Ya, anda baca dengan betul.
Kecacatan pada product atau service boleh dimanfaatkan untuk tingkatkan sales.
Phenomena ini dipanggil sebagai The Blemishing Effect, yang saya akan explain dalam artikel ini.
Sebelum tu, saya nak tanya tuan - tuan dan puan - puan.
Pernah tak dalam sepanjang kehidupan anda, anda berjumpa dengan mana – mana salesperson yang memuji product atau service mereka terlalu tinggi?
Atau anda terjumpa iklan yang menjanjikan bulan dan bintang, seolah – olah product atau service mereka tak ada cacat cela langsung?
Apa yang anda rasa waktu tu?
Mesti rasa suspicious kan?
Anda hold back, tak nak terpedaya dengan janji manis.
Well, itu normal.
Otak kita susah nak terima kesempurnaan.
Mat saleh kata “Too good to be true.”
Bila sesuatu perkara melebihi aras yang tidak normal, otak kita akan kesan red flag dan bantu kita untuk berhati – hati supaya tak termasuk jerat.
Even kalau orang terlalu baik dengan kita pun, kita rasa suspicious, betul tak?
Macam ada udang disebalik batu.
Anyway.
Tuan – tuan dan puan – puan, kita sebenarnya boleh memanfaatkan fitrah manusia yang sukar nak menerima kesempurnaan ini menjadi kelebihan kita dalam sales field.
Dalam artikel ini, saya akan jelaskan kepada anda apakah yang dimaksudkan dengan The Blemishing Effect, dan bagaimana kecacatan product atau service itu boleh meningkatkan sales performance.
Kita juga akan explore sama - sama apakah syarat - syarat untuk memastikan The Blemishing Effect ini menjadi dan apakah langkah terbaik yang kita sebagai salesperson boleh buat dalam skala individu.
Even product atau service kita memang “perfect” pun, kita boleh gunakan teknik ini untuk meningkatkan lagi minat pelanggan untuk membeli.
Dah ready?
Jom kita mula.
Disebutkan dalam buku To Sell is Human karangan Daniel Pink, ada satu kajian yang dibuat oleh 3 orang professor marketing pada tahun 2012.
Apa yang mereka buat?
Mereka mengkaji adakah perkara yang bersifat negative boleh bertukar menjadi positive dalam konteks untuk mempengaruhi orang melakukan sesuatu.
Dalam satu set experiment, mereka senaraikan kelebihan sepasang boot untuk dijual secara online kepada 2 kumpulan peserta.
Kepada 1 kumpulan peserta mereka senaraikan semua kelebihan boot tersebut.
Seperti tapak orthopedic, diperbuat daripada bahan yang kalis air, 5 tahun warranty, dan sebagainya.
Kepada 1 kumpulan peserta lagi, mereka senaraikan benda yang sama, cuma kali ini mereka sertakan satu kelemahan boot tersebut, iaitu boot ini hanya datang dengan 2 warna.
Hasilnya?
Dalam kebanyakkan kes, peserta yang menerima sedikit informasi negatif lebih cenderung untuk membeli boot tersebut berbanding dengan peserta yang hanya menerima informasi positive sahaja.
Bermakna, peserta daripada kumpulan kedua lebih cenderung untuk membeli boot tersebut berbanding dengan peserta daripada kumpulan pertama.
Walaupun terang – terang lagi peserta dalam kumpulan kedua dah dimaklumkan tentang kelemahan boot tersebut.
Sebab apa perkara ini berlaku?
Sebab apabila kita menyatakan sedikit kelemahan kepada produk kita, ia akan meningkatkan kebaikan pada keseluruhan imej produk tersebut.
Ironically, manusia lebih mudah untuk menerima benda yang tidak sempurna berbanding dengan benda yang sempurna.
Dan phenomena ini dipanggil sebagai The Blemishing Effect.
Dengan sedikit kecacatan yang ada pada product, orang akan nampak product itu real.
Tak nampak macam “Too good to be true”.
Walaubagaimanapun, The Blemishing Effect ini hanya boleh berlaku dalam 2 keadaan, kata para pengkaji tersebut.
Apa keadaan tu?
Iaitu keadaan dimana pelanggan tak perlu berfikir panjang untuk buat keputusan membeli.
Barangkali kerana mereka sibuk, atau leka, atau nak cepat.
Dan pembelian tersebut boleh jadi tidak melibatkan sejumlah wang yang besar.
Sebab itu mereka tak berapa kisah.
Kita pun mesti pernah lalui keadaan macam ni kan?
Rushing beli kasut kulit sebab nak attend dinner.
Beli butang baju melayu sebab esok nak raya.
Beli tali leher sebab esok nak interview.
Waktu tu kita tak kesah sangat apa kecacatan yang ada pada product, sebab kita nak selesaikan masalah secepat mugkin.
Kalau melibatkan pembelian yang lebih complex, pelanggan mesti disajikan dengan beberapa kelebihan product terlebih dahulu, baru lah mereka boleh menerima sedikit kelemahan.
Kalau awal – awal dah dapat informasi negatif, The Blemishing Effect takkan menjadi.
Ini kerana manusia cenderung untuk menghukum terlalu awal.
Bila awal – awal dah dengar pasal keburukan, confirm minda mereka dah terikat memandang keburukan saja.
Tak minat nak dengar selebihnya.
Disini lah pentingnya kita memahami konsep first impression.
Kerana first impression memainkan peranan yang sangat besar dalam mempengaruhi cara manusia berfikir.
NOTA: Dalam artikel asas kepercayaan, saya ada tuliskan tentang bagaimana nak deliver first impression yang boleh bantu salesperson membina kepercayaan dengan pelanggan waktu kali pertama berjumpa.
Baik.
Saya nak tuan - tuan dan puan - puan perhati contoh dibawah.
Katakanlah kita nak beli rumah.
Dan rumah tersebut berada ditempat yang kita nak, dan sesuai dengan budget kita.
Bila agent bawa kita untuk tengok keadaan rumah, awal – awal lagi kita dah nampak gate usang, bengkok macam nak roboh.
Simen dekat ruang parking pula kopak, dan lalang setinggi budak lelaki berumur 5 tahun.
Agak – agak apa yang bermain dalam fikiran kita pada waktu tu?
Jangan cerita pasal modal nak repair lagi.
Fokus pada pemikiran kita dulu.
“Kalau dah luar rumah pun tak terjaga, dalam apatah lagi?”
“Eh owner memang langsung tak ambil kisah ke?”
Kita dah mula buat andaian, dan kita akan berpegang dengan andaian ini sampailah agent tersebut habis bawa kita keliling rumah.
Tak kisah lah keadaan dalam rumah kena dengan tekak kita macam mana sekali pun, otak kita mesti akan terngiang – ngiang dengan keadaan luar rumah yang macam tongkang pecah.
Mood kita dah swing.
Apa yang kita tengok semua jadi jelik.
Fikiran kita hanya nak mengiyakan andaian kita yang awal tadi.
At this point, kita mesti dah consider untuk cari alternative lain.
Maka terlepas peluang agent tu nak close deal.
So in tiny conclusion, untuk memastikan The Blemishing Effect menjadi pada complex sales, kita kena provide kelebihan product dulu, kemudian baru lah kita boleh reveal sedikit kelemahan untuk menjadikan keseluruhan imej product kita bertambah baik.
So now, kita dah tahu apakah maksud the blemishing effect, bagaimana ia boleh mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk membeli, dan apakah syarat utama supaya ia menjadi.
Dibawah saya tuliskan pula macam mana kita sebagai salesperson boleh amalkan The Blemishing Effect ini dalam sales field.
Salah satu aspek terpenting dalam konsep The Blemishing Effect ini adalah kelemahan yang ada pada sesuatu product atau service itu mesti lah real dan bukan dibuat – buat.
Ia adalah kelamahan yang datang daripada analisis terhadap produk kita sendiri, bukannya sengaja ditimbulkan.
Ada beza ya.
Tak ada business owner dalam dunia ni yang sengaja cipta kelemahan pada product atau service mereka sendiri.
Mereka mesti sedaya upaya menghasilkan product atau service yang sekurang – kurangnya menghala ke arah perfect.
Melainkan dia memang nak kalah dalam market.
Kalau daripada kajian atas tu lain cerita.
Nama pun kajian kan?
Mesti lah ada variable yang dikawal bersesuaian dengan tujuan kajian tersebut.
Sebab tu mereka hanya buat dua warna.
Analysis kelemahan ini boleh jadi judgement kita sendiri, atau feedback daripada pelanggan – pelanggan yang dah gunakan product atau service kita.
Contoh.
Katakanlah kita jual kereta.
Dan kereta yang kita jual itu (bernama X) memang diperakui ada kelemahan dari segi RFID installation.
Ramai pengguna yang mengadu susah nak install sticker RFID pada kereta X.
Now, sebagai salesperson yang jual kereta X, kita tak ada kuasa nak mengubah, sebab yang buat kereta tu bukan kita.
Kita hanya jual saja.
Dan company yang buat kereta X ni pun bukannya sengaja cipta kelemahan RFID installation.
So apa kita boleh buat?
Pertama, ceritakan saja pada pelanggan kalau mereka tanya.
Jangan takut.
Bila kita jujur, sudah tentu orang akan hormat dan hargai kita.
Kalau mereka tak tanya?
Ceritakan juga.
Ini akan membuatkan diri kita dipandang tinggi sebab berani ceritakan blindspot dan heads up pada pelanggan.
Kita nampak seperti orang yang betul – betul ikhlas dan jujur dalam urusan jual beli.
Senang cerita tanya diri kita sendiri.
Apa perasaan kita terhadap salesperson yang berani ceritakan kelemahan product atau service sebelum kita buat transaction?
Mesti kita suka kan?
Sebab salesperson itu jujur dan baik hati.
Ini lah antara character orang yang boleh dipercayai.
NOTA: Baca artikel dibawah yang berkaitan pembangunan modal insan salesperson.
Kedua, cuba cari jalan macam mana nak tingkatkan value product atau service daripada kaca mata pelanggan supaya kelemahan yang tidak boleh dikawal itu terbenam daripada pemikiran mereka.
Untuk contoh kereta X ni, maybe kita boleh ceritakan tentang penjimatan minyaknya, servicenya yang murah, technology sensornya yang canggih, atau apa saja features yang valuable di mata pelanggan (bergantung pada apa yang mereka utamakan), sampai kelemahan RFID tadi mereka nampak kecil saja.
Ketiga, berikan jaminan atau janji bahawa company akan perbaiki kelemahan tersebut kalau ada.
Dapatkan update terbaru daripada company apa yang kita boleh cakap pada bakal pelanggan.
Dalam kes RFID ni, katakanlah company akan update bahawa RFID khusus akan dicipta untuk kereta X.
Dan installation tersebut adalah percuma!
In fact, kalau tak boleh install RFID dalam masa terdekat pun, pelanggan masih lagi ada touch n go, dan juga smart tag.
Apa lagi nak risau?
“Setakat nak tahan beberapa bulan saja untuk tunggu company update, boleh guna alternative lain dulu.
Takkan setakat RFID installation saja kita dah nak lupakan kereta yang kita idamkan selama ni?”
So you see now the problem become smaller?
Pendek kata, kalau tak boleh nak buang kelemahan, urus kelemahan.
Maksudnya macam mana? Dalam kes boot diatas, kelemahan yang ditulis adalah cuma warna.
Iaitu benda kecil yang orang boleh pejam mata.
Bukan benda yang berkaitan dengan kualiti boot tersebut.
Jadi sebab itu The Blemishing Effect ini menjadi.
Katakan kelemahan yang disebutkan adalah tapak cepat tertanggal?
Agaknya The Blemishing Effect menjadi tak?
Confirm kita pun was – was kan?
Sebab apa?
Sebab kelemahan itu bersangkut paut dengan tujuan pembuatan boot itu sendiri.
Boot sepatutnya melindungi kaki.
Tapi kalau dah tapak cepat tertanggal, mana mahunya orang nak beli.
Sama juga dengan contoh diatas.
Kelamahannya cuma RFID installation saja.
Bukannya perkara yang berkaitan dengan performance kereta, yang tujuannya asalnya dicipta adalah untuk memberi keselesaan kepada pemandu pergi dari point A ke point B.
Bahkan sudah dijanjikan company akan repair pula tu.
Percuma lagi!
Lihat apa input daripada Omri Yacubovich, Founder dan CMO daripada Commerce Sciences.
Katanya, kalau kita berada dalam industry hospitality, kita boleh cakap “Ketika waktu sibuk (ramai orang bercuti), servis mungkin ambil masa sedikit lama.”
Atau kalau ada barang yang kita tak buat COD, boleh tuliskan "Harap maaf. Kami hanya lakukan postage sahaja. Tiada COD."
Atau kalau kita jual produk kecantikan, kita boleh cakap “produk ini mengambil masa beberapa bulan untuk nampak kesan yang ketara” (walaupun marketer tempted nak cakap result pantas).
Nampak tak kelemahan yang dikatakan tidak bersangkut paut dengan apa tujuan asal produk atau servis tersebut?
Ia hanya perkara kecil saja, yang orang boleh terima.
Dalam kes hospitality, servis cuma lambat saja.
Itu pun kalau waktu sibuk.
Kualiti servis tetap macam biasa.
Bahkan orang siap fikir lagi "Oh kalau macam ni hotel ni mesti laku."
Dalam kes produk kecantikan pula, hanya berkaitan dengan tempoh masa yang diambil untuk nampak kesan saja.
Bukannya terhadap kualiti kesan.
Tambah lagi kalau disokong dengan gambar testimoni sebelum dan selepas, lagi lah mudah orang boleh terima kelemahan tersebut.
Sebenarnya kalau nak diikutkan boleh saja nampak kesan seawal 2 minggu.
Tapi kalau nak ambil kelebihan The Blemishing Effect, boleh lah sebut beberapa bulan.
Biar nampak over deliver, jangan over claim.
Sedikit kelemahan pada produk akan menjadikan produk lebih real di mata pelanggan, lebih menarik untuk dibeli.
Kelemahan tersebut secara ironinya akan highlight kelebihan yang ada.
Kita lebih menghargai bersih bila ada kotor.
Kita lebih menghargai terang bila ada gelap.
Begitu lah bandingannya.
Bila orang nampak kelemahan itu kecil, automatic kelebihan itu menjadi lebih besar.
Sebab ada 2 benda yang orang boleh compare.
Jadi, jangan risau sekiranya produk kita mempunyai kelemahan.
Kalau pelanggan bagi ayat pedih apa kita nak buat?
Senyum dan terima dengan hati yang terbuka.
Pujuk pelanggan dan gunakan kesempatan yang ada untuk menyebelahi mereka.
Pelanggan: “2 warna je you ada?”
Salesperson: “Itu lah Encik. Saya pun rasa terkilan. Kalau saya ada kuasa untuk tambah colour, confirm saya tambah yang lain. Encik rasa warna apa lagi yang kami patut tambah pada boot ini?”
Nah. Untung – untung kita dapat real feedback daripada pelanggan.
Boleh gunakan data tersebut untuk tambah baik produk pada masa akan datang, atau sediakan pilihan yang lebih banyak.
So apa pendapat anda?
Dah idea macam mana nak buat?
Kongsikan kepada saya result anda!
Pernah tak anda terfikir untuk sediakan pilihan daripada product atau service anda, tapi tak tahu nak buat macam mana?
Tak tahu nak buat banyak pilihan ke, atau sikit je.
Kalau buat sikit, nampak tak banyak variasi.
Kalau buat banyak, tak tahu prestasinya macam mana pula.
Makan modal pun satu hal.
Alright.
Tuan - tuan dan puan - puan, tindakan menyediakan pilihan kepada pelanggan ini adalah tindakan yang bagus dalam bisnes.
Kenapa?
Cuma the tricky part is, kita tak tahu berapa banyak pilihan yang kita patut hasilkan untuk dapatkan hasil yang optimum.
How many is too many?
Baik.
Dalam artikel ini, saya akan kongsikan kepada anda apakah yang dimaksudkan dengan Analysis Paralysis dan bagaimana anda boleh sediakan bilangan pilihan yang optimum daripada product atau service anda untuk pelanggan.
Anda dah ready?
Jom kita mulakan.
Sebelum kita nak tahu bagaimana cara untuk sediakan pilihan kepada pelanggan, saya nak ajak tuan - tuan dan puan - puan untuk kita sama - sama kenal apa itu Analysis Paralysis, dan apa kesannya kepada sales performance.
Pada tahun 2000, Sheena Iyengar daripada Columbia University dan Mark Lepper daripada Stanford University telah menerbitkan satu research paper bertajuk “When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing?”
Kajian ini dibuat untuk mengkaji hubungan antara bilangan pilihan dan motivasi manusia untuk lakukan sesuatu terhadap pilihan tersebut.
So soalan utama yang nak dirungkai adalah, “Adakah benar lagi banyak pilihan, lagi bagus?”
Dalam kajian itu, Iyengar dan Lepper telah mendirikan sebuah booth dalam sebuah kedai runcit di Menlo Park, California.
Apa yang mereka buat?
Dalam booth tersebut, mereka buat offer untuk pelanggan cuba rasa pelbagai jenis perisa jem secara percuma.
Total ada 24 jenis.
Banyak kan?
Sesiapa yang berminat, boleh terus beli daripada situ.
Entah perisa apa saya pun tak tahu.
Tak diceritakan.
Anyway.
Seminggu lepas tu, Iyengar dan Lepper teruskan kajian mereka dengan membuka sebuah lagi booth di tempat yang sama.
Cuma kali ni berbeza sikit.
Mereka cuma menawarkan 6 jenis perisa jem sahaja, berbanding asalnya yang ada 24.
Bila mereka buat comparison, mereka mendapati bahawa orang lebih ramai singgah ke booth yang mempunyai banyak pilihan jem.
Mesti lah kan?
Booth yang offer 24 jenis perisa jem mesti lebih menarik daripada yang offer cuma 6 jenis perisa saja.
Ada banyak balang, bermacam – macam warna.
Daripada jauh lagi dah nampak meriah.
Tapi apa yang mengejutkan adalah, daripada keseluruhan pelanggan yang berkunjung di booth yang mempunyai 24 pilihan jem, hanya 3% sahaja yang membuat pembelian.
Di booth yang mempunyai 6 pilihan jem pula, 30% daripada pelanggan yang berkunjung membuat pembelian!
Khusus dalam kajian ini, mereka dapat buat kesimpulan bahawa tindakan mereka mengurangkan pilihan daripada 24 kepada 6 dapat meningkatkan jualan sebanyak 10 kali ganda.
Amazing kan?
So apa yang kita dapat belajar daripada kajian ini?
Actually, sebagai manusia, kita sememangnya sukakan pilihan dan kebebasan untuk memilih.
Tapi bila kita ada terlalu banyak pilihan, kita pula yang bingung tak tahu nak memilih!
Pilihan yang banyak boleh mendatangkan minat kepada kita terhadap sesuatu perkara, seperti yang ditunjukkan dalam kajian diatas.
Tapi dari segi motivasi kita untuk melakukan sesuatu terhadap pilihan tersebut, pilihan yang banyak itu tadi hanya akan mengelirukan kita, dan akhirnya tak ada satu tindakan pun yang terhasil.
Kenapa benda ni berlaku?
Ini sebab bila kita bertembung dengan terlalu banyak data, kita akan gunakan terlalu banyak energy untuk fikir mana satu yang kita nak pilih.
Overthinking, overanalyse.
Last – last otak kita akan “lumpuh” dan give up daripada membuat sebarang keputusan.
Phenomena ini dipanggil sebagai Analysis Paralysis.
Ini lah penjelasan kenapa kita kadang – kadang blur tak tahu atau lambat nak buat keputusan bila tak ada sempadan untuk memilih.
Contoh.
Katakan kita nak keluar pergi makan.
Tiba – tiba orang tersayang kita tanya “kita nak makan apa malam ni?”
Agak – agak tuan – tuan dan puan – puan susah tak nak jawab?
Mesti susah kan?
Sebab terlalu banyak pilihan, dan kita tak ada sempadan untuk memilih.
Cuba kita kecilkan sikit skop.
“Kita nak makan apa malam ni? Nak makan masakan melayu ke, western ke, atau korean?”
Now it’s easier right?
Sebab skop dah dikecilkan.
Then kita proceed lagi.
Katakan kita pilih masakan melayu.
Baru kita tanya “Okay nak makan area mana? Kampung baru ke, Keramat, atau area Melawati?”
You see how it goes?
Lagi sikit pilihan kita, lagi mudah kita nak buat keputusan.
Okay saya sambung lagi contoh bab makan ni.
Bila kita tiba dekat restoran yang dipilih, kita pun duduk dan tengok menu.
Sekali bukak, nah banyak betul pilihan sampai 7 muka surat makanan saja.
Pakai font size 11 pulak tu.
Sebenarnya dalam hati kita teringin nak cuba benda baru.
Tapi bila kita tengok menu yang terlalu banyak, kita jadi overwhelmed dan hilang motivasi untuk memilih.
Bila dah serabut, akhir sekali kita order saja makanan yang dah biasa kita makan.
Sebab apa?
Sebab malas nak pening.
Malas nak overthinking.
Malas nak overanalyse.
Ini lah penjelasan kenapa booth yang mempunyai 6 perisa jem sahaja dapat lebih banyak jualan berbanding booth yang mempunyai 24 jenis perisa jem.
So now kita dah tahu apakah maksud analysis paralysis dan macam mana pilihan yang banyak itu sebenarnya hanya akan membebankan pelanggan untuk buat keputusan.
Sekarang tiba masa untuk kita tengok apa yang salesperson boleh buat dalam menghasilkan pilihan untuk pelanggan.
Macam mana kita nak memanfaatkan fitrah manusia yang suka memilih.
Kita cerita bab produk dulu.
Ambil product Apple sebagai contoh.
iPhone 13, iPhone 13 Mini, iPhone 13 Pro.
Ipad Air, Ipad Pro.
Macbook Air, Macbook Pro.
Setiap kategori product mereka hanya ada 2 atau 3 pilihan saja.
Then baru mereka proceed dengan beberapa pilihan lagi.
Untuk iphone, berapa GB storage pelanggan nak?
128 GB, 256 GB, atau 512 GB?
Then mereka proceed lagi.
Warna apa pelanggan nak?
Hitam, silver, rose gold?
Nampak kan?
Setiap pilihan itu mesti berperingkat, supaya pelanggan nampak apa yang mereka pilih.
Begitulah juga dengan product – product mereka yang lain.
Jadi kalau kita jual product, kita pun boleh buat benda yang sama.
Cukup 3. Maximum kalau banyak sangat pun 4 lah. Cukup dah tu.
Kalau terlalu banyak, maka hilang tujuan asal pilihan itu sendiri.
Kita nak bantu pelanggan untuk memilih, bukan untuk menyusahkan.
Tapi kalau company kita ada sediakan product sampai 10 pilihan macam mana?
Senang.
Tanya pelanggan beberapa soalan untuk kenal pasti apakah keperluan mereka, dan tunjukkan 2 atau 3 product sahaja berdasarkan apa yang mereka perlukan.
Contoh.
Katakan kita jual kasut dan bekerja dalam industry retail.
Bila pelanggan masuk boutique, kita greet macam biasa dan berikan mereka sedikit privacy.
Kemudian bila dah lama sangat mereka tenung rak kasut, cepat - cepat kita tanya.
Salesperson: “Tuan nak cari kasut macam mana?”
Pelanggan: “Saya nak cari kasut kerja.”
Salesperson: “I see. Ada apa – apa specific requirement yang tuan nak ada pada kasut tu?”
Pelanggan: “Kalau boleh saya taknak yang bertumit. Sakit kaki.”
Nah, daripada situ terus kita boleh ambil 2 3 kasut kerja yang tak bertumit dan tunjukkan terus pada pelanggan.
Biarkan pelanggan consider dengan 2 3 pilihan itu saja, supaya mudah dia nak buat keputusan.
Okay sekarang kita cerita bab service pula.
Service pun sama.
Pakejkan servis kita kepada pilihan A, B, atau C, berdasarkan apa yang selalu orang minta.
Kita ambil service design logo sebagai contoh.
Pakej A – 2 logo, 2 kali revise, siap dalam 10 hari bekerja.
Pakej B – 3 logo, 2 kali revise, siap dalam 5 hari bekerja.
Pakej C – 4 logo, 3 kali revise, siap dalam 3 hari bekerja.
Kalau pilihan yang kita bagi tu tak tepat dengan apa yang pelanggan nak macam mana?
Jangan risau.
Kalau mereka tak pilih daripada pilihan yang kita sediakan, pilihan itu tetap berfungsi sebagai ilusi untuk menampakkan yang mereka ada pilihan.
Bahkan ini membuka peluang untuk mereka berinteraksi dengan kita.
Contoh.
Salesperson: Ini adalah pakej yang kami sediakan. Kita ada pakej A, B dan C. Yang mana satu pilhan Puan?
Pelanggan: Pakej ni semua tak kena dengan apa yang saya nak lah. Macam mana ya?
Salesperson: Jangan risau Puan. Ceritakan kepada kami semua needs and requirement daripada pihak Puan. Kita buat pakej baru yang sesuai dengan Puan.
Lagi mereka tokok tambah daripada pilihan yang ada, lagi bagus.
Sebab sales process kita ada interaction dan engagement daripada pelanggan.
Bila kita dapat produce pakej baru khusus mengikut kehendak mereka, mereka akan rasa mereka sendiri yang menyediakan pakej tersebut.
Dan ini akan membuatkan mereka lagi cenderung untuk membeli.
Eh sebab apa pula macam tu?
Mesti lah.
Sebab kita kan suka berbangga dengan hasil kerja sendiri.
Kalau kita pergi jamuan potluck, agak - agak makanan siapa yang kita:
Mesti lah makanan kita sendiri kan?
Begitu lah bandingannya dengan proses pelanggan yang "menyediakan" pakej sendiri.
Lagi banyak mereka komen, lagi tinggi rasa mereka nak beli.
So don't worry.
Satu lagi, kita boleh record permintaan pelanggan itu dan kumpulkan bersama permintaan pelanggan lain supaya kita nampak keseluruhan trend.
Learn and improvise kita punya pakej sedia ada, supaya next time apa yang kita sediakan tu dah tepat dengan apa yang kebanyakkan pelanggan nak.
Bila pelanggan dah ditunjukkan beberapa pilihan depan mata, nyatakan apakah perbezaan yang terdapat pada setiap pilihan.
Skop kelebihan dan kekurangan sesebuah product atau service yang kita tawarkan itu boleh cover tentang harga, proses implementation, features, warranty, dan sebagainya.
Disini lah anda boleh tonjolkan presentation skills anda.
Be transparent.
Explain setiap point dengan jelas dalam keadaan tenang dan teratur.
Jangan takut untuk nyatakan kekurangan kalau ada, kerana kekurangan product atau service akan menampakkan produk atau service anda itu real.
Ia juga akan membuatkan anda lebih dipercayai dimata pelanggan.
Ini part paling penting.
Bila anda dah terangkan satu persatu implikasi setiap pilihan, jangan lepaskan peluang untuk beri recommendation kepada mereka bersesuaian dengan keperluan mereka.
Ini lah masanya untuk anda tunjukkan expertise anda dalam bidang tersebut.
Tadi anda dah pamerkan skill presentation.
Sekarang anda pamerkan pula skill leadership.
Bimbing pelanggan untuk buat keputusan yang tepat.
Hilangkan serabut mereka dan beri jaminan yang mereka tak akan buat silap bila ambil nasihat anda.
Secara tak langsung pelanggan akan rasa diri mereka dipimpin.
Character sebegini lah yang pelanggan cari dalam diri seorang salesperson.
Seorang Canadian Clinical Psychologist Professor Jordan Peterson pernah berkata, “People love freedom (choices). But not too much.”
Kalau kita sebagai salesperson tak manfaatkan fitrah manusia yang suka memilih ni, rugi.
Memberi pilihan adalah salah satu teknik yang cukup powerful untuk buat bisnes kita lebih menarik.
Cuma jangan terlalu banyak, biar ada sempadan.
Jual product atau service sama saja susunannya.
Macam mana?
Dah boleh bayang macam mana nak buat pilihan untuk pelanggan?
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Klik butang social share dibawah!