanti kena cross platform.
Macam mana orang nak percaya pada kita kalau kita gunakan gambar kucing, gambar motor, atau bunga, betul tak?
Bahkan menurut satu kajian yang dibuat oleh seorang radiologist, Dr. Yehonatan Turner di Sharee Zedek Medical Centre, para radiologist dapat menghasilkan laporan CT Scan yang lebih baik dan berikan recommendation yang lebih detail terhadap pesakit mereka apabila mereka dapat melihat gambar muka sebenar pesakit.
Dalam satu set questionnaire yang merupakan sebahagian daripada kajian tersebut, para radiologist itu mengatakan bahawa gambar pesakit yang dikepilkan bersama CT Scan itu juga dapat membantu mereka memahami keadaan dan perasaan pesakit.
Dapat build connection lah senang cakap.
Begitu juga dengan salesperson.
Kalau kita nak pelanggan connected dengan kita, dan kita pun nak connected dengan pelanggan, gunakan gambar sebenar.
Ia merupakan sebuah simbol yang mengatakan bahawa kita tidak sorok identiti.
Kita nak bina kepercayaan dulu, bukan nak terus menjual.
NOTA: Rujuk artikel Asas Kepercayaan & 3 Faktor Kepercayaan untuk mendalami cara - cara membina kepercayaan bersama pelanggan.
Antara ciri - ciri utama gambar yang bagus adalah ia mesti menampakkan muka.
Standard dari bahagian dada ke atas.
Macam gambar passport, lesen atau kad pengenalan.
Tapi itu bukan bermaksud kita kena tangkap gambar skema, kaku.
Nak senget - senget untuk bagi effect casual pun boleh.
Point utamanya adalah untuk beritahu pelanggan bagaimana rupa kita.
Bahkan saya pernah baca satu artikel dari LinkedIn yang mengatakan bahawa gambar casual lebih baik dari gambar formal untuk mewujudkan suasana santai antara 2 orang yang sedang berhubung dalam corporate environment.
Kedua, pakaian.
Ini saya kira ia bergantung kepada industri, dan bergantung kepada mesej apa yang kita nak sampaikan pada first impression.
Ada yang kata lebih baik pakaian casual kerana sesuai dengan tema social media.
Ada juga yang mengatakan lebih baik kenakan pakaian formal untuk jaga branding.
Pada saya, mana - mana pun boleh, asalkan proper.
Namun saya lebih cenderung kepada gambar casual, sebab ia secara tak langsung dapat membantu menghilangkan label salesperson dalam kepala pelanggan.
Perkara kedua untuk menghasilkan impression yang baik dalam mode texting adalah dengan menggunakan ejaan penuh.
Now… penggunaan short form sebenarnya bukan lah tak boleh langsung.
Cuma… kalau ia dilakukan secara berlebihan, dikhuatiri pelanggan akan mula lihat kita tak serius dalam bekerja, walaupun mesej tersebut dihantar melalui messaging app.
Untuk email, elakkan sepenuhnya.
Penulisan dan ejaan yang penuh sebenarnya dapat memberi gambaran bahawa kita adalah seorang yang teliti dalam melakukan tugas.
Ia adalah kesan daripada sikap ambil berat kita terhadap kualiti persembahan isi kandungan yang kita tulis.
Begitu juga dengan penggunaan huruf besar dan huruf kecil.
Gunakan huruf besar dan huruf kecil sesuai dengan kata nama am atau kata nama khas.
Contohnya seperti:
Perkara ini sekiranya kita dapat buat secara konsisten, ia dapat meningkatkan kredibiliti kita sebagai salesperson yang professional.
Satu hari nanti ia akan jadi tabiat yang dah tak perlu dibuat - buat.
Tapi jangan salah faham ya.
Kita bukan nak paksa diri untuk menulis bahasa baku.
No.
Cakap lah bahasa apa hatta rojak macam mana sekalipun, asalkan kita guna ejaan penuh.
Seperti yang anda baca dalam blogpost ini.
Ketiga, kurangkan smiley.
Smiley adalah sebuah simbol yang melambangkan senyum.
Ia boleh datang dalam bentuk emoticon atau emoji.
Apa beza emoticon dan emoji?
Baca sini: Emoticon VS Emoji.
Diatas saya ada mention pasal keberkesanan smiley dalam menghasilkan persepsi mesra.
Sekarang kita sambung discussion tersebut.
Kebanyakkan salesperson sangat suka gunakan smiley, terutama melalui messaging app.
Katanya smiley ni melambangkan yang kita memang sungguh tengah senyum bila berhubung dengan pelanggan, dan berharap pelanggan rasa senang dengan tulisan kita.
Sebenarnya... TIDAK.
Menurut kajian “The Dark Side of a Smiley: Effects of Smiling Emoticons on Virtual First Impressions” yang ditulis oleh Ella Glikson, Arik Cheshin, dan Gerben A. Van Kleef, mereka dapati bahawa terlalu banyak smiley boleh mencederakan bayangan kecekapan (perceived competence) kita sebagai seorang pekerja.
"Our findings provide first - time evidence that, contrary to actual smiles, smileys do not increase perceptions of warmth and actually decrease perception of competence. Perceptions of low competence in turn undermined information sharing."
Terjemahannya:
Hasil kajian kami menerima bukti bahawa, berlawanan dengan senyuman yang sebenar, smiley tidak meningkatkan persepsi seorang yang mesra dan sebenarnya mengurangkan persepsi kecekapan. Persepsi kecekapan yang rendah akhirnya mencederakan keberkesanaan perkongsian maklumat.
Maksudnya, bila kita terlalu banyak gunakan smiley waktu berbalas mesej, orang akan lihat seperti kita ni tak cekap melakukan tugas dan tidak professional.
Disebabkan orang menyangka bahawa kita tak cekap dalam melakukan tugas dan tidak professional, setiap apa yang kita cakap orang akan ragu.
Orang tak boleh nak actually "do something" dengan apa yang kita sampaikan kerana tidak ada kepercayaan mutlak antara kedua - duanya.
Imagine kalau kita nampak pemimpin yang bercakap tentang soal keselamatan negara, tetapi daripada awal sampai habis sengih tak sudah.
Apa persepsi kita terhadap pemimpin tersebut?
Begitulah juga untuk salesperson.
Orang akan mula memandang kita ni lemah dan tak berwibawa untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
“Alaa Asip rasa pelik la kalau tak pakai smiley.”
Sama seperti short form diatas, point nombor 3 ini bukanlah nak kata bahawa kita tak boleh nak gunakan smiley langsung.
Tapi jangan berlebihan.
Biarlah ia berlaku secara natural, bukan dipaksa.
Pada hemat saya, kalau nak gunakan smiley pun, gunakanlah pada fasa pengakhiran perbualan.
Waktu nak kata see you soon sebagai contoh.
Ataupun kalau tiba - tiba ada sesuatu benda yang kelakar.
Elakkan guna smiley bila buat explanation melalui text.
Tak ada orang normal yang senyum bila discuss perkara serius, seperti analogy pemimpin yang saya sebutkan diatas.
Tambahan lagi, lebih baik kita gunakan emoji yang berupa hand gestures berbanding smiley.
Ia lebih professional dan bermakna.
Jauhi smiley yang ada love - love kerana ia boleh disalah tafsir oleh penerima.
Perkara keempat untuk tingkatkan lagi kualiti impression text kita dan cipta persepsi yang baik adalah dengan memaksimakan penggunaan tanda baca yang betul.
Tanda baca atau punctuations bertujuan untuk bimbing pembaca bagaimana nak baca apa yang kita tulis.
Tanda baca memberi nyawa, memanusiakan, dan menaikkan seri pada text kita tak kira lah di whatsapp, telegram, ataupun email (newsletter).
Ini adalah senarai tanda baca popular dalam kegunaan harian:
Cuba baca contoh storytelling dibawah:
Pada satu malam yang dingin… waktu saya baring atas katil untuk tidur… jantung saya berdegup laju.
Saya rasa tak sedap hati.
Saya palingkan muka ke sebelah kanan dan tengok jam, baru pukul 3.
“Lama lagi nak subuh.” Kata saya dalam hati.
Golek punya golek, tiba - tiba bunyi GEDEBUK!
Bunyi seperti ada orang terhantuk dengan pintu kabinet dapur.
Saya pun tersentak, mata saya terbeliak, dan bisik dalam hati “Eh gate depan tadi aku dah kunci ke belum eh? Takkan ada penyamun masuk?”
Perlahan - lahan saya keluar daripada selimut dan bergerak ke arah pintu.
Belum sempat saya sentuh tombol pintu… bunyi sekali lagi GEDEBUK!
“Ah sudah! Ini lain macam ni!”
Tuan - tuan dan puan - puan perasan macam mana tanda baca boleh menghidupkan text?
Begitulah apabila kita berhubung dengan pelanggan.
Rajinkan diri untuk gunakan tanda baca dengan betul.
Berikut adalah explanation tambahan untuk tanda baca:
i. Noktah.
Menerusi kajian Danielle Gunraj yang bertajuk “Texting Insincerely: The Role of The Period in Text Messaging”, noktah dalam email membawa maksud yang berbeza dengan noktah dalam messaging app.
Noktah dalam email melambangkan formality penulisan.
Noktah dalam messaging app pula melambangkan perasaan tidak ikhlas dalam menulis.
Walaupun saya kira ini hanyalah perkara kecil sahaja, tetapi ia adalah satu kajian yang bagus untuk kita tahu.
Kadang - kadang bila kita type melalui laptop, whatsapp web sebagai contoh, kita dah terbiasa meletakkan noktah di setiap akhir text seakan - akan kita tengah menulis email.
Ini boleh menyebabkan orang rasa macam tulisan tersebut pelik dan tidak ikhlas, especially apabila perkataan yang kita reply adalah perkataan yang pendek.
Contohnya seperti:
“Boleh tak you tolong ambilkan document saya dekat meja office?”
“Boleh.”
Gabungan antara satu perkataan “boleh” dan noktah itu seakan - akan kita tidak ikhlas untuk melakukan pekerjaan tersebut.
Again, tidak lah terlalu penting, tetapi bagus untuk kita tahu.
Mungkin masyarakat kita disini tidak lah se-kritikal ini.
Cuma kalau ia berlaku dan ada yang berkecil hati dengan anda, faham lah ia berpunca dari mana.
ii. Tanda seru & tanda tanya.
Menurut Emily Torres dalam kajiannya “The Danger of Overusing The Exclamation Marks”, lelaki menggunakan tanda seru sebagai tanda marah, wanita pula menggunakan tanda seru sebagai tanda teruja.
Pun begitu, dalam sales dan marketing, kebanyakkan tanda seru selalunya kita nampak digunakan untuk cipta keterujaan pada tawaran seperti promosi, diskaun, atau call to action.
Dalam berbalas mesej, elakkan daripada gunakan tanda seru atau tanda tanya secara berulang seperti !!!!! atau ?????.
Ini boleh menampakkan kita seperti memaksa dan boleh mencacatkan professionalism kita sebagai salesperson.
iii. Dot dot dot atau ellipsis.
Berdasarkan pemerhatian Erica Dhawan, ellipsis ini selalunya banyak digunakan oleh orang yang lebih berumur.
Kenapa?
Sebab secara asasnya… ia menggambarkan… keadaan mereka… yang cakap perlahan… dan putus - putus.
Ada boleh bayangkan?
Jadi sebaiknya ellipsis ini sesuai untuk kita create pause antara text.
CONTOH:
Salesperson: Okay Kamal. Itu hari kita dah spent 2 jam setengah discuss pasal financial planning you untuk 5 tahun akan datang. So... apa yang saya dapat simpulkan disini adalah kebanyakkan problem you berpunca daripada hutang yang bertimpa.
Untuk itu, ini recommendation daripada saya:
Anda boleh nampak kan macam mana saya guna ellipsis?
Ia serupa sepertimana kita bercakap dalam dunia realiti.
Awas!
Jangan gunakan terlalu banyak.
Otherwise ellipsis tu jadi tak special dan tak dapat memberi kesan seperti pause.
Kelima, manfaatkan perenggan dan conversation bubble.
Apabila kita terpaksa menulis panjang dalam one go, make sure kita gunakan perenggan supaya tulisan kita tak menjadi sarat untuk dibaca.
Ada masanya kita terpaksa explain panjang berkenaan dengan sesuatu perkara kepada pelanggan.
Nak guna conversation bubble yang berasingan, takut pelanggan menyampuk (kes untuk whatsapp, telegram, atau facebook messenger).
At the same time kalau nak tulis terlalu panjang, takut pelanggan malas nak baca pula.
Habis apa solusinya?
Jalan yang terbaik adalah gunakan cuma 1 atau 2 conversation bubble, kemudian pisahkan ayat yang panjang menggunakan perenggan.
Dengan cara ini pelanggan tak ada ruang untuk menyampuk.
Dan dalam pada masa yang sama kita dapat sampaikan maklumat yang mudah untuk pelanggan baca dan hadam.
Lihat contoh dibawah:
“Alaa call je lah kan senang?”
Yes of course solusi yang terbaik adalah call on the phone atau buat zoom meeting.
Tapi sekiranya kita rasa pelanggan masih “cold” untuk bercakap on the phone, atau pelanggan hanya nak berurusan melalui text, ini lah solusinya.
Keenam, gunakan bold, italic, atau underline dalam penulisan kita.
Tujuannya adalah untuk:
Selain daripada tiga tujuan utama diatas, penggunaan bold, italic dan underline ini juga dapat membuatkan pelanggan engaged sewaktu membaca.
Gabungan antara penggunaan perenggan dan susun atur tulisan dapat merehatkan mata yang membaca.
Kesemua contohnya anda dapat lihat dalam blogpost ini.
Menerusi blog Velocity Media yang bertajuk “Bold, Italics, and Underlines: How to Use Them Effectively”, nasihat mereka adalah kita mesti elakkan daripada menggunakan bold, italic atau underline yang keterlaluan.
Ini sebab apabila ia digunakan terlalu banyak, maka hilanglah makna kepentingan perkataan tersebut.
Secara logiknya, kalau dah semua penting, mana satu yang penting sebenarnya kan?
Sama macam contoh ellipsis diatas.
Kalau digunakan terlalu banyak, tak nampak apa fungsinya dalam penulisan.
Dan yang terakhir sekali, cara untuk meningkatkan kualiti impression text kita adalah dengan menggunakan bullet point.
Bullet point dapat memudahkan lagi proses scanning dan bacaan pelanggan.
Cara gunakan bullet point secara efektif:
Apa beza penggunaan numbering point dengan bullet point?
Menurut Miami University, gunakan bullet point sekiranya semua item mempunyai priority yang sama.
Contohnya seperti apabila anda nak explain features, advantage, dan benefit produk atau servis anda.
On the other hand, gunakan numbering point untuk menyatakan turutan kepentingan sesuatu item.
Contohnya seperti apabila nak memberitahu pelanggan apakah plan tindakan untuk membeli.
Kita dah settle cerita bab asas kemahiran berbalas mesej dan bagaimana nak tingkat kualiti impression pada text.
Sekarang kita proceed pula kepada bagaimana nak membina dan perkuatkan hubungan bersama pelanggan melalui text.
Apa tujuannya?
Tujuannya adalah untuk dapatkan peluang yang lebih besar untuk close deal.
Lihat tips dibawah.
Bila kita terima pertanyaan masuk daripada pelanggan, sentiasa beri penghargaan kepada mereka sebelum menjawab apa jua soalan.
Ini penting especially kepada salesperson yang tiap - tiap hari sambut inquiry.
CONTOH:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman.
Salesperson: Waalaikumsalam dan hi! Terima kasih hubungi kami.
Very simple, yet very powerful.
Kenapa kita kena hargai?
Kita hargai kerana:
Wajib ke penghargaan ni?
Setiap pertanyaan yang masuk (inbound) adalah ibarat seperti orang yang masuk kedai fizikal.
Kalau dekat kedai fizikal kita boleh senyum dan ucap selamat datang untuk hasilkan first impression yang baik.
Kalau melalui text?
Penghargaan lah salah satu caranya.
Selepas beri penghargaan, pastikan kita jawab semua persoalan pelanggan serta merta.
CONTOH:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman. Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 available lagi tak?
Salesperson: Waalaikumsalam. Terima kasih hubungi kami. Ya Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 masih available Tuan / Puan.
Sekiranya pelanggan ada tanyakan 2 3 soalan, jangan miss soalan - soalan tersebut.
Pastikan kita jawab semuanya.
CONTOH:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman. Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 ada lagi tak? BBQ set ada kan?
Salesperson: Waalaikumsalam. Terima kasih hubungi kami. Ya Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 masih available Tuan / Puan. Betul kami ada sediakan BBQ set di homestay tersebut.
Elakkan bertanya pelanggan tanpa menjawab persoalan mereka dahulu - contohnya tanya nama, tempat, dan soalan - soalan yang berkaitan dengan tawaran.
CONTOH:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman. Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 ada lagi tak? BBQ set ada kan?
Salesperson: Waalaikumsalam. Nak yang berapa bilik?
Jangan buat seperti ini.
Langsung tak menjawab soalan.
Penghargaan pun tak ada.
Alih - alih orang annoyed dan terus tak mahu teruskan tempahan atau pembelian.
Bila kita dah beri penghargaan, dah setup first impression yang baik, dan menjawab soalan, then kita boleh kembangkan lagi perbincangan dan buat small talk yang bermakna.
“Alaa Asip sebelum ni saya ada cuba nak borak - borak juga dengan pelanggan. Tapi mereka malas layan.”
Most of the time orang malas layan sebab:
Untuk itu, first and foremost, perkara asas yang kita perlukan untuk kembangkan perbincangan dengan pelanggan tanpa rasa awkward adalah dengan mendapatkan nama mereka.
Ini supaya kita ada emotional connection dengan pelanggan, dan lebih mudah untuk kita address mereka secara terhormat.
Minta nama orang pun ada caranya.
Sebelum kita dapatkan nama orang, kita dulu lah yang perkenalkan siapa diri kita.
Jadi, keseluruhan first impression yang baik melalui text adalah seperti berikut.
CONTOH 1:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman. Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 ada lagi tak? BBQ set ada kan?
Salesperson: Waalaikumsalam dan Hi! Terima kasih hubungi kami. (Lihat dalam contoh ini saya gunakan tanda seru untuk tunjuk yang saya teruja menerima inquiry daripada pelanggan)
Ya Tuan / Puan Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 masih available.
Betul kami ada sediakan BBQ set di homestay tersebut.
Saya Hasif. Boleh panggil Asip. Pengurus Villa Lavender. Tuan / Puan pula prefer saya panggil apa ya?
ATAU:
Macam mana saya nak panggil Tuan / Puan?
Simple kan?
Okay continue contoh small talk.
Pelanggan: Pangil Kak Su je.
Salesperson: Oh okay baik Kak Su. Kak Su nak survey villa untuk buat hari keluarga ya?
Pelanggan: Ya nak buat family day.
Salesperson: So far Kak Su dah ada perancangan / bayangan family day nanti macam mana? At this point saya pun tak pasti lagi samada Villa kami di Kemaman ni boleh penuhi keperluan Kak Su atau tidak.
Kita juga boleh terbalikkan susun atur soalan kita dalam perbualan.
Maknanya kita boleh buat sedikit discovery dulu, kemudian bila dah rasa "ngam", baru perkenalkan nama kita dan dapatkan nama mereka.
CONTOH 2:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman. Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 ada lagi tak? BBQ set ada kan?
Salesperson: Waalaikumsalam dan Hi! Terima kasih hubungi kami.
Ya Tuan / Puan Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 masih available.
Betul kami ada sediakan BBQ set di homestay tersebut.
Tuan / Puan ada rancangan untuk buat family day / company trip ya?
Pelanggan: Ya betul tengah cari Villa nak buat company trip.
Salesperson: I see. So far macam mana rancangan Tuan / Puan? Dah ada bayangan? Maybe Tuan / Puan boleh kongsikan saya serba sedikit apakah keutamaan yang Tuan / Puan cari supaya saya dapat lihat macam mana saya boleh bantu.
Pelanggan: Paling penting nak ada BBQ set, ada swimming pool, dengan bilik istirehat.
Salesperson: Okay baik ketiga - tiga perkara tu kami ada.
Set BBQ kami ada 3 set, sesuai untuk digunakan untuk 10 family sekali jalan.
Untuk swimming pool pula, sizenya 10ftx10ft dengan kedalaman 1.2m.
Bilik istirehat kami ada 8, boleh memuatkan total seramai 50 orang dewasa.
Ini gambarnya Tuan / Puan:
[Gambar 1]
[Gambar 2]
[Gambar 3]
By the way, Saya Hasif. Boleh panggil Asip. Saya pengurus Villa Lavender Kemaman ni. Tuan / Puan pula macam mana saya boleh panggil ya?
Kemudian teruskan perbualan macam biasa dan jawab setiap pertanyaan pelanggan.
Ada 3 perkara yang saya nak anda perhatikan disini.
Pertama, saya tak tanya apa nama pelanggan.
Saya tanya macam mana nak PANGGIL pelanggan.
Bila mereka sebutkan nama panggilan mereka, terus saja panggil dengan nama panggilan tersebut.
Ini kerana mereka telah memberi kita keizinan bagaimana mereka nak dipanggil.
Tak perlu Encik / Cik / Tuan / Puan lagi dah.
Terus saja panggil nama.
Baru lah ada connection yang special berbanding dengan salesperson yang lain.
Sungguhpun kalau anda tak selesa kerana rasa “tak patut”, carry on the panggilan yang sesuai.
Nak maintain Encik / Cik / Tuan / Puan, terpulang.
Kedua, saya nak anda perhatikan bagaimana saya letakkan “objection” pada awal - awal pertanyaan.
Of course pelanggan tengah survey.
That’s why mereka bertanya.
Tapi bila saya tanyakan soalan tersebut, seolah - olah saya acknowledge dan terima bahawa saya tak ada masalah sekiranya saya hanya berada dalam list survey pelanggan.
Ini akan membuatkan pelanggan rasa lebih relaks sebab rasa tak ada paksaan untuk membeli.
Mereka dapat tahu bahawa kita tahu yang mereka saja nak survey.
Tambahan lagi, kita dah dapatkan "YES" yang pertama daripada pelanggan.
Biarlah kalau kena perli dengan pelanggan sekalipun, contohnya seperti "Eh tak saya nak sewa Villa ni untuk memancing", asalkan kita dapat response daripada mereka.
Disini pun kita dah boleh break the ice - wujudkan kemesraan.
Boleh la gelak - gelak lah sikit.
Ketiga, saya tanyakan soalan yang sangat “broad” dimana saya nak pelanggan tersebut untuk buka mulut apa jenis solution yang mereka cari.
Ini adalah soalan terbaik untuk kita start discover apa sebenarnya yang bermain dalam fikiran pelanggan.
Kita nak mereka bercakap.
Pada awal waktu, kita sendiri pun belum tahu bahawa produk atau servis kita mampu untuk selesaikan masalah mereka atau tidak.
Again, bila kita bertindak neutral sebegini dan ada rasa ingin tahu, mereka akan rasa lega sebab tidak ada paksaan membeli.
Daripada sini perbualan akan jadi lebih panjang, dan situasi pun akan kurang jadi awkward.
Bila pelanggan tersebut dah “warm”, baru lah kita cari peluang untuk buat phone call atau face - to - face appointment untuk buat hard discovery (fact findings), seperti yang kita sedia maklum tentang tujuan utama memahirkan diri dalam texting.
Beritahu pelanggan bahawa agak sukar untuk explain melalui text, dan phone call adalah jalan terbaik.
CONTOH:
Salesperson: Kak Su, sebenarnya saya ada banyak benda nak explain tentang Villa Lavender kami di Kemaman ni.
Dan agak sukar untuk saya explain panjang lebar guna mesej.
Is it OK kalau saya buat phone call?
At this point possibility untuk mereka tolak phone call itu akan jadi jauh lebih rendah sebab text kita dah berjaya membuatkan mereka rasa selamat dan selesa.
Simple kan?
Apa yang saya tuliskan diatas adalah contoh semata - mata.
Of course dalam situasi sebenar memang agak sukar untuk kita dapatkan pelanggan yang mesra sebegini, especially kalau perniagaan yang kita buat bukan dalam sektor professional.
Memang ramai yang jenis touch and go.
Namun apa yang saya nak tekankan adalah, kalau kita nak dapatkan peluang close deal lebih besar, kebiasaannya mesti kena ada hubungan yang akrab.
Dan hubungan yang akrab ini mesti lah dibina dengan menggunakan strategi yang betul.
Dapatkan nama dan tanyakan soalan yang lebih broad untuk pujuk pelanggan bercakap lebih banyak.
Auto - reply message adalah mesej yang kita sediakan kepada pelanggan sekiranya kita tak dapat jawab serta merta.
Jangan pandang rendah dengan mesej auto reply ni.
Kebanyakkan pelanggan boleh rasa hilang minat untuk teruskan pertanyaan / pembelian sekiranya mesej auto reply kita tak memenuhi standard yang sepatutnya.
Elemen penting dalam mesej auto reply adalah:
Contoh:
Assalamualaikum dan Hi! Terima kasih kerana hubungi kami. Saya Hasif. Boleh panggil Asip. Pengurus Villa Lavender Kemaman.
Pertanyaan Tuan / Puan akan dijawab dalam masa 30 minit selepas mesej ini diterima.
Kesabaran Tuan / Puan amat kami hargai.
Terima kasih.
Simple and straight to the point.
Kalau ada nak letak "extra" mohon maaf atas kesulitan pun boleh.
Tapi saya pilih untuk tak letak sebab saya lebih suka berharap untuk masa depan yang lebih baik berbanding dengan kesal pada benda yang dah terjadi.
That's why saya tulis kesabaran Tuan / Puan amat kami hargai.
Anda boleh alter mesej ini mengikut kesesuaian dan keadaan.
Kebanyakkan pelanggan boleh faham sekiranya kita tak dapat reply secepat mungkin.
Asalkan kita dapat beri anggaran waktu, itu sudah memadai.
Susun perkataan kita dengan penuh adab dan standard etika masyarakat setempat.
Analoginya sama macam kalau kita tunggu dekat kaunter urusan yang melibatkan legal process.
Sungguh pun lama dan penat kita tunggu, tapi kalau ada yang beri kita heads up dan anggaran waktu, hati kita lega.
Boleh lah kita buat something else pada ketika itu.
Begitu lah juga dengan auto - reply message ni.
"Boleh ke kalau nak minta pelanggan terus isikan details dalam auto - reply message? Senang nanti kalau nak terus bincang permintaan pelanggan."
Boleh.
Betul, saya setuju sebab ia memudahkan process kita untuk sambut inquiry pelanggan dan buat qualification diawal contact.
Namun ada kelemahannya.
Pertama, tak semua pelanggan tahu apa masalah yang mereka sedang hadapi dan tak pasti bagaimana nak memberitahu salesperson.
Last - last dia isikan details ala kadar saja mengikut pengetahuan mereka.
Keadaan seperti ini boleh menyebabkan salesperson buat assumption terlalu awal dan mungkin boleh mencederakan process fact findings sebab minda dah fixated dengan apa yang pelanggan tulis.
Kedua, ada juga sesetengah pelanggan yang tak suka untuk isikan details masalah atau details peribadi terlalu awal sebab belum timbul kepercayaan.
Tambah lagi kalau kita minta perkara yang boleh mengancam keselamatan orang seperti email, number IC, alamat, dan sebagainya.
Mungkin pelanggan boleh kata dalam hati "Eh kau ni belum apa - apa lagi nak minta details aku dah."
Ini akan membuatkan sesetengah pelanggan rasa macam seolah - olah once dah isikan details, terpaksa membeli.
Rasa tak selamat pun ya.
Ketiga, dengan meminta pelanggan untuk isikan details dalam auto reply message ini, salesperson sebenarnya terlepas peluang untuk buat simple discovery dengan pelanggan secara real.
Dengan erti kata lain, hilanglah peluang untuk wujudkan kemesraan dalam hubungan.
Sepatutnya kita boleh gunakan peluang tersebut untuk bersembang, tapi jadi terbantut disebabkan semua details sudah pun ada.
Pun begitu, saya bukanlah nak kata amalan meminta pelanggan untuk isikan details dalam auto - reply message ini tak bagus untuk diamalkan.
Ia sangat bergantung kepada industri, nature of business, dan expectation daripada pelanggan.
Kalau kita memang betul - betul sibuk sampai handle beratus - ratus pertanyaan satu hari, then mungkin minta pelanggan isikan details sebelum berhubung adalah jalan terbaik.
Kalau tidak jenuh nak layan bersembang satu per satu kan?
Rosak produktiviti syarikat nanti.
Atau kalau kita memberi penyelesaian kepada masalah urgent seperti tukar bateri kereta (mengikut pengalaman saya), pun bagus diamalkan sebab pelanggan nak cepat.
Namun untuk industry professional seperti khidmat guaman, financial planning, training and consultation, dan sebagainya, elakkan.
Ini kerana ia memerlukan discovery process yang lebih dalam dan sentuhan yang lebih professional.
Expectation pelanggan juga berbeza.
Custom message pula adalah mesej yang akan keluar apabila pelanggan click link yang telah kita sediakan.
Untuk custom message ni, make sure kita cipta ayat yang berbunyi seperti pertanyaan yang real.
CONTOH:
A - Salam dan Hi. Saya nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman.
Elakkan daripada tulis seperti ini:
B - Villa Lavender Kemaman.
Kalau anda perhatikan baik - baik, yang mana satu lagi senang untuk kita reply?
A atau B?
Yang mana satu nampak real ditanya oleh manusia?
For sure yang A kan?
Oleh itu, kalau kita nak senang menyambut mesej masuk pelanggan, kita sendiri kena make sure custom message yang kita sediakan tu ada makna.
Biar ia nampak seperti pelanggan yang datang kepada kita, bukan kita approach pelanggan.
Nak sambut pun rasa selesa.
Atau kalau nak dapatkan nama pelanggan terus, boleh buat seperti ini:
C - Salam dan Hi. Saya [nama anda] nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman.
Nanti bila nak sembut terus boleh panggil nama pelanggan.
Tak payah minta lagi.
Tapi kalau pelanggan tak isi pun jangan risau.
Boleh tanya nama mereka seperti contoh yang saya sediakan sebelum ini.
Kemahiran berbalas mesej atau texting sememangnya penting untuk salesperson kuasai.
Suka ataupun tidak, ini lah mode yang paling disukai oleh generasi zaman sekarang (modern customers).
Tanpa kemahiran ini, dikhuatiri akan ada banyak deal yang kita akan terlepas hanya kerana kita tak tahu bagaimana nak berkomunikasi dengan baik melalui email atau messaging app.
Untuk kita wrap up artikel ini, kemahiran texting dapat membantu kita dalam 3 perkara:
Make sure kita practice menulis dengan professional, susun mesej kita dengan teratur, dan serikan ia dengan adab yang tinggi.
Dengan harapan pelanggan akan suka dengan penulisan kita dan anggap kita adalah salesperson yang istimewa.
Goodluck and all the best!
Footnote: Every icon in this article is made by Freepik, retrieved from www.flaticon.com
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Mudah - mudahan tulisan saya pada kali ini dapat sedikit sebanyak membantu and semua.
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
