Fact finding dan discovery adalah topik favourite saya dalam sales.
Nak tahu kenapa?
Sebab dalam banyak - banyak aktiviti menjual, ini lah bahagian yang paling banyak memberi saya rasa thrill.
Dan kalau ia dibuat dengan betul, nescaya pelanggan (BACA: Prospect) sendiri yang akan tanya “Ok macam mana nak proceed?”
Ter-close tanpa perasan.
Saya pasti sometimes pernah berlaku juga dalam hidup anda kan?
You see…
Fact finding dan discovery bukan lah satu perkara yang complex.
Ia sama saja seperti proses seorang doktor yang ingin merawat pesakit.
Sebelum nak bagi ubat dan nasihat, kena kenalpasti apa penyakitnya dahulu.
Untuk kenalpasti penyakit, kena tahu apa symptomnya dahulu.
Macam mana nak tahu symptom?
Ada 3 jalan.
Pemerhatian (observation), persoalan (questioning), dan ujian (assessment).
Dah clear ketiga - tiga ini baru lah doktor berani untuk berikan nasihat dan ubat.
Itu pun kalau perlu.
Sama juga lah dalam sales.
Sebagai salesperson, sebelum kita nak selesaikan masalah pelanggan, kita dulu lah yang kena kenalpasti apa masalah pelanggan.
Bila kita dah tahu apa masalah pelanggan, baru lah kita boleh design proposal yang tepat dan hasilkan urgency yang relevan dengan keadaan mereka.
That's why dalam sales orang kata information is gold.
Kalau pelanggan tak ada masalah yang kita boleh selesaikan?
Move on.
Jangan buang masa.
Saya akan explain lebih panjang sebentar lagi.
Sepanjang pengalaman saya dalam sales training, saya lihat tak ramai salesperson yang faham betul - betul apa itu fact finding dan discovery, dan apa kepentingannya terhadap proses jualan.
Bila isu “What” dan “Why” pun tak lepas, apatah lagi nak cerita pasal “How”?
Pada mereka, cukuplah tanyakan 2 3 soalan untuk serta merta cadangkan apa yang sesuai dengan keperluan pelanggan, dengan harapan pelanggan akan timbul rasa nak beli, which is usually not the case.
Atau, mereka design soalan - soalan “perangkap” supaya pelanggan akhirnya tak ada pilihan lain selain daripada katakan “ya”, yang sebenarnya membuatkan pelanggan rasa lagi double annoyed.
Untuk mengelakkan perkara itu berlaku, saya nak ajak tuan - tuan dan puan - puan untuk sama - sama kita telusuri artikel kita pada kali ini, iaitu fact finding dan juga discovery.
Ini adalah antara topic yang kita akan cover:
Anda dah ready?
Jom kita mula.
Apa itu fact finding?
Dari sudut terjemahan, fact finding itu ialah pencarian fakta.
Dari sudut istilah, fact finding membawa maksud satu fasa yang mana salesperson mengambil masa (sedikit atau banyak) untuk dapatkan beberapa info penting (fakta) daripada pelanggan (BACA: Prospect).
Discovery pula dari sudut terjemahan ialah teroka atau penerokaan.
Dari sudut istilah, discovery membawa maksud satu fasa yang mana salesperson mengambil masa untuk teroka adakah wujudnya peluang untuk dirinya lakukan urusan jual beli bersama pelanggan (BACA: Prospect).
Tujuan untuk kedua - dua perkara yang saya sebutkan diatas ini ada dua.
Yang pertama adalah untuk selidik samada seseorang prospect itu layak (qualified) atau tidak untuk mendapatkan product atau perkhidmatan yang kita tawarkan (peluang menjual).
Kedua, untuk kenalpasti apakah keperluan dan kehendak prospect supaya ia dapat memudahkan proses membina proposal, iaitu tawaran penyelesaian masalah - ini penting supaya kita peroleh kecenderungan yang lebih tinggi untuk close the deal.
Kenapa saya himpunkan fact finding dengan discovery dalam satu artikel yang sama?
Sebab untuk memastikan proses jualan kita berjaya, fakta saja tidak mencukupi.
Selain daripada untuk mengenalpasti peluang menjual, penerokaan kita juga mesti fokus dalam mengenalpasti perkara - perkara abstract yang terlibat dari pihak prospect, terutamanya emosi atau perasaan mereka.
Logic mungkin boleh membuatkan orang berminat untuk membeli, tetapi emosilah yang memandu seseorang manusia untuk BUAT KEPUTUSAN membeli.
Logic and emotion.
Baru lengkap, baru balance.
Dapat tahu kedua - dua ini, perkataan kita confirm akan jadi lebih kuat dan berpengaruh.
Now…
Ada sebahagian sales leaders yang memisahkan perbuatan qualify (mengenalpasti kelayakkan) daripada fact finding dan discovery.
Pada mereka, qualifying process itu lebih sesuai diletakkan dalam fasa prospecting, atau duduk dalam fasa sendiri altogether.
Jadi memang tak pelik seandainya anda ada terjumpa sales step yang berbeza jumlahnya.
Ada yang 6 step, ada yang 7 step, ada yang 8 step.
Pada saya, ini bukanlah satu masalah besar kerana pecahan aktiviti yang melibatkan sales itu sendiri sangat bergantung kepada industry masing - masing.
Dan of course... setiap sales leader ada cara olahan tersendiri untuk memahamkan audience yang membaca.
Apa yang penting, natijah fact finding dan discovery itu berdiri atas konsep PENYELIDIKAN. PENCARIAN, dan PENEROKAAN.
Untuk tamatkan bahagian ini, disini saya selitkan typical sales process yang kebanyakkan salesperson lalui:
Jadi berdasarkan step sales process yang saya nyatakan diatas, fact finding dan discovery itu berada selepas daripada prospecting, dan sebelum sales presentation.
Kenapa proses fact finding dan discovery ini penting?
Ada 3 sebab utama.
Seperti yang disebutkan diatas, kita nak qualify prospect dalam fasa awal sales process adalah kerana untuk menjimatkan masa.
Ini penting supaya kita tak rosakkan produktiviti, motivation dan mental energy kita sebagai salesperson yang sepatutnya sibuk dengan close jualan setiap hari.
Atau kalau closing hari - hari itu adalah terlalu idealistik bagi sesetengah industri, paling tidak pun kita dapat menggerakkan barisan prospect yang layak itu ke peringkat seterusnya dalam sales process.
Lama - kelamaan kita akan jadi lebih dekat untuk dapatkan sales, close sebanyak sales conversation yang mungkin.
Ini lah kerja hakiki seorang jurujual.
Now… saya nak tuan - tuan dan puan - puan bayangkan.
Bayangkan kalau kita bercakap dengan someone panjang berjela, end up dia adalah orang yang tak termasuk dalam target market kita.
Dia hanya stay mendengar untuk nak jaga hati kita, walhal dia memang tak nak pun beli daripada awal.
Atau kita explain panjang - panjang, establish relationship berhari - hari bahkan berminggu - minggu, siap dah datang premise pelanggan buat demo, last - last kelayakannya pula sangkut.
Akhirnya kita yang balik tangan kosong.
Itu baru seorang.
Kalau 5 orang?
Kemudian kalau perkara ini berlaku setiap hari?
Berapa banyak dah masa habis begitu saja kan?
Of course orang boleh argue “Alaa kalau dia tak qualified pun maybe pada masa akan datang dia akan beli dengan kita jugak.”
I agree.
Tapi dalam konteks misi untuk mencari pelanggan dan capai target sales bulanan yang terkini, kita tak ada masa untuk berteka - teki melayan orang yang kita dah tahu daripada awal tak qualified.
Unless kalau memang tujuan kita berhubung itu nak tingkatkan brand awareness dan familiarity dalam kalangan pengguna, perkara itu mestilah dilakukan dalam aktiviti yang lain, dibawah kerangka strategi yang lain, kerana objektifnya dah berlawanan dengan objektif jualan jangka masa pendek.
Baik.
Siapa dia orang yang tak qualified?
Mereka adalah:
Apa jadi kalau kita teruskan untuk cuba close orang - orang seperti ini?
Kita akan dapati bahawa closing ratio kita akan drop, tenaga kita habis, duit kita habis, dan yang paling ditakuti adalah masa kita akan terbuang begitu saja.
Jadi cepat - cepatlah buat fact finding dan discovery, dan qualify prospect pada fasa awal sales process.
Bincang dengan team leader anda untuk sediakan satu qualifying assessment (bukan soalan perangkap) yang anda boleh gunakan dalam sales field untuk selidik kelayakkan prospect.
Make sure kita jaga bahasa dan budi pekerti, supaya tak ada yang terasa hati.
Kalau nak betul - betul “squeez” manfaat perjumpaan tersebut, minta 2 3 referral dan pesan kepada mereka untuk war - warkan siapa kita kepada orang yang berkaitan kalau mereka tak keberatan.
Bila kita dah pasti bahawa seseorang prospect itu layak untuk dapatkan produk atau perkhidmatan kita, maka peranan fact finding dan discovery yang seterusnya adalah untuk memahami keperluan dan kehendak mereka.
Setiap info dan jawapan balas yang kita dapat dalam fasa ini akan digunakan untuk bina proposal yang tepat, atau info tersebut akan kita gunakan semula dalam bentuk perkataan untuk menjual produk dan perkhidmatan dengan lebih berkesan.
Baca contoh senario dibawah:
Katakanlah kita merupakan seorang perunding kewangan yang menjual produk perlindungan kewangan dan instrument pelaburan.
Prospect kita pula adalah seorang doktor (lelaki) yang telah berkhidmat di sebuah hospital swasta selama 6 tahun.
So far bila kita qualify kelayakannya, doktor ini memang dalam target market kita.
Mampu bayar, demographic kena, dan boleh menerima manfaat daripada produk dan perkhidmatan kita.
Bila kita selidik lebih dalam, kita dapati bahawa doktor ini memang cekap dalam pengurusan kewangannya, cuma rompong dibahagian investment untuk anak - anak.
Walhal sepanjang tempoh perbualan, beliau begitu teruja bila sebut pasal perancangan masa depan anak - anak, especially dalam bab pendidikan.
Pun begitu, beliau akui yang mengurus dan merancang penggunaan duit untuk kehidupan di bandar bukan lah sesuatu perkara yang mudah.
Katanya, most of the time duit cukup.
Cuma ada juga bulan yang beliau over budget, terboros tanpa sedar.
Jadi, sebagai salesperson, bila kita dah nampak peluang, kita boleh pick up dan gunakan info tersebut untuk design proposal yang tepat dengan keperluan mereka, disamping gunakan semula apa yang mereka sebut sebagai perkataan yang berpengaruh dalam presentation.
Baca dialogue dibawah:
“Doktor, saya tengok struktur kewangan doktor dah mantap dah.
Tak ada apa yang perlu diubah.
Cuma ada satu bahagian yang kita boleh tambah baik, iaitu investment untuk anak - anak.
Macam ni.
Since doktor ada mention tadi yang doktor sangat pentingkan pendidikan dan masa depan Haikal dan Sakinah, why not kita asingkan RM80 untuk setiap seorang, setiap bulan.
Tak perlu banyak.
RM80 dah cukup, iaitu RM160 total.
Okay ini explanation saya.
Bila doktor commit untuk buat investment RM160 total untuk kedua - dua Haikal dan Sakinah, dalam masa 10 tahun, setiap seorang daripada mereka akan ada sekurang - kurangnya RM9600, tak termasuk dividend hasil daripada compounding effect.
Kalau termasuk dividend, boleh pergi sampai RM12000 setiap seorang, MINIMUM.
Nak buat apa dengan RM12000 ni?
Berdasarkan pengalaman saya, kebanyakkan ibu bapa yang ambil plan ini merancang untuk gunakan duit ini sebagai kegunaan di University.
Saya percaya doktor pun akan cenderung untuk kegunaan yang sama, since saya perhati body language doktor agak excited bila cerita pasal pendidikan anak.
Jadi, RM12000 ini doktor boleh gunakan untuk buat bayaran yuran universiti mereka tanpa melibatkan hutang, tanpa keluarkan modal baru.
Mereka tak terbeban, doktor pun lapang kepala.
Tak ada lah satu hari nanti doktor runsing nak kena fikir untuk keluarkan sejumlah duit besar secara lump sum.
Semuanya dah diurus 10 tahun lebih awal.
Itu point pertama.
Point kedua, apa yang saya nak highlight dalam plan investment ini adalah kaedah pembayarannya.
Tadi doktor ada mention bahawa sometimes bulan - bulan ada yang terlajak belanja, over budget.
Yang itu doktor tak perlu risau.
Sebab process pembayaran sekarang dah seamless, maksudnya doktor boleh buat auto debit setiap bulan.
Tak ada dah pembayaran manual yang cenderung kepada masalah terlupa bayar, yang mana boleh mencacatkan consistency.
Jadi unjuran amount yang kita sebutkan tadi memang solid dapat 10 tahun akan datang.
Now…
Apa jadi kalau doktor tak bertindak sekarang?
Pertama, amount yang terkumpul akan jadi lebih sikit sebab doktor decide untuk start lambat.
Kedua, plan yang saya tawarkan ini hanya available untuk tahun ini sahaja.
Bermula January tahun depan, tak ada dah.
Kalau doktor rasa kelangsungan pendidikan anak - anak adalah salah satu keutamaan, sekarang adalah masa yang terbaik untuk bertindak.
Sekarang kita move on kepada point ketiga untuk tawaran investment ini.
I know what you’re thinking…
Let’s say lah duit terkumpul itu doktor tak mahu untuk gunakan sebagai kegunaan pembelajaran.
Nak guna untuk majlis perkahwinan contohnya, atau duit muka kereta, atau duit muka rumah, boleh ke?
Boleh tak ada masalah.
It’s entirely up to you.
Dan katakan doktor dah menyimpan selama 5 tahun kemudian nak bawa keluar sebab nak invest di tempat lain pula, boleh ke?
Pun boleh.
Sebab tempoh matang plan investment ini adalah 3 tahun.
Asalkan dah buat investment daripada sekarang, yang hanya melibatkan 2.9% sahaja daripada gaji doktor setiap bulan.
Kalau doktor nak lipat gandakan lagi keuntungan investment ini, doktor boleh masukkan sebahagian duit raya mereka setiap tahun.
Jadi unjuran amount RM12000 itu tadi boleh naik lagi berdasarkan seberapa banyak yang doktor masukkan.”
Ayuh kita kupas presentation ini.
Pertama, perhatikan bagaimana saya gunakan info yang saya dapat dan gunakan ia semula dalam presentation.
Kalau tuan - tuan dan puan - puan perasan, saya address anak - anak doktor tersebut dengan nama, bukan simply anak - anak.
Perbuatan ini membolehkan saya untuk emotionally connect dengan prospect.
Prospect akan lihat kita orang yang memberikan sepenuh perhatian sepanjang perbualan.
Kedua, since saya dapat tahu bahawa doktor ini secara umumnya mementingkan pendidikan anak - anak, saya sebut “yuran university” sebagai manfaat utama dalam investment tersebut supaya ia match dengan perancangannya.
Ketiga, doktor ini juga ada mengatakan bahawa beliau kadang - kadang terboros tanpa sedar, jadi saya mention pasal seamless payment method yang membolehkan beliau buat auto debit setiap bulan.
Hasilnya, duit itu sudah pun diselamatkan awal - awal untuk masa depan anak - anak yang lebih baik.
Banyak dah institusi kewangan buat macam ni, jadi tak perlu panjang lebar sebab kebanyakkan golongan professional faham akan kemudahan ini.
Keempat, since doktor ini ada mention yang beliau akui terbeban dan takut over budget setiap bulan, maka saya tackle masalah ini dengan memberikan clarity dengan harapan ia boleh melegakan hatinya.
Bagaimana?
Saya sebut “2.9% sahaja daripada gaji” supaya doktor tersebut nampak seberapa banyak jumlah duit yang beliau keluarkan setiap bulan untuk anak - anak.
Ini membolehkan beliau buat comparison dari segi nilai, dengan harapan beliau nampak commitment beliau hanyalah kecil berbanding dengan manfaat yang bakal diterima.
Kalau nak lagi power, visualize comparison tersebut.
Contohnya “RM160 ni ibarat seperti belanja jajan 2 minggu, yang sebenarnya boleh disalurkan kepada perkara yang lebih bermanfaat.”
Kelima, saya nyatakan flexibility plan investment ini supaya doktor tak risau rasa terperangkap dengan commitment jangka masa panjang.
Kebiasaannya, commitment jangka masa panjang lah membuatkan prospect liat untuk turunkan tanda tangan.
Jadi dengan menyatakan flexibility plan investment ini, harapannya adalah tidak ada lagi risiko yang menjadi penghalang untuk mereka bertindak.
Akhir sekali, saya tunjukkan alternatif untuk melipat gandakan manfaat dengan cadangan untuk simpan duit raya setiap tahun.
Satu alternatif yang datang daripada kebaikan orang ramai, bukan daripada usaha doktor itu sendiri.
Bagaimana saya boleh capai semua ini?
Dengan melakukan fact finding dan discovery secara mendalam.
Hanya dengan contoh dialogue pendek ini kita dah boleh extract pelbagai kupasan berkenaan dengan technical sales.
Lagi banyak info kita dapat, lagi tepat proposal yang kita bina untuk menampakkan manfaat product dan perkhidmatan, disamping menghilangkan kerisauan dan risiko.
Of course, contoh case study dan penerangan saya diatas hanyalah rekaan sebagai contoh semata - mata.
Dalam situasi sales presentation sebenar pun tak selancar ini.
Mesti ada pause, challenge, dan QnA.
Untuk itu, tuan - tuan puan - puan boleh sesuaikan mengikut keadaan.
NOTA: Klik artikel Sales Presentation ini untuk belajar lebih mendalam bagaimana nak tingkatkan keberkesanan mesej waktu sampaikan isi proposal.
Kepentingan fact finding dan discovery yang ketiga pula adalah menyuburkan hubungan antara salesperson dengan pelanggan.
Walaupun perkara ini tak ada kena mengena dengan turutan sales process, namun jangan pandang rendah dengan kesannya.
Disinilah kadang - kadang pelanggan (BACA: Prospect) akan luahkan apa yang terbuku dalam hatinya, apa yang menjadi kerisauannya, cerita sedih, cerita lawak, yang sebelum ini tak ada siapa pun ambil kisah.
Jadi salesperson mesti ambil setiap peluang dalam interaksi bersama prospect untuk tonjolkan sebab kenapa mereka patut beli dengan kita.
Dan ironically, banyak salesperson yang veteran bersetuju dengan kenyataan saya ini bila saya sampaikan dalam training.
Kata mereka, most of the time, memang ramai prospect yang sebenarnya banyak bergantung kepada hubungan mereka dengan salesperson untuk buat keputusan.
Borak punya borak, tiba - tiba close.
Rata - rata daripada mereka (prospect) memang dah sebelah kaki nak beli, cuma tinggal lagi nak decide beli dengan siapa.
NOTA: Klik artikel Asas Kepercayaan dan Faktor Kepercayaan ini untuk belajar bagaimana nak membina kepercayaan bersama pelanggan.
Ada banyak lagi kepentingan fact finding dan discovery jika nak dibincangkan dari sudut konsep.
Tapi cukuplah kita sentuh 3 kepentingan diatas, kerana ini lah yang paling asas.
Jom kita move on ke bahagian seterusnya.
Sekarang kita bincang pula apakah jenis - jenis informasi yang kita nak dapatkan, dan bagaimana cara nak mendapatkannya.
Berikut adalah perkara dan butirannya:
Ini adalah informasi pertama yang kita kena dapatkan waktu buat fact finding dan discovery.
Informasi motif ini khusus kita dapatkan apabila:
Tujuan kita tanya motif adalah untuk mengetahui apakah perkara yang mendorong mereka untuk berhubung dengan kita melalui aktiviti yang saya sebutkan diatas.
Logically, apabila mereka dah engage dengan kita, itu menandakan mereka mempunyai masalah dan ada interest untuk dapatkan produk atau perkhidmatan kita.
Now it’s our job to find out.
Cara untuk mendapatkan informasi ini adalah seperti contoh dibawah:
Soalan ini sangat ringan untuk prospect jawab.
Dan kita boleh perhatikan bagaimana reaksi mereka selepas terima soalan seperti ini.
Once kita dah dapat tahu mereka punya motif, dan start conversation dengan langkah yang betul, senang untuk kita mula dan tentukan hala perbincangan.
Process fact finding dan discovery pun akan jadi lebih licin.
Perkara kedua yang kita boleh selidik selepas daripada tahu motif adalah bagaimana keadaan atau situasi mereka sewaktu mereka berhubung dengan kita.
Tujuan pertama adalah nak tahu adakah mereka pernah dengar, kenal atau gunakan product atau perkhidmatan yang kita jual (sekiranya kita yang approach mereka terlebih dahulu).
Contohnya:
Sesuaikan dengan industri anda.
Tujuan kedua adalah untuk tahu setakat mana progress prospect kita dalam menyelesaikan masalah mereka (sekiranya mereka yang approach kita terlebih dahulu).
Kata kuncinya disini adalah state.
Keadaan dan situasi.
Kita nak mereka ceritakan sedikit bayangan apa yang mereka sedang hadapi, atau progress mereka dalam menyelesaikan sesuatu masalah.
Pick up setiap apa yang mereka ceritakan pada kita, dan follow up dengan soalan yang lebih mendalam selepas daripada itu.
Ketiga, perkara yang kita nak selidik dalam proses fact finding dan discovery adalah informasi berkenaan dengan masalah prospect.
Kemahiran menyelesaikan masalah itu satu cerita.
Kemahiran mencari masalah itu lagi satu cerita.
Sebagai salesperson, adalah lebih baik kita bimbing prospect untuk biar mereka sendiri menyedari bahawa mereka ada masalah, berbanding kita yang beritahu mereka bahawa mereka ada masalah.
Ini kerana impak daripada kesedaran sendiri adalah lebih powerful daripada orang lain yang beritahu, secara tak langsung boleh menghasilkan rasa tanggungjawab daripada pihak prospect.
Bagaimana caranya?
Caranya adalah dengan menanyakan soalan yang boleh membuatkan prospect berfikir.
Ini contohnya:
Perhatikan soalan - soalan diatas.
Kita bukan sahaja nak bimbing prospect untuk tahu apakah masalah mereka, malah kita nak mereka tahu juga apa kesan sekiranya mereka tak selesaikan masalah tersebut serta merta.
Once kita dah dapat kepercayaan daripada prospect, jangan takut untuk confront soalan - soalan yang lebih mencabar.
Dengan cara ini kita secara tak langsung telah cipta urgency yang boleh beri kesedaran untuk prospect selesaikan masalah secepat mungkin.
Samada urgency itu berbentuk logical, atau emotional.
Sebelum kita berikan cadangan penyelesaian, make sure kita kaji dulu apa yang bermain dalam fikiran prospect bila sebut tentang solusi.
Ini supaya kita dapat tahu corak pemikiran prospect dan adjust sekiranya apa yang bakal kita cadangkan tak kena dengan selera mereka.
Ini juga akan memudahkan kerja kita yang mana kita tak perlu cadangkan benda yang totally baru, hanya pickup semula apa yang telah mereka sebutkan.
Jadi soalan yang kita boleh tanya adalah:
Once mereka dah layout apa yang bermain dalam fikiran, senang kita nak touch up dan beri recommendation sesuai dengan keperluan dan kehendak mereka.
Tak perlu pening nak design from the scratch.
And most importantly, tak ada lah kita memandai - mandai tentukan apa yang terbaik untuk prospect tanpa mengetahui apa keadaan mereka terlebih dahulu.
Kalau ada yang tak betul, kita betulkan kemudian.
Baru terserlah kita punya level of competency.
Ajak prospect kita untuk bersama - sama dalam membina jalan penyelesaian supaya diakhir presentation nanti, mereka dapat rasa seolah - olah mereka yang siapkan proposal.
Mereka ada ownership dan responsible dengan proposal tersebut.
Ini dapat meningkatkan lagi kecenderungan mereka untuk commit (beli).
Bila kita dah qualified prospect pada fasa awal fact finding dan discovery, buat sekali lagi dalam fasa pertengahan untuk kepastian.
Seperti dalam senarai unqualified prospects, kemampuan untuk membeli bukan hanya tersekat pada budget semata - mata.
Ia boleh bergantung kepada policy syarikat, demographic, aspek legal, kesihatan, dan lain - lain.
Make sure kita tanya dalam keadaan yang beradab supaya tak ada orang yang berkecil hati.
Sama juga seperti dalam bahagian penyelesaian, boleh include prospect untuk sama - sama berfikir bagaimana nak cari jalan keluar sekiranya perlu.
Boleh tanyakan soalan ini seperti dibawah:
Tuan - tuan dan puan - puan boleh faham kan?
Sesuaikan soalan diatas dengan keadaan anda masing - masing.
Silap - silap mereka sendiri yang akan handle objection untuk kita.
Sebelum tamatkan perjumpaan, make sure kita dapatkan informasi berkenaan dengan document penting yang perlu kita sediakan sesuai dengan cara pelanggan membeli.
Daripada informasi ini, kita boleh sediakan satu laporan dan check list lengkap supaya ia boleh diberikan kepada ahli pasukan untuk agihan tugasan, seandainya kita buat sales secara berkumpulan.
Isi form, legal binding, contract, procurement, PO, invoice, ini semua adalah tugas yang kita boleh agihkan kepada department yang berkaitan supaya kita dapat jimat masa dan kembali buat aktiviti sales harian.
At the same time, dengan kerjasama daripada setiap ahli pasukan, kita dapat selesaikan sales process dengan cepat supaya prospect tak rasa jelik dan berubah fikiran.
Contoh:
Jangan biarkan perkara - perkara ini (yang dianggap kecil) menjadi penghalang untuk kita licinkan proses jualan.
Lagi cekap kita uruskan perkara - perkara sampingan, lagi cepat kita dapat lengkapkan urusan jual beli.
Ini penting dan ramai salesperson yang terlepas pandang.
Sebagai salesperson, kita kena ambil tahu siapakah orang terdekat yang mampu untuk membuat keputusan dan mempengaruhi keputusan prospect membeli.
Orang yang membuat keputusan dipanggil sebagai decision maker.
Orang yang boleh mempengaruhi keputusan membeli pula dipanggil sebagai influencer.
Sekiranya anda berada dalam B2C, antara influencer yang paling berpengaruh adalah suami, isteri, diikuti dengan ibu bapa, adik beradik, dan kawan - kawan.
Turutan ini tak semestinya mengikut apa yang saya tulis kerana ia bergantung kepada siapa yang memegang knowledge terhadap apa yang mereka nak beli, dan juga mengambil faktor kebersamaan untuk menikmati product atau service.
Sekiranya anda berada dalam B2B pula, decision maker, iaitu orang yang menurunkan tanda tangan, biasanya orang yang lebih tinggi pangkatnya - C Suite Exec, Pengurus, dan Pengarah.
Influencer mereka pula adalah ahli pasukan, team leader, setiausaha dan sebagainya.
Untuk pemahaman, katakan lah anda merupakan seorang salesperson yang menjual software pengurusan inventory syarikat.
Untuk peringkat awal, anda hanya boleh start sales process bersama dengan warehouse manager dahulu, sebelum perkara tersebut dibawa ke perhatian COO untuk dapatkan kelulusan.
Begitulah susun atur decision maker dan influencer.
Now…
Ada 3 sebab kenapa mengetahui decision maker dan influencer ini penting.
Pertama, kita nak tahu siapakah yang terlibat dengan urusan jual beli adalah untuk memudahkan proses penyediaan document yang bakal dipersembahkan kepada orang - orang tersebut.
Kita tak mahu once kita dapat peluang berjumpa dengan mereka, proposal kita jadi cacat dan akan membuatkan kita terlepas deal.
Nampak tak bersedia.
Kedua, bila kita dapat tahu siapakah yang terlibat dengan urusan jual beli, kita boleh educate prospect kita bagaimana nak persembahkan apa yang kita tawarkan kepada orang - orang tersebut.
Barang perlu diingat bahawa prospect kita tak semestinya dapat deliver sepertimana kita deliver.
Kadang - kadang proposal dan presentation kita dah mantap dah.
Tetapi apabila prospect kita bawakan cadangan kita kepada peringkat yang lebih tinggi, informasinya dah tak sama dengan apa yang kita persembahkan sebelum ini.
Jadi kalau boleh kita nak minimumkan risiko perkara ini berlaku, dengan harapan orang - orang yang terlibat itu dapat informasi yang lengkap, seterusnya jemput kita untuk perbincangan lanjut.
Ketiga, setiap influencer atau decision maker mesti ada priority tersendiri.
Jadi sekiranya kita dapat gali information sebelum berjumpa dengan mereka, for sure kita dapat sediakan point - point yang menarik sebelum kita buat sales presentation.
Contohnya adalah seperti berikut.
Katakanlah kita adalah salesperson yang jual rumah.
Waktu kita set appointment untuk buat house tour, kita mesti tanya siapa yang akan hadir sekali tengok keadaan rumah.
Kalau yang hadir itu adalah kedua - dua suami dan isteri, maka kita kena prepare untuk present kepada dua orang, bukan seorang.
Langkah terbaik adalah kita buat sedikit fact finding dan discovery dalam phone, tanyakan apakah ciri - ciri rumah yang menjadi keutamaan mereka.
Kalau kita dapat tahu bahawa si suami lebih pentingkan kawasan garage dan keluasan bukaan rumah, maka pada hari kejadian kita boleh berikan bayangan kepada sang suami tersebut apa yang beliau boleh buat dengan kawasan itu sesuai dengan hobinya, keperluannya, kehendaknya.
Untuk isteri pula, sekiranya beliau lebih pentingkan dapur, maka kita berikan bayangan bagaimana beliau boleh hiasi dapur.
Simpan 2 3 gambar daripada pinterest tentang hiasan dapur supaya boleh tunjukkan kepadanya pada hari kejadian.
Bila kita dapat tahu apakah kepentingan dan keperluan influencer / decision maker, maka lebih senang untuk kita dapatkan perhatian mereka sewaktu hari presentation.
Begitulah sedikit sebanyak tentang jenis - jenis informasi yang kita kena dapatkan dalam proses fact finding dan discovery.
Bila kita dah dapatkan kesemua info - info yang saya nyatakan diatas, nescaya gerak kerja kita akan lebih tersusun, membuatkan proses jualan kita menjadi lebih lancar.
Kita move on ke topic seterusnya.
Fact findings ada cabarannya yang tersendiri.
Mesti tuan - tuan dan puan - puan pernah mengalami situasi dimana nak tanya soalan banyak - banyak pun was - was sebab tengok prospect pun macam malas nak menjawab. Betul tak?
Ataupun kalau dalam call, belum apa - apa lagi prospect dah cakap “not interested” dan tak mahu teruskan perbualan.
Well… disini ada beberapa perkara yang kita kena faham.
Ada kalanya prospect turun appointment dalam keadaan serabut.
Maybe baru lepas kena marah dengan boss, tayar kereta pancit, atau anak buat hal dekat sekolah, yang mana kita tak boleh kawal pun sebenarnya.
Ini adalah jenis - jenis situasi luar biasa yang kita kena sentiasa bersedia.
Bukan bersedia untuk menongkah arus, tetapi bersedia dengan cara untuk nak handle dan tentukan hala tuju perjumpaan.
Mental kita kena ready dan kita mesti kena ada backup plan sekiranya ia berlaku.
Atau… ada satu lagi kemungkinan kenapa prospect acuh tak acuh melayan kita.
Apa dia?
Sebab kita banyak tanya soalan yang tak datang dari hati, dan mereka sendiri dapat kesan yang kita tak ikhlas dalam bekerja.
You see…
Saya pernah ditanya dengan seorang peserta dalam training kenapa orang susah nak buka cerita dengan beliau.
Jawapan saya, mungkin soalan yang you tanya tu adalah soalan surface, yang tidak merangsang prospect untuk berfikir, yang tidak dapat menjalinkan hubungan emosi dengan prospect.
“Apa yang you buat hanyalah soalan yang berbentuk "qualifying assessment", bukannya seriously nak selesaikan masalah pelanggan.”
Ini yang dikatakan soalan perangkap seperti yang sebutkan diawal artikel.
Qualifying assessment tujuannya adalah untuk menentukan samada berbaloi atau tidak untuk teruskan bercakap dengan prospect.
Namun untuk betul - betul “get into the job” menyelesaikan masalah pelanggan, salesperson mestilah tanyakan soalan - soalan yang lebih kritikal.
Bila soalan tersebut tak meransang untuk mereka berfikir, tak rasa macam kita betul - betul nak bantu, mereka jadi bosan untuk menjawab dan rasa dipergunakan.
Uniknya manusia ni adalah mereka boleh tahu adakah kita betul - betul nak selesaikan masalah mereka atau kita hanya tanya soalan untuk perangkap mereka beli benda yang mereka tak perlu beli.
Semua ini mereka boleh kesan melalui soalan yang kita tanya dan cara kita bertanya.
Kita sebagai salesperson jangan pula tak tahu yang ada dalam kalangan mereka, especially decision maker, telah pun berjumpa dengan ramai salesperson dalam kehidupan mereka.
Jadi perangai salesperson yang kerja semata - mata nak sales ni memang mereka dah masak dah.
Untuk itu, bahagian ini saya akan tuliskan apakah tips yang kita boleh guna pakai sewaktu fact findings supaya pelanggan engaged dengan kita dan buka cerita.
Sekiranya ada perkara luar biasa yang berada diluar kawalan kita berlaku, wujudkan sifat empati.
Perhatikan body language dan memek muka prospect.
Sekiranya mereka tidak ada mood, ajak prospect untuk luahkan apa yang mereka rasa.
Anda boleh cakap begini:
“Kamal. Saya dapat kesan yang you agak resah since kita duduk tadi.
Sebelum kita teruskan meeting kita ni, ada apa - apa yang you nak share dengan saya?”
Atau, anda boleh beri cadangan untuk tangguhkan perjumpaan tersebut dan set pada hari lain, contohnya seperti dibawah:
“Kamal. Saya tengok you agak resah since kita duduk pagi tadi.
Saya nak bagitahu, saya ok sekiranya kalau you nak tangguhkan dulu perjumpaan kita kali ni.
Sebab to be honest, kita takkan boleh capai apa - apa sekiranya keadaan you tak mengizinkan.
If anything you nak share dengan saya, I'm listening.”
Bila kita berjaya dapat deliver dialogue seperti diatas, sekurang - kurangnya ada 3 perkara akan berlaku:
Bila kita berani untuk menyelesaikan konflik yang melibatkan emosi, prospect akan lihat kita sebagai orang yang mempunyai empati dan ada ciri - ciri kepimpinan.
Mungkin juga asbab daripada perbuatan ini prospect akan bertambah keyakinan untuk berurus niaga dengan kita.
Dan saya pasti ada dalam kalangan salesperson diluar sana yang berkata “Eh nanti dulu! Jangan tangguh appointment takut prospect akan ubah fikiran!”
Well… setiap perbuatan ada risk and reward yang tersendiri.
Samada anda nak teruskan proses fact finding dan discovery yang tak semenggah, atau anda nak berikan peluang kepada diri anda dan prospect untuk tunggu masa yang lebih baik, terpulang.
Kita boleh anggap prospect kita tidak professional.
Dan of course kita kalau boleh nak selesaikan kerja kita secepat mungkin.
Tapi kita kena sedar yang prospect juga adalah seorang manusia, tak terlepas daripada masalah hidup.
Approach prospect kita bukan hanya sekadar sebagai salesperson, tetapi juga sebagai manusia.
Bila prospect dah bersedia untuk melalui proses fact finding dan discovery, salesperson mesti kekal neutral.
Apa maksudnya tu?
Neutral bermaksud kita tak terlalu attached atau desperate untuk dapatkan deal.
Tak gopoh, tenang.
Begini.
Pernah tak anda jumpa salesperson yang super excited dan enthusiastic bila menyambut pelanggan?
Pernah tak anda jumpa salesperson yang belum apa - apa lagi dah assume yang anda pasti nak membeli?
Kemudian cakap tak berhenti.
Apa perasaan anda ketika itu?
Confirm rasa annoyed kan?
Annoyed kerana kita rasa ada pressure untuk kita dapatkan benda yang kita belum pasti samada ia memberi manfaat pada kita atau tidak.
Bila dah annoyed, ada pressure, anda akan rasa terancam.
Kemudian dengan pantas anda lemparkan senyuman sinis dan berkata “nak tengok je dulu.”
You see…
Sebenarnya, perasaan annoyed yang disusuli dengan perkataan “nak tengok je dulu” itu adalah script yang terkeluar secara automatik disebabkan otak anda yang mengesan ancaman.
Dalam arena sales, perkara ini lebih dikenali sebagai “buyer script”.
Dalam cabang ilmu psychology pula dihuraikan dengan nama heuristics.
Semua ini berlaku disebabkan cognitive bias.
Let me explain.
Sepanjang hidup, anda dah jumpa dengan ramai salesperson.
Dan dalam pengalaman anda berjumpa dengan ramai salesperson tersebut, berkali - berkali anda kena tipu kerana salesperson yang hanya pandai menabur janji manis.
Bila waktu menjual bukan main baik.
Tapi bila product tak elok atau service tak memuaskan, salesperson tersebut hilang begitu saja.
Berdasarkan pemerhatian anda, mereka (salesperson) yang suka berjanji manis ini ada ciri - ciri yang sama, iaitu asal berjumpa je mesti excited (teruja) dan enthusiastic (bersemangat).
Especially kali pertama.
Bila perkara ini berlaku berulang - ulang kali, lama kelamaan anda akan mula kaitkan sifat excited dengan enthusiastic ini sebagai sifat yang boleh memberi ancaman, yang ada pada salesperson yang kuat berdalih.
Bahasa kasarnya adalah salesperson yang tidak bertanggungjawab.
Dalam kepala anda, anda dah tahu dah “ni mesti nak duit aku.”
Hence, terjadi lah bias.
Bias ini pula akan menyumbang kepada kewujudan sales resistance, iaitu sebuah keadaan yang membuatkan anda tolak sebarang usaha salesperson untuk memujuk, mempengaruhi, atau meyakinkan anda untuk membeli.
Jadi untuk menyelamatkan diri anda daripada ditipu, setiap kali anda berjumpa dengan salesperson yang mempunyai sifat begini, anda tak perlu berfikir pun.
Automatik anda akan cakap “nak tengok - tengok je” dengan harapan diri akan terselamat.
Now, let’s get this thing straight.
Adakah sifat excited dengan enthusiastic itu adalah sifat yang buruk?
Tidak.
Adakah sifat excited dengan enthusiastic itu boleh menyebabkan pelanggan resist atau reject?
Ya.
Sebab?
Sebab kebanyakkan pelanggan dah masak dengan perangai salesperson yang awal - awal saja bersemangat dan ramah mesra, bila something bad happen, mereka hilang tidak bertanggungjawab.
Mereka juga ingin melindungi diri mereka dari terdedah dengan sebarang bentuk risiko.
Jadi memang tak boleh jadi excited dan bersemangat ke waktu menjual?
Bukan begitu.
Tapi cukup lah sifat excited dan bersemangat ini disimpan dalam hati dan dijadikan sebagai sumber energy waktu kita bekerja.
Kalau langsung tak teruja dan bersemangat, macam mana nak timbulkan X-Factor dalam diri, betul tak?
Cuma pointnya disini adalah let it flow naturally.
Tak perlu ditonjolkan pada orang.
Ibarat seperti botol air yang mempunyai tekanan dari dalam, tetapi airnya tak boleh keluar kerana penutup yang belum dibuka.
It makes you look stronger.
Biarlah excitement dan semangat itu dilemparkan secara natural melalui senyuman, body language yang solid, firm handshake, tona suara yang jelas, ucapan selamat, dan bahasa yang menyenangkan.
Ini lah maksud excitement dan semangat yang sebenar dalam sales, yang boleh memberi kelebihan kepada salesperson waktu berada dalam sales field.
Bukannya terkinja - kinja cakap terlalu laju tak berhenti dari awal sampai habis.
Perkara ini saya nak tekankan terutamanya kepada salesperson yang bekerja dalam complex sales environment, B2B.
Pelanggan kita adalah orang dewasa dan professional, jadi tingkah laku kita pun mesti lah bersesuaian dengan orang dewasa, professional.
Pernah dengar cool, calm, collected?
Begitulah lebih kurang sifatnya.
Berikut saya senaraikan 5 kebaikan apabila kita kekal neutral:
Jadi kekal neutral, kekal tenang.
Tenang itu sumber kejayaan.
Lihat point seterusnya bagaimana nak aplikasikan neutrality sewaktu buat proses fact finding dan discovery.
Set agenda adalah tips kejayaan fact finding dan discovery yang tak sampai 10 saat untuk diamalkan, tapi impaknya bukan calang - calang.
You see…
Untuk memastikan prospect kita bersedia untuk beri kerjasama dalam proses fact finding dan discovery, kita dulu lah yang kena bertanggungjawab untuk set agenda.
Agenda ini ibarat heads up yang memberi signal awal kepada prospect supaya bersedia.
Lihat contoh dibawah:
“Okay Bazli.
Untuk permulaan perjumpaan kita ni, saya akan tanyakan beberapa soalan pada you untuk faham keadaan dan masalah you.
Buat masa sekarang ni kita pun tak nampak lagi apa yang you perlukan.
Di akhir proses soal jawab ini nanti, saya akan listkan beberapa pilihan pakej yang sesuai berdasarkan apa yang kita dah bincangkan.
Sekiranya ada pilihan yang boleh selesaikan masalah you, then kita boleh bincang next step.
You bersedia nak mula?”
Atau, sekiranya ada prospect yang terus nak tanya harga, anda boleh sebut begini:
“Yes of course kita akan go through harga pakej.
Dan untuk kita tentukan harga, saya kena tanya beberapa soalan dulu untuk faham keadaan Encik / Puan.
Buat masa sekarang kami pun tak pasti kami boleh bantu Encik / Puan ataupun tidak.
Selesai saja proses soal jawab itu nanti, saya akan listkan beberapa pilihan pakej yang sesuai berdasarkan apa yang kita dah bincang.
Sekiranya ada pilihan yang boleh selesaikan masalah you, then kita boleh proceed next step.
So kongsikan kepada saya Encik / Puan, apakah perkara utama yang mendorong Encik / Puan contact kami at the first place?” (terus mulakan sesi fact finding dan discovery dengan soalan motif)
Lihat bagaimana saya remain neutral dalam 2 dialogue diatas.
Perhatikan ayat yang saya highlight warna biru.
Saya tak assume bahawa mereka betul - betul nak beli, bahkan hold back untuk mereka datang mendekat.
Pull, instead of push.
Saya explain dulu apakah proses yang mereka perlu lalui untuk dapatkan jawapan untuk permasalahan mereka.
Ini akan membuatkan prospect melihat kita sebagai orang yang tidak tergopoh - gopoh dapatkan deal.
Selagi mana mereka tak open up kepada kita, selagi itu kita tak tahu apa masalah dan keperluan mereka.
Selagi kita tak tahu apa masalah dan keperluan mereka, then apa yang kita nak selesaikan, betul tak?
Disinilah kebaikan aplikasi agenda.
Pertama, kita bagi heads up supaya mereka bersedia.
Kedua, kita tarik mereka untuk engage dalam perbincangan.
Ketiga, kita posisikan diri kita sebagai orang yang competent dan berautoriti, tak terhegeh - hegeh nak dapatkan sales.
Dialogue ini sangat berkesan terutamanya apabila berjumpa dengan prospect depan - depan.
Kalau dalam whatsapp, agak mencabar sikit sebab umum kita sedia maklum orang yang berhubung melalui messaging ini nak jawapan cepat.
Anyhow, sekiranya mereka tak mahu bekerjasama untuk go though proses fact finding dan discovery, tak mahu jawab soalan, ada 2 pilihan yang ada boleh buat.
Pertama, anda boleh saja cadangkan terus pakej, dengan harapan ia kena dengan keperluan mereka.
Kedua, anda hold back dan nyatakan agenda seperti yang dituliskan diatas.
Sekiranya mereka enggan, anda boleh simpulkan bahawa mereka tak serius untuk membeli.
Semua ini bergantung kepada jenis product atau perkhidmatan yang kita jual.
Adakah proses jualan kita bersifat transactional, iaitu laju touch and go, atau proses jualan kita lebih complex yang perlukan sesi pertanyaan.
Selalu dalam training saya remind peserta saya untuk lihat fact finding dan discovery sebagai satu rancangan realiti TV.
Pelanggan kita adalah tetamu, kita pula adalah host rancangan TV tersebut.
Untuk memastikan rancangan TV tersebut padat dengan value, host rancangan mestilah engage dengan tetamu melalui soalan - soalan yang menarik.
Ini supaya tetamu tersebut rasa selesa dan seronok untuk berkongsi, dalam pada masa yang sama penonton juga akan terus engaged / dialed in dengan rancangan tersebut hingga habis.
Sama juga keadaannya dengan situasi kita sebagai salesperson dengan pelanggan, except kita tak ada penonton.
Sepanjang sales conversation berlangsung, apa yang kita perlu buat adalah tanyakan soalan bijak supaya pelanggan terus bercakap.
Soalan ini mesti lah terdiri daripada soalan terbuka (open-ended question) supaya pelanggan bebas untuk elaborate apa yang berlaku.
Perhatikan balik soalan - soalan yang saya nyatakan dalam bahagian jenis - jenis informasi diatas.
Semuanya open-ended.
Kita hanya bimbing mereka untuk kenalpasti masalah mereka sendiri.
Salesperson yang biasa adalah salesperson yang dapat memberitahu pelanggan bahawa mereka ada masalah.
Salesperson yang luar biasa pula adalah salesperson yang mampu untuk bimbing pelanggan menyedari sendiri bahawa mereka ada masalah.
Seperti yang telahpun saya tuliskan diatas, bila pelanggan dapat menyedari dan menyebut bahawa mereka ada masalah, baru mereka akan rasa ada tanggungjawab untuk selesaikan masalah tersebut.
Ada soalan yang kita memang dah prepare hasil daripada pengalaman (contohnya seperti qualifying assessment).
Ada juga soalan yang kita tanyakan secara spontan, ikut kesesuaian keadaan.
Yang pasti bila kita dah terbiasa, soalan - soalan kita ni akan terkeluar secara natural.
Once kita dah collect info berdasarkan apa yang mereka cakap, baru lah senang untuk kita hasilkan offer.
Kunci kejayaan fact finding dan discovery adalah memberi peluang pelanggan untuk layout everything apa yang mereka sedang alami, dan make sure mereka stick dengan objektif discussion supaya tak melalut.
Dan of course, sebagai salesperson, kita wajib tingkatkan kemahiran mendengar.
Isu paling common yang salesperson lalui adalah tak tahu nak tanya soalan follow up macam mana.
Perkara ini berlaku sebab belum betul - betul mendengar.
Minda kita sibuk macam mana nak cepat - cepat secure pelanggan.
Sepatutnya apa yang kita kena buat adalah dengar dengan telinga, faham dengan hati.
Determine apakah masalah logical, dan apakah masalah emotional.
Sebab most of the time, maksud yang tersirat lebih penting daripada maksud yang tersurat.
Once kemahiran mendegar kita dah mantap, for sure kita akan jadi conversationalist yang baik.
NOTA: Klik artikel Active Listening ini untuk mengasah kemahiran mendengar.
Penjagaan tona suara sangat penting bila kita tanyakan soalan kepada prospect.
Ini disebabkan keberkesanan komunikasi manusia menurut Albert Mehribian adalah banyak bergantung pada body language (55%), kemudian tona suara (38%), kemudian baru lah perkataan yang disebut (7%).
Gunakan tona suara manusia seperti confused, curious, dan concern secara strategik kerana ia boleh mengajak prospect untuk terus kekal engaged dalam sales conversation.
Baru lah prospect dapat rasakan emosi kita untuk membantu mereka sewaktu bercakap.
Macam mana nak latih tona suara?
Ada banyak video di youtube yang anda boleh tonton, siap percuma lagi.
Yes, penyelarasan tona suara adalah sebuah kemahiran.
Ia boleh dilatih.
Ini salah satu video yang saya boleh recommend berkenaan dengan tona suara dalam sales, iaitu Secrets to Mastering Your Tonality oleh Jeremy Miner.
Atau, anda boleh juga rujuk video yang dihasilkan oleh Jordon Belfort, A Masterclass in Body Language and Tonality.
Mungkin anda akan nampak kedua - dua mereka ini membawa fahaman yang berbeza, namun kedua - duanya juga adalah sales trainer yang terkenal dan berjaya.
Apa pun yang penting adalah anda pilih yang mana bersesuaian dengan diri anda sebagai salesperson.
Banyak lagi video tona suara jika anda cari dalam youtube dengan keyword "sales tonality".
Dan kewujudan video - video ini menunjukkan betapa pentingnya tona suara dalam sales.
Sangat banyak sebenarnya profession dalam dunia ni yang bergantung harap kepada keberkesanan tona suara.
Pelakon, public speaker, storyteller, pemimpin, artis alih suara, pembaca berita, dan of course, salesperson.
Ini kerana pekerjaan seperti ini adalah pekerjaan yang mendorong manusia untuk berfikir, merasa, dan bertindak.
Saya tak perlu ulas panjang bahagian ini.
Tuan - tuan dan puan - puan boleh tonton video tersebut dan terus dapatkan lesson.
Begitu lah 5 tips bagaimana nak memastikan proses fact finding dan discovery kita berjaya.
Ia melibatkan seni kemahiran sosial dan perhubungan manusia yang sudah tentu boleh dilatih.
Take your time dan amalkan setiap kali kita berjumpa dengan prospect.
Paling best apabila setiap perkara yang saya tuliskan diatas ni menjadi natural untuk diri kita.
Memang tak dinafikan bahawa fact finding dan discovery adalah satu proses yang sangat penting untuk kita mahir bagi memastikan proses jualan kita berjalan dengan lancar.
Malangnya, tak ramai salesperson yang memandang serius akan perkara ini, sedangkan ini lah yang menjadi titik tolak kejayaan sesebuah deal.
Walaupun ia renyah, tapi once anda dapat kuasai, nescaya anda akan dapat rasa keseronokkan dalam melakukannya.
Sifirnya mudah saja.
Kembali kepada analogy doktor yang saya tuliskan pada awal artikel.
Kalau tak tahu penyakit, maka tak tahu apa yang nak diubati.
Begitu juga lah dalam sales.
Kalau kita tak tahu apa masalah pelanggan, nescaya pelanggan tak ada motif yang kukuh untuk membeli.
Ini adalah recap topik yang kita cover sepanjang artikel:
Kuasai perkara - perkara diatas, nescaya anda akan kuasai proses fact finding dan discovery.
Footnote: Every icon in this article is made by Freepik, retrieved from www.flaticon.com
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Mudah - mudahan tulisan saya pada kali ini dapat sedikit sebanyak membantu and semua.
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Dalam sesi latihan Texting Skills for Sales, ada satu soalan yang paling saya suka tanya pada peserta.
“Bila you nak berhubung dengan client, mode berhubung yang mana satu you guys paling suka? Mesej? Call? Jumpa face - to - face?”
Dan kebanyakkan salesperson, especially yang lebih veteran, lebih suka untuk berhubung dengan pelanggan secara face - to - face berbanding berbalas mesej (texting).
Paling - paling tidak pun on the phone lah.
Bercakap.
Ini tak pelik.
Sebabnya kita sebagai salesperson, somehow dalam hati kita tahu bahawa berjumpa depan - depan lebih tinggi peluang untuk kita jalinkan hubungan harmoni dengan pelanggan.
Itu lah keadaan ideal yang paling kita idamkan.
Especially untuk salesperson yang terlibat dalam B2B sales dan penjualan perkhidmatan.
Antara jawapan generic salesperson untuk kelebihan bila berjumpa depan - depan adalah:
Saya setuju.
Bila duduk berdepan, kita dapat:
Tetapi untuk zaman sekarang, suka ataupun tidak, kita tak ada pilihan lain selain daripada mengasah kemahiran berbalas mesej - Texting Skills.
Ini kerana aktiviti berbalas mesej atau texting dah menjadi pilihan utama bagi kebanyakkan orang dalam berkomunikasi tak kira lah samada perkara yang berkaitan dengan family, peribadi, atau soal kerja.
Sudah tentu perkara ini akan menimbulkan cabaran kepada salesperson, dan saya kupas dengan lebih detail sebentar lagi.
Dalam artikel ini, ada 6 topic berkenaan dengan kemahiran berbalas mesej atau texting skills yang saya akan sentuh.
Topic - topic tersebut adalah:
Dalam artikel ini juga, saya selang selikan penggunaan terma texting atau berbalas mesej.
Perkataan berbeza, tetapi maksudnya sama.
Anda dah ready?
Jom kita mula.
Menurut laporan daripada Social Media Today yang ditulis oleh Andrew Hutchinson, perbuatan menghantar mesej adalah perbuatan yang paling popular dilakukan oleh manusia dalam konteks aktiviti sosial menerusi online platform.
Tambahnya lagi, jumlah penggunaan aplikasi mesej (messaging app) telah memotong jumlah penggunaan aplikasi media social pada akhir suku pertama tahun 2015.
Ini menunjukkan manusia, especially zaman sekarang, secara amnya lebih cenderung untuk berkomunikasi dalam bentuk text berbanding mode yang lain.
Termasuklah salesperson sekali.
Walaupun untuk kerja - kerja sales kita lebih suka bercakap depan - depan, tetapi dalam urusan yang lain selain mesti kita lebih cenderung untuk text, betul tak?
Kenapa agaknya?
Well… barangkali anda sendiri dah boleh agak.
Saya tuliskan sebab - sebab dibawah dengan memasukkan salesperson sekali dalam perbahasan untuk kita wujudkan empati.
Sebab utama yang membuatkan manusia lebih suka menulis mesej adalah kerana kita ada kebebasan masa untuk reply.
Kita terima apa yang orang cakap, tapi kita belum ada kemahuan untuk membalas.
Kalau kita tak sedia nak membalas mesej orang, itu tak bermakna kita tak mahu bercakap, betul?
Kita nak bercakap, cuma bukan sekarang.
Mungkin kita tengah sibuk kerja dan tak mahu spoil momentum.
Atau simply kita tak ada mood nak bercakap pada ketika itu.
Boleh jadi sebab satu hari kita dah penat dan terlalu banyak bercakap, maka text lah solusi terbaik untuk kita.
Especially pada waktu sebelah petang dan malam.
Kebebasan seperti ini lah yang membuatkan manusia rasa lebih selesa untuk untuk pilih berkomunikasi melalui text berbanding mode bercakap atau berjumpa.
Sebab kedua pula adalah kerana bila kita dalam mode texting, kita ada banyak masa untuk hadam mesej yang kita terima.
Dalam pada masa yang sama, kita juga dapat susun idea dan perkataan dengan lebih teratur untuk make sure orang yang menerima mesej kita faham apa yang kita nak sampaikan.
Terutama kalau melibatkan urusan kerja, dan mesej tu pula datang daripada orang yang lebih berkuasa.
Lagi lah kita ambil masa untuk reply kan?
Saya jamin anda pun mesti pernah mengalami keadaan ini.
Jadi texting adalah mode yang mengizinkan kita untuk sorok sifat tergopoh - gapah, at the same time dapat fulfill keinginan untuk nampak "perfect".
Pun begitu, kita ni kadang - kadang terlalu banyak berfikir.
Texting yang kita sangka mampu untuk beri kita peluang untuk hadam dan menyusun ayat ini lah sebenarnya lebih terdedah kepada salah faham.
Saya akan kupas dalam bahagian selepas ini.
Sebab ketiga kenapa orang lebih suka texting adalah simply kerana orang malas nak bercakap secara total.
Memang malas nak keluarkan suara, lebih sukakan texting daripada berjumpa depan - depan.
Even kalau orang miscall dia pun, dia akan text balik “Sorry busy tadi. Awat call?”
Orang seperti ini dipanggil sebagai Digital Native, seperti yang ditulis oleh Erica Dhawan, dalam bukunya Digital Body Language.
Orang yang digelar Digital Native ini lebih sukakan texting kerana mode bercakapnya telah terbentuk hasil daripada urusan kehidupannya yang banyak bergantung kepada teknologi.
Contohnya seperti:
Beli barang melalui Shopee (dulu banyak beli dekat kedai, bercakap dengan jurujual).
Pergi sesuatu tempat gunakan Waze (dulu berhenti tepi tanya orang).
Tengok resepi melalui Youtube (dulu belajar dengan mak dan saudara mara).
Cari maklumat tanya Google (dulu banyak masuk kelas atau training).
Share document melalui Drive (dulu jumpa dan serahkan pendrive).
Communicate dengan team gunakan Microsoft Team atau group chat (dulu turun naik tingkat cross department).
Dan macam - macam lagi.
Pendek kata memang semua gunakan teknologi.
Itu tak kira lagi berapa lama dia scroll social media setiap hari.
Perkataan Digital Native adalah synonym dengan perkataan Tech savvy.
Orang yang sangat mahir menggunakan teknologi lebih cenderung untuk menjadi Digital Native.
Dan Digital Native ini tidak bergantung kepada umur.
Asalkan orang tersebut dah terbiasa dengan teknologi, maka kecenderungannya untuk berhubung melalui text lebih tinggi berbanding mode - mode lain.
Sebagai contoh, seorang eksekutif korporat yang berumur 56 tahun mungkin lebih cenderung untuk text berbanding dengan seorang remaja lelaki yang berumur 24 tahun tapi duduk dan bekerja di kawasan pedalaman kampung.
Kalau kita kembangkan lagi perbincangan, adakah teknologi zaman sekarang menjadikan orang lebih introvert?
Pada pandangan saya, ia tidak semudah itu.
Apa yang saya nampak adalah teknologi zaman sekarang lebih banyak menghakis seni kemahiran sosial manusia.
Yes, ini adalah claim saya sendiri.
Bila kita dah banyak sangat berbalas mesej dan kurang bercakap berdepan dengan orang, maka kemahiran sosial itu sendiri akan hilang secara tak sedar.
Kita dah tak pandai memuji, tak pandai bertanya, tak pandai berhadapan dengan difficult conversation, dan tak pandai mengawal situasi awkward.
Kita gunakan texting sebagai alternative untuk "escape" daripada kepayahan bercakap dan melayan karenah orang.
Dan bila kita dah tak ada kemahiran - kemahiran seperti yang saya sebutkan diatas, maka kita lebih cenderung untuk berbalas mesej pula.
Ia adalah sebuah paradox.
Endless loop yang tiada penghujung, sampai lah orang tersebut decide untuk mewujudkan keseimbangan dalam kaedah berkomunikasi.
Introvert atau extrovert itu cerita lain.
Kunci utamanya disini adalah ketiadaan keseimbangan dalam kaedah berkomunikasi boleh mencederakan kebolehan manusia untuk bersosial dalam dunia realiti.
Saya kira tak ada gunanya kalau kita salahkan teknologi, generasi, dan gaya hidup baru.
Ini lah harga yang kita perlu bayar atas kesenangan yang banyak kita terima.
Apa yang penting adalah kita move on dan cari jalan macam mana nak berkomunikasi dengan lebih baik, dan menyedari bahawa orang yang mempunyai kemahiran sosial itu sudah tentu ada kelebihan disetiap sudut, tak kira lah dalam mode apa sekalipun, terutama untuk salesperson.
Dan salesperson juga kena sedar bahawa ini lah "struggle" dan "preference" pelanggan zaman sekarang.
That's why diatas saya ada sebutkan untuk masukkan salesperson sekali dalam perbahasan, letakkan diri di tempat pelanggan, bincang secara kolektif untuk mewujudkan empati.
Agak irony kan?
Dulu kita communicate dengan surat (text).
Kemudian kita ada kemudahan telephone untuk bercakap.
Sekarang kita kembali zaman dulu yang berhubung hanya melalui text.
Most of the time, selain daripada sukar untuk menyampaikan mesej yang mengandungi nilai produk atau perkhidmatan, salesperson akan rasa texting ini agak mencabar sebab ia tak memberi powerful impact kepada first impression.
Dan first impression yang mengalami “hiccup” akan membantutkan sales process yang lain.
Saya nak rewind kembali kepada perbincangan awal artikel.
Sebab kenapa jauh dalam sudut hati kita percaya bahawa bercakap dalam phone atau berjumpa depan - depan adalah lebih baik berbanding texting adalah kerana pengamatan kita terhadap elemen komunikasi itu sendiri.
Apa maksudnya?
Begini.
Menurut Dr. Albert Mehribian, elemen komunikasi interpersonal itu terdiri daripada 3 perkara.
Ia adalah 7% perkataan yang disebut, 38% tona suara, dan 55% bahasa tubuh.
Jadi apabila kita berkomunikasi, keberkesanan manusia memahami sesebuah mesej daripada seseorang sebenarnya lebih banyak bergantung kepada bahasa tubuh dan tona suara berbanding perkataan yang disebut itu sendiri.
That’s why ada pepatah popular yang mengatakan;
“It’s not about what you say, it’s about how you say it.”
Now imagine kalau kita tengah bersungguh promote produk atau perkhidmatan kita melalui text, dan pelanggan pula tak dapat lihat elemen utama dalam komunikasi, iaitu bahasa tubuh dan tona suara kita.
Adakah anda rasa bahawa mereka dapat rasakan power daripada persembahan kita?
At the same time, kita pun tak nampak apa reaksi wajah pelanggan.
Adakah mereka tertarik? Adakah mereka sedang berfikir? Adakah mereka teruja?
Sama juga dengan first impression.
Kalau berdepan kita boleh senyum dan lontarkan suara dengan tona yang lembut.
Prospect yang mungkin tengah angin satu badan, lama kelamaan boleh jadi tenang bila berhadapan dengan kita disebabkan adab yang kita tonjolkan.
Tapi kalau text?
Cukupkah dengan smiley?
Adakah smiley sama kesannya dengan senyuman dalam dunia realiti?
Texting secara dasarnya membuatkan kita rasa tak puas kerana kita tak boleh nak tonjolkan keaslian sentuhan hubungan kemanusiaan antara kita dengan pelanggan sepanjang sales process.
Selain itu, texting juga boleh mencetuskan salah faham, seperti claim yang saya sebutkan diatas.
Baca kajian yang saya sertakan dibawah.
Menurut catatan Justin Kruger, Nicholas Epley, Jason Parker, dan Zhi - Wen Ng dalam Journal of Personality and Social Psychology, peratusan tona email kita disalah erti adalah sebanyak 50%!
Ini bermakna kalau kita hantar 10 email, 5 daripadanya disalah erti dari aspek tonanya.
Sebagai contoh, maybe sometimes kita nak straight forward, tapi orang anggap kita tak beradab.
Maybe kita memang sungguh sedang memuji, tapi orang anggap sarkastik.
Itu lah maksud tona yang disalah erti.
Gila kan?
Elok - elok tak ada pasal, boleh timbul pergaduhan.
Bahkan apa yang lebih menarik, munurut Naomi Baron, Professor Emerita World Languages and Cultures, kita dapat memahami maksud ayat dan perkataan lebih baik pada kertas fizikal berbanding dalam screen.
Jadi kalau kita baca email melalui screen handphone agak - agak macam mana prestasi pemahaman kita?
Kalau kita hantar mesej panjang lebar kepada pelanggan melalui text, agak - agak setinggi mana pemahaman mereka?
Well… anda sendiri tahu jawapannya.
Mungkin ini lah faktor utama kenapa buku fizikal masih laku sampai sekarang, walaupun dulu ramai orang sangka bahawa buku fizikal akan digantikan dengan e-book.
Orang tak puas.
Jadi sebagai salesperson, memang tak pelik bila kita lebih suka berhubung dengan pelanggan dengan mode bercakap dalam phone atau berjumpa secara depan - depan.
Sebab kita tahu texting lebih mencabar.
Disebabkan pelanggan tak dapat tengok memek muka dan tona suara kita, kita tahu bahawa mereka tak dapat betul - betul grasp apa nilai produk dan perkhidmatan yang kita tawarkan.
Since kita dah tahu texting lebih mencabar, sekarang kita sambut cabaran tersebut dan tengok macam mana ia boleh tingkatkan lagi proses penjualan kita.
Jangan asyik nak mengharap jumpa berdepan saja baru nak bersungguh menjual, sebab peluang selalunya tak akan datang dalam keadaan yang sempurna.
Baca solusi dibawah.
Sebagai salesperson, jangan anggap texting adalah medium mutlak untuk kita menjual atau close deal.
Cukup sekadar gunakan ia sebagai batu loncatan untuk kita dapatkan peluang yang lebih besar.
Apa maksudnya?
Begini.
Kita hantar text kepada leads dan prospect ini sama keadaannya seperti kita hantar resume kepada syarikat untuk mohon kerja.
Resume itu bukan penentu untuk kita diambil bekerja.
Tetapi cukup sekadar untuk menentukan samada kita layak dipanggil temuduga atau sebaliknya.
At the end of the day, untuk syarikat buat decision samada kita layak diterima kerja atau tidak, mereka tetap nak jumpa kita berdepan.
Sama juga dalam sales.
Sebagai salesperson, tujuan kita asah kemahiran berbalas mesej (texting) adalah untuk mencantikkan persembahan first impression kita dan apa yang kita boleh tawarkan untuk pelanggan melalui text.
Dengan persembahan dan penampilan text yang cantik, diharapkan ia menimbulkan curiosity daripada pihak pelanggan dan berminat untuk terus berhubung dengan kita.
Kita nak timbulkan satu persepsi yang mengatakan bahawa kita adalah salesperson yang unik dan boleh dipercayai, ada etika bekerja yang baik, dan terpisah daripada salesperson yang lain.
Jadi, text yang kita hantar itu sepatutnya dijadikan sebagai platform untuk kita posisikan diri kita dengan lebih baik dalam mendapatkan peluang untuk buat phone call, berjumpa, present tawaran, dan close deal.
Itu lah tujuan asal texting.
Jangan tergopoh gapah untuk buat fact findings, sales presentation dan close deal melalui text, melainkan pelanggan sendiri dah bersetuju untuk kekal gunakan mode tersebut, atau salesperson yang menjual barangan bukan premium secara online (B2C).
Kalau awal - awal lagi kita dah set untuk buat kesemua sales process melalui text, maka kita akan lebih cenderung untuk terlepas deal.
Kenapa?
Seperti yang saya dah sebutkan diatas, sebab pelanggan tak dapat rasa keaslian sentuhan manusia, tak ada effect dramatic, tak rasa yang kita betul - betul nak bantu, tak dapat betul - betul grasp nilai tawaran yang kita sediakan.
Orang mengadili kita sebelum kita layak diadili.
Melalui text, salesperson (B2B) hendaklah sentiasa cari peluang untuk bina hubungan terlebih dahulu, dapatkan kelayakkan untuk mengetahui masalah pelanggan, kemudian baru lah pujuk untuk buat phone call atau set appointment.
Earn the right first.
Bila pelanggan dah nampak potensi kita sebagai salesperson yang dipercayai melalui persembahan text yang cantik, then baru lah mereka rasa selamat dan rasa berbaloi kembangkan perbincangan melalui mode yang lebih effective.
NOTA: Sekiranya anda nak belajar dengan lebih mendalam berkenaan dengan sales presentation dan closing, click link dibawah.
Apakah langkah - langkah yang salesperson buat buat untuk make sure dapat persembahkan text yang cantik, professional, dan terbitkan curiosity pelanggan?
Macam mana kita nak sediakan resume yang “wow” supaya diri kita dipanggil temuduga?
Tengok senarai dibawah.
Sebelum kita pergi ke bahagian yang lebih teknikal, ayuh kita mantapkan yang asas dulu.
Kemahiran asas texting dibawah bertujuan untuk salesperson hasilkan impression yang baik melalui penulisan.
Nampak professional dan secara tak langsung memisahkan kita daripada kebiasaan.
Not so surprising, apa yang saya tuliskan ini adalah perkara normal yang anda akan jumpa dalam mana - mana kumpulan nasihat menulis.
Ini perkara paling basic dalam proses berhubung melalui text.
Salesperson hendaklah sentiasa menggunakan gambar sendiri waktu berhubung dengan pelanggan.
Kalau boleh congruent lagi bagus.
Gmail, whatsapp, facebook messenger, telegram, semua gambar sama.
Lagi senang orang nak kenal in case satu hari nanti kena cross platform.
Macam mana orang nak percaya pada kita kalau kita gunakan gambar kucing, gambar motor, atau bunga, betul tak?
Bahkan menurut satu kajian yang dibuat oleh seorang radiologist, Dr. Yehonatan Turner di Sharee Zedek Medical Centre, para radiologist dapat menghasilkan laporan CT Scan yang lebih baik dan berikan recommendation yang lebih detail terhadap pesakit mereka apabila mereka dapat melihat gambar muka sebenar pesakit.
Dalam satu set questionnaire yang merupakan sebahagian daripada kajian tersebut, para radiologist itu mengatakan bahawa gambar pesakit yang dikepilkan bersama CT Scan itu juga dapat membantu mereka memahami keadaan dan perasaan pesakit.
Dapat build connection lah senang cakap.
Begitu juga dengan salesperson.
Kalau kita nak pelanggan connected dengan kita, dan kita pun nak connected dengan pelanggan, gunakan gambar sebenar.
Ia merupakan sebuah simbol yang mengatakan bahawa kita tidak sorok identiti.
Kita nak bina kepercayaan dulu, bukan nak terus menjual.
NOTA: Rujuk artikel Asas Kepercayaan & 3 Faktor Kepercayaan untuk mendalami cara - cara membina kepercayaan bersama pelanggan.
Antara ciri - ciri utama gambar yang bagus adalah ia mesti menampakkan muka.
Standard dari bahagian dada ke atas.
Macam gambar passport, lesen atau kad pengenalan.
Tapi itu bukan bermaksud kita kena tangkap gambar skema, kaku.
Nak senget - senget untuk bagi effect casual pun boleh.
Point utamanya adalah untuk beritahu pelanggan bagaimana rupa kita.
Bahkan saya pernah baca satu artikel dari LinkedIn yang mengatakan bahawa gambar casual lebih baik dari gambar formal untuk mewujudkan suasana santai antara 2 orang yang sedang berhubung dalam corporate environment.
Kedua, pakaian.
Ini saya kira ia bergantung kepada industri, dan bergantung kepada mesej apa yang kita nak sampaikan pada first impression.
Ada yang kata lebih baik pakaian casual kerana sesuai dengan tema social media.
Ada juga yang mengatakan lebih baik kenakan pakaian formal untuk jaga branding.
Pada saya, mana - mana pun boleh, asalkan proper.
Namun saya lebih cenderung kepada gambar casual, sebab ia secara tak langsung dapat membantu menghilangkan label salesperson dalam kepala pelanggan.
Perkara kedua untuk menghasilkan impression yang baik dalam mode texting adalah dengan menggunakan ejaan penuh.
Now… penggunaan short form sebenarnya bukan lah tak boleh langsung.
Cuma… kalau ia dilakukan secara berlebihan, dikhuatiri pelanggan akan mula lihat kita tak serius dalam bekerja, walaupun mesej tersebut dihantar melalui messaging app.
Untuk email, elakkan sepenuhnya.
Penulisan dan ejaan yang penuh sebenarnya dapat memberi gambaran bahawa kita adalah seorang yang teliti dalam melakukan tugas.
Ia adalah kesan daripada sikap ambil berat kita terhadap kualiti persembahan isi kandungan yang kita tulis.
Begitu juga dengan penggunaan huruf besar dan huruf kecil.
Gunakan huruf besar dan huruf kecil sesuai dengan kata nama am atau kata nama khas.
Contohnya seperti:
Perkara ini sekiranya kita dapat buat secara konsisten, ia dapat meningkatkan kredibiliti kita sebagai salesperson yang professional.
Satu hari nanti ia akan jadi tabiat yang dah tak perlu dibuat - buat.
Tapi jangan salah faham ya.
Kita bukan nak paksa diri untuk menulis bahasa baku.
No.
Cakap lah bahasa apa hatta rojak macam mana sekalipun, asalkan kita guna ejaan penuh.
Seperti yang anda baca dalam blogpost ini.
Ketiga, kurangkan smiley.
Smiley adalah sebuah simbol yang melambangkan senyum.
Ia boleh datang dalam bentuk emoticon atau emoji.
Apa beza emoticon dan emoji?
Baca sini: Emoticon VS Emoji.
Diatas saya ada mention pasal keberkesanan smiley dalam menghasilkan persepsi mesra.
Sekarang kita sambung discussion tersebut.
Kebanyakkan salesperson sangat suka gunakan smiley, terutama melalui messaging app.
Katanya smiley ni melambangkan yang kita memang sungguh tengah senyum bila berhubung dengan pelanggan, dan berharap pelanggan rasa senang dengan tulisan kita.
Sebenarnya... TIDAK.
Menurut kajian “The Dark Side of a Smiley: Effects of Smiling Emoticons on Virtual First Impressions” yang ditulis oleh Ella Glikson, Arik Cheshin, dan Gerben A. Van Kleef, mereka dapati bahawa terlalu banyak smiley boleh mencederakan bayangan kecekapan (perceived competence) kita sebagai seorang pekerja.
"Our findings provide first - time evidence that, contrary to actual smiles, smileys do not increase perceptions of warmth and actually decrease perception of competence. Perceptions of low competence in turn undermined information sharing."
Terjemahannya:
Hasil kajian kami menerima bukti bahawa, berlawanan dengan senyuman yang sebenar, smiley tidak meningkatkan persepsi seorang yang mesra dan sebenarnya mengurangkan persepsi kecekapan. Persepsi kecekapan yang rendah akhirnya mencederakan keberkesanaan perkongsian maklumat.
Maksudnya, bila kita terlalu banyak gunakan smiley waktu berbalas mesej, orang akan lihat seperti kita ni tak cekap melakukan tugas dan tidak professional.
Disebabkan orang menyangka bahawa kita tak cekap dalam melakukan tugas dan tidak professional, setiap apa yang kita cakap orang akan ragu.
Orang tak boleh nak actually "do something" dengan apa yang kita sampaikan kerana tidak ada kepercayaan mutlak antara kedua - duanya.
Imagine kalau kita nampak pemimpin yang bercakap tentang soal keselamatan negara, tetapi daripada awal sampai habis sengih tak sudah.
Apa persepsi kita terhadap pemimpin tersebut?
Begitulah juga untuk salesperson.
Orang akan mula memandang kita ni lemah dan tak berwibawa untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
“Alaa Asip rasa pelik la kalau tak pakai smiley.”
Sama seperti short form diatas, point nombor 3 ini bukanlah nak kata bahawa kita tak boleh nak gunakan smiley langsung.
Tapi jangan berlebihan.
Biarlah ia berlaku secara natural, bukan dipaksa.
Pada hemat saya, kalau nak gunakan smiley pun, gunakanlah pada fasa pengakhiran perbualan.
Waktu nak kata see you soon sebagai contoh.
Ataupun kalau tiba - tiba ada sesuatu benda yang kelakar.
Elakkan guna smiley bila buat explanation melalui text.
Tak ada orang normal yang senyum bila discuss perkara serius, seperti analogy pemimpin yang saya sebutkan diatas.
Tambahan lagi, lebih baik kita gunakan emoji yang berupa hand gestures berbanding smiley.
Ia lebih professional dan bermakna.
Jauhi smiley yang ada love - love kerana ia boleh disalah tafsir oleh penerima.
Perkara keempat untuk tingkatkan lagi kualiti impression text kita dan cipta persepsi yang baik adalah dengan memaksimakan penggunaan tanda baca yang betul.
Tanda baca atau punctuations bertujuan untuk bimbing pembaca bagaimana nak baca apa yang kita tulis.
Tanda baca memberi nyawa, memanusiakan, dan menaikkan seri pada text kita tak kira lah di whatsapp, telegram, ataupun email (newsletter).
Ini adalah senarai tanda baca popular dalam kegunaan harian:
Cuba baca contoh storytelling dibawah:
Pada satu malam yang dingin… waktu saya baring atas katil untuk tidur… jantung saya berdegup laju.
Saya rasa tak sedap hati.
Saya palingkan muka ke sebelah kanan dan tengok jam, baru pukul 3.
“Lama lagi nak subuh.” Kata saya dalam hati.
Golek punya golek, tiba - tiba bunyi GEDEBUK!
Bunyi seperti ada orang terhantuk dengan pintu kabinet dapur.
Saya pun tersentak, mata saya terbeliak, dan bisik dalam hati “Eh gate depan tadi aku dah kunci ke belum eh? Takkan ada penyamun masuk?”
Perlahan - lahan saya keluar daripada selimut dan bergerak ke arah pintu.
Belum sempat saya sentuh tombol pintu… bunyi sekali lagi GEDEBUK!
“Ah sudah! Ini lain macam ni!”
Tuan - tuan dan puan - puan perasan macam mana tanda baca boleh menghidupkan text?
Begitulah apabila kita berhubung dengan pelanggan.
Rajinkan diri untuk gunakan tanda baca dengan betul.
Berikut adalah explanation tambahan untuk tanda baca:
i. Noktah.
Menerusi kajian Danielle Gunraj yang bertajuk “Texting Insincerely: The Role of The Period in Text Messaging”, noktah dalam email membawa maksud yang berbeza dengan noktah dalam messaging app.
Noktah dalam email melambangkan formality penulisan.
Noktah dalam messaging app pula melambangkan perasaan tidak ikhlas dalam menulis.
Walaupun saya kira ini hanyalah perkara kecil sahaja, tetapi ia adalah satu kajian yang bagus untuk kita tahu.
Kadang - kadang bila kita type melalui laptop, whatsapp web sebagai contoh, kita dah terbiasa meletakkan noktah di setiap akhir text seakan - akan kita tengah menulis email.
Ini boleh menyebabkan orang rasa macam tulisan tersebut pelik dan tidak ikhlas, especially apabila perkataan yang kita reply adalah perkataan yang pendek.
Contohnya seperti:
“Boleh tak you tolong ambilkan document saya dekat meja office?”
“Boleh.”
Gabungan antara satu perkataan “boleh” dan noktah itu seakan - akan kita tidak ikhlas untuk melakukan pekerjaan tersebut.
Again, tidak lah terlalu penting, tetapi bagus untuk kita tahu.
Mungkin masyarakat kita disini tidak lah se-kritikal ini.
Cuma kalau ia berlaku dan ada yang berkecil hati dengan anda, faham lah ia berpunca dari mana.
ii. Tanda seru & tanda tanya.
Menurut Emily Torres dalam kajiannya “The Danger of Overusing The Exclamation Marks”, lelaki menggunakan tanda seru sebagai tanda marah, wanita pula menggunakan tanda seru sebagai tanda teruja.
Pun begitu, dalam sales dan marketing, kebanyakkan tanda seru selalunya kita nampak digunakan untuk cipta keterujaan pada tawaran seperti promosi, diskaun, atau call to action.
Dalam berbalas mesej, elakkan daripada gunakan tanda seru atau tanda tanya secara berulang seperti !!!!! atau ?????.
Ini boleh menampakkan kita seperti memaksa dan boleh mencacatkan professionalism kita sebagai salesperson.
iii. Dot dot dot atau ellipsis.
Berdasarkan pemerhatian Erica Dhawan, ellipsis ini selalunya banyak digunakan oleh orang yang lebih berumur.
Kenapa?
Sebab secara asasnya… ia menggambarkan… keadaan mereka… yang cakap perlahan… dan putus - putus.
Ada boleh bayangkan?
Jadi sebaiknya ellipsis ini sesuai untuk kita create pause antara text.
CONTOH:
Salesperson: Okay Kamal. Itu hari kita dah spent 2 jam setengah discuss pasal financial planning you untuk 5 tahun akan datang. So... apa yang saya dapat simpulkan disini adalah kebanyakkan problem you berpunca daripada hutang yang bertimpa.
Untuk itu, ini recommendation daripada saya:
Anda boleh nampak kan macam mana saya guna ellipsis?
Ia serupa sepertimana kita bercakap dalam dunia realiti.
Awas!
Jangan gunakan terlalu banyak.
Otherwise ellipsis tu jadi tak special dan tak dapat memberi kesan seperti pause.
Kelima, manfaatkan perenggan dan conversation bubble.
Apabila kita terpaksa menulis panjang dalam one go, make sure kita gunakan perenggan supaya tulisan kita tak menjadi sarat untuk dibaca.
Ada masanya kita terpaksa explain panjang berkenaan dengan sesuatu perkara kepada pelanggan.
Nak guna conversation bubble yang berasingan, takut pelanggan menyampuk (kes untuk whatsapp, telegram, atau facebook messenger).
At the same time kalau nak tulis terlalu panjang, takut pelanggan malas nak baca pula.
Habis apa solusinya?
Jalan yang terbaik adalah gunakan cuma 1 atau 2 conversation bubble, kemudian pisahkan ayat yang panjang menggunakan perenggan.
Dengan cara ini pelanggan tak ada ruang untuk menyampuk.
Dan dalam pada masa yang sama kita dapat sampaikan maklumat yang mudah untuk pelanggan baca dan hadam.
Lihat contoh dibawah:
“Alaa call je lah kan senang?”
Yes of course solusi yang terbaik adalah call on the phone atau buat zoom meeting.
Tapi sekiranya kita rasa pelanggan masih “cold” untuk bercakap on the phone, atau pelanggan hanya nak berurusan melalui text, ini lah solusinya.
Keenam, gunakan bold, italic, atau underline dalam penulisan kita.
Tujuannya adalah untuk:
Selain daripada tiga tujuan utama diatas, penggunaan bold, italic dan underline ini juga dapat membuatkan pelanggan engaged sewaktu membaca.
Gabungan antara penggunaan perenggan dan susun atur tulisan dapat merehatkan mata yang membaca.
Kesemua contohnya anda dapat lihat dalam blogpost ini.
Menerusi blog Velocity Media yang bertajuk “Bold, Italics, and Underlines: How to Use Them Effectively”, nasihat mereka adalah kita mesti elakkan daripada menggunakan bold, italic atau underline yang keterlaluan.
Ini sebab apabila ia digunakan terlalu banyak, maka hilanglah makna kepentingan perkataan tersebut.
Secara logiknya, kalau dah semua penting, mana satu yang penting sebenarnya kan?
Sama macam contoh ellipsis diatas.
Kalau digunakan terlalu banyak, tak nampak apa fungsinya dalam penulisan.
Dan yang terakhir sekali, cara untuk meningkatkan kualiti impression text kita adalah dengan menggunakan bullet point.
Bullet point dapat memudahkan lagi proses scanning dan bacaan pelanggan.
Cara gunakan bullet point secara efektif:
Apa beza penggunaan numbering point dengan bullet point?
Menurut Miami University, gunakan bullet point sekiranya semua item mempunyai priority yang sama.
Contohnya seperti apabila anda nak explain features, advantage, dan benefit produk atau servis anda.
On the other hand, gunakan numbering point untuk menyatakan turutan kepentingan sesuatu item.
Contohnya seperti apabila nak memberitahu pelanggan apakah plan tindakan untuk membeli.
Kita dah settle cerita bab asas kemahiran berbalas mesej dan bagaimana nak tingkat kualiti impression pada text.
Sekarang kita proceed pula kepada bagaimana nak membina dan perkuatkan hubungan bersama pelanggan melalui text.
Apa tujuannya?
Tujuannya adalah untuk dapatkan peluang yang lebih besar untuk close deal.
Lihat tips dibawah.
Bila kita terima pertanyaan masuk daripada pelanggan, sentiasa beri penghargaan kepada mereka sebelum menjawab apa jua soalan.
Ini penting especially kepada salesperson yang tiap - tiap hari sambut inquiry.
CONTOH:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman.
Salesperson: Waalaikumsalam dan hi! Terima kasih hubungi kami.
Very simple, yet very powerful.
Kenapa kita kena hargai?
Kita hargai kerana:
Wajib ke penghargaan ni?
Setiap pertanyaan yang masuk (inbound) adalah ibarat seperti orang yang masuk kedai fizikal.
Kalau dekat kedai fizikal kita boleh senyum dan ucap selamat datang untuk hasilkan first impression yang baik.
Kalau melalui text?
Penghargaan lah salah satu caranya.
Selepas beri penghargaan, pastikan kita jawab semua persoalan pelanggan serta merta.
CONTOH:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman. Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 available lagi tak?
Salesperson: Waalaikumsalam. Terima kasih hubungi kami. Ya Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 masih available Tuan / Puan.
Sekiranya pelanggan ada tanyakan 2 3 soalan, jangan miss soalan - soalan tersebut.
Pastikan kita jawab semuanya.
CONTOH:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman. Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 ada lagi tak? BBQ set ada kan?
Salesperson: Waalaikumsalam. Terima kasih hubungi kami. Ya Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 masih available Tuan / Puan. Betul kami ada sediakan BBQ set di homestay tersebut.
Elakkan bertanya pelanggan tanpa menjawab persoalan mereka dahulu - contohnya tanya nama, tempat, dan soalan - soalan yang berkaitan dengan tawaran.
CONTOH:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman. Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 ada lagi tak? BBQ set ada kan?
Salesperson: Waalaikumsalam. Nak yang berapa bilik?
Jangan buat seperti ini.
Langsung tak menjawab soalan.
Penghargaan pun tak ada.
Alih - alih orang annoyed dan terus tak mahu teruskan tempahan atau pembelian.
Bila kita dah beri penghargaan, dah setup first impression yang baik, dan menjawab soalan, then kita boleh kembangkan lagi perbincangan dan buat small talk yang bermakna.
“Alaa Asip sebelum ni saya ada cuba nak borak - borak juga dengan pelanggan. Tapi mereka malas layan.”
Most of the time orang malas layan sebab:
Untuk itu, first and foremost, perkara asas yang kita perlukan untuk kembangkan perbincangan dengan pelanggan tanpa rasa awkward adalah dengan mendapatkan nama mereka.
Ini supaya kita ada emotional connection dengan pelanggan, dan lebih mudah untuk kita address mereka secara terhormat.
Minta nama orang pun ada caranya.
Sebelum kita dapatkan nama orang, kita dulu lah yang perkenalkan siapa diri kita.
Jadi, keseluruhan first impression yang baik melalui text adalah seperti berikut.
CONTOH 1:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman. Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 ada lagi tak? BBQ set ada kan?
Salesperson: Waalaikumsalam dan Hi! Terima kasih hubungi kami. (Lihat dalam contoh ini saya gunakan tanda seru untuk tunjuk yang saya teruja menerima inquiry daripada pelanggan)
Ya Tuan / Puan Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 masih available.
Betul kami ada sediakan BBQ set di homestay tersebut.
Saya Hasif. Boleh panggil Asip. Pengurus Villa Lavender. Tuan / Puan pula prefer saya panggil apa ya?
ATAU:
Macam mana saya nak panggil Tuan / Puan?
Simple kan?
Okay continue contoh small talk.
Pelanggan: Pangil Kak Su je.
Salesperson: Oh okay baik Kak Su. Kak Su nak survey villa untuk buat hari keluarga ya?
Pelanggan: Ya nak buat family day.
Salesperson: So far Kak Su dah ada perancangan / bayangan family day nanti macam mana? At this point saya pun tak pasti lagi samada Villa kami di Kemaman ni boleh penuhi keperluan Kak Su atau tidak.
Kita juga boleh terbalikkan susun atur soalan kita dalam perbualan.
Maknanya kita boleh buat sedikit discovery dulu, kemudian bila dah rasa "ngam", baru perkenalkan nama kita dan dapatkan nama mereka.
CONTOH 2:
Pelanggan: Salam nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman. Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 ada lagi tak? BBQ set ada kan?
Salesperson: Waalaikumsalam dan Hi! Terima kasih hubungi kami.
Ya Tuan / Puan Sabtu Ahad 2 dan 3 December 2023 masih available.
Betul kami ada sediakan BBQ set di homestay tersebut.
Tuan / Puan ada rancangan untuk buat family day / company trip ya?
Pelanggan: Ya betul tengah cari Villa nak buat company trip.
Salesperson: I see. So far macam mana rancangan Tuan / Puan? Dah ada bayangan? Maybe Tuan / Puan boleh kongsikan saya serba sedikit apakah keutamaan yang Tuan / Puan cari supaya saya dapat lihat macam mana saya boleh bantu.
Pelanggan: Paling penting nak ada BBQ set, ada swimming pool, dengan bilik istirehat.
Salesperson: Okay baik ketiga - tiga perkara tu kami ada.
Set BBQ kami ada 3 set, sesuai untuk digunakan untuk 10 family sekali jalan.
Untuk swimming pool pula, sizenya 10ftx10ft dengan kedalaman 1.2m.
Bilik istirehat kami ada 8, boleh memuatkan total seramai 50 orang dewasa.
Ini gambarnya Tuan / Puan:
[Gambar 1]
[Gambar 2]
[Gambar 3]
By the way, Saya Hasif. Boleh panggil Asip. Saya pengurus Villa Lavender Kemaman ni. Tuan / Puan pula macam mana saya boleh panggil ya?
Kemudian teruskan perbualan macam biasa dan jawab setiap pertanyaan pelanggan.
Ada 3 perkara yang saya nak anda perhatikan disini.
Pertama, saya tak tanya apa nama pelanggan.
Saya tanya macam mana nak PANGGIL pelanggan.
Bila mereka sebutkan nama panggilan mereka, terus saja panggil dengan nama panggilan tersebut.
Ini kerana mereka telah memberi kita keizinan bagaimana mereka nak dipanggil.
Tak perlu Encik / Cik / Tuan / Puan lagi dah.
Terus saja panggil nama.
Baru lah ada connection yang special berbanding dengan salesperson yang lain.
Sungguhpun kalau anda tak selesa kerana rasa “tak patut”, carry on the panggilan yang sesuai.
Nak maintain Encik / Cik / Tuan / Puan, terpulang.
Kedua, saya nak anda perhatikan bagaimana saya letakkan “objection” pada awal - awal pertanyaan.
Of course pelanggan tengah survey.
That’s why mereka bertanya.
Tapi bila saya tanyakan soalan tersebut, seolah - olah saya acknowledge dan terima bahawa saya tak ada masalah sekiranya saya hanya berada dalam list survey pelanggan.
Ini akan membuatkan pelanggan rasa lebih relaks sebab rasa tak ada paksaan untuk membeli.
Mereka dapat tahu bahawa kita tahu yang mereka saja nak survey.
Tambahan lagi, kita dah dapatkan "YES" yang pertama daripada pelanggan.
Biarlah kalau kena perli dengan pelanggan sekalipun, contohnya seperti "Eh tak saya nak sewa Villa ni untuk memancing", asalkan kita dapat response daripada mereka.
Disini pun kita dah boleh break the ice - wujudkan kemesraan.
Boleh la gelak - gelak lah sikit.
Ketiga, saya tanyakan soalan yang sangat “broad” dimana saya nak pelanggan tersebut untuk buka mulut apa jenis solution yang mereka cari.
Ini adalah soalan terbaik untuk kita start discover apa sebenarnya yang bermain dalam fikiran pelanggan.
Kita nak mereka bercakap.
Pada awal waktu, kita sendiri pun belum tahu bahawa produk atau servis kita mampu untuk selesaikan masalah mereka atau tidak.
Again, bila kita bertindak neutral sebegini dan ada rasa ingin tahu, mereka akan rasa lega sebab tidak ada paksaan membeli.
Daripada sini perbualan akan jadi lebih panjang, dan situasi pun akan kurang jadi awkward.
Bila pelanggan tersebut dah “warm”, baru lah kita cari peluang untuk buat phone call atau face - to - face appointment untuk buat hard discovery (fact findings), seperti yang kita sedia maklum tentang tujuan utama memahirkan diri dalam texting.
Beritahu pelanggan bahawa agak sukar untuk explain melalui text, dan phone call adalah jalan terbaik.
CONTOH:
Salesperson: Kak Su, sebenarnya saya ada banyak benda nak explain tentang Villa Lavender kami di Kemaman ni.
Dan agak sukar untuk saya explain panjang lebar guna mesej.
Is it OK kalau saya buat phone call?
At this point possibility untuk mereka tolak phone call itu akan jadi jauh lebih rendah sebab text kita dah berjaya membuatkan mereka rasa selamat dan selesa.
Simple kan?
Apa yang saya tuliskan diatas adalah contoh semata - mata.
Of course dalam situasi sebenar memang agak sukar untuk kita dapatkan pelanggan yang mesra sebegini, especially kalau perniagaan yang kita buat bukan dalam sektor professional.
Memang ramai yang jenis touch and go.
Namun apa yang saya nak tekankan adalah, kalau kita nak dapatkan peluang close deal lebih besar, kebiasaannya mesti kena ada hubungan yang akrab.
Dan hubungan yang akrab ini mesti lah dibina dengan menggunakan strategi yang betul.
Dapatkan nama dan tanyakan soalan yang lebih broad untuk pujuk pelanggan bercakap lebih banyak.
Auto - reply message adalah mesej yang kita sediakan kepada pelanggan sekiranya kita tak dapat jawab serta merta.
Jangan pandang rendah dengan mesej auto reply ni.
Kebanyakkan pelanggan boleh rasa hilang minat untuk teruskan pertanyaan / pembelian sekiranya mesej auto reply kita tak memenuhi standard yang sepatutnya.
Elemen penting dalam mesej auto reply adalah:
Contoh:
Assalamualaikum dan Hi! Terima kasih kerana hubungi kami. Saya Hasif. Boleh panggil Asip. Pengurus Villa Lavender Kemaman.
Pertanyaan Tuan / Puan akan dijawab dalam masa 30 minit selepas mesej ini diterima.
Kesabaran Tuan / Puan amat kami hargai.
Terima kasih.
Simple and straight to the point.
Kalau ada nak letak "extra" mohon maaf atas kesulitan pun boleh.
Tapi saya pilih untuk tak letak sebab saya lebih suka berharap untuk masa depan yang lebih baik berbanding dengan kesal pada benda yang dah terjadi.
That's why saya tulis kesabaran Tuan / Puan amat kami hargai.
Anda boleh alter mesej ini mengikut kesesuaian dan keadaan.
Kebanyakkan pelanggan boleh faham sekiranya kita tak dapat reply secepat mungkin.
Asalkan kita dapat beri anggaran waktu, itu sudah memadai.
Susun perkataan kita dengan penuh adab dan standard etika masyarakat setempat.
Analoginya sama macam kalau kita tunggu dekat kaunter urusan yang melibatkan legal process.
Sungguh pun lama dan penat kita tunggu, tapi kalau ada yang beri kita heads up dan anggaran waktu, hati kita lega.
Boleh lah kita buat something else pada ketika itu.
Begitu lah juga dengan auto - reply message ni.
"Boleh ke kalau nak minta pelanggan terus isikan details dalam auto - reply message? Senang nanti kalau nak terus bincang permintaan pelanggan."
Boleh.
Betul, saya setuju sebab ia memudahkan process kita untuk sambut inquiry pelanggan dan buat qualification diawal contact.
Namun ada kelemahannya.
Pertama, tak semua pelanggan tahu apa masalah yang mereka sedang hadapi dan tak pasti bagaimana nak memberitahu salesperson.
Last - last dia isikan details ala kadar saja mengikut pengetahuan mereka.
Keadaan seperti ini boleh menyebabkan salesperson buat assumption terlalu awal dan mungkin boleh mencederakan process fact findings sebab minda dah fixated dengan apa yang pelanggan tulis.
Kedua, ada juga sesetengah pelanggan yang tak suka untuk isikan details masalah atau details peribadi terlalu awal sebab belum timbul kepercayaan.
Tambah lagi kalau kita minta perkara yang boleh mengancam keselamatan orang seperti email, number IC, alamat, dan sebagainya.
Mungkin pelanggan boleh kata dalam hati "Eh kau ni belum apa - apa lagi nak minta details aku dah."
Ini akan membuatkan sesetengah pelanggan rasa macam seolah - olah once dah isikan details, terpaksa membeli.
Rasa tak selamat pun ya.
Ketiga, dengan meminta pelanggan untuk isikan details dalam auto reply message ini, salesperson sebenarnya terlepas peluang untuk buat simple discovery dengan pelanggan secara real.
Dengan erti kata lain, hilanglah peluang untuk wujudkan kemesraan dalam hubungan.
Sepatutnya kita boleh gunakan peluang tersebut untuk bersembang, tapi jadi terbantut disebabkan semua details sudah pun ada.
Pun begitu, saya bukanlah nak kata amalan meminta pelanggan untuk isikan details dalam auto - reply message ini tak bagus untuk diamalkan.
Ia sangat bergantung kepada industri, nature of business, dan expectation daripada pelanggan.
Kalau kita memang betul - betul sibuk sampai handle beratus - ratus pertanyaan satu hari, then mungkin minta pelanggan isikan details sebelum berhubung adalah jalan terbaik.
Kalau tidak jenuh nak layan bersembang satu per satu kan?
Rosak produktiviti syarikat nanti.
Atau kalau kita memberi penyelesaian kepada masalah urgent seperti tukar bateri kereta (mengikut pengalaman saya), pun bagus diamalkan sebab pelanggan nak cepat.
Namun untuk industry professional seperti khidmat guaman, financial planning, training and consultation, dan sebagainya, elakkan.
Ini kerana ia memerlukan discovery process yang lebih dalam dan sentuhan yang lebih professional.
Expectation pelanggan juga berbeza.
Custom message pula adalah mesej yang akan keluar apabila pelanggan click link yang telah kita sediakan.
Untuk custom message ni, make sure kita cipta ayat yang berbunyi seperti pertanyaan yang real.
CONTOH:
A - Salam dan Hi. Saya nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman.
Elakkan daripada tulis seperti ini:
B - Villa Lavender Kemaman.
Kalau anda perhatikan baik - baik, yang mana satu lagi senang untuk kita reply?
A atau B?
Yang mana satu nampak real ditanya oleh manusia?
For sure yang A kan?
Oleh itu, kalau kita nak senang menyambut mesej masuk pelanggan, kita sendiri kena make sure custom message yang kita sediakan tu ada makna.
Biar ia nampak seperti pelanggan yang datang kepada kita, bukan kita approach pelanggan.
Nak sambut pun rasa selesa.
Atau kalau nak dapatkan nama pelanggan terus, boleh buat seperti ini:
C - Salam dan Hi. Saya [nama anda] nak tanya pasal Villa Lavender di Kemaman.
Nanti bila nak sembut terus boleh panggil nama pelanggan.
Tak payah minta lagi.
Tapi kalau pelanggan tak isi pun jangan risau.
Boleh tanya nama mereka seperti contoh yang saya sediakan sebelum ini.
Kemahiran berbalas mesej atau texting sememangnya penting untuk salesperson kuasai.
Suka ataupun tidak, ini lah mode yang paling disukai oleh generasi zaman sekarang (modern customers).
Tanpa kemahiran ini, dikhuatiri akan ada banyak deal yang kita akan terlepas hanya kerana kita tak tahu bagaimana nak berkomunikasi dengan baik melalui email atau messaging app.
Untuk kita wrap up artikel ini, kemahiran texting dapat membantu kita dalam 3 perkara:
Make sure kita practice menulis dengan professional, susun mesej kita dengan teratur, dan serikan ia dengan adab yang tinggi.
Dengan harapan pelanggan akan suka dengan penulisan kita dan anggap kita adalah salesperson yang istimewa.
Goodluck and all the best!
Footnote: Every icon in this article is made by Freepik, retrieved from www.flaticon.com
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Mudah - mudahan tulisan saya pada kali ini dapat sedikit sebanyak membantu and semua.
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Closing dan cara close sales.
Satu topic yang paling diminati oleh para salesperson.
Kenapa?
Well, sebab ini lah cebisan ilmu yang menjadi titik tolak untuk salesperson dapatkan deal, earn commission, dan teruskan kehidupan.
Kalau diibaratkan seperti movie, closing ni adalah bahagian klimaks cerita, yang mana hero dapat selesaikan conflict dan dapatkan ending yang bahagia.
Jadi tak pelik kalau kebanyakkan salesperson lebih tertumpu kepada cara close sales berbanding dengan sales process yang lain, sebab semua orang nak pastikan yang mereka “dapat keluar disebalik tirai” dengan penuh gaya.
To be honest, kalau tanya saya, saya tak anggap perkara ni salah pun.
Bahkan saya sendiri pun waktu mula - mula dulu dalam mengorak langkah keusahawanan, saya lebih fokus nak belajar cara nak close sales berbanding topic lain.
And then somehow lama kelamaan baru saya sedar, bahawa kalau saya hanya tertumpu kepada topic closing semata - mata, sebenarnya ia ada kecenderungan untuk sabotaj kejayaan closing process saya sendiri.
Saya akan kupas satu per satu dalam tulisan kali ini.
Tuan - tuan dan puan - puan, dalam artikel ini, ada 7 perkara yang kita akan bincang.
7 perkara itu adalah:
Anda dah ready?
Tanpa membuang masa, jom kita mula.
Selalu kita sebut pasal closing dalam sales, tapi sejauh mana kita faham maksud closing itu sendiri?
Cuba lihat senarai definisi yang saya sertakan dibawah:
Kalau tuan - tuan dan puan - puan lihat cara penulis - penulis diatas memberi maksud pada closing, ia terbahagi kepada dua cara.
Liveabout, MaRS, dan Planet Crust mendefinisikan closing itu sebagai satu keadaan.
Monday pula mendefinisikan closing itu sebagai satu perbuatan.
Kedua - duanya kita terima.
Kalau kita tengok dari aspek keadaan, closing itu bermaksud satu keadaan dimana pelanggan bersetuju untuk membeli product atau service yang salesperson tawarkan.
Kalau kita tengok dari aspek perbuatan pula, closing itu adalah perbuatan salesperson yang cuba untuk meyakinkan pelanggan untuk beli product atau service yang mereka tawarkan.
Keyword dia adalah “decides” dan “agree”.
Setuju, atau tak setuju.
Beli, atau tak beli.
Now, mungkin anda tertanya - tanya.
Kenapa namanya close?
Jawapannya adalah sebab perkataan “close” itu sendiri bermaksud tutup.
“The deal is closed.”
Menutup sesuatu yang telah dibuka seperti open tender project, atau mengakhiri sesuatu yang telah dimulakan iaitu sales process.
Kalau closing ini dipersembahkan dalam sebentuk scenario, seseorang pelanggan itu boleh diibaratkan seperti orang yang berhadapan dengan jambatan untuk pergi ke kampung seberang.
Salesperson pula adalah orang yang akan meyakinkan pelanggan tersebut untuk berani ambil tindakan melintas jambatan.
Sekiranya pelanggan itu tak nak lintas jambatan dan pilih untuk kekal di tempat sedia ada, maka itu bermakna:
Now, apabila kita merujuk perkataan “close” atau “closing” sebagai kemuncak bagi sales process, adakah ia merupakan aktiviti terakhir untuk salesperson?
Ya, sekiranya kita pandang kepada erti sales semata - mata.
Tidak, sekiranya kita pandang pada keseluruhan hubungan perniagaan.
Kenapa saya cakap macam tu?
Sebab dalam hubungan perniagaan, ada banyak lagi process yang terlibat lepas closing, secara tak langsung menunjukkan ada banyak lagi tanggungjawab yang salesperson perlu lunaskan.
Lepas pelanggan tadi dah naik jambatan, pasti akan sampai ke tempat baru.
Dan lepas salesperson dah meyakinkan mereka untuk lintas jambatan, pasti akan ada tanggungjawab baru demi nak sesuaikan mereka dengan keadaan baru.
Even dalam movie pun, lepas hero dah selesaikan conflict, mesti akan ada satu fasa ending, atau outro yang akan melengkapkan cerita tersebut.
Contoh aktiviti yang terlibat selepas closing?
Dan banyak lagi cara untuk seseorang salesperson atau sesebuah syarikat untuk manfaatkan database pelanggan sedia ada.
Bahkan kalau kita buat dengan cara yang betul, consistently bagi value kepada pelanggan - pelanggan sedia ada ini, boleh jadi mereka akan jadi advocate kita.
Siapa tu advocate?
Mereka ialah pelanggan yang akan menjadi duta, menjaja nama kita atau nama brand atau nama company kita kepada orang lain.
Ini lah yang dinamakan dengan words of mouth marketing.
Jadi untuk kita recap bahagian maksud closing ini:
Sekarang ayuh kita dig deeper.
Khusus dalam bab closing ni, saya perhatikan terlalu ramai salesperson yang berminat nak tahu teknik yang paling berkesan untuk close.
Bila saya sebut perkataan teknik, ia merujuk kepada sebentuk statement, atau soalan, atau perbuatan, atau campuran diantaranya.
Sampai ada yang cipta teknik bukan - bukan hanya semata - mata untuk dapatkan lebih ramai pelanggan katakan YA.
Paling pelik, saya pernah jumpa dengan salesperson yang present menggunakan tissue, kemudian halakan tissue tersebut kepada pelanggan untuk close.
Entah dimana relevannya saya pun tak tahu.
Now, saya respect dengan teknik - teknik yang saya pernah dengar atau jumpa sebelum ni, sebab ia meraikan creativity.
It’s good if that works for you.
Tapi barang perlu diingat.
Pertama, walau apa cara kita guna sekalipun, kita sebagai salesperson, kalau boleh nak pelanggan rasa puas hati dan happy dengan pembelian mereka, bukannya rasa menyesal bila dah sampai rumah.
Kita nak mereka buat pembelian atas dasar rasa inspired untuk selesaikan masalah.
Apa guna kalau orang beli tapi mereka rasa dikhianati?
Apa guna kalau orang hanya subscribe service kita hanya sebulan kemudian dia discontinue?
Apa guna kalau orang beli product kita tapi tinggalkan bad review?
Goal kita sebagai salesperson adalah nak hasilkan lebih banyak jualan, and at the same time menempa nama yang baik dalam kalangan pelanggan kita.
Berniaga atau melaksanakan urusan perniagaan dengan jujur, tak ada manipulasi.
Kedua.
Kalau certain closing statement atau closing questions itu dah sampai buat orang gagap, especially untuk salesperson baru, bukankah ia semakin sabotaj kita untuk dapatkan lebih banyak deal?
Ramai dalam kalangan salesperson yang rasa nervous untuk close sebab mereka fikir mereka kena keluarkan perkataan magic untuk mempengaruhi orang.
Mereka kena nampak smooth dimata pelanggan, membuatkan mereka kena hafal benda yang tak perlu dihafal pun sebenarnya.
Macam yang saya cakap dibahagian introduction tadi lah.
Disebabkan mereka nak nampak bergaya keluar disebalik tirai, end up mereka akan sound desperate, hilang keyakinan diri, pelanggan tak jadi beli.
Macam mana boleh jadi macam ni?
Cuba tuan - tuan dan puan - puan bayangkan.
Katakan lah esok kita ada event besar, and then malam tu kita paksa diri kita tidur.
Agak - agak kita boleh tidur tak?
Confirm tak kan?
Sebab excitement yang terlalu tinggi membuatkan kita nervous, eventually membuatkan kita susah nak tidur.
Begitu juga dalam public speaking atau ucapan awam.
Kalau kita terlalu sibuk sangat hafal nak ucap perkataan supaya ia kedengaran perfect, akhirnya kita akan blank dan panic atas pentas bila gugup menguasai diri.
Sama lah juga dalam closing.
Lagi kita anticipate untuk deliver closing statement yang complex untuk close, lagi tersasar jauh kita punya peluang untuk dapatkan deal.
Seperti yang ditulis oleh MaRS, “Closing the sale should not be seen as a transactional event, but rather as the natural ending of the sales process”.
Biar closing itu jadi proses yang natural, conversational, bukannya sesuatu perkara yang dipaksa.
Tak lupa juga kepada leader - leader sales yang “terlalu kesian” pada anak buah mereka untuk generate sales, sampai dipaksanya salesperson baru ni untuk ikut cara mereka.
Cara marketing sama, cara present sama, lenggok bahasa sama, cara closing pun sama.
Sebijik - sebijik.
End up salesperson ini tak dapat peluang untuk jadi diri sendiri, pelanggan pun dapat rasa yang mereka tak ada authenticity.
Saya faham leader sebenarnya nak anak buah mereka buat sales banyak - banyak.
Tapi kalau betul kita nak bagi anak buah kita grow, maka bagi lah mereka sedikit flexibility.
Biar mereka buat kesilapan.
Take it easy.
Make it natural.
Kalau dalam fasa permulaan nak bagi guidelines tak apa.
Tapi bila dah lama and steady, izinkan mereka untuk kembangkan bakat.
Tunjukkan konsep dan kukuhkan kefahaman closing, selebihnya biar mereka teroka.
Baru lah salesperson rasa selesa.
Seperti yang saya dah tuliskan dalam bahagian permulaan artikel ini, kebanyakkan salesperson cukup berminat nak belajar topic closing berbanding dengan topic - topic lain.
Sedangkan hakikatnya, closing itu saya kira hanya 5% sahaja dalam sales process.
95% yang lain adalah melibatkan kerja keras; bermula daripada prospecting, bina hubungan, fact findings, bina proposal, deliver presentation, dan kemuncaknya baru lah closing.
So kalau kita perhatikan betul - betul, kejayaan sesebuah sales itu bukan hanya melibatkan closing skills semata - mata.
Bahkan ia melibatkan lebih banyak skills yang jauh lebih utama, seperti:
Don’t get me wrong ya.
Saya tak kata yang closing skills itu tak penting.
Apa yang saya nak tekankan adalah, closing skills bukanlah satu - satunya skills yang terpalit dengan job description bagi seseorang salesperson.
Kalau kita tak endahkan skills yang lain seperti yang saya tuliskan diatas, closing akan jadi susah atas sebab kita tak dapat bentuk winning probabilities daripada awal.
Apa tu maksudnya?
Macam ni.
Katakan lah kita seorang pemain bola.
Tugas utama kita adalah untuk menjaringkan gol.
Kira striker lah ni.
Jadi;
So it seems like, kejayaan untuk jaringkan goal itu sebenarnya bermula daripada peringkat awal lagi, dan ia adalah sebuah proses yang panjang dan berkaitan antara satu sama lain.
In other words, kalau kita diibaratkan seperti pemain bola, kita dulu lah yang kena kawal keadaan diri kita sendiri supaya peluang untuk mendapatkan bola itu muncul.
Bila dah muncul peluang, kawan pun dah pass bola, kemudian bola pun dah ada dekat kaki, now baru kita boleh sembang macam mana nak sepak bola masuk kedalam goal pihak lawan.
Baru lah kita cerita teknik nak bagi bola padu ke, nak bagi bola swing ke dan berbagai - bagai teknik lagi.
Kalau asyik cerita macam mana nak sepak bola sahaja tanpa memikirkan faktor - faktor lain, macam mana nak jaringkan goal at the end of the day?
Jadi ilmu untuk menyepak bola masuk kedalam goal pihak lawan itu lah closing skills.
Namun, jangan dilupakan skills lain yang terlibat untuk membawa kita kepada keadaan tersebut.
Dalam contoh bola sepak diatas, selain daripada ilmu sepak bola;
Begitu juga dalam sales.
Untuk menjadikan proses closing kita smooth as butter, ianya bermula daripada awal - awal sales process.
You see?
Disamping kita teruja nak mahirkan diri dalam closing skills, jangan lupa dengan analyzing skills, questioning skills, listening skills, problem solving skills, human relation and social skills, presentation skills, negotiation skills yang jauh lebih utama untuk membentuk peluang closing.
Ini lah yang akan menjadi titik tolak kejayaan kita.
Sebelum close, cipta peluang untuk close.
Jadi apakah asas closing yang sebenarnya?
Macam mana nak dapatkan teknik closing yang paling mudah, and most importantly, berkesan?
Macam mana nak jadikan closing process kita natural dan bukannya transactional event?
Sepanjang pengalaman saya buat sales dan training berkenaan dengan sales, ini adalah falsafah yang saya pegang.
To be honest tuan - tuan dan puan - puan, tak ada teknik yang paling berkesan, tak ada teknik yang sebenar - benar tepat.
Sebabnya adalah kerana dalam sales, semuanya bergantung kepada konteks.
Bergantung pada industry apa kita ceburi, dan apakah kategori sales generation kita samada B2C sales, atau B2B sales.
Teknik closing salesperson kereta tak semestinya akan sama dan berkesan pada salesperson medical device.
Tenknik closing salesperson corporate insurance tak semestinya akan sama dan berkesan pada salesperson beauty and skincare.
Why?
Kalau semua faktor ini membuatkan keadaan kita berbeza, macam mana pula cara closing boleh sama?
Bahkan closing secara bersemuka pun tak sama dengan closing melalui whatsapp atau email.
Namun apa yang menariknya adalah, asas closing itu tetap berdiri atas satu perkara yang daripada dulu lagi tak berubah.
Berbalik kepada maksud closing yang saya tuliskan diatas, closing adalah perbuatan salesperson untuk meyakinkan pelanggan atau keadaan pelanggan yang bersetuju untuk membeli.
So macam mana nak tahu bahawa mereka yakin atau tidak, bersetuju untuk beli atau tidak?
Jawapannya adalah TANYA.
That’s it.
Kalau orang tanya saya apakah cara closing yang paling mudah dan berkesan?
Saya akan jawab “tanya je lah.”
Ini lah tiang utama dalam closing.
Tak ada manipulasi.
Tak ada step - step yang pelik sampai buat orang rasa janggal.
Tanya dengan cara paling jujur dan straight forward.
Sounds simple right?
But it’s not that easy.
Kenapa pulak?
Sebab ada syarat - syaratnya untuk kita jadikan pertanyaan ini mudah dan berkesan.
Closing is about timing.
Once pelanggan dah dapat information yang dia nak untuk decide, itu lah masa yang terbaik untuk kita bertanya.
Tapi most of the time bila peluang dah muncul, pelanggan pun dah mula bagi signal in buying decision melalui body language, kebanyakkan salesperson takut pula nak bertanya untuk close.
Jantung berdegup laju, tangan menggeletar, dahi berpeluh, mula tak keruan.
Ini adalah isu keberanian dan isu keyakinan diri.
Syarat utama untuk kita bertanya dapatkan keputusan daripada pelanggan adalah kena berani.
Keberanian untuk closing ni bukannya keberanian yang dibuat - buat tuan - tuan dan puan - puan.
Ia adalah keberanian yang datang semula jadi, hasil daripada usaha terkumpul yang sudah pun kita buat daripada awal sales process.
Ibarat seperti pemain bola yang saya dah mention diatas.
Kita dah make sure stamina kita padu, kita dah tahu macam mana nak posisikan diri kita di tempat yang tak ada pihak lawan jaga, and kita dah kukuhkan sistem komunikasi dengan teammate dalam padang.
Waktu bermain, bila bola dah ada dekat kaki, kita pun confident dengan kebolehan kita, time tu tinggal nak sepak sahaja.
Tidak teragak - agak.
Tak ada hesitation.
Dibawah saya terangkan 3 point utama macam mana nak bina keberanian untuk close:
Selalu saya pesan pada peserta saya dalam training, closing ni ibarat seperti ibu yang meminta anaknya buat sesuatu.
Cuba kita perhatikan sifat ibu kita.
Macam mana keadaan mereka bila meminta kita untuk buat sesuatu?
Beli barang dekat kedai, basuh pinggan, buang sampah, lipat kain.
Macam mana energy mereka pada waktu itu, dan apa pengajaran yang kita boleh ambil?
Ibu - ibu kita ni bila mereka minta anak mereka untuk buat sesuatu, mereka tak hesitate.
Maksudnya mereka tidak teragak - agak, suaranya lantang, dan mereka tahu bahawa kita tetap akan buat, walaupun bertangguh.
Apa yang saya nak highlight adalah mentaliti mereka pada ketika itu.
Now, the reason why macam mana perkara ini boleh berlaku adalah disebabkan ibu - ibu itu sedar bahawa mereka telah memberikan terlalu banyak manfaat dan nilai dalam hidup kita.
Bahkan kita sendiri pun tahu kita takkan mampu bayar jasa mereka.
Mereka dah besarkan kita, mereka dah sekolahkan kita, mereka dah beri kita makan, mereka dah berikan kita tempat teduh, mereka dah berikan kita kasih sayang tak berbelah bahagi, macam - macam.
Mereka tahu dan mereka yakin akan perkara ini.
So bila mereka yakin bahawa mereka telah berikan nilai yang takkan mampu kita bayar, that’s why mereka tak teragak - agak untuk meminta.
Mereka merasakan bahawa mereka ada hak untuk menuntut sesuatu daripada kita.
Begitu juga lah dalam sales.
Untuk kita bina keberanian dalam bertanya soalan closing, kita dulu kena make sure kita dah bagi service yang terbaik kepada setiap pelanggan yang kita jumpa.
“Kalau you rasa takut, rasa was - was, rasa macam tak confident nak close, itu bermakna you belum bagi enough value kepada pelanggan you.
That’s why you rasa cemas.
That’s why you rasa tak yakin.
Sebab deep down inside you tahu you belum layak untuk close the deal.”
Biasanya majoriti salesperson akan diam bila saya sebutkan ayat diatas dalam training.
Terkesan barangkali.
Jadi kalau kita dah berikan layanan terbaik kepada pelanggan, dah dengar masalah mereka dengan teliti, dan jelaskan macam mana product atau service kita boleh meningkatkan nilai kehidupan mereka, dah tunjukkan apa pilihan yang ada, budget yang sesuai dengan tekak, apa lagi yang kita nak takut?
Just ask!
Tanya!
Sebab dengan usaha terkumpul yang kita dah buat daripada awal sales process, kita secara tak langsung telah memenangi hak untuk mendapatkan deal daripada pelanggan kita.
Again, adjusting winning probabilities since the beginning, remember?
Now, ini bukan bermaksud kita wajib dapatkan deal tersebut sampai memaksa pelanggan.
Ini adalah untuk mewujudkan keberanian dan keyakinan diri untuk bertanya soalan closing.
Once kita beranikan diri kita untuk meminta dan bertanya, perkara ajaib akan berlaku.
Kebanyakkan salesperson sebenarnya takut untuk close sebab mereka takut untuk berhadapan dengan conflict.
Mereka takut kena reject.
Mereka takut idea mereka tidak diterima.
Mereka takut diperkecilkan.
Mereka takut dan tak yakin untuk mempertahankan pandangan sendiri.
Ini normal tuan - tuan dan puan - puan.
Sekiranya kita membesar dalam keadaan playsafe, jarang terima kekalahan dalam segenap hidup, jarang berhadapan dengan conflict, lari daripada difficult conversation, memang confirm akan takut kepada rejection.
NOTA: Difficult conversation adalah satu keadaan yang mana kita perlu merendahkan ego untuk selesaikan sesuatu masalah. Contohnya seperti minta maaf bila buat silap, memujuk untuk rapatkan hubungan, terbuka untuk ceritakan masalah, dan sebagainya.
Macam mana nak bina keberanian untuk close dengan memahami bahawa rejection adalah kunci untuk move on?
Fikirkan macam ni.
Sebenarnya gantung tidak bertali itu adalah lebih pedih daripada kena reject.
Maksudnya?
Imagine this.
Kalau satu prospect yang bluetick kita pun dah serabut, rasa sakit hati, bayangkan kalau ada 5 atau 6 prospect yang bluetick kita all at once tanpa memberitahu mereka nak atau tidak dengan product atau service kita.
Pedih kan?
Mesti dalam hati kita sebut “Kalau tak nak cakap tak nak. Takde lah aku tunggu macam ni. Ingat aku tunggul ke?”
That’s why kena reject lebih baik daripada gantung tidak bertali.
Lebih baik kita dapat “no” daripada tak dapat jawapan sampai bila - bila.
Sekurang - kurangnya kita dah tak perlu buang masa dan mental energy dalam menunggu jawapan.
Jadi beranikanlah diri untuk terima perkataan “no".
In some cases, especially in this case, perkataan “no” adalah lebih baik daripada “maybe”.
Memahami rejection sebagai kunci untuk move on juga adalah elemen yang penting untuk tingkatkan produktiviti kita sebagai salesperson.
Kita nak tahu apakah penghujung bagi setiap sales conversation yang kita dah bina.
Membuahkan hasil atau tidak?
Ada result atau tidak?
Ada kata putus atau tidak?
So kalau kena reject pun, kita boleh move on.
Saya percaya tuan - tuan dan puan - puan pernah dengar dengan terma SWSWSW kan?
“Some will, some won’t, so what? Next!”
Now, be careful.
Ini tak bermakna kita sombong terus buat aktiviti jualan tanpa memikirkan apa kesalahan kita secara kritis.
Ini bermaksud kita perlu ada mentaliti untuk kurangkan situasi yang membuatkan kita rasa terpinga - pinga dan tak tahu apa hala tuju dalam setiap perhubungan bersama pelanggan.
Sekurang - kurangnya bila kita tahu yang mereka tak nak dengan product atau service yang kita tawarkan, kita boleh move on to the next prospect.
Samada kita akan masukkan mereka dalam list follow up, atau minta referral kepada siapa yang kita boleh rujuk, atau simply ucapkan terima kasih sebab sudi berhubungan dengan kita.
Tak ada keadaan yang pun yang menunjukkan kita rugi.
Ini penting.
Untuk kita bina keberanian untuk bertanya, kita kena ada banyak list of prospects and leads.
Apa kaitan antara jumlah prospects and leads dengan keberanian untuk close?
Sebab dalam minda kita, kita tak kisah kalau pelanggan say “no”.
Ada ramai lagi yang kita nak serve.
Jadi point nombor 3 ini ada kaitannya dengan point nombor 2 yang saya dah tuliskan diatas.
Perasaan tak kisah ini lah yang akan membuatkan kita ada keberanian untuk ask for the deal.
Kita tak memandang sesuatu deal itu terlalu tinggi nilainya, secara tak langsung akan membuatkan kita lebih yakin dengan diri sendiri, membuang segala insecurity.
Kita nak ada mentaliti optimis, yang sentiasa positif memandang kedepan.
Banyak lagi deal yang kita boleh kejar.
Pendek kata, kita tak terhegeh - hegeh.
Apa yang lebih menarik adalah, perasaan tak kisah ini juga dapat meningkatkan nilai diri kita dimata pelanggan.
Pelanggan akan mula membayangkan kita sebagai orang yang ada prinsip, straight forward, dan tak suka membuang masa.
Pelanggan secara tak sedar memberi “markah” pada sifat - sifat ini dan mereka mula mencipta persepsi yang baik terhadap character kita.
Dan character pula adalah salah satu faktor utama dalam membentuk kepercayaan.
Satu je kita kena faham.
Manusia ni ada sifat FOMO, iaitu "Fear of Missing Out".
Kalau bahasa pasar takut tertinggal bas.
Jadi apabila mereka memandang kita sebagai orang yang berprinsip, mereka mula nakkan kita.
Mereka dah tak memasukkan kita sama kategori dengan kebanyakkan salesperson lain, yang rata -ratanya terhegeh - hegeh untuk dapatkan deal.
Mereka tahu bahawa kita akan angkat kaki kalau mereka tak nak kita, membuatkan mereka lagi nakkan kita.
Jadi perbanyakkan lah prospects dan leads kita supaya kita ada perasaan tak kisah kalau terima perkataan “no”.
Sebenarnya banyak cara untuk kita bertanya dalam konteks closing a deal ni.
Cumanya khusus dalam artikel ini, saya nak kita berpegang kepada satu cara yang paling mudah, straight forward, dan berkesan.
Ini supaya senang untuk kita apply bila berada dalam sales field, boleh diamalkan oleh semua salesperson baik yang baru bermula ataupun yang dah seasoned.
Baik yang terlibat dalam B2B ataupun B2C.
Sebelum tu, jom recall balik apa syarat sebelum kita buat closing statement.
Syaratnya adalah:
So sekarang saya nak kita sama - sama bayangkan yang kita tengah buat deal dengan seorang pelanggan.
Kita dah berikan layanan terbaik kepada mereka, kita dah dengar masalah mereka dengan teliti, kita dah jelaskan macam mana product atau service kita boleh meningkatkan nilai kehidupan mereka, dah tunjukkan apa pilihan yang ada, dah present sungguh - sungguh dan sebagainya.
Sekarang tinggal nak close saja.
So macam mana nak close?
Tengok struktur dibawah.
Close = [Clarify] [Recall Commitment / Recap Discussion] [Ask 1 & Ask 2] [State Buying Guide] [Reconfirm].
Saya akan explain satu per satu.
Clarify adalah satu bahagian dimana kita tanya pelanggan, adakah mereka mempunyai sebarang soalan ataupun ada certain part yang kita belum cover dalam presentation.
Ibarat macam QNA session lah kiranya.
In most cases, bahagian clarification ini lah bahagian yang paling critical dalam sales conversation.
Kenapa saya cakap macam tu?
Sebab disini lah biasanya pelanggan akan beritahu kerisauan mereka, apa yang menghalang mereka daripada buat keputusan samada melalui statement atau pertanyaan.
Jadi kita sebagai salesperson kena cekap untuk faham apa yang mereka cakap, tengok body language, jawab soalan dengan cermat, dan hilangkan kerisauan mereka.
Jangan takut dengan soalan ya.
Sebab soalan - soalan ini lah peluang untuk kita tunjukkan kepakaran kita.
Confident level kita yang seolah - olah mengajak objection muncul diakhir sales process dapat menunjukkan bahawa kita seorang salesperson yang betul - betul ikhlas nak membantu pelanggan, bukannya nak sales semata - mata.
Once kita dapat jawab soalan mereka dengan baik, mereka akan perkukuhkan lagi persepsi mereka terhadap diri kita sebagai expert.
Contoh soalan clarification:
Tanya betul - betul ikhlas untuk selesaikan apa yang bersimpul dalam fikiran mereka.
Recall commitment & Recap discussion pula adalah sebuah bahagian yang mana kita ingatkan balik pelanggan apakah perkara yang telah dibincangkan sepanjang meeting, dan sejauh mana hubungan kita dengan mereka dah terbina sepanjang perkenalan.
Ia merupakan kesinambungan daripada bahagian clarification diatas, sangat sesuai untuk salesperson yang buat project based dan meeting berkali - kali.
Berikut adalah antara inti pati yang kita boleh selitkan dalam bahagian ini:
Senang cakap, just ulang balik apa yang kita dah bincangkan bersama pelanggan dalam versi ringkas.
Now, tujuan kita buat perkara ini ada 2.
Pertama, kita nak mengetuai sales conversation.
Kita nak dapatkan hasil daripada perbincangan kita dengan pelanggan.
Kita nak selesaikan agenda yang kita dah rancang.
Ibarat seperti moderator dalam forum.
Ada sesuatu yang kita dan pelanggan boleh bawa balik.
Bila kita dapat mengetuai sales conversation dengan baik, kita akan nampak lebih dominan dan ada sense of responsibility - bertanggungjawab untuk menamatkan apa yang dah dimulakan.
Kedua, kita nak timbulkan rasa kesal dalam diri pelanggan sekiranya mereka tak jadi beli.
Bila kita rewind kembali commitment mereka dengan kita - bermula daripada berkenalan, meeting sampai 2 3 kali, mereka akan mula rasa sayang sekiranya apa yang mereka dah buat selama ni tak ada hasil.
Mereka akan rasa seperti buang masa kalau tak buat apa - apa keputusan.
Kita nak mereka bercakap dalam hati “Dia dah tunjukkan cara macam mana nak selesaikan masalah aku, dia dah jawab soalan aku, so nak tunggu apa lagi?”
Bila mereka rewind balik sejauh mana mereka dah “berjalan”, bercampur dengan pemikiran logik seperti monolog diatas, mereka tak sanggup untuk berpatah balik.
Perasaan ini lah yang akan memandu mereka untuk buat keputusan.
Tak kisah apa jawapan mereka, yang penting kita dapat kata putus.
Even kalau mereka berkata "no" pun, kita masih lagi ada peluang untuk clarify (handling objection), atau move on serve orang lain.
Bila kita dah clarify, dah recall commitment & recap discussion, sekarang tiba masa untuk kita tanya dapatkan keputusan daripada pelanggan.
Seperti yang saya dah tuliskan diatas, tanya saja mereka soalan yes or no.
Tak perlu complex.
Bahagian Ask ini terbahagi kepada 2 layer.
Kenapa 2 layer?
Sebab nak bagi ada “yes” kecil dahulu, sebelum “yes” yang besar.
Tengok contoh soalan closing dibawah.
Ask 1:
Kemudian, ajukan pula Ask 2:
NOTA: Anda boleh flexible sikit dari segi penggunaan bahasa, bergantung kepada industry dan audience anda. Asalkan pertanyaan kita itu adalah soalan YES atau NO berkenaan dengan keputusan pelanggan nak beli atau tidak.
Selepas anda dah tanya soalan ini, kunci mulut.
Diam buat seketika.
Buat eye contact, dan kekal tenang.
Perhatikan body language pelanggan.
Biarkan kesunyian menyelubungi keadaan.
Manusia susah nak bertahan dalam awkward silence.
Lama kelamaan pelanggan akan bercakap juga.
Tak kisah apa saja yang keluarkan daripada mulut mereka, bertindak mengikut kesesuaian keadaan.
Kalau mereka ada objection, clarify semula apakah yang menghalang mereka daripada membeli.
Hilangkan kerisauan tersebut.
Kalau mereka kata yes, teruskan ke bahagian state buying guide.
State buying guide adalah sebuah bahagian yang bermaksud salesperson terangkan apa yang pelanggan perlu buat selepas mereka kata "Yes".
Tujuan kita buat state buying guide ini adalah untuk menyediakan action plan kepada pelanggan macam mana mereka boleh bertindak untuk dapatkan apa yang kita propose pada mereka.
Boleh jadi isi form yang mengandungi maklumat peribadi atau syarikat, cop jari, sign quotation, email, issue invoice, anything yang boleh menghitam putihkan kata setuju daripada pelanggan.
State buying guide ini kita kena buat dengan cermat, tak perlu tergopoh - gopoh sampai ada vibe yang memaksa.
Sometimes salesperson diajar untuk cepat - cepat buat perkara ini, sampai pelanggan dapat rasakan ada sesuatu yang tak kena.
State buying guide sepatutnya digunakan sebagai satu pentas untuk kita tonjolkan sifat kepimpinan kita, sama seperti bahagian recall commitment & recap discussion diatas.
Tenang, teratur, dan tersusun.
Ini lah ciri - ciri salesperson yang cukup kompeten untuk pimpin pelanggan keluar daripada masalah.
Saya akan tuliskan contoh state buying guide dalam bahagian hujung artikel ini.
Ini adalah bahagian terakhir dan bagi saya bahagian yang paling menarik.
Lepas kita dah nyatakan buying guide kepada pelanggan, tanya mereka sekali lagi apa yang membuatkan mereka commit untuk say yes sebenarnya.
Dengan soalan ini mereka akan explain pilihan mereka sendiri, secara tak langsung akan perkuatkan lagi sebab kenapa mereka decide untuk beli sesuatu atau dapatkan khidmat daripada kita.
Langkah ini sebenarnya boleh jadi sangat efektif dalam closing disebabkan manusia ada keinginan untuk justify decision yang mereka dah buat.
Manusia ada pressure untuk mencerminkan apa yang mereka cakap seiring dengan apa yang mereka percaya.
Tanpa mereka sedar, dengan apa jua sebab yang mereka sebut tu, mereka sendiri yang telah meyakinkan diri mereka sendiri dalam sesi jualan tersebut.
Then mereka akan terus ikut buying guide yang telah kita nyatakan.
Struktur closing, iaitu = [Clarify] [Recall Commitment / Recap Discussion] [Ask 1 & Ask 2] [State Buying Guide] [Reconfirm] yang saya tuliskan diatas bukan lah mandatory untuk disebut semua.
Sometimes ada yang kita boleh skip, atau disebut secara serentak dalam satu tempoh ayat.
Sometimes terbalik, yang dahulu dikemudiankan, yang kemudian didahulukan, pun boleh jadi.
Saya tak tolak kemungkinan itu.
Apa yang penting adalah struktur ini saya kira sesuai untuk dijadikan sebagai guideline.
Ikut kesesuaian keadaan.
Sekarang kita boleh terus ke contoh ayat closing, mengikut struktur yang saya dah tuliskan diatas.
Tanpa kita membuang masa, jom kita tengok contoh scenario.
S = Salesperson.
P = Pelanggan.
S: Okay Nazmi. So far you ada apa - apa soalan tak?
[Ini adalah bahagian clarify dimana kita mengajak mereka untuk nyatakan apa kerisauan mereka. Jawab persoalan mereka sekiranya ada]
P: Tak ada rasanya.
S: Baik Nazmi. Kalau macam tu, suka untuk saya buat sedikit recap untuk kita rumuskan apa yang ktia dah bincang selama ini. Boleh ya?
[Nyatakan apakah agenda seterusnya dalam sesi perbincangan. Lead the conversation]
P: Silakan.
S: Okay. Setelah 4 kali kita meeting since mid February sampailah ke penghujung March ni, ada beberapa perkara penting yang saya nak point out. You guys ready?
[Recall commitment: Nyatakan seberapa banyak dah masa, tenaga, dan wang yang anda dan pelanggan dah keluarkan sepanjang tempoh berbincang]
First, hasil daripada deep analysis dengan staff you, kita dah berjaya list out semua masalah yang company you hadapi sekarang. You pun dah agreed bahawa semua masalah yang listed itu adalah legit dan perlu diselesaikan segera. To recap:
[Recap discussion: Nyatakan masalah tersebut dan quantify dengan jelas. Bahagian yang saya tuliskan diatas hanyalah contoh ringkas semata - mata. Macam mana nak nyatakan masalah dan quantify dengan jelas? Rujuk artikel Sales Presentation ini]
Second, berdasarkan masalah tersebut, kita juga dah berjaya list kan beberapa solutions, alternatives, dan yang paling penting sekali adalah action plan macam mana kita nak tackle masalah tersebut dengan cara yang paling effective.
[Recap discussion: Nyatakan solutions tersebut dan quantify dengan jelas. Bahagian yang saya tuliskan diatas hanyalah contoh ringkas semata - mata]
Third, kita dah berjaya untuk dapatkan kata sepakat dan alignment dari segi terms and regulations. Hopefully this one takkan membantutkan kita punya progress, otherwise kita semua berdengung nanti hahaha.
[Selesai bahagian recall commitment & recap discussion]
So my question now is, berdasarkan pengalaman yang you ada, adakah you rasa solution yang kami tawarkan ini sesuai dengan matlamat company you Nazmi?
[Ini adalah contoh bertanya untuk closing - Ask 1]
P: Yes.
S: So you ready nak commit dengan kami?
[Ini adalah contoh bertanya untuk closing - Ask 2]
P: Yes.
S: Baik Nazmi. Kami ada bawa satu form untuk you isi sebagai hitam putih agreement kita. Form itu akan require you untuk sertakan beberapa details berkenaan dengan company you, along with your signature at the bottom.
Once kami dah dapatkan your details and your signature, kami akan hantar invoice lengkap melalui email. Dalam email tersebut akan ada item yang kita kena selesaikan untuk start the project straight away. Email tersebut you akan terima paling lewat by tomorrow sebelum pukul 12 PM. Is that okay Nazmi?
[Ini adalah bahagian state buying guide. Nyatakan apa yang pelanggan perlu buat secara specific, mengikut SOP company anda. Pimpin pelanggan anda secara professional. Bahagian yang saya tuliskan diatas hanyalah contoh ringkas semata - mata]
P: Okay.
S: Sebelum kita go out for lunch Nazmi, ada one last thing yang saya nak tanya. Apa yang membuatkan you commit to go with us actually?
[Ini adalah bahagian kita reconfirm dengan pelanggan apa sebenarnya yang membuatkan mereka decide untuk pilih kita sebagai company yang mereka nak berurusan. Mereka akan benamkan kepercayaan mereka ini sebagai pemangkin untuk terus lakukan tindakan selepas kata setuju]
P: Oh. I mean, saya suka part yang you list kan action plan untuk kami. Pada saya itu adalah satu value yang sangat tinggi sebab you secara tak langsung you dah hilangkan beban kami untuk berfikir. Kami just follow je apa yang you dah list kan. Bagus lah. Saya suka.
S: I see. Terima kasih Nazmi.
NOTA: The deal is closed once kita dah dapat signature / cop company / deposit. Selagi tak dapat perkara - perkara ini, jangan anggap kita dah dapat deal.
Saya ambil pendekatan yang lebih santai untuk B2C salesperson, supaya salesperson yang menjual barangan bukan premium pun boleh amalkan kaedah yang sama.
S: Okay Shila. So far you ada apa - apa soalan tak?
[Ini adalah bahagian clarify dimana kita mengajak mereka untuk nyatakan apa kerisauan mereka. Jawab persoalan mereka sekiranya ada]
P: Kalau iron ni rosak saya nak refer kepada siapa ya?
S: Yang itu jangan risau Shila, sebab kami ada policy 1 - to - 1 exchange sekiranya ada problem dengan setiap barang yang kami jual, dalam masa setahun. In case anything happen dekat iron ni, Shila boleh terus ke mana - mana store yang berdekatan dengan rumah untuk claim. Anywhere, anytime. Kalau ada stock, akan ditukarkan time tu juga. Kalau tak ada stock, kena tunggu maximum 3 hari bekerja. Pihak kami akan call.
[Faham betul - betul keadaan dan kerisauan pelanggan. Takut iron rosak boleh disebabkan beberapa perkara. Mungkin sebenarnya Shila takut rugi sebab duit yang disimpan lama takut jadi sia - sia, atau malas nak travel jauh sebab rumahnya jauh di pelusuk kampung, atau tak ada transport and tak nak menyusahkan sesiapa. Contoh diatas saya tulis cara salesperson hilangkan kerisauan Shila yang mungkin boleh menghalang shila daripada membeli]
P: Oh macam tu eh?
S: Ya macam tu. Anything else yang you nak saya jelaskan Shila?
P: Tak ada. Itu je kot yang saya nak tanya.
S: Kalau macam tu you beli eh iron ni? Sebab you pun dah nampak saya berpeluh - peluh buat demo setengah jam tadi, and sepanjang demo, 4 kali saya dengar you cakap "waaahhh". Semua features yang ada dekat iron ni sesuai dengan kegunaan family you seperti yang you cakap. Pada saya memang ngam dah ni. Okay tak Shila?
[Saya himpunkan ask 1 & ask 2 dengan recall commitment & recap discussion dalam satu tempoh ayat. Lebih ringan untuk disebut dan sesuai dengan keadaan casual]
[Closing statement untuk B2C sales adalah lebih santai, lebih kepada ajakan, dan tone seperti bercakap dengan kawan. Kalau kita dapat panggil dengan panggilan yang lebih mesra dengan masyarakat seperti kak atau bang pun tak ada masalah. Sesetengah orang mendapati bahawa itu adalah panggilan yang lebih berpengaruh]
P: Boleh lah.
S: Ha jom ikut saya ke kaunter.
[Hatta arahan semudah ikut ke kaunter pun dikira sebagai buying guide. Ini supaya kita tidak membuang masa dan terus pimpin pelanggan untuk dapatkan apa yang mereka nak]
S: *Sambil bawa pelanggan ke kaunter* By the way, dekat bahagian mana yang you paling suka pada iron ni Shila?
[Reconfirm yang singkat boleh membantu pelanggan kukuhkan kepercayaan mereka kenapa beli barang tersebut adalah tindakan yang bijak]
P: Saya suka sebab tangki air dia besar. So saya tak payah nak ulang - ulang kali isi air setiap kali nak iron. Senang la kerja.
S: Oh. Memang ramai cakap benda yang sama. Okay Shila terima kasih.
Tuan - tuan nampak tak contoh struktur ayat closing diatas?
Begitulah cara untuk kita buat closing statement dengan pelanggan.
Mudah, straight forward, mesej sampai.
Perbezaan ayat closing untuk B2B sales dan B2C sales yang paling ketara adalah tone dan penggunaan bahasa.
Ayat closing B2B sales lebih bagus sekiranya dapat disebut dengan tone yang professional dan laras bahasa yang tinggi.
Tapi jangan salah faham.
Itu bukan bermakna kita kena ketat saja sepanjang proses closing.
Contoh diatas pun saya ada selitkan gurauan.
Cumanya apa yang nak ditekankan adalah salesperson kena jaga sikit aspek professionalism iaitu pembawakan diri, dan kualiti dalam berkomunikasi.
Ayat closing B2C sales pula lebih santai dan seakan - akan kita tengah bercakap dengan seorang kawan, sesuai dengan mood dan keadaan orang tengah shopping.
Kalau kita keras sangat, pelanggan akan rasa takut dan terasing, last - last tak jadi nak beli.
NOTA: Rujuk artikel Retail Salesperson ini untuk tingkatkan performance retail skills.
Dari segi struktur, kedua - duanya sama sahaja.
Clarify, recap discussion & recall commitment, ask 1 & ask 2, state buying guide, reconfirm.
Ringkas, padat.
Kita pegang cara ini, in shaa Allah closing process jadi lebih mudah.
Closing bukanlah sesuatu proses yang complex.
Cumanya perjalanan untuk dapatkan peluang closing itu yang mencabar, membuatkan ramai mengelat.
Ramai salesperson yang terus nak jump ke closing tanpa mencipta peluang dan hak untuk closing, end up sabotaj sales performance mereka sendiri.
Daripada awal kita cerita apakah maksud closing, jauhi teknik closing yang memakan diri, mencipta peluang untuk close, macam mana nak membina keberanian untuk close, asas closing, dan akhir sekali baru lah bincang apakah struktur ayat closing yang paling mudah dan berkesan.
A to Z kita cover.
Ini semua nak menunjukkan bahawa closing bukan sekadar ayat, tetapi ia adalah satu process yang panjang, and should be a natural ending of a sales process.
Dengan cara ini barulah peranan dan corak kepimpinan kita sebagai salesperson itu lebih bermakna, dan pelanggan pun sudi untuk menerima khidmat kita.
Kita happy, pelanggan pun happy.
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Mudah - mudahan tulisan saya pada kali ini dapat sedikit sebanyak membantu and semua.
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Mungkin pernah dalam hidup anda, anda terfikir “Adakah kerja sales sesuai untuk aku?”
Ataupun anda memang teringin nak cuba kerjaya yang melibatkan sales, tapi disebabkan anda tak clear dengan beberapa perkara (especially yang intimidating), anda terus buang hajat tersebut.
Sepanjang pengalaman saya berkhidmat untuk salesperson, terlalu banyak mitos dan anggapan orang yang terpesong.
Tak kisah lah samada orang itu datang daripada yang tak pernah cuba buat kerja sales, atau orang sales sendiri.
To be honest, saya sedih.
Saya sedih sebab ramai orang yang anggap kerjaya sales ini lekeh, dan menjadikan ia sebagai last resort dalam pemilihan kerja.
Terlalu banyak peluang dan talent yang disia - siakan.
Tapi dalam pada sedih, ada juga sinar sebenarnya.
Kalau tuan - tuan dan puan - puan rajin bertanya, ramai golongan professional yang dah mula ceburkan diri dalam bidang sales.
Macam - macam motivation yang mendorong mereka untuk bertukar profession.
Ada yang daripada doctor, architect, engineer, interior designer pun saya pernah jumpa.
Tak lupa juga dengan syarikat - syarikat atau agency yang dah mula recruit sales professionals dengan cara yang sangat aggressive.
Agaknya dengan pendekatan online content yang lebih professional sedikit sebanyak telah menjadi tarikan utama buat golongan professional untuk rasa lebih selamat mencuba bidang sales.
Tahniah saya ucapkan.
Dalam artikel ini, saya akan terangkan kepada anda apakah perkara basic yang anda perlu tahu sebelum ceburkan diri dalam bidang sales.
Tujuan saya tulis adalah untuk:
Anda dah ready?
Jom kita mula.
First of all, kita cerita pasal gaji dulu.
Sebab gaji lah antara faktor terbesar orang consider untuk buat apa - apa pekerjaan.
Kebanyakkan orang beranggapan bahawa semua jenis kerja yang melibatkan sales ni gajinya tak menentu.
Mirip orang berniaga.
Ada sales, ada lah gaji.
Tak ada sales, tak ada lah gaji.
Dan disebabkan itu ramai orang takut nak mencuba.
Sebab tak ada safety net kan?
Hati gelisah kalau tiba - tiba hujung bulan tak cukup duit.
Mak ayah pun tak berapa nak redha pasal tak ada security.
Actually, kenyataan ini perlu diperjelaskan lagi.
Yes, gaji orang sales memang tak menentu.
Tapi tak menentu tu bukannya semua 0 terus.
Ada juga kerja sales yang ada basic gaji, yang mana ia boleh menjadi satu jaminan terhadap kestabilan kewangan.
Dalam pekerjaan sales, ada banyak bentuk sistem penggajian yang syarikat gunakan diserata dunia.
Berikut adalah rujukan bagaimana salesperson dibayar:
Semua ini bergantung kepada apa jenis industry yang kita ceburi, dan bagaimana cara kita menjana jualan (nature of business).
Untuk ringkasan, sistem gaji salesperson itu terbahagi kepada 3 category utama:
Sistem penggajian basic sahaja ini biasanya diberikan pada salesperson yang tidak perlu untuk keluar mencari leads atau prospects.
Mereka hanya focus untuk sediakan support kepada pelanggan sedia ada, dan entertain dengan prospect yang datang sendiri bertanyakan product dan service yang syarikat tawarkan.
Sistem penggajian basic sahaja ini jarang diterima pakai oleh syarikat dalam menggajikan salesperson, sebab ia tidak memotivasikan salesperson untuk kerja lebih kuat.
Since semua orang dibayar dengan gaji yang sama, salesperson tak ada solid reason untuk kerja lebihan masa dapatkan pelanggan seramai mungkin.
Overall, sistem penggajian ini sesuai kepada mereka yang baru nak cuba kerjaya sales dan nak ada safety net.
Dulu saya pernah bekerja di sebuah kedai kasut wanita sebagai sales assistant.
Gaji saya dibayar per hour.
Pun begitu, ia tidak lah menjadikan tiket untuk bekerja ala kadar.
Dengan keadaan sales floor yang agak busy, saya tak lepaskan peluang untuk asah skill komunikasi saya, dan ia merupakan satu pengalaman yang sangat berharga untuk saya.
Sistem penggajian full commission ini tak ada basic.
Salesperson dibayar gaji berdasarkan percentage daripada jumlah sales yang salesperson itu buat pada bulan tersebut.
Contoh paling mudah bagi salesperson yang dibayar full commission ini adalah seperti salesperson hartanah, unit trust, takaful consultant, dan banyak lagi.
Pun begitu, ada juga syarikat yang menyediakan incentive bulanan atau allowance tambahan untuk salesperson sebelum mereka boleh survive dengan gaji full commission.
Ini sebab mereka nak bagi grace period pada salesperson yang baru saja bermula, supaya mereka lepas untuk bayar commitment bulanan dan tak give up pada tempoh permulaan.
Salesperson yang menikmati gaji full commission ini juga ada yang dapat menikmati gaji tambahan seperti career benefit dan overriding hasil daripada recruitment ataupun sales team yang mereka dah bina.
Sistem penggajian ini lah yang dipanggil sebagai lubuk duit, sebab gaji yang diterima tak ada limit.
Lagi banyak sales yang kita buat, lagi tinggi gaji yang dibayar.
Kebanyakkan daripada mereka mempunyai waktu kerja yang flexible, jadi mereka hold full responsibility terhadap sales performance mereka setiap bulan.
Sistem gaji basic + commission ini yang paling banyak digunakan oleh syarikat.
Daripada sekecil - kecil syarikat enterprise sampailah ke peringkat corporate.
Saya kira sistem penggajian ini lah yang paling ramai orang suka.
Sebabnya adalah ia ada basic untuk membuatkan orang rasa berani nak cuba, dalam pada masa yang sama ada commission untuk push diri lakukan yang terbaik setiap bulan.
Sistem penggajian basic + commission ini diamalkan oleh kedua - dua B2B dan B2C sales model.
Biasanya mereka bergerak dalam team, dan kesemua hal ehwal pekerjaan mereka diselia oleh human resource department syarikat itu sendiri.
Dalam erti kata lain, mereka tak ada full flexibility dari segi masa dan pergerakan seperti salesperson yang dibayar dengan full commission.
Jenis - jenis commission pun terbahagi kepada banyak jenis, bergantung kepada policy syarikat dan bagaimana syarikat nak reward salesperson mereka.
Sebagai contoh, dulu saya pernah bekerja di sebuah butik mewah.
Gaji saya dibayar dengan basic + personal commission (jumlah sales personal) + pool commission (jumlah keseluruhan sales butik).
At the end of the month, memang berbaloi dengan hasil kerja kuat.
Kesimpulannya, sekiranya anda berminat nak cuba kerjaya sales, anda boleh cari sistem penggajian yang bersesuaian dengan keadaan anda.
Kalau nak full flexibility, boleh cuba kerja sales yang 100% bergantung pada commission.
Kalau tak mampu buat full time, buat part time.
Kalau sukakan cabaran dan pressure, boleh cuba corporate sales yang menawarkan basic + comission based punya salary.
Yang penting anda tahu kemampuan anda dan enjoy the journey.
Since ada kerja sales menawarkan waktu kerja dan cara bekerja yang flexible, salesperson mempunyai banyak kelonggaran dalam kehidupan seharian mereka berbanding dengan orang lain.
Terutama sekali kerja sales yang seratus peratus bergantung pada commission dan bekerja dibawah agency.
Mereka bebas untuk menyusun jadual aktiviti sendiri, dengan kadar seliaan yang rendah.
Kadang dekat office, tapi dalam kebanyakkan waktu mereka berada diluar (sales field) mencari pelanggan.
Ramai orang dah mula berminat untuk buat kerja sales sebegini atas dasar flexibility.
Boleh buat duit dengan tenang katanya.
Namun kena hati - hati.
Sebab untuk seseorang itu mencapai kebebasan mutlak (duit banyak, masa banyak, career ada progress), maka wajib keatasnya disiplin yang ketat.
The highest form of freedom requires the utmost discipline.
Macam mana tu?
Baik.
Cuba anda perhati perumpamaan dibawah.
Kalau kita nak bebas daripada sebarang penyakit, mestilah kena disiplin jaga pemakanan dan exercise setiap hari, betul tak?
Kalau kita nak bebas daripada mengantuk dan underperforming, mesti lah kena disiplin jaga tidur tepat pada waktu.
Kalau kita nak bebas daripada cengkaman hutang, mesti lah kena disiplin menabung, invest, dan tahan nafsu daripada beli benda yang tidak berfaedah.
Anda boleh nampak kan pattern dia macam mana?
Sama juga dengan kerja sales.
Orang kata kerja sales gaji sedap sebab makan commission.
Kerja bebas tak ada orang pantau.
Tapi kena ingat.
Kalau kita nak gaji besar dan bebas tentukan apa kita nak buat, kita sendiri lah yang kena jaga disiplin untuk kerja kuat daripada awal dan pastikan tidak ada masa yang terbuang.
Dekat sini lah yang ramai orang failed.
Sebab bila seseorang manusia itu tidak terikat dengan peraturan, dia akan ada kecenderungan untuk melampaui batas.
Dia akan ada kecenderungan untuk menzalimi dirinya sendiri.
Sepanjang bulan rilek - rilek buat kerja ala kadar.
Bila dah sampai hujung bulan, baru kelam kabut start engine cari client nak bagi capai target.
Kalau tak capai, alamatnya kena warning atau paling teruk kena terminate.
Salesperson kena sedar bahawa bukan setiap bulan kita “lucky”.
Lebih baik kita buat kerja sikit tapi istiqomah, berbanding kerja banyak tapi sekejap - sekejap.
Tapi to be fair, ada reason yang solid juga kenapa ramai orang boleh jadi cenderung untuk tidak istiqomah, iaitu kerja last minute ni.
Simon Sinek, seorang speaker yang fokus dalam bidang kepimpinan, ada berikan komen beliau tentang kecacatan yang beliau nampak dalam tradisi kebanyakkan syarikat menghargai pekerja.
Kata beliau, kebanyakkan syarikat memberikan bonus kepada pekerja mereka berdasarkan end result, bukannya consistent effort.
Syarikat - syarikat seperti ini hanya peduli terhadap pekerja yang capai goal, tetapi tidak kepada bagaimana cara mereka capai goal tersebut.
“Laaa kan dah capai target tu? Kira okay lah kan?”
Betul.
Tapi sisi gelapnya adalah, ia akan membentuk beberapa tingkah laku yang tak bagus untuk perkembangan syarikat dan kesihatan mental pekerja secara long term.
Macam mana pula boleh jadi macam tu?
Sistem penghargaan seperti ini akan menyebabkan wujudnya sesetengah golongan yang sanggup untuk bergaduh dengan team dan cari jalan untuk menipu hanya semata - mata sebab nak capai goal dan kejar bonus.
Ini akan merosakkan moral keseluruhan team dan akan ada yang dipecat atau lari pergi syarikat lain.
Dalam pada masa yang sama, ada juga orang - orang yang tak dapat capai target pada penghujung tahun.
Tapi mereka ini setiap hari setiap bulan sentiasa consistent perbaiki kualiti kerja.
Mereka ada momentum yang sekiranya diberi masa lebih panjang, pasti lebih dahsyat daripada kumpulan orang yang satu lagi (yang kejar bonus).
“Dalam dunia realiti, orang - orang seperti ini lah yang saya akan hargai” kata Simon Sinek.
Which means, kebanyakkan syarikat tak menghargai pun orang yang ada consistent effort walaupun tak capai goal.
Sebaliknya, kebanyakkan syarikat hanya mengangkat mereka yang capai goal, walau dengan apa cara sekali pun.
Ini lah kecacatan yang Simon Sinek nampak.
Begitu juga dengan kerjaya sales.
Macam mana syarikat nak treat kita, itu different story.
Yang kita nak fokus adalah diri kita sendiri.
Kalau kita tidak consistent kerja sungguh - sungguh daripada awal, and then at the same time nak kejar sales and bonus, itu yang keluar macam - macam perangai tak elok.
Menipu, menganiaya, manipulasi, dan scam orang sana sini.
Sebab apa yang mereka nampak adalah end result semata - mata (reward), bukannya consistent effort yang membentuk end result tersebut.
Nak short term gain sambil merosakkan long term journey.
Anda pun mesti pernah dengar kes salesperson yang mislead information kan?
Once client dah mula complaint tentang penipuan, habis rosak imej syarikat keseluruhannya.
Berbeza dengan orang yang berdisiplin.
Bila kita jaga disiplin untuk kerja sungguh - sungguh daripada awal, kita takkan rasa tertekan untuk cari sales.
Langkah kita teratur, hati kita tenang.
Mindset kita mula berubah daripada rasa syok disebabkan dapat reward, kepada syok atas usaha untuk mendapatkan reward itu sendiri.
Success is a journey, not a destination.
Kita kalau boleh tak mahu tertipu dengan kejayaan kita yang sementara.
Result kita bulan ini belum tentu dapat menjamin result kita bulan depan.
Apa yang penting adalah momentum kita dalam bekerja.
Fokus kepada usaha - usaha kecil yang akan memberi impak besar pada penghujungnya.
Kawal apa yang kita boleh kawal.
Buat jadual, dan stick kepada jadual.
At least ini lah cara macam mana kita nak jaga masa daripada terbazir begitu sahaja.
Salesperson adalah salah satu kerjaya yang hampir 80% daripada keseluruhan aktivitinya melibatkan komunikasi dengan manusia.
Di office banyak berhubung dengan managers dan sales team.
Di sales field pula banyak berhubung dengan pelanggan dan orang ramai, termasuklah partner, associates, network, dan pelbagai lagi.
Disebabkan fungsi utama salesperson adalah menjana jualan, kebanyakkan orang beranggapan nak jadi salesperson yang power mesti kena “pandai bercakap”.
Dan pandai bercakap ini pula tergolong dalam category orang extrovert, bersama - sama dengan sifat extrovert yang lain - pandai bersosial, outgoing, confident, active, dan energetic.
Sekarang mungkin anda terfikir, “Eh bukan ke tu semua memang ciri - ciri mandatori untuk jadi salesperson yang power?”
Malangnya, tidak.
Daniel Pink, dalam bukunya To Sell is Human, ada mencatatkan tentang sebuah siasatan komprehensif yang merangkumi 3 set meta-analyses (himpunan analysis) daripada 35 kajian berbeza yang melibatkan 3806 salespeople.
Meta-analyses ini menunjukkan bahawa sifat extrovert seseorang manusia itu hampir - hampir tidak ada kena mengena langsung dengan sales performance (scoring 0.07 daripada 1; 0 = sangat tidak berkaitan, 1 = sangat berkaitan).
Adrian Furnham dan Carl Fudge, dalam journal mereka “The Five Factor Model of Personality and Sales Performance” mengatakan bahawa sifat extrovert tidak ada hubungan secara statistik (statistical relationship) dengan sales performance.
Murray R. Barrick, Michael K. Mount, dan Timothy A. Judge, dalam journal mereka "Conscientiousness and Performance of Sales Representatives: Test of Mediating Effects of Goal Setting" pula mengatakan bahawa extroversion tidak ada kaitan dengan jumlah sales.
Habis tu, kalau dah kriteria orang extrovert bukan penentu untuk jadi salesperson yang power, apa lagi?
Takkan orang introvert?
Yang basically sifatnya adalah orang yang pendiam dan suka menyendiri?
Tak juga.
Adam Grant, seorang social psychologist ada buat kajian untuk mencari jawapan antara kedua - dua ini yang mana sebenarnya boleh membantu kejayaan salesperson.
Grant approach lebih daripada 300 salesperson daripada company yang sama untuk mengambil ujian personality, termasuklah ujian introvert extrovert.
Peserta dikehendaki menjawab beberapa set soalan dan nilai diri mereka sendiri daripada skala 1 hingga 7; 1 extreme introvert, 7 extreme extrovert.
Hasil daripada skala itu pula akan membahagikan setiap peserta mengikut kategori masing - masing; samada introvert, atau extrovert.
Grant kemudiannya track sales performance mereka dalam tempoh 3 bulan.
Hasil daripada pemerhatian tersebut, Grant mendapati bahawa kumpulan salesperson yang introvert berjaya dapatkan purata jualan sebanyak 120$ setiap jam, manakala kumpulan salesperson yang extrovert berjaya dapatkan purata jualan sebanyak 125$ setiap jam.
Ada beza sikit kan?
Tapi apa yang menariknya adalah, kedua - dua kumpulan salesperson yang introvert dan extrovert ini tak dapat menandingi purata hasil jualan kumpulan yang ketiga, iaitu kumpulan ambivert.
Siapa tu ambivert?
Ambivert adalah sekumpulan orang yang balance.
Tidak terlalu extrovert, tidak terlalu introvert.
Kalau dalam skala 1 - 7 tadi, mereka duduk somewhere antara 3 hingga 5.
Tengah - tengah.
Mereka menjana purata jualan sebanyak 155$ setiap jam.
Bahkan menurut kajian Grant, kumpulan yang berjaya dapatkan purata jualan paling tinggi adalah mereka yang duduk di skala 4.
Betul - betul balance antara extrovert dan introvert.
Berapa purata jualannya?
208$ setiap jam.
Kajian ini menunjukkan bahawa antara salesperson yang introvert dan extrovert, kedua - duanya bukanlah faktor utama yang menjadikan seseorang salesperson itu berjaya atau tidak.
Jadi anggapan orang terhadap nak jadi salesperson yang berjaya mesti kena pandai bercakap itu ternyata terpesong.
Sama juga dengan orang yang tak yakin dengan dirinya sendiri atas dasar sifatnya yang pemalu atau pendiam, juga telah sabotaj dirinya tanpa asas.
Sebenarnya faktor utama yang mendorong kejayaan seseorang salesperson itu adalah kecelikan akalnya yang tahu bila nak buka mulut dan bila nak tutup mulut.
Bila nak bercakap, bila nak mendengar.
Now, ini tak bermakna kita nak degrade sifat confident, outgoing dan energetic dalam kalangan orang extrovert.
Bukan juga bermakna kita nak galakkan sifat pendiam dan penakut dalam kalangan orang introvert dalam sales field.
Ini simply bermaksud kita nak cari keseimbangan antara kedua - duanya, sebab kedua - duanya ada peranannya sendiri untuk dapatkan deal.
Senang faham macam ni lah.
Bercakap dan mendengar adalah 2 komponen utama untuk memastikan sesebuah komunikasi itu menjadi berkesan dan bermakna.
Dalam kerjaya sales, salesperson mesti pandai menggunakan skill bercakap untuk mendekati orang dan buka pintu perhubungan.
Skill mendengar pula adalah untuk memahami masalah orang yang didekati dan kuatkan lagi hubungan supaya timbul rasa percaya.
Himpun kedua - dua skill bercakap dan mendengar, seimbangkan kedua - dua sifat introvert dan extrovert, maka lahirlah salesperson yang power.
Cakap bila nak approach.
Dengar bila nak memahami masalah.
Dibawah saya tuliskan key takeaways sekiranya anda rasa anda terlalu introvert atau terlalu extrovert:
Kalau pemalu sangat susah nak approach orang.
Kalau dah outgoing sangat orang pula meluat.
Bersederhana.
Itu yang terbaik.
Bersambung dengan point diatas, kerjaya sales bukan hanya setakat limited kepada perkataan “menjual” semata - mata.
Asal nampak orang, jual.
Asal nampak orang, jual.
Bukan macam tu.
Bahkan kalau orang bertanya kepada saya, saya akan jawab aktiviti menjual itu hanya merangkumi 30% sahaja dalam keseluruhan jobscope salesperson.
Selebihnya?
Selebihnya adalah daripada perancangan, strategi, dan kerjasama dengan keseluruhan team.
Kita berbalik kepada asas business.
Business wujud adalah atas dasar untuk menyelesaikan masalah orang.
Sebelum kita dapat menjual dengan baik;
Jadi perkataan aktiviti menjual itu sendiri mewakili sesuatu makna yang lebih meluas.
Ini lah yang akan membezakan antara salesperson biasa dengan salesperson yang professional.
Kalau orang itu bukan orang yang mempunyai masalah yang kita boleh selesaikan, maka mereka bukan audience yang kita target.
Business is a mutual benefit.
I need you, you need me.
Bukannya asalkan kita nampak orang, kita jual.
Hakikatnya setiap pekerjaan pun tak boleh berhenti belajar kalau nak maju.
Dalam konteks perbincangan kerjaya sales, Ini adalah hakikat yang kita kena terima:
Menjual zaman sekarang dah tak sama dengan menjual zaman dulu.
Kalau dulu buka booth orang dah boleh kerumun, sekarang belum tentu.
Bahkan orang mengelak lagi ada lah.
Don’t get me wrong.
Asas menjual itu tetap sama sepanjang zaman.
Iaitu untuk membantu orang menyelesaikan masalah.
Cuma apa yang berbeza adalah kaedah yang kita pakai.
Strategi apa yang kita buat untuk dapatkan jualan tersebut.
Kalau dulu majority salesperson cukup sekadar buat perjumpaan fizikal bersama prospect, sekarang dah kena pandai untuk buat copywriting, online content.
Kalau dulu mungkin boleh cakap apa saja melalui cold call dan orang sedia untuk mendengar, sekarang kena pandai susun ayat, jaga lenggok bahasa untuk buat orang setia tak tutup perbualan.
Bila keadaan dunia terlalu bising dengan kehadiran internet, iklan merata tempat, scam sana sini, orang pun mula berhati - hati dengan pilihan mereka.
Mereka lebih teliti dalam memilih dengan siapa mereka nak berurusan.
Reason lain kenapa salesperson kena sentiasa perbaharui ilmu adalah kerana:
Sepanjang pengalaman saya berkhidmat untuk salesperson, banyak dah buku sales yang saya baca.
Dan berdasarkan pemerhatian saya, kebanyakkan buku sales sekarang lebih cenderung untuk fokus kepada pemahaman tentang tingkah laku manusia (human behaviour) berbanding teknik menjual.
Sekarang adalah zaman customer - centric.
Siapa yang mengutamakan kebajikan pelanggan, dia lah yang akan menang.
Siapa yang faham macam mana manusia lakukan keputusan dalam dunia serba bising, dia lah yang akan dapat perhatian dan jualan.
Daripada sini pun kita dah boleh dapatkan kukuhkan conclusion yang saya buat diatas.
Kalau cara menjual itu sama daripada dulu sampai sekarang, kenapa masih banyak buku sales yang dihasilkan setiap tahun, dan topiknya berbeza - beza?
Kenapa masih banyak conference atau seminar yang berbincang tentang sales?
Itu membuktikan bahawa setiap tahun akan ada findings baru yang menceritakan perihal bagaimana nak buat sales, seiring dengan keadaan semasa.
So imagine kalau kita tetap dengan cara menjual tanpa perbaiki dan perbaharui ilmu, apa akan jadi pada kita?
Confirm tertinggal.
Dalam kerjaya sales, tak boleh berhenti belajar.
Sebab pasti akan ada cara baru.
Dimana nak belajar?
Boleh baca buku, attend training, dengar podcast, tengok video, macam - macam.
Tinggal nak atau tak nak saja.
NOTA: Dalam dunia serba competitive ini, saya sarankan anda belajar perkara mandatory dibawah. Semuanya tulisan saya sendiri, dan telah pun disesuaikan dengan konteks zaman sekarang.
Ini pun satu lagi anggapan orang ramai terhadap kerjaya sales.
Katanya orang kerja sales ni memang tak ada tangga lagi diatasnya, akan selamanya kerja buat sales.
Which is completely wrong.
Kerjaya sales sama juga dengan kerjaya - kerjaya yang lain.
Ada career path yang jelas seandainya mereka berkeinginan nak naik.
Kuncinya adalah “berkeinginan”.
Kerjaya sales terbahagi kepada banyak jenis, sepertimana banyaknya jenis sistem penggajian untuk salesperson yang saya dah sentuh pada point pertama dalam artikel ini.
Typical Career path untuk orang sales boleh jadi seperti dibawah:
Salesperson > team leader (manpower kecil) > manager (manpower besar) > head of sales (manpower lagi besar) > Director.
Lagi gempak kalau dah sampai tahap regional sales, yang mana dia pantau sales di sesebuah wilayah yang mengandungi beberapa negara.
Ini corporate punya level.
Semuanya bergantung kepada company punya organization hierarchy.
Sekiranya anda nak penjelasan yang lebih detail berkenaan dengan jenis - jenis kerjaya sales dan sales career path, boleh klik mana - mana rujukan yang sediakan dibawah:
Selain daripada typical career path yang saya nyatakan diatas, ada juga salesperson yang exit daripada kerjaya sales dan mula buat perniagaan sendiri.
Well, memang legit pun.
Sebab kemahiran menjual adalah kemahiran yang sangat kritikal bagi setiap pendiri bisnes.
Semuanya bergantung kepada diri salesperson itu sendiri, career progression mana satu yang mereka nak pilih.
Nak stay pada level yang sama, atau bergerak kedepan dengan cabaran baru.
Dalam kebanyakkan kes, majority salesperson yang kekal di position yang sama kerana mereka rasa sudah cukup untuk melepasi apa yang mereka inginkan dalam hidup.
Mereka decide tak nak ada pressure berlebihan yang mungkin akan tarik banyak masa mereka daripada keluarga.
Ada juga yang mempunyai recurring commission, atau career benefit seperti yang sebutkan dalam bab gaji diatas, yang pada mereka sudah cukup selesa.
Mereka gunakan passive income tersebut untuk invest dan kembangkan lagi nilainya pada masa akan datang.
Ada juga yang self aware dengan kemampuan diri, malas dan dah tak larat dengan challenges baru (faktor umur), dan bertindak untuk kekal kumpul duit sampai berkepuk.
Salah ke mereka decide untuk kekal di position sama?
Sudah tentu tidak.
Ini semua pilihan kepada salesperson itu sendiri.
Tapi pada pendapat peribadi saya, sekiranya kita masih muda dan energy masih membara, teruskan lah mengorak langkah ke tahap yang lebih tinggi.
Reason why adalah disebabkan inflasi.
Secara zahirnya, apa yang kita ada sekarang belum tentu cukup pada masa akan datang.
Tambahan lagi, setiap manusia pasti akan ada satu moment dimana mereka rasa bosan sekiranya tak ada cabaran baru dalam hidup.
Dan cabaran yang paling seronok untuk ditangani adalah cabaran yang kita sendiri jemput, sebab kita tahu kita dah ready.
Kita akan ambil full responsibility, takkan salahkan orang lain.
Jadi sementara kita masih ada energy sekarang, lebih baik pulun dan rehat sepuasnya di kemudian hari.
Salesperson yang nak menaiki tangga career biasanya akan melengkapkan diri mereka dengan training leadership untuk mengasah kemahiran memimpin.
Kalau dulu diri sendiri buat sales, sekarang dah berubah kepada handle orang - orang yang buat sales.
Bermula kecil, lama - lama jadi besar.
Apa yang paling menarik adalah selling skills ni adalah kemahiran yang paling berharga.
Seperti yang saya sebutkan diatas, kalau dah bosan buat sales dalam industri yang sama, boleh exit dan mulakan perniagaan sendiri.
Memang ramai self made millionaire di luar sana yang bermula dengan kerjaya sales.
Pilihan ditangan anda.
Selalu sebelum tamat training dengan peserta, saya akan remind mereka yang kerjaya sales ini adalah kerjaya 24/7.
Kalau kita nak jadi salesperson yang solid, kita tak boleh hanya jadi salesperson pada pukul 8 pagi ~ 6 petang sahaja.
Apa maksud saya?
Maksudnya macam ni.
Umum mengetahui bahawa nak jadi orang sales ni mulut kena manis, bercakap menggunakan perkataan yang baik, sentiasa senyum, sifat dan akhlak kena baik, penampilan mesti bersih, kemas dan wangi.
Dengan perwatakan macam ni baru lah dia dapat menarik perhatian dan membina hubungan dengan pelanggan, eventually dapat secure deals.
Now, most of the time, ramai salesperson yang hanya bersifat begini sewaktu mereka bekerja sahaja.
Pukul 8 sampai 6 petang sebagai contoh.
Habis saja waktu bekerja, terus hilang sifat - sifat mulia ini.
Seolah - olah macam pakaian pulak dibuatnya.
Sepatutnya sifat ini kena kekal dengan diri kita setiap masa.
Dalam dan luar waktu bekerja.
Supaya apa?
Supaya sifat - sifat mulia ini melekat dengan diri kita, menjadi habit kita sepanjang hidup.
Baru lah dekat dalam sales field kita dah tak perlu berpura - pura untuk tonjolkan semua sifat ini, sampai client kita rasa yang kita ni fake.
Cuba tanya diri kita baik - baik:
Semua perkara yang saya senaraikan diatas adalah perkara yang sepatutnya kita buat sepanjang masa, bukan dalam tempoh bekerja saja.
Latih diri dengan keluarga, kawan - kawan, dan rakan sekerja.
Biar nanti bila kita jumpa pelanggan di sales field kita dah tak perlu berpura - pura, sebab itu lah diri kita yang sebenar.
Kalau tuan - tuan dan puan - puan dapat buat perkara ini, maka sales career tuan - tuan dan puan - puan pasti akan berkembang dengan pantas.
Contoh tauladan: Nabi SAW bukan hanya jadi Nabi pada ketika baginda berjumpa dengan orang. Bahkan Nabi SAW adalah Nabi sepanjang masa 24/7, sifat dan akhlaknya diluar sama seperti sifat dan akhlaknya di dalam rumah bila berhubungan dengan keluarga.
Well tuan - tuan dan puan puan habis sudah saya senaraikan 7 perkara yang anda wajib tahu sebelum ceburkan diri dalam bidang sales.
Mudah - mudahan tulisan ini sedikit sebanyak dapat memberikan anda semangat untuk mencuba kerjaya sales, dan bersedia dengan cabaran yang bakal muncul sepanjang perjalanan.
Sekiranya tuan - tuan dan puan - puan dapat belajar sesuatu daripada artikel ini, sudi - sudilah share kepada kenalan supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Good luck and all the best!
Retail salesperson atau retailers bukanlah sesuatu kerja yang susah, bukan juga sesuatu kerja yang senang.
Tak susah sebab setiap hari kita ada peluang yang besar untuk close pengunjung sedia ada.
Tak juga senang sebab daripada pengunjung tersebut, ada macam - macam karenah yang kita nak kena layan, at the same time kena fokus tukarkan mereka daripada pengunjung kepada pembeli.
Bak kata seorang pakar retail Bob Phibbs, "tak ada peluang yang lebih cerah selain daripada pelanggan yang sudah pun melangkah masuk dalam kedai kita."
Dalam artikel kali ini, saya akan tuliskan beberapa tips dan action plan yang retailers atau retail salesperson boleh lakukan sewaktu dalam tempoh bekerja.
Tips dan action plan ini tak lain dan tak bukan, ditulis untuk membantu retail salesperson tarik lebih ramai pelanggan, tingkatkan closing rate sebanyak mungkin, dan improve imej brand yang kita represent.
Dan konteks perbincangan kita dalam artikel ini adalah berkaitan dengan kedai fizikal untuk industri retail.
Anda dah ready?
Jom kita mula.
Mungkin anda pernah dengar kata - kata orang yang menjangkakan bahawa industri retail, atau shopping mall, akan mula kosong tak ada orang sebab perkembangan online shopping yang semakin canggih.
Ditambah pula lockdown seluruh dunia, tak ada siapa yang nak pergi shopping kedai fizikal dah.
Tapi hakikatnya, tak jadi macam tu pun kan?
Bahkan industri retail semakin rancak, orang semakin penuh dalam shopping mall.
Well, saya tak menafikan bahawa online shopping platform atau e-marketplace memang ada memberi kesan kepada pendapatan keseluruhan retail.
Tapi tak semua orang prefer untuk beli online, dan bukan setiap masa orang suka beli online, dan bukan setiap barang sesuai untuk dibeli secara online.
Especially kalau barang tersebut melibatkan sejumlah wang yang besar.
Yang kedua, sometimes kita nak juga tengok sesuatu barang yang kita nak beli tu depan - depan.
Nak sentuh, nak belek, nak pilih, nak rasakan setakat mana quality-nya.
Contohnya seperti pakaian termasuklah kasut; kadang - kadang tak pasti bab size.
Contoh lain?
Pinggan mangkuk, barangan elektronik, perabut, dan macam - macam lagi.
At the end of the day, tak semua apa yang kita predict itu akan menjadi kebenaran, and still retail nowadays stands strong.
Walaupun begitu, apa yang pasti adalah market semakin competitive.
Orang biasa yang tak ada pengalaman berniaga pun boleh ada kedai virtual sekarang.
Jadi nak tak nak, retail salesperson kedai fizikal memang kena tajamkan lagi skill menjual dan implement cara baru untuk memikat hati pengunjung.
Kalau kita remain dengan cara yang sama, maka silap haribulan kita tak boleh survive dengan pesaing yang ruthless.
Tanpa kita membuang masa, ayuh kita sama - sama lihat tips dan action plan dibawah, supaya kita dapat sama - sama tingkatkan sales dalam industri retail.
Ini yang paling utama untuk retail salesperson.
Sebelum kita cerita perkara yang lebih teknikal, kita cerita bab first impression dulu.
First impression yang baik bukan setakat cara kita present diri kita semata - mata, tapi lebih kepada fokus kita terhadap menjaga perasaan pelanggan yang datang.
Macam ni.
Kalau kita masuk kedai orang, apa yang kita nak rasa?
Kritikal sangat ke first impression ni?
Cuba tuan - tuan dan puan - puan consider kronologi dibawah:
That’s it.
Tujuan kita buat first impression yang baik adalah untuk meningkatkan peluang kita close the deal.
Kalau first impression kita tak jaga betul - betul, maka jangan pelik kenapa orang datang, tengok, sentuh, dan berlalu pergi.
Paling sedih kalau mereka beli barang dekat kedai lain, padahal barang tersebut adalah barang yang sama ada dalam kedai kita.
Selalu saya remind peserta saya dalam training bahawa cara nak deliver first impression ni senang je.
Macam mana?
Okay.
Bayangkan tuan - tuan dan puan - puan nak invite masuk kawan baik kalian masuk dalam rumah.
Especially waktu raya.
Macam mana energy kita waktu tu?
Very high kan?
Macam tu lah cara kita invite pelanggan masuk dalam kedai.
Bukan lah bermaksud kita kena terlalu excited sampai terjerit - jerit, tapi cukup sekadar untuk make sure kita ada semangat dan keceriaan untuk mengalu - alukan kedatangan pelanggan.
Firm, dalam pada masa yang sama in a controlled manner.
Muka yang dihiasi dengan senyuman, bercakap perkataan yang baik, dan body language yang terbuka mengajak masuk.
Baru lah pelanggan rasa dilayan seperti raja.
Sekiranya tuan - tuan dan puan - puan nak faham dengan lebih mendalam bagaimana nak membina kepercayaan sewaktu dalam fasa impression, klik sini.
Saya masih ingat lagi pesanan supervisor saya waktu saya bekerja dengan sebuah butik fashion mewah dekat Pavillion Bukit Bintang dulu.
Katanya;
“Asip, this tag (tag pakaian) is your friend. If you have free time, learn the tag. So whenever the customers ask, you can answer.”
Di tempat saya kerja tu, harga sebuah t-shirt berkolar saja dah mencecah RM2,000.
Sepasang suit boleh pergi sampai RM21,000.
Belum yang category suit tempahan.
Memang tak masuk akal harganya.
Bagi orang biasa lah.
Bagi orang kaya maybe celah gigi mereka je.
Anyway.
Kalau customer datang bertanya kenapa harganya sampai macam tu sekali, and then saya tak boleh jawab, agak - agak mereka nak beli tak?
Memang tak lah kan?
Zaman sekarang ni mencabar betul untuk saya nak berjumpa dengan salesperson yang betul - betul berpengetahuan tinggi terhadap product yang mereka jual.
Kadang - kadang tanya nama jenis bagi sesebuah product pun tak tahu.
Pernah sekali saya masuk butik kasut kulit, kemudian saya tanya “You ada kasut Oxford tak?”
Terus salesperson tu terpinga - pinga, matanya liar cari kawan harapkan bantuan.
You see, macam mana saya nak rasa yakin sekiranya saya dapat reaksi sebegitu?
Saya pun tak pasti dimana silapnya.
Maybe kekurangan training?
Atau tak ada standard manual daripada management?
Memang kebanyakkan semua kerja jenis tangkap muat, tak ada niat untuk membantu pelanggan?
Entahlah.
Kalau salesperson itu baru, saya boleh maafkan.
Tapi kalau dah bekerja lama, saya memang tak boleh brain.
Namun, saya juga ada pengalaman masuk satu butik, pun butik kasut juga, yang mempunyai salesperson berpengetahuan tinggi.
Dia explain satu per satu kepada saya teknologi kasut yang dijualnya, jenis kulit yang dipakai, cara menjaga kasut kulit, daripada brand itu berasal, apakah fokus brand tersebut, macam - macam.
Berborak dah macam kawan yang kenal lama.
Saya memang dah lama aim kasut tersebut.
Ditambah pula dengan salesperson yang sudi berikan ilmu, lagi lah saya excited untuk beli.
Harganya?
RM500 lebih.
Saya sanggup invest kepada sesuatu yang memang saya nak pakai lama, kemudian rasa cukup berbaloi sebab dapat layanan seperti raja.
Siap dapat ilmu extra lagi.
Apa yang lagi menariknya adalah, dua kali saya datang butik tersebut.
Dan pada kedua - dua kali tersebut saya dilayan dengan dua salesperson yang berbeza.
Dan kedua - dua salesperson yang ada dalam butik itu mempunyai pengetahuan yang excellent.
Ini menunjukkan brand tersebut mempunyai sistem yang baik, training yang mencukupi, and paling penting salesperson yang sanggup untuk belajar lebih mengenai product yang mereka jual.
Sebut pasal salesperson yang berpengetahuan ni, ada satu perkara saya perasan.
Yang banyak mengamalkan knowledge sharing ni biasanya adalah daripada brand - brand yang berkaitan dengan product kecantikan.
Salesperson mereka solid dengan knowledge.
Saya respect.
Mungkin sebab audience mereka pun sangat teliti (memang patut pun) dalam memilih product yang terbaik untuk kulit, salesperson tak ada jalan lain melainkan untuk tambah ilmu.
Brand yang berasaskan technology pun sama.
Banyak yang saya dapat belajar daripada salesperson.
Again, maybe disebabkan audience mereka teliti, mereka tak ada jalan lain melainkan tambah ilmu.
Jadi apa action plan kita untuk salesperson retail?
Tambah lah ilmu bila ada free time.
Jangan buang masa duduk saja - saja dalam kedai buat benda yang tak dapat tebalkan poket.
Daripada main game atau scroll social media, lebih baik kita baca artikel atau tengok video yang berkaitan dengan industri.
Cari perkara ini:
Tuan - tuan dan puan - puan, proses tambah ilmu ni sekali saja, tapi manfaatnya berkekalan sepanjang hidup.
Kalau kita nak ulang - ulang ilmu tu lagi bagus.
And again, bila kita dapat share ilmu yang pelanggan tak pernah dengar, mereka akan view kita sebagai expert.
Lagi tinggi mereka pandang kita atas dasar ilmu pengetahuan yang kita ada, lagi yakin mereka untuk buat keputusan membeli.
Ini kesan daripada ilmu yang solid:
Situasi orang zaman sekarang adalah self educate.
Sangat banyak informasi yang orang boleh dapat daripada internet.
Even sebelum membeli pun kebanyakkan pelanggan akan buat research sendiri, betul tak?
Jadi kalau kita tak mahu dibuli atau dimalukan oleh pelanggan, tak mahu kehilangan pelanggan kepada pesaing, maka tingkatkan lah ilmu.
Kalau anda perasan, kebanyakkan butik mewah mesti amalkan amalan menyimpan data pelanggan.
Sebab apa mereka buat macam ni?
Kita pun boleh buat sepertimana mereka buat.
Alang - alang pelanggan dah datang membeli, hubungan kita dengan pelanggan pun baik, why not kita simpan terus data mereka supaya kita dapat bina hubungan yang berkekalan?
Database is king.
Simpan data pelanggan.
Kalau dekat kedai atau butik kita tidak mempunyai sistem database yang menyimpan data pelanggan, kita boleh buat sendiri secara manual.
Cukup dengan dapatkan nama dan nombor telefon.
Jadikan perkara ini sebagai inisiatif sendiri, tak perlu tunggu pertolongan daripada brand atau syarikat tempat kalian bekerja.
Wujudkan kemesraan sampai boleh bertukar business card.
Kita bagi business card kita, mereka bagi business card mereka.
Tapi kena ingat.
Beritahu kepada person in charge dalam butik atau kedai anda dahulu yang anda nak bina hubungan jangka masa panjang dengan pelanggan.
Ini supaya kita dapat mematuhi etika bekerja.
Salah satu extended effort yang kita boleh buat lepas dapat data pelanggan adalah dengan menghubungi mereka.
Kita boleh tanyakan mereka soalan - soalan seperti:
Usaha ini ada satu tujuan je tuan - tuan dan puan - puan.
Iaitu untuk menunjukkan bahawa kita betul - betul nak bantu pelanggan tingkatkan nilai kehidupan mereka.
Bila orang tahu yang kita adalah salesperson yang ikhlas bekerja, disitu lah bibit kepercayaan terbina. (Untuk mengetahui apakah faktor yang membuatkan seseorang salesperson itu lebih dipercayai, klik sini.)
Amalan ini sesuai untuk diamalkan oleh apa jua product yang kita jual.
Hatta mainan budak harga RM10 pun kita boleh buat, apatah lagi kalau product premium.
Simply bagi business card kita, dan remind pelanggan bahawa kita sentiasa ada untuk bantu mereka.
Sekiranya ada pelanggan datang untuk nyatakan masalah, hadap.
Jangan lari, jangan konar.
Hadap.
Saya jamin tuan - tuan dan puan - puan mesti pernah dengar kan ungkapan “Customers is Always Right?”
Apa maksud “Customers is Always Right” sebenarnya?
“Customers is Always Right” adalah ungkapan yang terpesong jika diambil secara tersurat, namun akan menjadi ungkapan yang betul sekiranya diambil secara tersirat.
Macam ni.
Most of the time kita akan berjumpa dengan keadaan yang mana kita betul, dan pelanggan tak betul.
Mungkin dia tak baca instruction sedangkan kita dah beritahu, mungkin dia tak ambil perhatian waktu kita bagi pesanan supaya jangan memandai - mandai, atau simply memang dia sebenarnya nak claim warranty dengan cara berbohong.
Which is, pelanggan sentiasa betul adalah ungkapan yang terpesong betul tak?
Kalau kita iyakan saja, rugi lah business.
Demi nak pertahankan maruah dan kebenaran, kita pun bertegang urat dengan pelanggan, bergaduh sampai orang sekeliling pandang.
Ini biasa berlaku.
Berbeza kalau kita ambil ungkapan ini secara tersirat.
Macam mana?
Baik.
Katakan pelanggan datang dekat kita dengan product yang bermasalah.
Kita dah pesan awal - awal pada pelanggan untuk baca instruction, dan jangan memandai - mandai ubah settings.
Tapi pelanggan degil, dia buat juga.
So at this point, kita dah boleh start fikir:
Macam mana kita boleh mempunyai ilham untuk tanyakan diri kita sendiri dengan soalan - soalan sebegini?
Sebab kita ambil ungkapan “Customers is Always Right” secara tersirat.
Kita salahkan diri kita sendiri, sebelum kita salahkan orang lain.
Tuan - tuan dan puan - puan boleh nampak tak?
Kita ambil tanggungjawab penuh dan cuba serap kemungkinan yang kita ada salah, sebelum kita point out yang sebenarnya customer yang salah.
Ungkapan “Customers is Always Right” ini sebenarnya nak mengajar kita untuk sentiasa tenang dan halakan minda kita kepada solusi, bukannya mencari siapa salah dan siapa betul.
Kalau minda kita asyik berfikir siapa yang salah dan siapa yang betul, itu yang bertegang urat.
Kita nak keluar daripada kemelut masalah.
Bergaduh dan bertegang urat takkan dapat menyelesaikan masalah, bahkan lagi teruk.
Walau apa jua keadaan, kita akan kalah.
Kalah sebab kita dah kehilangan pelanggan walaupun kita menang argument, dan kalah sebab kita tak dapat kawal emosi.
Bila minda kita tenang, baru lah kita dapat atur strategi macam mana nak counter argue dengan statement daripada pelanggan dengan soalan - soalan yang bijak.
Biar mereka sendiri yang sedar bahawa mereka berada pada pihak yang salah.
Biar mereka sendiri yang malu dan minta maaf.
Kita nak mereka akur dan tunduk untuk menerima kesalahan sendiri.
Dan kita hanya dapat capai perkara ini bila minda kita tenang dan hati penuh dengan kesanggupan untuk ambil tanggungjawab berhadapan dengan masalah.
Seperti yang saya dah tuliskan dalam point nombor 2, tak ada gunanya sekiranya kita bazirkan masa dengan berbuat benda yang tak berfaedah.
Selain daripada membaca artikel dan buat kajian yang mendalam terhadap industri sendiri, kita boleh gunakan masa kosong untuk hasilkan online content.
Terlalu banyak contoh bisnes yang semakin berkembang apabila mereka berjaya cipta online content secara consistent.
Menghasilkan online content tak perlu complex mana pun.
Cukup sekadar kita dapat tonjolkan bahawa kita adalah pakar dalam bidang tersebut dan kita sentiasa terbuka untuk membantu orang lain tingkatkan kualiti kehidupan melalui product atau service yang kita tawarkan.
Apakah jenis content yang retail salesperson boleh lakukan?
i. Instruction macam mana nak gunakan sesuatu product atau service.
Contohnya kalau kita jual iPad, boleh ceritakan macam mana nak maximize kegunaan iPad kepada golongan professional, student, dan sebagainya.
ii. Explanation tentang apakah features, advantage, dan benefit product yang kita tawarkan.
Contohnya kalau kita jual blender, ceritakan apakah ciri - ciri yang terdapat pada blender tersebut, apakah kelebihan bagi setiap ciri - ciri blender tersebut, dan bagaimana blender tersebut dapat merubah kehidupan seorang surirumah, chef, dan lain - lain lagi.
iii. Nasihat apakah product atau service yang bersesuaian mengikut sesuatu keadaan.
Contohnya kalau jual pencuci muka, berikan nasihat pencuci jenis A untuk kulit macam mana, pencuci muka jenis B untuk kulit macam mana, dan seterusnya.
iv. Cerita jenis - jenis masalah yang pelanggan hadapi dan macam mana kita bantu mereka keluar daripada masalah.
Bayangkan kita seorang salesperson yang menjual motor.
Satu hari ada seorang pak cik yang berumur dalam lingkungan 60 tahun nak beli motor.
Kemudian berdasarkan pemahaman kita terhadap kehidupan seharian pak cik itu tadi, dan keperluannya terhadap motor untuk memudahkan urusan harian seperti pergi pasar, surau, ambil cucu balik sekolah, kita pun tawarkan motor jenama Y model X.
Deal closed, pak cik pun happy.
Snap 1 gambar.
So now kita dah ada modal untuk ceritakan kepada khayalak ramai, audience kita, macam mana kita dapat bantu pak cik tadi selesaikan masalahnya dengan motor yang kita jual.
Cerita macam cerita pada kawan.
Tak perlu bahasa yang tinggi - tinggi, cukup sekadar untuk buat orang faham dan tertarik dengan cerita kita.
Mudah kan?
Bayangkan berapa banyak cerita yang kita ada dalam menyelesaikan masalah pelanggan, tapi tak diceritakan pada orang ramai.
Sayang. Ini lah tempat untuk menunjukkan yang kita pakar dalam keadaan yang paling santai.
v. Pengalaman dan cabaran bekerja sebagai retail salesperson.
Ini untuk menunjukkan kita berani untuk ceritakan serba sedikit tentang diri kita.
Bila kita sudi untuk kongsikan cabaran, orang akan nampak kita sebagai orang yang dekat dengan mereka.
vi. Sales promotion.
Sesekali boleh lah kita ceritakan promotion atau post menjual kepada audience kita di social media.
Jangan selalu sangat, kalau tidak orang meluat.
Bahagian paling menarik dalam hasilkan online content ini adalah content - content yang kita hasilkan itu boleh diulang siar berkali - kali, dan boleh digunakan dalam pelbagai platform.
Hanya approach sahaja perlu diubah, bergantung kepada konteks social media tersebut dan sesuai dengan selera audience.
Perkara ini dinamakan sebagai repurpose.
Contohnya kalau anda ada satu content A:
Begitulah seterusnya dalam social media yang lain.
Now, of course ini semua bukan paksaan dan bukan satu kemestian.
Semuanya terpulang kepada diri kita sendiri sejauh mana kita nak habiskan masa dengan pembinaan content di social media, dan adakah itu fokus utama kita dalam kerjaya salesperson.
Tapi tak rugi kalau mencuba.
Macam saya, saya lebih suka untuk berkongsi kepakaran saya dalam blog ini.
Sekiranya kita ada peluang untuk buka booth dimana - mana tempat, jangan lepaskan.
Pergi buka booth.
Apakah kelebihan yang kita dapat sebagai retail salesperson bila buka booth?
Most of the time retail salesperson akan rasa malas nak pergi buka booth sebab ada kerja tambahan.
Tambah pula dekat booth keadaan lagi terbuka, membuatkan mereka tak dapat nak main handphone sorok - sorok.
Apa pun tuan - tuan dan puan - puan, elakkan bersikap begini.
Kadang - kadang bukan kita tak boleh berjaya, tapi kita sendiri yang sabotaj diri sendiri daripada kejayaan.
Apa maksud Etika Retail Kelas Pertama?
Etika Retail Kelas Pertama adalah sekumpulan perbuatan atau amalan yang melambangkan status dan peradaban yang tinggi.
Senang cakap, kita berikan layanan 5 bintang kepada setiap pelanggan yang datang ke kedai atau butik kita.
Kita bagi layanan yang cukup istimewa sampai orang pelik dan rasa seperti raja.
Perkara ini jarang orang buat.
Bila kita buat, secara tak langsung akan terbeza lah kita dengan orang lain.
Apa amalannya tu?
Tengok dibawah.
i. Tunjukkan tempat untuk letak barang.
Kadang - kadang ada pelanggan yang datang kedai kita dengan lambakan barang pada tangan, sampai nak belek barang pun jadi susah.
Jadi tak salah untuk kita tawarkan tempat yang selamat untuk pelanggan letakkan barang mereka buat sementara waktu.
Perbuatan ini akan membantu mereka untuk rasa lebih ringan dan selesa untuk browse barang apa yang mereka sedang cari.
Sometimes ada yang terpaksa bertangguh shopping sebab barang dekat tangan dah terlalu banyak.
Especially wanita, ibu mengandung, dan orang tua.
Bila kita bantu mereka untuk meletakkan barang, sekurang - kurangnya berkurang lah beban mereka pada ketika itu.
ii. Tawarkan pertolongan untuk bawakan barang masuk dalam kereta.
Ini sangat bersesuaian kalau product yang kita jual itu adalah besar dan berat.
Contohnya seperti barangan elektrik termasuklah TV, microwave, steam iron, sound system, dan sebagainya.
Untung - untung bila kita tolong, boleh dapat tip.
Siapa nak bagi kan?
iii. Tunjukkan kawasan product.
Bila pelanggan menanyakan dimana tempat sesuatu barang, adalah lebih baik kalau kita dapat iringi mereka ke tempat tersebut.
Ini menunjukkan bahawa kita bersungguh - sungguh nak bantu pelanggan.
Iring pelanggan ke tempat product juga dapat memberikan kita sedikit masa untuk buat small talk.
Daripada small talk itu lah kita dapat bina hubungan dan kepercayaan, seterusnya membuatkan pelanggan rasa lebih selamat untuk bershopping, seperti yang saya dah sebutkan dalam point nombor 1.
Tapi of course semua ini sekiranya kita ada free time lah.
Dan keadaan tidak sesak.
Kalau betul - betul sibuk, tak ada masalah untuk tunjukkan dengan tangan sahaja, atau beri instruction dengan clear.
Rak yang mana, duduk dekat tingkat berapa, sebelah product apa.
And then kita boleh remind mereka sekiranya perlukan apa - apa pertolongan, boleh panggil salesperson yang berdekatan.
iv. Sediakan tempat menunggu.
Tempat menunggu sangat penting untuk retail.
Saya masih ingat lagi pengalaman saya shopping di Bandung, Indonesia.
Maklum lah teman family beli kain, prosesnya memang cukup lama.
Saya yang tak ada kepentingan ni memang letih berjalan dan kalau boleh nak duduk saja tunggu family habiskan urusan.
Apa yang menariknya adalah, hampir setiap kedai retail yang kami singgah, semuanya ada ruang menunggu.
Siap bancuhkan kopi dalam teko yang tak tahan tu.
Bukan cawan tau, tapi teko!
Agaknya dia tahu kot yang memang tak cukup kalau 1 cawan.
Punya lah high end punya service.
Walaupun ada sesetengah rumah perniagaan disitu adalah kepunyaan orang bukan muslim, tapi mereka tetap sediakan tempat untuk muslim bersolat.
Memang betul - betul mereka jaga hati dan perasaan audience mereka.
Cukup dahsyat.
Sebagai salesperson retail atau orang yang ada kedai retail, sometimes kita akan bertembung dengan masalah diluar jangkaan, seperti:
Jadi sekiranya tuan - tuan dan puan - puan ada ruang, sediakan lah tempat menunggu untuk pelanggan.
Tawarkan minuman kalau ada budget.
Baru lah orang rasa dihargai.
Yang nak marah pun tak jadi.
Ada yang terpaksa cancel membeli sesuatu daripada kedai kita, kalau pasangannya terlalu penat nak melayan.
Jadi kalau kita dapat sediakan ruang menunggu, secara tidak langsung kita dapat singkirkan segala kemungkinan yang boleh sabotaj sales kita.
v. Escort keluar kedai.
Dah jemput orang masuk, adalah sangat manis kalau kita dapat escort mereka keluar.
Again, dengan perbuatan kita yang escort pelanggan keluar ini, sambil - sambil tu kita boleh buat small talk.
Sebelum berpisah, tawarkan business card kita seperti yang telah saya nyatakan dalam point nombor 3.
Untung - untung kita dapat bina hubungan, dengan harapan mereka akan datang lagi.
vi. Elakkan perbuatan yang boleh mencalarkan imej.
Ini benda basic, tapi ramai yang terlepas pandang.
Pastikan kita dan kawan - kawan kita elakkan perkara ini berlaku demi menjaga imej syarikat atau brand yang kita represent.
Bila kita dapat pastikan bahawa setiap perkara diatas, baru lah imej syarikat atau brand yang kita represent terjaga.
Bila imej terjaga, orang lebih suka untuk shopping di tempat kita.
Selesai sudah saya ceritakan 7 Tips dan action plan untuk retail salesperson.
You see, tak semestinya kesemua tips dan action plan diatas kita boleh amalkan, atas faktor kekangan tempat kerja ataupun policy syarikat.
Namun sekiranya anda diberikan peluang dan green light untuk amalkan kesemuanya, sila amalkan.
Apa yang saya senaraikan diatas hanya sebahagian kecil sahaja yang memerlukan modal.
Sebahagian besar lagi tidak perlukan apa - apa modal, cukup dengan hati dan jiwa yang suka untuk membantu orang dan menambah nilai pada kehidupan pelanggan.
Mudah - mudahan dengan perbuatan yang ikhlas dan kerja yang sungguh - sungguh ini dapat meningkatkan mutu pekerjaan kita, dan dapat menambah jumlah pendapatan kita secara keseluruhan.
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Saya percaya majoriti daripada anda familiar dengan terma Active Listening.
Kalau tak pernah dengar pun, mungkin anda dah boleh agak apa maksud disebalik terma itu sendiri berdasarkan tajuk artikel.
Baik.
Tuan – tuan dan puan – puan.
Active listening adalah kemahiran mendengar, yang tergolong dalam kategori kemahiran insaniah.
Kemahiran yang tujuannya untuk mengukuhkan hubungan sesama manusia dan melancarkan proses kerja.
Kerjaya sales ni bukan hanya require seseorang salesperson itu untuk pandai bercakap semata – mata.
Bahkan kajian telah pun menunjukkan bahawa kemahiran mendengar (lebih banyak berdiam) juga merupakan salah satu faktor terbesar terhadap kejayaan seseorang salesperson. (Rujukan)
Dalam artikel ini, saya akan terangkan kepada anda apakah maksud active listening dan bagaimana active listening ini boleh memberi impak dalam proses untuk dapatkan jualan.
Kita juga akan sama – sama discover apakah cara – cara yang terbaik untuk mendengar secara aktif dan apakah strategi yang boleh merealisasikannya.
Anda ready?
Jom kita mula.
Active Listening atau pendengaran aktif adalah satu set perbuatan atau usaha kita untuk mendengar dan memahami keseluruhan mesej orang yang bercakap.
Keyword dia adalah mendengar dan memahami.
Ia berlawanan dengan Passive Listening.
Passive listening ni ibarat seperti masuk telinga kanan, keluar telinga kiri.
Kita hanya mendengar, tapi tak ada usaha untuk memahami.
Jasad kita berada disitu, tapi minda kita ke tempat lain.
Tanda – tanda orang yang gagal mengamalkan active listening ini adalah mereka tidak memberikan sepenuh perhatian kepada orang yang bercakap.
Since mereka tidak memberi perhatian, banyak information penting yang mereka akan terlepas, dan akan berlaku lah banyak salah faham.
Bila salah faham, respond mereka juga akan tersasar daripada apa yang orang harapkan.
Most of the time, orang yang gagal mengamalkan active listening ini bersifat terburu – buru dalam menghasilkan conclusion.
Orang belum habis cakap lagi mereka dah masuk.
Mereka tak peduli dengan apa yang orang rasa, apa yang orang maksudkan.
Apa yang mereka tahu adalah mereka dapat patahkan argument orang dan cuba untuk memonopoli perbualan.
Kadang tu kalau kita cerita pasal masalah kita dekat mereka, terus saja mereka bagi solution.
Padahal kita tak minta pun.
Elok – elok kita nak cari bahu untuk bersandar, last – last hati pula sakit.
Pernah jumpa kan?
Sama juga dalam konteks kerjaya sales.
Salesperson yang gagal untuk amalkan active listening ini tak berapa kisah sangat dengan apa yang keluar daripada mulut pelanggan.
Mereka tak menumpukan perhatian terhadap apa yang pelanggan rasa, macam mana cara pelanggan berfikir, dan apakah concern sebenar pelanggan.
Apa yang mereka nak adalah mereka dapat buktikan yang product atau service mereka itu bagus, kononnya boleh menyelesaikan masalah pelanggan.
Mereka rasa bangga kalau mereka dapat beat objection.
Sedangkan mereka sendiri pun tak tahu samada objection itu adalah disguise daripada pelanggan sebab nak mengelak, atau objection yang sebenarnya boleh membangkitkan peluang dapatkan jualan.
Mereka memandang sesebuah sales conversation itu sebagai satu competition, yang mana mereka perlu menang dalam berdebat.
In the end, pelanggan rasa sakit hati (walaupun salesperson itu betul), peluang terlepas, apa pun tak dapat.
Now, berbeza dengan active listening.
Untuk active listening, kita memang sedar yang kita sedang berusaha untuk memahami.
Bersesuaianlah dengan namanya yang ACTIVE.
Kita actively engaged (betul – betul berhubung) dengan orang yang bercakap.
Active listening ini merupakan satu langkah kebelakang yang membolehkan seseorang itu memahami apakah maksud tersirat sesebuah mesej.
Perbandingannya macam the tip of an iceberg.
Apa yang kita nampak hanya sedikit daripada keseluruhan objek.
Sama juga dengan proses kita untuk memahami sesebuah mesej.
Apa yang kita dengar boleh merujuk kepada beribu maksud tersirat.
Tanda – tanda orang yang dapat mengamalkan active listening dengan baik adalah mereka lebih banyak bersabar dalam mendengar, tak menyampuk, dan cenderung untuk bertanyakan lebih banyak soalan.
Mereka sibuk mencari apakah punca seseorang itu bercakap sedemikian, dan kenapa orang itu mempunyai tingkah laku tertentu.
Salesperson yang berjaya mengamalkan active listening dengan baik adalah salesperson yang berhati – hati dalam memberi khidmat.
Berhati – hati dalam erti kata sabar.
Mereka sabar dan tak gelojoh nak pitch product atau service mereka.
Mereka memandang sales conversation itu sebagai satu kerjasama antara mereka dengan pelanggan untuk sama – sama menyelesaikan masalah.
Andai kata mereka terima objection, mereka tak jadi defensive.
Mereka tak cuba untuk menang berdebat.
Bahkan mereka akan muhasabah diri dan cari dimana silapnya mereka.
Tadi kita kata orang yang gagal mengamalkan active listening itu memandang sesebuah sales conversation sebagai competition kan?
Kali ini untuk orang yang berjaya mengamalkan active listening pula, adalah mereka yang memandang sales conversation itu sebagai satu collaboration.
On the same boat, on the same team, going to the same direction dengan pelanggan.
Sama – sama menyelesaikan masalah.
Active listening akan “memaksa” seseorang itu untuk menggunakan semua deria rasa.
Telinga, mata, akal, dan hati.
Kesemua deria rasa ini akan membantu seseorang itu untuk menyelami perasaan orang yang bercakap dan mengukuhkan jambatan komunikasi antara kedua – dua pihak.
Ini adalah ringkasan kepada cara – cara bagaimana nak mengamalkan active listening:
Setiap cara ini akan saya terangkan selepas kita habis discover peranan dan kepentingannya.
Bagaimana active listening ini dapat membantu salesperson buat lebih banyak sales?
Baik.
Berikut saya senaraikan bagaimana active listening ini memainkan peranannya dalam sales field:
Kita buat active listening untuk memberitahu pelanggan yang sedang bercakap bahawa kita sedang mendengar dan cuba untuk memahami.
Hadiah yang paling besar seseorang manusia itu boleh beri kepada manusia yang lain adalah perhatian.
Ini memang fitrah.
Semua manusia sukakan perhatian.
Dan perbuatan mendengar itu pula adalah terjemahan kepada usaha nak beri perhatian kepada orang.
Bila orang tahu yang kita sedang mendengar, mereka pun ada semangat untuk teruskan bercakap.
Cuba kita reflect balik diri kita sendiri.
Macam mana perasaan kita waktu kita nak explain something, orang diam tak kata apa – apa?
Apa yang mereka buat adalah mereka pandang muka kita, phone letak tepi, dan mengangguk bila kita bercakap.
Mesti kita rasa lebih bersemangat untuk cerita betul tak?
Sama juga dengan pelanggan.
Dalam konteks sales, pelanggan akan rasa dihargai dan rasa diri mereka penting bila kita dengar apa yang mereka cakap.
Mereka akan nampak yang kita ni memang betul – betul nak selesaikan masalah mereka, bukan selfish nak sales semata – mata.
Bila pelanggan rasa dihargai dan didengari, mereka akan lebih terbuka untuk kongsi apa yang berada dalam fikiran mereka.
Lebih banyak pelanggan bercakap, lebih akrab hubungan antara kita dengan mereka.
Kadang – kadang pelanggan perlukan sedikit masa untuk menceritakan masalah mereka.
Ini kerana waktu awal – awal perjumpaan, kita belum berjaya untuk runtuhkan tembok emosi mereka.
Biasalah kan?
Siapa je yang senang get emotionally connected dengan strangers?
Antara soalan ghaib yang mereka kena jawab dalam kepala adalah:
Jadi, sekiranya kita belum berjaya buatkan mereka selesa, tak pelik kalau awal – awal tu mereka agak payah kongsikan masalah sebenar.
Maka dengan itu, lebih banyak back-and-forth interaction (berbalas percakapan), lebih mudah mereka nak percayakan kita.
Macam mana nak menggalakkan lebih banyak back-and-forth interaction?
Dengan mendengar secara aktif.
Bila kita ikhlas mendengar, orang pun suka untuk bercakap.
Seperti yang saya dah tuliskan diatas, mendengar itu adalah terjemahan kepada kehendak untuk memberi perhatian.
Kehendak untuk memberi perhatian itu pula adalah terjemahan kepada perasaan ingin ambil tahu – caring.
Dan perasaan ingin ambil tahu itu lah yang akan menjadi tonggak utama untuk seseorang salesperson jadi lebih dipercayai dimata pelanggan.
Perkara ini telah pun saya jelaskan dalam artikel Faktor Kepercayaan.
Tuan – tuan dan puan – puan.
Ini lah jambatan emosi yang kita nak bina.
Once kita dah dapat timbulkan kesefahaman dan kepercayaan dengan pelanggan, baru lah mudah untuk kita gali lebih banyak information yang berharga.
Sambil – sambil mereka bercakap, kita boleh ambil peluang untuk absorb setiap keyword yang mereka sebut.
Sebab setiap keyword ini pula kita boleh gunakan untuk build up case, dan cambahkan lagi kepada perbualan yang lebih panjang.
Dalam sales field, kita akan berjumpa dengan banyak jenis pelanggan.
Seperti yang telah saya point out dalam artikel Asas Sales Presentation, ada dalam kalangan pelanggan kita ni yang mereka sendiri pun tak nampak, atau tak tahu yang mereka ada masalah.
Jadi kita sebagai salesperson lah yang perlu bijak untuk membimbing mereka dengan bertanyakan soalan yang tepat.
Soalan yang tepat akan merungkai segala masalah yang tersembunyi.
Macam mana nak dapatkan soalan yang tepat?
Again, dengan mendengar secara aktif.
Kalau kita dengar betul – betul apa yang pelanggan cakap, rasa apa yang mereka rasa, nescaya kita sendiri akan tahu soalan apa yang kita patut tanya.
Selain daripada membina jambatan emosi, mendengar boleh membantu kita untuk ketahui keadaan semasa pelanggan terlebih dahulu sebelum memberi apa – apa recommendation.
Kenapa kena mengetahui keadaan semasa pelanggan terlebih dahulu?
Bila kita dapat capai kelima – lima perkara diatas, baru lah kita dapat susun ayat dengan cermat dan proses jualan akan jadi lebih mudah.
Lagi banyak kita bertanya, lagi banyak kita mendengar.
Lagi banyak kita mendengar, lagi banyak informasi kita dapat.
Lagi banyak informasi kita dapat, lagi mudah kita nak bina proposal.
Proposal yang kukuh akan dapat bantu kita untuk kurangkan kadar rejection, dalam pada masa yang sama akan dapat tingkatkan probability kita dapatkan jualan (close deal).
Selain daripada ketiga – tiga perkara diatas, active listening juga membantu salesperson untuk kekal focus dalam sales field.
Ia adalah seperti alat yang boleh menyedarkan salesperson bahawa mereka sedang berada dalam mod bekerja.
Ibarat seperti safety officer yang siap memakai helmet keselamatan, seperti event manager yang siap memegang walkie talkie, atau seperti pramugari yang sudah lengkap beruniform.
Perbuatan mendengar itu lah permulaan untuk salesperson bersedia lakukan tugas.
Sepanjang perkembangan career sales kita, akan ada masanya kita sebagai salesperson yang distracted, bukannya pelanggan.
Ini normal sebab salesperson juga manusia biasa yang mempunyai masalah seperti orang lain.
Kadang terfikir pasal anak warded, gaduh dengan manager, lesen hilang, macam – macam.
Akibat daripada hilang fokus ini, maka hilanglah personal touch kita dengan pelanggan.
Emotional connection tak ada, masalah pelanggan tak faham, satu keyword pun tak dapat tangkap.
Jadi dengan perbuatan active listening ini, ia dapat membantu salesperson untuk kembali kepada realiti dan cakna terhadap keadaan sekeliling.
Active listening adalah senjata paling tajam untuk salesperson gunakan dalam sales field.
Yang mana ia langsung tidak memerlukan apa – apa modal.
Cukup hanya persediaan dan keinginan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah.
Baik sekarang tiba lah masa saya berikan penerangan tentang cara – cara untuk mengamalkan active listening.
Berikut adalah cara- caranya.
Never judge and never assume.
Sebelum kita pergi ke cara – cara yang lebih praktikal, yang ini kita kena buat dulu.
Set kita punya mentaliti untuk bersih daripada sifat menghukum atau mengagak tanpa asas yang jelas.
Objective kita kena clear.
Iaitu untuk membantu orang menyelesaikan masalah melalui product atau service kita, bukannya promote sebab nak sales semata – mata.
Ini dapat membantu kita untuk menjadi neutral, tidak bersifat defensive seandainya kita terima provokasi daripada pelanggan, dan tidak terburu – buru dalam menghasilkan recommendation.
Ada 2 penerangan dalam 2 konteks berbeza untuk bahagian ini.
Pertama.
Kadang – kadang ada juga perkara yang pelanggan cakap kita tidak bersetuju.
Ataupun mereka cakap perkara – perkara yang boleh buat kita berkecil hati.
Jadi, dah menjadi tugas kita untuk merungkai kenapa pelanggan cakap sedemikian dan daripada mana mereka datang.
Untuk kita lakukan perkara ini, sudah tentu fikiran kita mesti berada dalam keadaan yang rasional.
Kalau tidak, kita akan terbawa – bawa untuk membuli atau mengalahkan stand point pelanggan.
Keadaan jadi tegang, pelanggan tak sukakan kita, last -last berpisah macam tu saja.
Kan dah rugi?
Jadi, yang sebaiknya adalah tanamkan azam untuk jadi orang yang curious untuk belajar.
Belajar mengenali pelanggan.
Bila kita dah mula “kenal” pelanggan dan memahami maksud tersirat mesej mereka, baru lah kita ada “hak” untuk bertanya soalan – soalan yang mungkin boleh mencabar cara mereka berfikir.
Sekarang barulah kita ada peluang untuk ubah stand point asal mereka, kalau perlu.
Kedua.
Akan ada juga keadaan yang mana kita perlu bersabar dalam merungkai punca sesuatu masalah dan apa yang pelanggan perlu ketika itu.
Ibarat seperti doktor yang nak mengubati pesakit.
Doktor tak boleh terburu – buru untuk terus decide apa jenis pesakit yang pesakit sedang alami, dan apa jenis ubat yang pesakit perlu makan.
Ada tak doktor yang baru dengar pesakit batuk dah terus hukum demam denggi?
Tak ada kan?
Mesti doktor dengar dulu keadaan paru – parunya, tengok keadaan matanya, tanya ada sakit sendi atau tidak, tanya kepala ada rasa pusing – pusing atau tidak, dan sebagainya.
Bila dah dapat tahu kesemua symptom, baru lah doktor putuskan apa jenis penyakit yang pesakit alami, dan apa jenis ubat yang mereka perlu makan.
Begitu juga dengan salesperson.
Sebelum kita nak beri recommendation kepada pelanggan, kita tak boleh terburu – buru untuk terus jump into conclusion berdasarkan assumption yang kurang jelas.
Kenali pelanggan dengan sedalam – dalamnya, barulah kita “layak” untuk bimbing mereka buat keputusan yang tepat.
Otherwise mereka akan rasa bahawa suara mereka tidak didengari.
Banyakkan berdiam bila orang bercakap.
Dengar macam senang kan?
Tapi ini lah perkara yang paling susah salesperson nak buat.
Penerangan untuk diam ini basically saling berkait rapat dengan bahagian yang saya sebutkan diatas.
Apa punca kita susah nak diam?
Bila kita konon dah faham sesuatu ayat, atau kita agak mereka akan cakap apa yang kita fikirkan, kita pun terus menyampuk dan balas ayat tersebut.
Sedangkan kita tak tahu pun samada apa yang kita fikir itu betul atau tidak.
Kalaupun apa yang kita anggap itu adalah betul, itu tak bermakna kita patut mencelah percakapan pelanggan.
Kita betul ke, kita salah ke, tak ada siapa yang suka bila percakapannya terganggu.
Jadi, sabar dalam diam dan tunggu orang habis bercakap.
Biarkan mereka keluarkan semua perkataan.
Ini akan menampakkan kita seorang yang tenang dan patut dihormati.
Habis saja mereka bercakap, tunggu lagi lebih kurang 4 – 7 saat.
Beri masa kepada diri kita sendiri untuk betul – betul hadam apa maksud pelanggan.
Ini akan dapat membantu kita untuk susun ayat dan bercakap perkara yang relevant selepas itu.
And by the way, diam adalah kaedah yang sangat berkesan untuk menggalakkan orang satu lagi untuk bercakap.
Sebab apa?
Sebab manusia tak tahan dengan peritnya sunyi.
Dan mereka kalau boleh tak nak berdepan dengan situasi awkward.
In the end, mereka sendiri yang akan memaksa diri mereka untuk lebih banyak bercakap.
Emma Brudner, seorang penulis daripada Hubspot, ada menuliskan tentang kelebihan diam dalam sales.
Antaranya kelebihan itu adalah:
Tambah Emma lagi, manusia hanya dapat bertahan lebih kurang 4 saat sahaja dengan sunyi diantara perbualan.
Jadi sebagai salesperson, amatlah rugi kalau kita tak amalkan cara ini.
Diam adalah cerminan kekuatan seseorang, bukannya kelemahan.
Perbanyakkan diam bila orang bercakap dan anda sendiri akan dapat rasa keberkesanannya.
Mata adalah tempat yang menyimpan seribu rahsia.
Adam Anderson, seorang Professor of Human Development di Cornell’s University College, ada buat kajian tentang hubungkait antara mata dalam memberitahu emosi seseorang.
Menurut kajian tersebut, manusia dapat mengetahui emosi seseorang berdasarkan analisa mereka terhadap expresi yang terbentuk pada mata.
Ringkasan kajian:
"... Ia adalah satu process yang awalnya bermula sebagai reaksi universal terhadap ransangan keadaan sekeliling, kemudian berubah menjadi sebentuk komunikasi yang mencerminkan apa kita rasa."
Kata Anderson, apabila kita melihat muka seseorang, mata adalah bahagian yang paling dominan dalam menterjermahkan emosinya.
Sebagai contoh, kita boleh tahu seseorang itu dalam keadaan takut atau takjub apabila matanya terbeliak.
Kita juga boleh tahu seseorang itu dalam keadaan curiga atau tak suka apabila matanya dikecilkan.
Nota: Sekiranya anda berminat untuk mengetahui bahasa mata dengan lebih lanjut, klik link article ini yang diterbitkan oleh Allied Vision Services.
Jadi untuk salesperson, sebolehnya kita tumpukan perhatian kita kepada pelanggan ketika mereka mengeluarkan perkataan.
Mata kita tak tengok handphone atau persekitaran.
Mata kita tengok mata mereka, sebab disitulah tersimpannya rahsia apa yang mereka rasa.
Alih pandangan kita sekejap ke tempat lain untuk meredakan eye contact bila perlu.
Manusia naturally akan rasa malu bila mata bertentang mata terlalu lama.
Samada mereka yang akan alih pandangan, atau kita lah yang alih pandangan.
Either way, selepas peralihan pandangan itu berlaku, maka ketidakselesaan itu tadi pun akan hilang dengan sendirinya.
Body language mempunyai impak yang sangat besar dalam menunjukkan yang kita sedang mendengar.
Untuk mengamalkan active listening dengan baik, condongkan sedikit kepala dan bahu ke arah orang yang sedang bercakap.
Hadapkan badan kita kearah orang yang sedang bercakap, tak kira waktu berdiri atau duduk.
Tunjukkan yang kita betul - betul berminat nak dengar.
Pastikan body language kita sentiasa terbuka dan relax.
Contohnya tidak bersilang tangan, kecuali ada tujuan lain seperti melindungi badan dalam cuaca sejuk.
Tidak kelihatan malas seperti bersandar.
Sandar sikit tak apa mengikut reka bentuk kerusi.
Tapi jangan sampai nak terbaring.
Kalau dibiarkan, boleh terlelap.
Tak sopan pun ya juga.
Anggukkan kepala kita menandakan kita menerima apa yang mereka katakan.
Hasilkan beberapa bunyi galakkan supaya mereka teruskan bercakap seperti “hm”, “yeke”, “i see”, “okay”.
Again, ini tak semestinya kita bersetuju dengan apa yang mereka cakap.
Tapi lebih kepada galakkan untuk mereka terus terangkan apa yang mereka nak terangkan.
Baik secara bersemuka, atau secara online, atau dalam telephone.
Bunyi ini sangat penting.
Seimbangkan antara diam dan bunyi galakkan ini sepanjang sales conversation.
Tidak terlalu sikit, tidak terlalu banyak.
Just nice mengikut kesesuaian keadaan.
Sekiranya kita tak faham akan sesuatu ayat, ulang semula apa yang mereka cakap.
Contoh.
“Suzie, berdasarkan apa yang saya faham, company you tak boleh nak teruskan servis dengan syarikat kami adalah kerana policy yang tidak serasi. Betul?”
Atau,
“Farid, ini apa yang saya faham. Betulkan sekiranya salah. You beli rumah yang you duduk sekarang ni bukannya sebab nak dekat dengan tempat kerja. Tapi sebab you tak sanggup nak tengok anak pindah sekolah lain. Betul?”
Bila kita tak menghukum sendiri dan buat assumption sendiri, secara tak langsung kita terus bertukar kepada mod belajar.
Confirmation bukan sahaja dapat memastikan kita memahami mesej dengan betul, tapi dapat merungkai motif sebenar pelanggan seperti takut, kecewa, marah, dan sebagainya.
Bersambung dengan point diatas,bila kita dah dapat pastikan sesuatu, tanyakan soalan dengan lebih mendalam.
“Suzie, selain daripada policy tak selari, apa lagi perkara yang saya perlu tahu yang menghalang kerjasama antara company you dengan syarikat kami?”
“Okay Farid saya ada satu situasi. Sekiranya satu hari nanti anak you dah masuk sekolah asrama penuh. Dan dia pindah sekolah. Jadi apa yang you akan buat dengan rumah yang you duduk sekarang ni? Sebab motivasi asal adalah untuk anak kan?”
Tanya dan tanya lagi supaya kita jelas dengan cara pelanggan berfikir.
Disini lah kita nak tahu sama ada pelanggan betul – betul komited untuk menyelesaikan masalah, atau mereka hanya sekadar berdalih, atau mereka tak sampai hati nak reject kita secara direct.
Apa yang lagi best adalah, kadang – kadang kita sendiri dapat merungkai simpulan kekeliruan pelanggan, dan mereka akan terus berterima kasih kepada kita.
Sebab itu pentingnya mendengar dan bertanyakan soalan yang tepat.
Ini supaya kita dapat bimbing pelanggan selesaikan masalah daripada angle yang betul.
Walaubagaimanapun, dalam proses kita untuk bertanyakan soalan, elakkan berpusing dengan soalan – soaslan yang bermain dalam topic sama sahaja.
Make sure sales conversation kita ringkas dan padat.
Otherwise kita tak dapat nak capai objektif atau agenda asal perjumpaan.
Menulis dapat menunjukkan kita teliti dan ambil kisah terhadap apa yang orang cakap.
Selain daripada itu, menulis juga dapat membantu kita untuk kekal dengan topik perbualan.
Ibarat kita masuk hutan meninggalkan jejak untuk berpatah balik, begitu juga lah dengan menulis.
Kita nak tinggalkan jejak supaya kita boleh berpatah balik kepada apa yang kita utamakan.
Tulis keyword dan isi penting sahaja.
Jangan pula kita terbawa – bawa untuk tulis semua.
Kalau kita fokus nak tulis banyak benda, sudahnya kita langsung tak dapat fokus perbualan dengan pelanggan.
Kita akan “lost” dalam perbualan dan tak sempat nak berfikir soalan yang patut kita tanya.
Ibarat macam waktu zaman kita belajar dulu.
Kalau kita sibuk menulis apa yang cikgu dan pensyarah sampaikan dekat depan, akhirnya banyak input yang kita terlepas pandang.
Rugi.
Cukup apa yang kita tulis itu kita jadikan tanda dan ingatkan kita kembali ada benda yang kita berminat nak tahu dengan lebih mendalam.
Untuk memastikan kita dapat buat active listening dengan lancar, kita sendiri kena pastikan tiada apa yang boleh mengganggu kita sewaktu sales conversation sedang berlangsung.
Stratergi dibawah akan menyokong (compliment) usaha kita untuk mendengar dengan lebih baik.
Sewaktu kita bersemuka dengan pelanggan, pastikan handphone kita berada dalam silent mode.
Kalau tak ada vibration, lagi bagus.
Kalau diletakkan dalam bag, bertambah bagus.
Ini kerana bila kita mengasingkan handphone kita daripada badan, kita hanya ada diri kita dan pelanggan sahaja.
Jadi fokus utama kita berjaya letakkan pada pelanggan.
Kita dah berjaya buang temptation untuk melihat notification yang masuk.
Pakai jam tangan untuk mengelakkan daripada tengok waktu di handphone.
Bila dah masuk fasa untuk consult pelanggan, baru lah kita boleh keluarkan handphone kita sekiranya kita ada simpan document penting didalamnya.
Tak percaya?
Cuba anda buat.
Saya yakin anda akan dapat rasa kelainan bila tak ada handphone yang melekat pada badan.
Yang terbaik adalah bawa buku atau beberapa keping kertas sahaja sebagai tempat untuk kita menulis input.
Biar meja kita clear.
Tak serabut.
Boleh ke kalau kita nak tulis mengikut ipad atau tablet?
Boleh.
Semuanya bergantung kepada keselesaan kita sendiri.
Point penting yang kita kena ketahui adalah, setiap gadjet itu mesti lah perkara yang membantu kita untuk buat kerja, bukannya perkara yang boleh mencetuskan distraction.
Biar kerja kita laju dan effective.
Jangan pula nanti kalau pelanggan cakap laju kita terkial - kial nak menulis dan terpaksa minta pelanggan ulang sekali lagi.
Jika anda ada peluang untuk memberi cadangan tempat meeting, pilihlah tempat meeting yang selesa.
Selesa disini bermaksud tak ada banyak gangguan seperti lagu yang terlalu kuat, orang yang terlalu ramai, atau tempat terbuka yang boleh dengar bunyi kenderaan lalu lalang.
Disebabkan cuaca di negara kita adalah panas lembab, maka sejuk juga termasuk dalam kriteria tempat yang selesa.
Selalu kita dengar orang menasihatkan untuk biarkan pelanggan duduk menghadap dinding, supaya mereka boleh fokus kepada kita bila buat fact findings atau presentation.
Tetapi saya mencadangkan sebaliknya.
Ini kerana kalau pelanggan yang distracted, kita boleh pause sebentar perbualan dan tunggu mereka kembali fokus.
Dalam erti kata lain, kita “in control”.
Tetapi kalau kita yang distracted, lagi teruk padahnya.
Langsung kita tak dapat mendengar dengan baik, atau buat presentation yang meyakinkan.
Tambahan lagi, sebagai salesperson yang professional, kita lah sepatutnya yang berfikir macam mana kita nak buat presentation yang menarik perhatian pelanggan, atau sesi fact findings yang engaging, walaupun mereka terdedah dengan distraction.
Kalau meeting di office klien macam mana pula?
Lagi mudah.
Pilih lah tempat yang selesa untuk duduk, dan ada pengcahayaan yang baik.
Lagi senang orang nampak kita, lagi mudah kita nak tarik perhatiannya.
Active listening dapat membantu kita untuk kekal fokus dalam sales field, mengeratkan hubungan, dan membantu kita untuk memahami masalah pelanggan dengan baik.
Bila ketiga – tiga perkara diatas dapat kita capai, maka lebih mudah untuk kita susun tawaran yang tepat dengan keperluan pelanggan dan yakinkan mereka untuk bertindak.
Pelanggan rasa lebih dihargai dan mereka terdorong untuk bersetuju berurusan dengan kita.
Namun bukan senang nak buat active listening ni.
Ia perlukan praktis setiap masa tak kira dengan siapa kita berhubung.
Kalau kita nak mahir mendengar dalam sales field, mulakan dari rumah.
Mulakan hari ini.
Praktis dengan orang tedekat yang selalu kita jumpa hari – hari.
Biasakan diri kita untuk mendengar secara aktif, supaya satu hari nanti kita dah tak perlu paksa dan ia akan terjadi dengan sendiri.
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Klik butang social share dibawah!
Sales presentation bukanlah benda asing untuk salesperson.
Bahkan ini lah antara topic yang sales leader dan sales manager tackle dulu untuk pastikan sales team mereka boleh buat jualan.
Mana tak nya kan?
Sebab ini lah satu - satunya peluang besar untuk pelanggan menilai apakah product atau service kita tawarkan itu memberi manfaat kepada mereka atau tidak.
Samada klien organisasi, ataupun pelanggan individu.
Now, apa yang membuatkan sales presentation ini lebih mencabar adalah sifat kebolehpercayaannya yang sangat bergantung kepada peredaran waktu.
Maksudnya macam mana tu?
Maksudnya, kalau dulu pelanggan hanya boleh imagine product lepas tengok brochure, sekarang mereka demand untuk tengok sendiri depan mata melalui prototype.
Kalau dulu dengan hanya cakap - cakap saja pelanggan dah mula teruja, sekarang nak kena ada testimonials atau reviews dulu baru pelanggan nak percaya.
Bukan itu saja.
Since attention span manusia zaman sekarang yang semakin menurun, salesperson memang kena kerja kuat untuk hasilkan sales presentation yang lebih menarik.
Ini untuk ikat perhatian pelanggan, wujudkan perbezaan dengan competitors lain, dan eventually win the deal.
Walaubagaimanapun, tak kisah lah sales presentation tu datang daripada zaman mana, asasnya tetap sama.
Iaitu untuk memujuk, mempengaruhi atau meyakinkan pelanggan membeli.
Jadi bila tujuannya sama, mesti akan ada rukun yang memantau untuk make sure matlamat asal itu tercapai betul tak?
Apa rukunnya tu?
Ha ini nak cerita.
Dalam artikel ini, saya akan explain kepada anda satu per satu apakah perkara wajib yang patut ada dalam sales presentation, dan bagaimana salesperson nak membina sales presentation yang powerful.
Ini supaya sesebuah mesej yang kita nak sampaikan itu jadi lebih berkesan dan akan diterima baik oleh pihak pelanggan.
Setiap point yang saya tuliskan dalam artikel ini saya kembangkan untuk diamalkan oleh kedua - dua salesperson B2B dan B2C.
Selain daripada itu, kita juga akan explore apakah perkara - perkara yang salesperson boleh buat lepas deliver sales presentation untuk cepat - cepat tukarkan prospect kepada loyal customers.
Orang tua - tua kata, gagal merancang itu merancang kegagalan.
Jadi, ayuh kita rancang sama - sama, bina sales presentation kita dengan cermat.
Anda dah ready?
Jom kita mula.
Sebelum kita nak bina sales presentation yang powerful, penting untuk kita fahamkan maksudnya dahulu.
Berdasarkan Cambridge Dictionary;
Sales Presentation bermaksud satu process penerangan informasi daripada salesperson untuk mempengaruhi, memujuk, atau meyakinkan pelanggan untuk membeli product atau service mereka.
Keyword dia disini adalah penerangan informasi.
Jadi bila penerangan informasi tu adalah keyword, maknanya sales presentation ini sebenarnya adalah sebuah aktiviti yang berunsurkan pendidikan.
Kalau macam tu, maka fokus utama salesperson sepatutnya adalah dengan memberi penerangan atau mendidik pelanggan bagaimana nak menyelesaikan masalah menggunakan product atau service yang ditawarkan.
Tuan - tuan dan puan - puan boleh nampak kan mindset macam mana yang kita nak bentuk?
Hanya dengan extract keyword kita dah boleh bayangkan apakah pendekatan yang betul untuk kita bina sales presentation.
Sales presentation yang powerful adalah sales presentation yang fokus kepada kebaikan yang pelanggan bakal terima, bukannya self-centered cerita pasal kehebatan product atau service semata - mata.
Kalau kita asyik cerita pasal kehebatan product atau service kita semata - mata, itu yang membuatkan pelanggan turned off, annoyed, dan tak mahu lagi berurusan dengan kita.
Sales presentation yang powerful adalah sales presentation yang mematuhi rukun dan asas dalam menyampaikan mesej dengan jelas supaya pelanggan hilang beban dan dapat nikmati hidup yang lebih bahagia.
Jadi macam mana nak bina sales presentation yang betul?
Disini saya senaraikan 8 perkara yang salesperson perlu buat untuk hasilkan sales presentation yang powerful.
Imagine this.
Katakan kita ada bisnes jual kek.
Daripada awal proses tempahan kek sampai lah ke delivery semua kita handle.
Ini bermaksud kita bukan setakat buat, bahkan kita consult sekali klien kek macam mana mereka nak.
Satu hari, ada seorang VVIP buat posting dekat social media, katanya beliau nak tempah kek.
Itu je info yang kita ada.
So next apa kita kena buat?
Takkan kita terus saja nak buat kek dan jual kepadanya betul tak?
Kita mesti kena get in touch dengan beliau untuk discover beberapa perkara.
Kek macam mana beliau nak?
Untuk siapa?
Untuk event apa?
Sizenya macam mana?
Perisa apa?
Ada apa - apa decoration tak?
Apa objective kek tersebut?
Adakah ia akan dijadikan sebagai satu simbol perasmian sahaja atau memang untuk dijamu kepada tetamu?
Kalau untuk dijadikan sebagai simbol, simbol kepada apa?
Kalau memang untuk dimakan, siapa yang akan memakannya?
Adakah budak - budak atau orang dewasa?
You see?
Banyak sangat benda yang perlu kita tahu sebelum kita dapat buat kek yang bersesuaian dengan permintaan pelanggan.
Proses kita nak ambil tahu itu lah yang dinamakan sebagai Fact Findings, Information Research, atau sesetengah orang panggil Discovery Process.
Ketiga - tiga terma ini sama saja konsepnya.
Matlamatnya adalah kita untuk dapatkan information, so kita boleh bina proposal yang tepat dengan kehendak dan keperluan pelanggan.
Nota: Proposal adalah cadangan solusi yang kita beri pada pelanggan. Sales presentation pula adalah pentas untuk salesperson mempersembahkan cadangan tersebut.
Dalam sales, tanpa sebarang info berkenaan dengan keperluan dan kehendak pelanggan, mana mungkin kita boleh hasilkan proposal yang bersesuaian.
Tak kisah lah kita handal macam mana sekali pun.
Bila proposal tak match dengan apa yang pelanggan perlu, agak - agak apa reaksi mereka bila kita present?
Confirm negative betul tak?
Imagine kalau kita main bedal je buat prototype kek boboiboy, then kita snap gambar and mesej “macam ni okay tak?”
Sedangkan ia adalah kek untuk wedding.
Confirm kena bluetick.
So itu lah contoh kalau present tanpa info.
Kesimpulannya mudah tuan - tuan dan puan - puan.
Lagi banyak info kita dapat, lagi tepat proposal yang kita boleh bina.
Lagi tepat proposal yang kita bina, lagi power kita punya sales presentation nanti.
Sebab apa?
Sebab setiap point yang tersenarai dalam presentation kita itu akan jadi bertepatan dengan keperluan dan kehendak pelanggan.
Mereka pun jadi tertarik nak dengar.
Jadi setiap salesperson seharusnya tenang bila pelanggan request proposal.
Step back and relax.
Jangan biarkan emosi excited atau takut kena cantas membenamkan fikiran rasional.
Buat fact findings dengan teliti, supaya kita boleh tingkatkan close deal probability.
Secara ringkas, ini adalah typical info yang kita patut ada untuk bina powerful sales presentation:
Kenali betul - betul siapa pelanggan kita, apa yang mereka buat.
Mengenali background pelanggan dapat bantu kita untuk bina emotional connection.
Macam kita nak pergi interview kerja lah.
Mesti kita akan kaji dulu company tu buat apa betul tak?
Ini supaya kita dapat bersedia untuk memberi khidmat kepada company tersebut dan untuk memastikan samada kita adalah calon yang sesuai ataupun tidak.
Deep down inside kita nak ada connection supaya kita dapat rasa kita belong to something, rasa tenang dan selesa, dan berharap apa yang kita bakal buat itu dapat menghasilkan sesuatu yang bermakna.
Emotional connection dapat membantu kita untuk jadi lebih empathetic (wujudkan sifat empathy) dan bina rapport (keharmonian hubungan) dengan pelanggan.
Bahkan dalam satu kajian yang diketuai oleh Dr. Yehonatan N. Turner, radiologist dapat membuat CT scan dengan lebih baik (menghasilkan report yang lebih terperinci) apabila diletakkan gambar muka pesakit.
Sampai macam tu sekali impact emotional connection.
Begitu juga dalam sales.
Sebelum kita nak memberi khidmat kepada pelanggan, kita mesti kenal dulu siapa diri mereka.
Untuk pelanggan B2B, kita tahu macam mana mereka buat duit, kita tahu terma industry mereka (jargon), kita dapat tahu apa isu - isu yang berkaitan dengan industry mereka, dan pelbagai lagi.
Untuk pelanggan B2C pula, kita boleh ambil tahu tentang pekerjaan pelanggan, demographic mereka, masalah typical, dan sebagainya.
Bila kita dapat tahu semua ini, pelanggan akan dapat rasakan bahawa kita betul - betul ambil berat tentang mereka.
Dan usaha untuk ambil berat ini adalah salah satu kriteria penting untuk salesperson bina kepercayaan.
Mereka juga akan lihat kita seperti “orang dalam” yang mahir dengan selok - belok perniagaan mereka (B2B) atau kehidupan mereka (B2C).
Tambahan lagi, dengan info - info sebegini kita boleh kaitkan pula dengan solusi yang bakal kita cadangkan dalam proposal.
Baru lah ada personal touch.
Setiap masalah itu wujudnya peluang.
Most of the time, pelanggan tak sedar pun yang sebenarnya mereka sedang menghadapi masalah.
Kita sebagai salesperson lah yang kena bijak mencari masalah, dan masalah itu mestilah masalah yang kita boleh selesaikan.
Contoh.
Kalau kita jual printer dan supply kertas (B2B), kita mesti kaji overall printing activity syarikat tersebut.
Berapa banyak document yang mereka print setiap hari?
Kertas jenis apa mereka pakai?
Macam mana kita boleh bantu mereka mengurangkan kos printing, dalam pada masa yang sama masih menjaga kualiti hasil printed media?
Ini lah maksudnya masalah yang kita boleh selesaikan.
Jangan pula kita jual printer dan supply kertas, tapi mesin kopi pun kita kaji sekali.
Tak relevant.
Ataupun kalau kita seorang financial consultant (B2C), minta izin pelanggan untuk share financial health mereka dengan kita.
Daripada situ kita akan nampak rompong atau risiko yang mereka akan hadapi kalau tak diselesaikan secepat mungkin.
Sekiranya kita dapat kumpulkan trend masalah yang selalu orang hadapi, then kita dah boleh cipta kategori pelanggan berdasarkan profile mereka yang lebih kurang sama.
Bukan kita nak blindly assume tau.
Kita cuma nak build up case secara kasar supaya kita boleh tanya soalan yang bijak selepas itu (clarify).
Ibarat macam doktor tanya pesakit berkenaan dengan symptom penyakit.
Penyakit tak tahu lagi, tapi doktor dah ada ability untuk tanya soalan - soalan yang berkaitan berdasarkan educated assumption, melalui pemerhatian symptom yang jelas.
Salesperson yang bagus adalah salesperson yang berjaya bertanyakan soalan - soalan bijak supaya pelanggan sendiri yang menyedari bahawa mereka ada masalah.
Dan ini akan membuatkan mereka “buka tangan”, mula berminat dengan apa yang kita offer.
Untuk pengetahuan tuan - tuan dan puan - puan, kemahiran mencari masalah adalah sama penting dengan kemahiran menyelesaikan masalah.
Seperti yang disebut dalam kajian Jacob Getzels dan Mihaly Csikszentmihalyi pada pertengahan era 1960.
Kata Getzels:
“Kualiti masalah yang dijumpai menentukan kualiti penyelesaian yang dicapai.”
Maksudnya, kehebatan sesuatu ciptaan itu berpunca daripada kehebatan seseorang dalam mengenalpasti masalah.
“Selalunya, kebolehan seseorang untuk menjumpai dan mencipta masalah itu lah yang membezakan dia dengan yang lain. Bukannya pengetahuannya yang dahsyat, atau kemahiran teknikalnya, atau seni kerjanya”, tambah Getzels.
Ini dapat dibuktikan dengan kejayaan kebanyakkan syarikat gergasi yang kita kenal sekarang.
Contohnya seperti OYO hotel, Airbnb, Shoppee, grab, banyak lagi.
Satu sifat yang mereka kongsi adalah mereka menyelesaikan masalah dengan creative.
Sediakan hospitality tanpa ada bangunan.
Sediakan shopping marketplace tanpa ada kedai.
Sediakan transportation tanpa ada kenderaan.
Yang paling penting sekali, orang boleh buat duit bersama - sama dengan mereka.
Win - win situation.
Jadi, be creative dan cari angle lah macam mana kita nak cari masalah yang kita boleh selesaikan.
Pun begitu, kalau kita yakin bahawa sesebuah syarikat atau seseorang itu tak ada masalah yang kita boleh selesaikan, jangan buang masa untuk cuba jual kepadanya.
Untuk buat sales, kita kena pandai pilih pelanggan.
Kalau tak kita akan buang masa dan tenaga saja.
In fact, bukan semua orang kita boleh serve.
Cukup lah sekadar establish connection untuk future collaboration.
Teringat kata - kata daripada sales manager saya dulu, “In business, we need mutual benefit. You need me, I need you. Otherwise we don’t have business to discuss.”
Selain untuk berkhidmat, kita juga kena pastikan bahawa adakah kita calon yang sesuai untuk memberi khidmat.
Kita dah kenal pelanggan, kita dah dapat tahu masalah pelanggan.
Sekarang kita cuba cari pula apa yang mereka nak capai dalam certain waktu.
Hasil kerja yang bagus adalah berpunca daripada aktiviti meletakkan pengakhiran sebagai permulaan.
Begin with the end in mind.
Macam mana tu?
Baik.
Katakan kita nak buang 15% kandungan lemak dalam badan dalam masa 5 bulan.
15% bahagikan dengan 5 bulan, bermakna kita kena buang 3% lemak badan dalam masa sebulan.
3% bahagi dengan 30 hari, bermakna kita kena buang 0.1% setiap hari.
Apa strateginya?
Minum 8 gelas air kosong setiap hari, elakkan gula, kurangkan makanan berminyak, dan exercise sekurang - kurangnya 30 minit setiap hari.
Consistent buat perkara ini setiap hari dapatlah buang 3% lemak badan dalam masa sebulan.
Di penghujung bulan ke 5, dapatlah buang 15% kandungan lemak dalam badan.
Ini adalah contoh kasar sahaja untuk menerangkan apa itu kerja yang menjadikan pengakhiran sebagai permulaan.
Of course scenario yang sebenar tidak semudah apa yang saya tuliskan diatas, banyak lagi faktor yang perlu diambil kira.
Sama juga bila kita buat fact findings.
Untuk kita menentukan gerak kerja kita dalam menyelesaikan masalah pelanggan, penting untuk kita tahu apakah goal yang mereka nak capai pada akhirnya.
Then baru lah kita boleh work backwards atau reverse engineer dengan memecahkan goal besar kepada goal kecil supaya perjalannya nampak jelas dan mudah dicapai.
Langkah - langkah atau strategi untuk capai goal ini lah yang akan dipersembahkan kepada pelanggan dalam sesi sales presentation.
Ingat lagi apa akar umbi sales presentation?
Penerangan informasi bagaimana nak menyelesaikan masalah.
Selain daripada itu, mengetahui goal pelanggan juga akan membantu kita untuk menghasilkan bayangan (visualize) kehidupan pelanggan selepas menggunakan product atau service kita.
Dengan bayangan itu kita akan lebih mudah untuk cetuskan inspirasi dalam diri pelanggan untuk bertindak kearah perubahan.
Asas goal itu cuma ada dua.
Samada lari untuk berlepas daripada sakit (pain), atau lari untuk menuju kepada nikmat (pleasure).
Ini penting supaya kita dapat beri perhatian lebih kepada orang yang membuat keputusan, dan sediakan dokumen sokongan kepada orang - orang yang boleh mempengaruhinya.
Dalam B2B sales, kadang - kadang ada juga waktu yang decision maker tak ada pun dalam bilik meeting.
Jadi setiap point yang kita sampaikan kemungkinan besar akan disampaikan orang lain, yang ada dalam sesi presentation tersebut.
So kita kena make sure betul - betul yang kita ada tools dan document untuk membimbing orang yang bakal sampaikan maklumat tersebut kepada decision maker.
Dalam B2C pula, sesetengah pelanggan memang akan cakap nak tanya pasangan dulu lah, mak dulu lah, bapak dulu lah, jiran sebelah, macam - macam.
Ada yang jadikan alasan, ada juga yang memang betul - betul nak tanya orang terdekat.
Jadi document yang kita sediakan akan membantu mereka berbincang sewaktu ketiadaan kita.
Saya akan explain lebih lanjut bahagian ini dalam point nombor 4.
Fact findings atau discovery process boleh berlaku dalam masa yang panjang atau masa yang pendek.
Ada yang makan masa berbulan - bulan, ada yang makan masa selama 5 minit.
Semuanya bergantung kepada level of complexity product atau service yang kita jual.
Kalau dalam category B2B, nak register sebagai vendor untuk sesebuah syarikat sebagai contoh, mungkin akan memakan masa yang lama dan require beberapa kali meeting.
Kalau dalam category B2C, buat service nasihat kewangan untuk orang ramai sebagai contoh, mungkin hanya memakan masa selama 30 minit.
But still, fact findings tu mesti kena ada.
Kalau tidak jadi macam kes kek diatas.
Even kalau kita jual pen secara direct selling pun kena buat fact findings.
“Berapa kerap tuan / puan gunakan pen dalam sehari?”
“Tuan / puan tulis biasanya pakai pen jenama apa?”
“Macam mana pengalaman tuan / puan gunakan pen tersebut? Good? Bad?”
“Kalau tuan / puan ada kuasa untuk buat pen sendiri, apakah ciri - ciri pen yang tuan / puan utamakan?
You see?
Fact findings adalah asas untuk kita mencari peluang.
Kita kena tahu apa yang kita patut cakap terlebih dahulu, sebelum kita mula bercakap.
Tanpa fact findings, kita takkan mampu untuk hasilkan sales presentation yang baik.
Kunci untuk kejayaan fact findings adalah dengan memberikan penjelasan kepada pelanggan kenapa kita tanya soalan - soalan sedemikian.
Bila mereka dah faham, baru lah mereka akan lebih terbuka untuk berkongsi info - info penting dengan kita.
Bak kata Dale Carnegie, “You can make more friends in two months by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get people interested in you.”
Rumusan Fact Findings (Pencarian Fakta):
Sales presentation yang bagus adalah sales presentation yang tersusun.
Ada struktur yang jelas.
Sepertimana kita consume karya seni macam filem, novel, dan sebagainya yang mempunyai plot penceritaan, begitu jua lah dengan sales presentation kita.
Mesti kena ada plot penceritaan, dan kita sampaikan dalam bentuk cerita.
Kenapa penting ada struktur?
Nak bina struktur ni tak susah mana pun tuan - tuan dan puan - puan.
Tinggal susun saja segala information yang kita dah dapat daripada proses fact findings dalam format beginning, middle, dan juga end.
Struktur ini juga lah yang menjadi tiang utama kepada rukun sales presentation.
So apa kita nak isi dalam beginning, middle, dan end ini?
Baik.
Setiap product atau service yang kita jual itu unik dengan cara tersendiri.
Tapi asas bagi setiap business itu mesti sama, iaitu menyelesaikan masalah pelanggan.
Tak ada masalah, tak ada solusi.
Tak ada solusi, tak ada business.
Jadi, untuk kita bina struktur sales presentation yang solid, ia mesti menceritakan bagaimana pelanggan boleh selesaikan masalah mereka dengan bantuan daripada kita.
Ibarat kalau dalam filem, kita nak cerita seorang hero yang berjaya menyelesaikan conflict.
Pelanggan kita adalah hero.
Mereka lah watak utama.
Product atau service kita pula merupakan satu superpower yang membantu pelanggan selesaikan conflict.
Boleh faham kan?
At the very least, kandungan sales presentation kita mesti mengandungi perkara - perkara seperti dibawah:
Company profile kita, list of highlighted clients, qualifications, semua ni anda boleh selitkan samada di awal atau penghujung sales presentation.
Ada yang memilih untuk letak dibahagian hadapan, ada juga yang letak dibahagian belakang.
Pendapat saya, yang terbaik adalah kita selitkan dalam bahagian handout, dimana kita memberitahu credentials kita kepada pelanggan secara halus.
Ini dapat menunjukkan bahawa kita tidak meletakkan fokus kepada siapa diri kita, tapi lebih kepada fokus untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Sebab at the end of the day, itu saja benda yang mereka ambil peduli.
Macam mana kita nak dapatkan semua info ni?
Dekat point nombor 1, fact findings.
Sebab itu fact findings sangat penting.
Rumusan Structure (Struktur):
Setiap strategi yang kita syorkan kepada pelanggan tidak akan membawa apa - apa makna selagi kita tak ada bukti tentang keberkesannya.
Pelanggan mesti nak ada jaminan bahawa apa yang kita cakap itu benar dan boleh dipercayai.
Selain daripada itu, pentingnya bukti ini adalah kerana ia dapat puaskan logical thinking mereka dan mereka akan sedar bahawa keputusan yang bakal mereka buat bukan berdasarkan emosi semata - mata.
Dekat bahagian goal diatas saya dah tuliskan tentang logical goal dan emotional goal.
Oleh itu, persembahkan bukti kita (real numbers) melalui data, statistics, testimonials, video, gambar, dan sebagainya.
Kaitkan bukti - bukti yang kita ada dengan keadaan mereka.
Berikan expert explanation kita terhadap bukti - bukti tersebut.
Gunakan kuasa visual supaya pelanggan lebih senang tangkap dan ingat.
Ini kerana otak manusia proses gambar 60,000 kali lebih pantas daripada tulisan.
Ceritakan step by step bagaimana pelanggan yang terdahulu berjaya selesaikan conflict dengan menggunakan product atau service kita.
Fakta (numbers) yang disampaikan dalam bentuk cerita, yang bersesuaian dengan keadaan pelanggan, akan menghasilkan presentation yang sangat berkesan.
Lebih bagus kalau kita ada profile pelanggan terdahulu yang lebih kurang sama dengan pelanggan yang baru, dan jadikan ia sebagai case study dalam sales presentation tersebut.
Lebih dekat dengan mereka, lebih relevant dengan mereka.
Rumusan Evidence (Bukti):
Supporting materials atau bahan sokongan adalah apa jua benda yang membantu kita untuk sampaikan mesej dengan lebih berkesan.
Kadang - kadang ada juga salesperson yang menggunakan bahan - bahan ini untuk jadikan sales presentation mereka lebih dramatik (showmanship).
Selain daripada itu, bahan sokongan juga boleh membantu salesperson untuk establish authority, iaitu nampak lebih expert dari kaca mata pelanggan.
Manusia sebenarnya lebih mudah untuk ambil nasihat daripada mereka yang kelihatan pakar (Authority Bias).
Rugi kalau salesperson tak dapat manfaatkan bias manusia ini.
Berikut adalah beberapa bahan sokongan yang kita boleh bawa untuk jadikan sales presentation kita lebih powerful:
Walapun pihak klien mungkin ada sediakan, tapi lebih bagus untuk salesperson standby dan gunakan barangan sendiri supaya tak kelam kabut sekiranya timbul masalah teknikal.
Everything is within our control.
Kalau anda berada dalam category B2C, boleh gunakan ipad dan manfaatkan teknologi yang ada.
Handout adalah printed materials atau dokumen fizikal yang biasanya mengandungi info berkenaan dengan product, service, dan profile siapa yang menjual (individu atau company).
Disini lah tempat terbaik untuk kita letakkan credentials.
Ini termasuklah brochure, pamphlet, product booklet, dan sebagainya.
Kenapa handout boleh jadikan sales presentation kita jadi lebih powerful?
Sebab handout boleh dijadikan sebagai bahan rujukan pelanggan selepas sales presentation selesai.
Kadang - kadang ada sebahagian point yang pelanggan tak faham atau terlepas pandang waktu meeting.
And most of the time, kita sendiri sebagai salesperson yang tak cukup masa untuk cover certain topic.
Jadi handout ini akan jadi backup untuk mereka rujuk semula key points yang mereka nak.
Handout juga akan membantu orang yang tak hadir meeting untuk sama - sama faham apa isi kandungan yang kita dah sampaikan.
Pelanggan pun lebih mudah untuk buat comparison dan analysis mereka sendiri.
Cuma apa yang salesperson perlu berhati - hati adalah:
Tiada sales presentation yang lebih powerful daripada sales presentation yang mempunyai demo berkenaan dengan product atau service yang dijual.
Kalau kita perhatikan dekat shopping mall, kebanyakkan booth jualan mesti akan bawa product itu sendiri untuk pelanggan lihat dan berinteraksi dengannya.
Contohnya seperti penapis air, barangan sukan, kerusi urut, hatta kereta pun ada.
Kalau product itu impossible untuk mereka bawa, mereka akan hasilkan prototype atau 3D model.
Contohnya seperti rumah.
Ini supaya syarikat yang menjual barangan tersebut dapat beli keyakinan pelanggan dengan lebih mudah.
“Tak payah cakap banyak, ni barang ada depan mata, boleh cuba sendiri atau tengok sendiri.”
Begitulah perumpamaannya.
Begitu juga dengan sales presentation kita.
Sekiranya anda dapat bawa dan buat product atau service demo, sebelah kaki anda dah berjaya close the deal.
Kita boleh buktikan apa yang kita cakap itu adalah kenyataan sebenar, bukannya bluffing semata - mata.
Proses ini akan membantu pelanggan untuk mendekati bayangan kejayaan yang kita dah letakkan dalam bahagian desired goal.
Flip chart adalah bahan sokongan yang bagus untuk anda wujudkan suasana pendidikan.
Kita nak educate pelanggan macam mana nak selesaikan masalah.
Jadi setiap tulisan atau lukisan yang kita buat secara spontan boleh manarik pelanggan untuk kekal menumpukan perhatian.
Cuma kelemahannya item ini terlalu besar dan most of the time, akan menyusahkan salesperson itu sendiri.
Bawa flip chart sekiranya ia membantu kita sahaja.
Kalau dalam bilik meeting di tempat pelanggan ada whiteboard, jangan sia - siakannya.
Gunakan ia seolah - olah kita adalah guru yang sedang mendidik anak murid faham apa isi kandungan yang kita nak sampaikan.
Rumusan Supporting Materials (Bahan sokongan):
Personalization bermaksud setiap apa yang kita buat untuk pelanggan itu adalah khusus untuk mereka, sesuai dengan keadaan mereka, dan specific untuk selesaikan masalah mereka.
Bahkan daripada awal proses nak bina sales presentation lagi kita dah terapkan personalization ini.
Daripada proses fact findings, pembinaan struktur sales presentation, bukti, bahan sokongan, semuanya terhimpun disini.
Ini lah faktor yang membuktikan bahawa:
Bukannya kita ulang balik skrip dan sampaikan kepada setiap pelanggan yang kita jumpa.
Answer this, antara baju tailored dengan baju yang dah siap, mana satu yang anda suka?
Mesti lah baju tailored kan?
Cutting baju tersebut ngam - ngam dengan badan kita.
Begitu juga dengan pelanggan.
Semua pelanggan akan suka dengan proposal yang tailored dengan mereka, dan ini akan menjadikan sales presentation kita lebih padu.
However, ini tak bermakna kita kena rebuild semula sales presentation dan business proposals kita daripada scratch.
Cukup sekadar kita tweak mana yang perlu untuk menjadikan ia relevant kepada pelanggan.
Ada 2 bahagian yang kita kena personalize dalam sales presentation.
Contoh.
Kalau sebelum ini kita jual printer pada kedai printing, kita boleh highlight quality dan daya tahan printer tersebut supaya pelanggan boleh run 24 jam dan deliver hasil kepada pelanggan mereka tepat pada waktu.
Tapi kalau kita jual pada sekolah pula, kita boleh highlight kelajuannya print document so cikgu tak perlu beratur dan dapat jimat masa bila nak hasilkan ujian untuk murid - murid.
Product yang kita jual adalah sama.
Tapi cara kita ketengahkan manfaatnya itu yang berbeza.
Boleh juga kita ketengahkan quality dan daya tahan printer tersebut kepada sekolah.
Tak ada masalah.
Cuma implikasi terhadap manfaat tersebut adalah cikgu tak payah pening kepala kalau printer kerap rosak dan mengharap bantuan kewangan yang lambat nak tiba.
Jadi kerja tak berlonggok dan cikgu pun tak perlu korbankan duit sendiri.
Boleh faham kan?
Baik.
Kemudian apa nak buat?
Kita lampirkan pula bukti yang bersesuaian dengan keadaan mereka.
Cari pelanggan sebelum ini yang serupa atau hampir sama yang telah menikmati manfaat tersebut.
Baru lah proposal tersebut make sense dimata pelanggan.
Ini termasuklah slides, handout dan product demo kalau berkemampuan.
Maksud berkemampuan itu adalah dari segi modal dan juga kuasa kita untuk merubah.
Kita boleh gunakan warna tema syarikat pelanggan sebagai tema slides dan handout untuk perkukuhkan emotional connection.
Letakkan nama orang yang terlibat dalam printed business proposals.
Ini dapat menunjukkan bahawa kita adalah orang yang sangat detail dengan kerja, selain daripada bina emotional connection.
Boleh juga minta izin guna logo syarikat mereka dan letakkan dalam slides dan proposal supaya nampak tanda kerjasama.
Rumusan Personalization:
QnA Session adalah satu sesi khas yang salesperson sediakan untuk menerima sebarang soalan daripada pihak pelanggan.
Biasanya ia berada di penghujung sales presentation, selepas salesperson selesai menerangkan serba serbi tentang bagaimana mereka boleh bantu pelanggan selesaikan sesuatu masalah.
QnA Session ini penting kerana ia dapat membantu salesperson untuk:
Selalunya, bahagian ini lah yang menjadi part paling menakutkan untuk salesperson, especially yang baru berkecimpung dalam dunia sales.
Disebabkan mereka kurang pengalaman dan jarang berhadapan dengan tough situation, mereka diselubungi dengan perasaan takut.
Takut tak boleh jawab soalan, takut kena reject, takut dimalukan, macam - macam.
Akhirnya mereka nervous dan jadi defensive, menghakis keserasian hubungan mereka dengan pelanggan.
Sedangkan pertanyaan - pertanyaan itu lah yang menjadi tanda minat pelanggan terhadap nilai yang kita bawa.
Pertanyaan - pertanyaan itu lah yang membuka peluang untuk kita buktikan kepada mereka bahawa kita lah orang yang mereka boleh percaya.
Anyway, untuk mengatasi masalah takut dengan QnA Session ini, salesperson sebenarnya boleh prepare jawapan terhadap soalan - soalan yang biasa ditanya.
Pernah dengar acronym FAQ?
FAQ bermaksud frequently asked questions.
Soalan - soalan typical yang biasa pelanggan tanya.
Dapatkan FAQ ini daripada sales leader, atau kawan - kawan lain yang lebih berpengalaman, dan cuba jawab soalan - soalan ini dengan jawapan kita sendiri.
Bukan untuk dihafal tau.
Tapi untuk difahami.
Lama - kelamaan kita akan mahir untuk menjawab soalan dan tak takut lagi dengan QnA session.
FAQ juga adalah salah satu method untuk mengatasi objection sebelum objection itu sendiri dilontarkan.
Boleh diletakkan dalam slides atau handout.
Nak letakkan dalam kedua - duanya pun boleh.
Apa yang kita perlu takut sebenarnya adalah kalau pelanggan tak ada soalan langsung.
Sebab itu tandanya mereka tak tahu nak tanya apa, atau sebab tak berminat dengan apa yang ditawarkan, atau tak sudi nak menjalinkan hubungan business dengan kita.
Jadi, jangan skip QnA Session.
Kadang - kadang ada juga pelanggan yang memang menunggu QnA session ini, hanya semata - mata nak tengok credibility kita sebagai orang yang bakal membantu mereka.
Pada mereka, semua orang boleh buat sales presentation.
Tapi tak semua orang mampu untuk menghadapi situasi QnA dengan tenang.
Rumusan QnA:
Akhir sekali, sales presentation yang powerful adalah sales presentation yang ada call to action yang sangat jelas di penghujungnya.
Apa tu call to action?
Call to action adalah arahan kepada pelanggan tentang apa yang mereka perlu buat selepas menerima penerangan informasi daripada kita.
Apa yang kita nak mereka buat?
Open account?
Isi online form untuk free trial?
Adjust preview session?
Jadualkan next meeting?
Apa - apa saja yang boleh membuatkan pelanggan naik satu lagi anak tangga dalam sales process.
Kenapa call to action ni penting?
Rumusan Call to Action:
Follow up messages merupakan beberapa buah mesej yang kita hantar kepada pelanggan untuk ulang semula apa yang telah disampaikan dalam meeting, selepas sales presentation berakhir.
Biasanya follow up messages ini mengandungi 3 perkara utama.
Follow up messages boleh dihantar kepada 2 channel utama.
Yang pertama adalah email, yang kedua adalah whatsapp atau telegram atau mana - mana messaging app yang anda dan pelanggan gunakan untuk berhubung.
Email untuk lebih formal, messaging app untuk lebih santai.
Contohnya seperti dibawah.
Email:
“Assalamualaikum Puan Laili.
Saya dan ABC Company nak ucapkan berbanyak - banyak terima kasih kepada Puan dan Team kerana memberikan peluang kepada kami untuk tunjukkan apa yang kami boleh bantu.
Disini saya ulang semula key point dalam meeting kita tadi.
Dalam email ini saya sertakan juga lampiran yang menuliskan tentang langkah - langkah untuk kita capai matlamat tersebut.
Sekiranya Puan mempunyai sebarang pertanyaan, sila hubungi saya di salesperson@email.com atau di talian +60123456789.
Sekiranya tak ada, maka kita akan berhubung lagi pada tarikh yang kita persetujui, iaitu pada 8 January 2022.
Sekian saja daripada saya, Puan.
Saya sudahi dengan ucapan Terima kasih.”
Messaging App:
“Assalamualaikum Puan Laili.
Saya dan ABC Company nak ucapkan berbanyak - banyak terima kasih kepada Puan dan Team kerana memberikan peluang kepada kami untuk tunjukkan apa yang kami boleh bantu.
Saya dah hantarkan email yang mengandungi ringkasan meeting kita tadi di laili@pelanggan.com.
Apa - apa hal Puan boleh direct contact saya ya.
Kita jumpa lagi pada 8 Jan ni.
Terima kasih.”
Follow up messages dapat membantu salesperson bina lasting impression yang baik.
Selalu kita dengar first impression kan?
Ini lasting impression.
Benda yang orang akan ingat atas kesungguhan kita untuk menjaga hubungan dan bantu pelanggan selesaikan masalah.
Rumusan Follow Up Messages:
Sales presentation bukanlah satu aktiviti yang menggerunkan seperti apa yang orang bayangkan.
Apa yang salesperson perlu buat hanyalah pastikan setiap rukun sales presentation itu dipenuhi supaya mesej yang nak disampaikan lebih bermakna.
Dibawah adalah rumusan tentang apa yang kita dah cover untuk hasilkan sales presentation yang powerful.
Kadang - kadang salesperson sendiri yang terperangkap dengan teknik - teknik complex, teknik - teknik yang mereka sendiri tak selesa nak buat.
Sedangkan apa yang pelanggan mahu hanyalah penerangan informasi daripada kita yang dapat membantu mereka menyelesaikan masalah.
Of course untuk kita mahir bina sales presentation yang powerful memerlukan banyak kali practice.
Tapi dengan langkah seperti yang dituliskan diatas, mudah - mudahan kita dah mula jelas dari mana kita nak bermula.
Tak ada lah nanti bila kena reject asyik cakap “Nak buat macam mana, tak ada rezeki.”
Mudah - mudahan langkah - langkah ini adalah sebagai usaha untuk kita bersedia menerima rezeki.
Semoga berjaya!
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Klik butang social share dibawah!
Dalam artikel asas kepercayaan, saya dah tuliskan bagaimana salesperson nak membina hubungan kepercayaan bersama pelanggan sewaktu kali pertama berjumpa.
Settle dah bahagian tu.
Dalam artikel kali ini pula, saya akan sentuh bagaimana salesperson nak membina kepercayaan bersama pelanggan untuk level yang kedua.
Apa level yang kedua?
Level yang kedua adalah membuat pelanggan rasa selamat untuk menyerahkan tugas kepada kita sepenuhnya (close deal).
Sebab apa saya buat artikel yang berasingan?
Sebab huraiannya panjang tuan – tuan dan puan – puan.
Discussion kita kali ini lagi deep.
Jadi bagus kalau anda dapat fokus satu per satu dahulu.
Ini adalah topic utama yang kita akan cover:
Anda dah ready?
Ayuh kita mulakan.
Pernah tak anda terfikir apa yang membuatkan seseorang salesperson itu lebih dipercayai?
Apakah bahagian yang salesperson perlu perbaiki untuk dapatkan kepercayaan pelangaan?
Since kita dah cover semua bab asas tentang kepercayaan, kali ni kita terus dive in kepada perinciannya.
Baik.
Kebolehpercayaan seseorang salesperson itu berdiri atas tiga paksi.
1. Competency.
2. Care.
3. Character.
Sekiranya anda dapat perbaiki 3 perkara ini, nescaya anda akan lebih dipercayai.
Ketiga – tiga faktor ini mesti kita tonjolkan dalam interaksi kita bersama pelanggan, sepanjang hubungan bisnes itu terjalin.
Supaya apa?
Supaya mereka rasa selamat untuk serahkan tugas kepada kita (close deal).
Competency bermaksud kemahiran kita melakukan sesuatu tugas.
Ahli dalam sesuatu bidang.
Orang takkan rasa selamat untuk serahkan sesuatu tugas kepada kita kalau kita bukan ahli dalam bidang tersebut.
Contoh.
Orang takkan jumpa doktor untuk repair kereta.
Orang hantar dekat mechanic.
Orang takkan jumpa mechanic untuk periksa tahap kesihatan badan.
Orang jumpa doctor.
Begitulah kiasnya dalam bidang yang lain.
Tahap kemahiran kita bergantung kepada seberapa cekap kita boleh lakukan sesuatu kerja dalam bidang tersebut.
Lebih tinggi tahap kemahiran kita, lebih mudah pelangaan nak percaya.
Pada tahun 1999, Selling Power Magazine telah mengeluarkan satu cover story yang menjawab satu persoalan berkenaan dengan sales.
Soalannya, "apakah faktor terbesar yang membuatkan pelanggan berpuas hati dengan pembelian mereka?"
Jawapannya?
Daripada 15,000 orang peserta survey, faktor terbesar yang membuatkan pelanggan berpuas hati dengan pembelian mereka adalah competency salesperson.
Kemahiran salesperson itu sendiri.
Kemahiran salesperson ini menduduki tempat pertama dengan peratusan setinggi 39%.
Diikuti dengan total customer solution (custom service) 22%, kualiti produk atau servis 21%, dan akhir sekali harga yang berpatutan 18%.
Ini menunjukkan bahawa pelanggan sangat mementingkan kemahiran yang ada pada seseorang salesperson itu untuk membimbing mereka melakukan keputusan yang tepat.
Kalau sebelum ini anda ada terfikir bahawa harga murah lah yang menjadi rebutan orang, well, think again.
Kalau sebelum ini anda rasa kualiti product atau service anda lah yang menjadi sebab utama orang membeli, well, think again.
“Alaa Asip, itu research daripada tahun 1999 lah. Dah lama.”
Kalau pada tahun 1999 pun data dah menunjukkan sebegini, apatah lagi tahun 2020 dan keatas?
Dalam era yang ramai orang jual benda sama, tahap kepandaian masyarakat yang berkembang berlipat kali ganda (Daniel Pink, To Sell is Human, 2012.), information semakin berlambak, pilihan semakin berbilang – bilang.
Agaknya macam mana dengan sekarang?
Lagi competitive.
Lagi lah orang memerlukan salesperson yang competent untuk bimbing dan beri assurance kepada pilihan mereka.
Khusus dalam perbincangan artikel ini, kemahiran salesperson saya bahagikan kepada tiga bahagian.
Kebiasaannya kemahiran industri ini merangkumi pengetahuan kita daripada a sampai z.
Kalau kita dalam bidang penjualan kereta, bermakna kita mesti mahir selok belok tentang jenama kereta yang kita jual.
Kita tak semestinya mesti mahir betulkan kereta.
Sebab itu dah menjadi kemahiran mechanic.
Betul tak?
Cukup sekadar kita hafal spesifikasinya, tahu bila nak kena servis, ragam, dan apa nilai tambah kereta tersebut kepada pembeli yang tiada pada kereta jenama lain.
Jelaskan apa yang pelanggan dapat dengan harga yang mereka bayar.
Kalau kita dalam bidang kewangan, bermakna kita mesti mahir keseluruhan strategi pengurusan kewangan bersesuaian dengan tahap kewangan pelanggan.
Kita juga kena mahir apakah instrumen alternative lain yang ada, apakah pengaruh ekonomi terhadap struktur kewangan individu, dan sebagainya.
Kebijaksanaan kita untuk buat perbandingan itu lah akan menunjukkan kita ni seorang yang pakar.
Kalau kita dalam bidang hartanah, kita mesti tahu projek mana yang bersesuaian dengan bajet dan lifestyle pelanggan.
Kita ada prediction atau insight terhadap perkara yang bakal berlaku pada sekian tempat, 10 20 tahun akan datang.
Kalau kita tahu basic piping system, air ventilation system, electricity, lagi dahsyat.
Waktu viewing boleh beri additional advice pada pelanggan.
Nampak kan contoh apa itu kemahiran industri?
Sama juga dengan bidang yang lain.
Point kita tahu segenap perkara ini bukan saja nak bagi recommendation yang tepat untuk pelanggan, tapi untuk beri ilmu tambahan supaya mereka puas hati dengan pilihan mereka sendiri.
Dengan cara ini pelanggan akan ada alasan (justification) yang jelas kenapa mereka pilih sesuatu pilihan, apa yang membuatkan mereka happy dengan pilihan tersebut, dan kenapa membeli dengan kita adalah keputusan yang tepat.
Bila pelanggan tanya, kita tak gagap nak jawab.
Bila pelanggan tak pasti, kita dapat suntik keyakinan.
Bila kita dapat buat perkara ini, pelanggan akan melihat kita sebagai pakar.
Sales specific competency adalah strategi tactical yang mengajar kita bagaimana nak dapatkan jualan.
Contohnya seperti prospecting, cold calling, sales presentation, handling objection, follow up, closing, dan sebagainya.
Bukan setakat itu saja.
Sales specific competency juga merangkumi tahap kefahaman seseorang salesperson itu terhadap konsep menjual dan juga sales and buying process secara keseluruhan.
Mereka tahu apakah peranan mereka dalam memacu sesebuah bisnes itu berkembang.
Kenapa sales specific competency ini termasuk dalam faktor yang boleh menambah kebolehpercayaan salesperson?
Sebab kemahiran ini dapat memudahkan proses jual beli.
Pelanggan suka dengan salesperson yang menjual tanpa terlihat seperti menjual.
Pelanggan akan dapat rasa satu flow of process yang smooth daripada awal salesperson itu approach mereka, sehingga lah mereka dapat manfaat daripada product atau service yang salesperson itu tawarkan.
Dan ini akan menyumbang kepada kebolehpercayaan salesperson.
Cuba kita nisbahkan konsep ini kepada online shopping.
Kalau kita perhati baik – baik, kebanyakkan online marketplace / shopping platform akan cuba sedaya upaya untuk memudahkan pelanggan dapatkan product.
Lagi sikit bilangan klik untuk kita dapatkan product, lagi kita suka.
Betul tak?
Daripada awal kita nampak iklan, masuk website, click purchase, terus sampai ke rumah.
Begitulah kiasnya pada salesperson dalam urusan jual beli.
Lagi pandai kita uruskan proses jual beli, lagi pelanggan suka dan mudah nak percaya.
Ia merupakan satu gambaran yang kita ni dah lama berkecimpung dalam bidang sales, datang daripada company yang dah established.
Imagine kalau kita nak beli rumah, tapi salesperson terlupa nak remind kita untuk print document penting.
Sampai je nak buat payment, kena print dan isi borang baru pula.
Kan nampak tak professional tu?
Ataupun kalau kita attend sebuah sales presentation, tapi salesperson tersebut tak cukup mahir untuk jelaskan perbezaan antara pilihan yang mereka tawarkan.
Last – last dua – dua pening tak ada satu decision pun boleh buat.
Sebab itu lah pentingnya sales specific competency dalam memenangi kepercayaan pelanggan.
Kemahiran berkomunikasi, kemahiran mendengar, kemahiran bersosial, seni berpenampilan, seni perhubungan manusia, ini semua termasuk dalam kemahiran insaniah.
Kemahiran insaniah ini lah yang akan membantu salesperson untuk membina hubungan dengan pelanggan.
Pelanggan lebih mudah untuk percaya dengan salesperson yang tidak kekok dalam interaksi sesama manusia.
Pelanggan lebih berminat untuk ambil nasihat daripada salesperson yang flexible dalam tutur kata.
Maksudnya yang betul – betul menghayati human interaction, bukannya hafal skrip dan bertindak seperti robot.
Pelanggan lebih percaya dengan orang yang mesra dengan mereka, yang mengambil berat tentang mereka.
Kemahiran – kemahiran ini dapat membantu salesperson untuk tonjolkan kasih sayang mereka terhadap pelanggan, dan menunjukkan siapa diri mereka yang sebenar.
Saya akan terangkan lagi kenyataan diatas dalam bahagian Care dan Character.
Himpunkan ketiga – tiga kategori ini, maka lengkap lah competency kita sebagai salesperson.
Knowledge, skills, and abilities.
Sudah tentu competency kita sebagai salesperson ini takkan jadi setajam pisau dengan hanya satu malam.
Lagi lama kita bekerja sebagai salesperson, lagi mahir kita dengan selok belok menjual.
Oleh itu, sentiasa buka minda kita untuk perbaiki kemahiran dan cuba capai tahap pakar.
Kerana kepakaran kita lah yang akan membuatkan pelanggan rasa selamat nak serahkan tugas kepada kita.
Show them certainty, in the ocean of uncertainty.
Berikut adalah senarai tindakan yang anda boleh ambil untuk asah kemahiran anda:
Care pula bermaksud ambil berat atau rasa kasih dan sayang kita kepada manusia.
Dalam konteks sales, maknanya kita betul – betul ambil berat tentang masalah pelanggan dan sediakan jalan terbaik untuk selesaikannya.
Bukannya nak tebalkan poket kita semata – mata.
Baru lah mereka senang nak percaya.
Cuba anda consider scenario yang saya tuliskan dibawah:
Begitulah pentingnya ambil berat dan rasa kasih dan sayang dalam perhubungan, termasuklah antara salesperson dengan pelanggan.
Tanpa sikap ambil berat dan rasa kasih dan sayang, mustahil orang boleh rasa selamat untuk serahkan tugas (percaya) pada kita.
Mustahil orang berkeinginan nak berurusan dengan kita.
Sebab mereka sendiri mempunyai assumption bahawa kita hanya pentingkan diri sendiri, bukan mereka.
Saya kira perkara ini lah yang susah untuk sesetengah salesperson terapkan dalam diri.
Sebab kadang – kadang bila ada yang desperate nak survive, atau nak beli barang – barang idaman, atau nak dapatkan recognition daripada syarikat, sesetengah salesperson ini terlupa asal – usul kenapa mereka ceburkan diri dalam bidang sales.
Bisnes secara asasnya adalah satu set perbuatan untuk tingkatkan kualiti kehidupan manusia, yang datangnya daripada niat yang baik - nak selesaikan masalah orang.
Kalau kita tak ada niat yang baik, jangan pelik kenapa kita susah nak bina kepercayaan dengan orang.
Jangan pelik kenapa orang menjauhkan diri daripada kita.
Jangan pelik kalau kita tak dapat bertahan lama dalam bidang sales.
Kalau nisbah pada sales leader pula, jangan pelik kalau recruitment process kita banyak yang failed, tak ramai yang kekal.
Kasih sayang kita kepada manusia lah yang akan menentukan cara bagaimana kita mendekati pelanggan.
Jadi persoalannya yang seterusnya, "macam mana kita nak implement sikap ambil berat dan rasa kasih sayang terhadap pelanggan ni?"
Berbeza dengan faktor competency, faktor care ini saya group up semua penjelasannya dalam satu bahagian.
Pada tahun 2001, sebuah syarikat talent assessment, HR Chally, telah mengeluarkan satu research paper bertajuk “The Most Common Myths About Sales and Effective Salespeople.”
HR Chally juga adalah syarikat sama yang mengeluarkan data dalam subtopic competencies diatas.
Dalam research paper tersebut, antara point penting yang dinyatakan adalah para pelanggan mengharapkan salesperson untuk mengambil berat tentang mereka.
Mereka naik jemu dengan kebanyakkan salesperson.
Kerana pada mereka salesperson semuanya sama.
Salesperson mendekati mereka hanya kerana nak menjual product atau service tanpa betul – betul memahami masalah pelanggan.
HR Chally juga menegaskan bahawa typical sales training sahaja tidak memadai.
Baik yang basic mahupun advance.
Dan berdasarkan research mereka, ada 3 perkara yang berimpak tinggi dalam mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli.
3 perkara ini kalau anda amalkan, anda terus berbeza daripada salesperson yang lain.
Kalau kita lihat ketiga – tiga ciri diatas, bukankah ia berasal daripada sikap ambil berat dan rasa kasih dan sayang kita terhadap manusia?
Ini lah bukti sokongan kepada statement saya diatas.
Salesperson yang mengutamakan nak menyelesaikan masalah orang biasanya akan lebih tenang dan menjadi pendengar yang baik.
Logiknya begini.
Kalau betul kita nak selesaikan masalah orang, mesti lah kita nak kena faham masalah orang itu terlebih dahulu, betul?
Macam mana?
Dengar masalah mereka dengan teliti, banyakkan bertanya dan cari apa puncanya, akhir sekali kenal pasti apa yang perlu dibetulkan.
Macam mana nak ada kekuatan dan kesabaran untuk mendengar masalah pelanggan dengan teliti?
Dengan perasaan ambil berat dan rasa kasih dan sayang.
Kalau macam ni lah cara mendekati kita pelanggan, nescaya sifat terburu - buru itu hilang dengan sendirinya.
Orang pun lebih selesa.
Kita sendiri pun pernah jumpa salesperson yang datang terjah kita dan cuba asak kita untuk beli, sedangkan masalah kita pun mereka tak faham.
Apa kita rasa?
Ataupun bila kita dah beli, barang tu pula ada masalah, dia tinggalkan saja kita.
Touch and go.
Apa kita rasa?
Mesti kita dah tak percaya orang tu lagi kan?
Begitulah perasaan pelanggan.
Mereka tak nak berada dalam situasi itu.
Mereka dapat rasa dan tahu salesperson yang mana betul – betul ambil berat tentang mereka.
Secara ringkasnya, ini adalah 3 bahagian mandatori untuk kita tumpahkan perasaan ambil berat dan rasa kasih dan sayang kepada pelanggan:
Ini lah faktor kedua, selepas competency, yang membuatkan seseorang itu lebih dipercayai.
Dale Carnegie, seorang penulis buku self – improvement, ada senaraikan 6 amalan yang kita perlu buat untuk disukai oleh orang ramai.
6 perkara itu adalah:
Again, jika kita perhatikan baik – baik, setiap point yang Dale Carnegie senaraikan diatas adalah perbuatan yang asal usulnya datang daripada hati yang kasih kepada manusia, hati yang mengambil berat tentang hubungan mereka dengan manusia.
Ia adalah sekumpulan perbuatan yang menyarankan seseorang itu untuk fokus memberi sepenuh perhatian kepada orang lain, bukan kepada diri sendiri.
Dan anda sendiri tahu betapa sukanya manusia kepada perhatian.
Ia adalah sebentuk pemberian termahal yang kita boleh bagi pada seseorang.
Kunci untuk menyuburkan sesuatu perhubungan adalah dengan memberikan perhatian.
Apa yang dituliskan oleh Dale Carnegie juga ada kesamaan pada apa yang dicatatkan oleh HR Chally dalam research mereka.
Asasnya sama.
Iaitu mengutamakan sikap ambil berat dan kasih dan sayang dalam perhubungan.
Dalam konteks sales, kalau kita tak kasih pada pelanggan, dalam pada masa yang sama kita pentingkan diri sendiri dan asyik fokus nak menjual saja, mustahil kita dapat buat perkara – perkara diatas.
Kalau kita tak buat perkara – perkara diatas, maka mustahil kita akan disukai.
Penting ke nak jadi disukai oleh pelanggan?
Mesti lah penting.
Tanpa perasaan suka, macam mana pelanggan nak ada mood untuk teruskan berhubung dengan kita?
Tanpa ada mood untuk teruskan berhubung, macam mana nak timbul perasaan percaya?
Tanpa kepercayaan pula, macam mana nak dapatkan sales?
Itu yang kadang - kadang conversation jadi awkward, mesej kena bluetick, atau proposal kena reject tanpa sebab.
Sebab perasaan suka tu tak ada.
People buy with people who they know, like, believe, confident, and trust.
Human buy with emotions, remember?
Walaupun begitu, kasih sayang kita kepada manusia ini tak bermaksud sampai tahap kita sabotaj bisnes atau diri kita sendiri secara tak sedar.
Jangan kita kasih tak kena tempat sampai aniaya diri sendiri.
Contohnya seperti:
Point kasih sayang kita kepada manusia ini adalah untuk dijadikan acuan yang membentuk jiwa kita dalam menjual dan cara kita operate bisnes.
Bukannya sifat yang menjadikan kita lemah.
Jadi kita kena seimbangkan perasaan kasih ini dengan realiti, yang mana kita pun ada bisnes yang dijalankan mencari keuntungan.
Hanya dengan mentality nak bantu orang yang akan membuatkan kita tahan dengan cabaran bisnes dan memberi keuntungan kepada kita secara long term.
Kerana menolong orang (berkhidmat dan membuat kebaikan) itu akan memberikan kita sense of fulfillment.
Memenuhi fitrah kita sebagai manusia.
Bila kita mendekati orang dengan rasa kasih dan sayang, niat nak membantu, orang mudah nak percaya.
Berikut adalah tindakan yang kita boleh ambil untuk implement perasaan ambil berat dan rasa kasih dan sayang kita kepada pelanggan dalam sales field:
Character pula bermaksud perwatakan kita.
Bagaimana sikap kita terhadap kerja, personality kita sebagai seorang manusia, dan akhlak kita dengan masyarakat.
Karakter kita dipengaruhi oleh banyak perkara.
Antara yang utama adalah:
Sikap, personality, dan akhlak macam mana yang boleh memenangi kepercayaan pelanggan?
Untuk sikap kita terhadap kerjaya, ia berkaitan dengan professionalisma kita sebagai salesperson.
Adakah kita mesra dalam berurusan?
Adakah kita jujur dalam menyampaikan manfaat produk atau servis?
Adakah kita berpegang pada janji?
Adakah kita muncul disaat pelanggan memerlukan kita?
Adakah kita sanggup kerja lebih masa untuk pastikan yang terbaik untuk pelanggan?
Sikap kita terhadap kerja ini menunjukkan tahap komitmen kita pada kerjaya kita sendiri.
Adakah kita kita bekerja hanya semata – mata nak sara diri, atau kita bekerja untuk meninggalkan jejak yang bermakna dalam hidup.
Adakah kita bekerja hanya sekadar untuk bekerja, atau kita bekerja untuk asah skill dan bina brand diri sendiri yang boleh dijadikan bisnes baru pada masa akan datang.
Semua ini akan menentukan sikap kita terhadap kerjaya sales.
Dan ia bergantung pada cara kita memandang kehidupan dan apa yang kita pegang sebagai falsafah hidup.
Ada salesperson yang makin lama dalam bidang sales, makin dia perbaiki sikapnya sebab nampak potensi bisnes dan mula menyedari akan kebaikan kerjayanya.
Ada salesperson pula yang awal – awal semangat, sikapnya baik, tapi lama – kelamaan jadi bosan dan putus semangat.
Ada salesperson juga yang daripada dulu sampai sekarang maintain saja tak berubah, kekal dalam keadaan yang sama.
Semua ini dipengaruhi oleh tahap ilmu, keinginan, dan kekuatan seseorang dalam menelusuri jalan kehidupan.
Kalau kita sebagai pelanggan, sikap salesperson macam mana yang kita suka?
Ya.
Tak ada pelanggan yang percaya pada salesperson yang tidak komited dalam membantu mereka.
Boleh ke pelanggan tahu sikap kita?
Mesti lah boleh.
Mereka tengok cara kita bercakap, cara kita persembahkan diri kita, punctuality kita, preparation kita, cara kita melayan mereka, macam - macam.
Perkara - perkara ini saja dah cukup untuk mereka hasilkan satu judgement mengenai siapa diri kita.
Itu kalau first time bersemuka.
In case satu hari nanti mereka nak minta bantuan kita selepas purchase, lagi lah mereka dapat tahu sejauh mana kita komited untuk bantu mereka.
Personaliti melibatkan kumpulan sifat – sifat unik kita sebagai manusia.
Personaliti lah yang membezakan kita dengan orang lain.
Tak dinafikan, manusia ini memiliki pelbagai sifat.
Tapi khusus dalam konteks sales, iaitu bidang yang banyak berurusan dengan orang, ada satu sifat yang pelanggan cukup suka.
Iaitu mesra dan bersahaja.
Ayuh kita tengok impak mesra dan bersahaja dalam beberapa konteks:
Mesra dan bersahaja ini saling berkait rapat.
Kita fokus pada mesra dulu.
Apa maksud mesra?
Mesra disini bukan bermaksud sampai mengampu.
Tapi mesra disini bermaksud interaksi kita yang bersulamkan dengan kebaikan, keikhlasan, dan kejujuran bersama pelanggan.
Kenapa pelanggan sukakan salesperson yang mesra?
Sebab kemesraan lah yang menjadi tanda awal bahawa kita tidak berniat jahat seperti menipu, manipulasi, buli, khianat, dan sebagainya.
Antara tanda – tanda salesperson yang mesra adalah mereka perbanyakkan senyum, mereka ucapkan perkataan – perkataan yang baik, dan mereka beri pelawaan yang istimewa kepada pelanggan.
Semuanya ada saya tuliskan dalam artikel asas kepercayaan.
Imagine kita nak sambut kedatangan kawan baik kita yang dah lama tak berjumpa.
Macam mana energy kita waktu tu?
Macam mana senyuman kita waktu tu?
Macam mana perasaan kita waktu tu?
Itu lah mesra.
Bukan nak kata yang kita kena peluk cium pelanggan macam kawan baik kita.
Point yang kita nak fokus adalah apa yang terbuku dalam hati kita waktu tu.
Kemudian kita zahirkan perasaan tersebut pada pelanggan.
Baik.
Kita tengok bersahaja pula.
Apa maksud bersahaja?
Bersahaja bermaksud authentic.
Asli, dan tidak berpura – pura.
Kita bercakap dengan pelanggan ibarat dah kenal mereka selama 10 tahun, sedangkan kita baru saja kenal mereka selama 10 minit.
Antara ciri - ciri salesperson yang bersahaja ini adalah mereka tak tryhard untuk membuktikan bahawa mereka lah yang the best.
Bahkan, mereka kekal bersederhana sepanjang interaksi bersama pelanggan.
Mereka tak risau kalau ada kekurangan pada diri mereka.
Bahkan mereka terima kekurangan tersebut dengan hati yang terbuka.
Mereka bebas daripada perasaan insecurity, menjadikan mereka lebih flexible dalam tutur kata dan tenang sepanjang masa.
Ini lah yang pelanggan suka.
Kalau kita nak pelanggan bersikap terbuka, kita dulu kena bersikap terbuka.
Untuk sampai tahap authentic ini, for sure ia memerlukan pengalaman.
Macam mana nak bina authenticity ini dengan cara yang paling pantas?
Dengan mengamalkan tip – tip kemesraan dengan sesiapa saja kita berjumpa, tidak hanya dengan pelanggan.
Maksudnya, walaupun kita luar daripada mod bekerja, kita maintain untuk mesra dengan orang ramai.
Dengan doktor, dengan pelayan yang ambil order makan kita, dengan counter pejabat pos, dengan pemandu grab kita, sesiapa saja.
Lama – kelamaan, sifat kemesraan dan authenticity ini akan melekat dengan diri kita, dan tak perlu lagi kita berpura – pura bila bersama dengan pelanggan.
Tak perlu berlatih lagi sebab ia akan jadi secara semula jadi.
Sebab kita dah biasa sangat berinteraksi dengan manusia, kita dah tak rasa kekok untuk sampaikan apa jua mesej.
Ini lah dua sifat yang tergolong dalam personality yang mampu membuatkan orang mudah nak percaya.
Bahkan, dua sifat ini adalah sifat yang mandatori untuk bina hubungan diplomatik dan jaga keharmonian suasana.
Jadi tak hairan lah kalau beberapa syarikat mengutamakan personaliti sebegini sebelum mengambil seseorang itu masuk bekerja.
Kerana ia dapat meningkatkan kualiti kesihatan mental pekerja.
Lepas ni kalau anda nampak requirement jawatan kosong tulis "Calon hendaklah mempunyai personaliti yang menarik", ini lah maksudnya.
Mesra dan bersahaja.
Akhlak memainkan peranan yang sangat besar untuk memenangi kepercayaan manusia.
Terutama sekali bila kita duduk dalam kelompok masyarakat yang mengutamakan adat, agama dan budaya.
Tapi sebelum tu, apa maksud akhlak?
Menurut Kamus Dewan Bahasa dan Pustaka, akhlak adalah perkataan jamak (plural) daripada khuluk.
Iaitu sekumpulan budi pekerti manusia, kelakuan, dan juga tabiat.
Adab dan etika pula adalah tools untuk memastikan akhlak mulia itu terjaga, sepertimana yang masyarakat harapkan (expected behaviour).
Banyak contoh kita boleh tengok apabila masyarakat hilang kepercayaan kepada seseorang kerana akhlak yang tak bagus.
Kita tengok contoh pada public figure:
Ini semua adalah tanda dan kesan kepada hilangnya kepercayaan orang kepada public figure, yang mana akhlaknya tidak seiring dengan keutamaan masyarakat menjaga adat, agama dan budaya.
Bila orang tak percaya, maka hilanglah kuasa mereka untuk lakukan tugas yang sepatutnya mereka buat.
Atau hilanglah keuntungan mereka dalam perniagaan.
Pelik kan?
Sikap sombong businessman tak ada kena mengena dengan kualiti produk atau servis yang mereka jual.
Tapi bila pelanggan tak suka, mereka tetap rugi.
Terus kena boikot.
Masalah peribadi artis tak ada kena mengena dengan mutu lakonan atau nyanyian mereka.
Tapi bila masyarakat dah tak suka, susah untuk mereka dapat job lagi.
Paling teruk kena tamat kontrak serta merta dengan production company.
Ini menunjukkan apa?
Ini menunjukkan bahawa, walaupun akhlak adalah perkara yang tidak ada kena mengena dengan tahap kemahiran seseorang untuk lakukan sesuatu tugas dengan cekap, tapi itu tidak bermakna masyarakat tak boleh hilang kepercayaan terhadap mereka sekiranya mereka tak menjaga akhlak dengan baik.
Begitu lah judgement manusia.
Sudah tentu manusia ada buat kesilapan.
Kita sebagai manusia tidak ada yang sempurna.
Tapi alasan ini sukar untuk diterima dan dimaafkan oleh masyarakat.
Apa yang berlaku tetap berlaku.
Dan manusia akan cenderung menghukum tanpa berfikir.
Kerana manusia membuat keputusan dengan emosi.
Begitu juga dengan salesperson.
Kalau kita tak jaga akhlak kita dengan baik, maka payah pelanggan nak percaya dengan kita.
Zaman sekarang cukup senang untuk orang menilai akhlak kita.
Tak perlu jumpa depan - depan pun.
Macam mana?
Melalui social media.
Hanya dengan penulisan kita saja orang dah boleh nilai bagaimana akhlak kita.
Kadang - kadang sebelum orang dapatkan khidmat kita, mereka tengok dulu macam mana social media kita.
Apa yang kita post, article apa yang kita share.
Jangan sangka posting yang kita buat tak ada engagement tu tak ada orang perhati ya.
Oleh itu, untuk kita memenangi kepercayaan pelanggan, penting untuk kita jaga character kita.
Sikap kita terhadap kerjaya, personality kita sebagai manusia, dan akhlak kita dengan masyarakat.
Character yang solid memberi bayangan bahawa seseorang salesperson itu ada leader yang mampu untuk lead pelanggan membuat keputusan yang tepat.
Kelakuan kita datang daripada corak pemikiran kita.
Apa yang tersimpan akan terzahir dengan sendirinya.
Kelakuan adalah cermin kepada apa yang ada dalam hati.
Berikut adalah tindakan yang kita boleh ambil untuk membina character yang lebih dipercayai:
Ini lah apa yang pelanggan demand daripada kita sebagai salesperson.
Kecekapan kita dalam melakukan sesuatu tugas, ambil berat dan kasih sayang kepada mereka, dan juga character kita yang akan memastikan setiap urusan berjalan seperti yang dirancang.
Lagi banyak usaha kita perbaiki ketiga – tiga perkara ini, lagi mudah untuk pelanggan percaya pada kita.
Tak perlu apa – apa teknik yang complex.
Cukup sekadar kita faham apa yang pelanggan cari untuk memilih dengan siapa mereka nak berurusan.
Baru lah kita ada solid reason kenapa orang kena beli daripada kita.
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Kepercayaan adalah nadi kepada sales.
Tak ada kepercayaan, maka tiada lah urusan jual beli.
Ini sebabnya kenapa.
“Human buy with emotions, and justify themselves with logic.”
Pernah dengar mutiara kata ini?
Manusia membeli dengan emosi tuan – tuan dan puan – puan.
Tak kisah lah canggih macam mana pun sesuatu product atau service tu, at the end of the day, pelanggan pilih untuk beli daripada orang yang mereka percaya.
Specifically untuk salesperson.
Tak percaya?
Cuba tanya list of client anda, kenapa mereka beli dengan anda, dan bukan dengan orang lain?
Saya boleh jamin, majoriti daripada pelanggan anda akan jawab kerana diri anda sendiri sebagai individu, bukannya kecanggihan product atau service yang anda tawarkan.
Mereka mungkin berdalih dengan macam - macam jawapan supaya pilihan mereka itu nampak logic dan make sense.
Tapi sebenarnya deep down inside both of you tahu kualiti hubungan kepercayaan kalian lah yang menjadi titik tolak urusan kalian menjadi.
Ini tak bermakna kita nak nafikan kepentingan kualiti product atau service ya.
Jangan salah faham.
Ini nak menyatakan bahawa hubungan kepercayaan itu lah elemen paling utama dalam setiap urusan jual beli.
Especially dalam era yang semua orang jual benda sama, pakai stratergi sama, sebut perkataan sama.
Baik.
Sekarang saya nak tuan – tuan dan puan – puan cuba tengok contoh dibawah.
“Terima kasih Encik Faizal sebab percaya pada saya! InsyaAllah saya akan buat yang terbaik.”
“Alhamdulillah hari ini Puan Nuraini telah sah menjadi klien saya. Terima kasih atas kepercayaan yang diberikan.”
Selalu kan kita dengar orang ucap terima kasih bila pelanggan percaya pada dia?
Saya ada ramai kawan di social media yang buat sales.
Jadi appreciation post tu memang selalu sangat dah lalu dekat news feed.
Saya pasti anda pun pernah ucapkan ayat yang sama kan?
Tapi tuan – tuan dan puan – puan, pernah tak kita terfikir apa yang dimaksudkan dengan percaya atau kepercayaan sebenarnya?
Dalam artikel ini, saya akan jelaskan kepada anda apakah yang dimaksudkan dengan kepercayaan dan bagaimana nak jadi salesperson yang lebih dipercayai.
Kita juga akan sama - sama explore apakah perkara utama yang menjadi fokus kita bila berada dalam sales field, dan apakah tindakah yang kita boleh buat untuk bina kepercayaan dengan pelanggan waktu kali pertama berjumpa.
Setiap point yang saya tuliskan dalam artikel ini boleh dimanfaatkan oleh semua salesperson secara bersendirian, tanpa pertolongan orang lain.
Bila anda dapat faham apakah maksud dan konsep kepercayaan, harapannya lepas ni anda akan lebih mudah untuk mendekati pelanggan dan hasilkan lebih banyak sales.
Anda dah dah ready?
Jom kita mula.
Cuba anda berhenti membaca sekejap dan ambil masa 1 minit untuk lay out maksud kepercayaan dalam sepotong ayat.
Macam mana kita nak susun perkataan untuk explain apa maksud kepercayaan?
Boleh tak?
Susah kan?
Agaknya sebab apa susah?
Sebab kepercayaan itu sendiri adalah satu bentuk perasaan, satu bentuk emosi.
Dan emosi ni adalah benda abstrak.
Kita nak tengok, tak nampak.
Kita nak pegang, bukan benda fizikal.
Kita nak hidu, tak ada bau.
Apa yang kita boleh buat cuma rasa dengan hati.
Robert Greene dalam bukunya The Laws of Human Nature ada explain serba sedikit kenapa phenomena ini boleh berlaku.
Katanya, emosi dan proses berfikir ni dikawal oleh dua bahagian otak yang berbeza.
Limbic system bertanggungjawab atas emosi dan tingkah laku manusia, neocortex pula bertanggungjawab atas proses kognitif (proses memperoleh pengetahuan - Contohnya seperti bahasa).
Jadi untuk kita lay out apa jua perasaan itu kepada bahasa yang orang boleh faham, ia memerlukan kerjasama antara dua bahagian otak yang berbeza.
Lagi banyak "kerja" otak kita nak kena buat.
So no wonder kita susah nak explain pada orang tentang apa yang kita rasa.
Nak kena fikir dulu macam mana nak susun ayat untuk terjemahkan apa yang tersimpan dalam hati.
Sebab itu kadang – kadang bila kita moody, kita sendiri susah nak explain apa yang menyebabkan kita moody.
Cuba tanya orang yang dah pergi mekah macam mana perasaan mereka bila berada disana.
Mesti mereka akan jawab “susah nak cakap”, betul tak?
Mereka tahu mereka rindu.
Mereka tahu mereka rasa tenang berada disana.
Tapi bila diminta untuk explain, susah untuk mereka nak jawab.
Hanya yang merasa kenal rasa.
Begitu juga dengan kepercayaan.
Habis tu kalau dah susah sangat nak explain apa maksud kepercayaan, macam mana kita nak belajar sesuatu daripadanya?
Baik.
Kita tengok daripada sudut ilmiah.
Menurut Dewan Bahasa dan Pustaka, kepercayaan itu mempunyai banyak maksud.
Saya sertakan yang berkaitan dengan kupasan kita dalam artikel ini sahaja, iaitu:
1. Keyakinan atau rasa pasti akan kejujuran (kebaikan dll) orang.
2. Boleh dipercayai, amanah (jujur dll).
3. Orang yang dipercayai (diamanahkan sesuatu): perkara itu diserahkan kepadanya.
Kalau nak perspektif berbeza sikit, kita lihat pula dalam Bahasa Inggeris.
Ayuh kita lihat maksud trust pula.
1. To believe that someone is good and honest and will not harm you or that something is safe and reliable. -Cambridge Dictionary-
2. If you trust someone, you believe that they are honest and sincere and will not deliberately do anything to harm you. -Collins English Dictionary-
Jika anda perhatikan baik – baik, ke lima - lima maksud kepercayaan diatas fokus kepada sifat orang yang dipercayai.
Bukan maksud kepercayaan itu sendiri.
Cuba tengok perkataan – perkataan yang saya bold kan tu.
Untuk permulaan, ini lah ciri – ciri orang yang boleh dipercayai.
Kenapa nak memenangi kepercayaan orang mesti kena ada ciri – ciri ini?
Sebab kata Morton Deutsch, seorang ahli social psychologist, dalam setiap hubungan kepercayaan yang terbina antara 2 orang itu adanya risiko.
Dan risiko ini dikawal oleh orang yang memegang kepercayaan tersebut, bukannya orang yang memberi kepercayaan.
Baik atau buruk kesan daripada sesebuah hubungan kepercayaan itu adalah bergantung kepada tindak tanduk orang yang memegang kepercayaan.
So memang patutlah mereka mesti kena ada ciri – ciri yang saya sebutkan diatas kan?
Sebab ini saja petanda awal yang akan memastikan mereka tidak mendatangkan mudharat kepada orang yang memberi kepercayaan.
Nak lebih faham lagi, cuba anda tengok lukisan daripada Mark Airs dibawah.
Orang A memegang kepercayaan yang orang B telah berikan kepadanya.
Orang A sekarang mengawal segala risiko.
Baik atau buruk consequences yang bakal berlaku, semuanya bergantung kepada orang A.
Orang B pula hanya akan mempercayai orang A bila dia rasa selamat dan yakin bahawa orang A tak akan mendatangkan mudharat kepadanya.
Jadi sebagai permulaan, orang A kena berusaha untuk tunjukkan yang dia adalah orang yang baik dan tidak berniat jahat terhadap orang B.
In tiny conclusion, ini adalah ayat yang kita boleh fikirkan secara mendalam berkenaan dengan hubungan kepercayaan.
Kita percaya kepada seseorang bila kita yakin orang tersebut bertindak untuk memastikan yang kita akan terima manfaat, bukan mudarat.
Jadi macam mana kita nak simpulkan maksud kepercayaan dalam sepotong ayat?
Ini bahasa saya.
Kepercayaan itu adalah rasa selamat kita terhadap orang tertentu untuk melakukan tugas tertentu.
3 elemen ini mesti wujud.
Hilang salah satu elemen, maka kepercayaan itu akan menjadi janggal dan tak lengkap.
Contoh.
“Awak percayakan saya tak?”
Mesti kita akan tertanya – tanya, percaya untuk buat apa? Betul?
Atau kita nak serahkan sesuatu tugas kepada orang tertentu, tapi tak rasa selamat untuk berbuat demikian.
Pun tak jadi juga.
Kalau orang yang nak dipercayakan tu tak ada?
Lagi langsung tak boleh nak serahkan tugas kepada sesiapa.
Kita lah yang buat sendiri.
Jadi kepercayaan itu mesti lengkap.
Rasa selamat kita, terhadap orang tertentu, untuk melakukan tugas tertentu.
Kita rasa selamat terhadap pengasuh untuk jaga anak kita, bukan dera.
Kita rasa selamat terhadap mechanic untuk repair kereta kita, bukan merosakkannya.
Kita rasa selamat terhadap doktor untuk mengenal pasti dan memperbaiki tahap kesihatan kita, bukan lagi membuatkan kita sakit.
Kita rasa selamat terhadap orang – orang ini untuk melakukan tugas masing – masing dan yakin yang mereka akan membawa manfaat pada diri kita, bukan mudharat.
Tuan – tuan dan puan – puan, itu lah maksud kepercayaan yang sebenar.
Sekarang anda dah faham maksud kepercayaan, jom kita halakan perbincangan kita kearah sales pula.
Jadi apa pandangan anda untuk salesperson?
Macam mana salesperson nak bina kepercayaan dengan pelanggan dalam sales field?
Sama juga konsepnya.
Seseorang salesperson itu mesti kena tunjukkan kepada pelanggan bahawa dirinya itu adalah orang yang boleh mendatangkan manfaat, bukan mudharat.
Pendek kata, dia kena buat pelanggan rasa selamat dengannya dulu, sebelum buat sebarang urusan yang lain.
Cuba anda baca contoh dibawah:
Takaful Consultant:
Membuat pelanggan rasa selamat untuk menyerahkan urusan claim takaful sekiranya perkara buruk berlaku keatasnya.
Property Agent:
Membuat pelanggan rasa selamat untuk menyerahkan urusan jual beli rumah idamannya.
Unit Trust Consultant:
Membuat pelanggan rasa selamat untuk menyerahkan urusan pelaburannya.
Begitulah kiasnya pada salesperson dalam industry yang lain.
Clear kan?
Alright.
Now saya nak anda recall balik.
Sales leader anda mesti dah ingatkan anda berkali – kali untuk bina kepercayaan dengan pelanggan dulu, baru lah proceed dengan presentation, betul tak?
Hatta kalau anda rajin attend sales training, baca artikel atau buku yang berkaitan dengan sales pun, trainers atau penulis pasti cakap benda yang sama.
Bina hubungan kepercayaan dulu, then baru kemukakan apa yang kita boleh offer.
Tapi sebab apa kena macam tu turutannya?
Sebab setiap manusia itu ada dinding emosi.
Dinding emosi ini lah yang akan menentukan samada pelanggan:
Kalau awal – awal lagi kita dah gagal untuk runtuhkan dinding emosi pelanggan, jangan pelik kalau:
Dinding emosi ini terbina disebabkan fitrah manusia yang sentiasa fikir nak selamat daripada sebarang ancaman.
Fitrah ini dipanggil sebagai Instinct to Survive.
Baik lah niat kita macam mana kita sekalipun, otak manusia akan sentiasa cenderung berfikir untuk berwaspada.
That’s why salah satu key elemen untuk membina kepercayaan adalah rasa selamat.
That’s why dalam Collins English Dictionary tulis “will not deliberately do anything to harm you.”
Sebab rasa selamat itu sendiri adalah pembuka bicara bagi setiap hubungan kemanusiaan.
Tanpa rasa selamat, hubungan kepercayaan itu takkan wujud.
Hatta kalau kita nak bagi makan dekat kucing liar pun kucing tu masih berjaga – jaga.
Tunggu kita duduk jauh dulu baru dia makan.
Ini kan pula manusia.
Tak kira lah apa jua industry yang anda ceburi, asasnya tetap sama.
Yang pertama, buat pelanggan rasa selamat terhadap anda sebagai manusia.
Yang kedua, buat pelanggan rasa selamat untuk serahkan tugas kepada anda.
So kita ada 2 level of trust yang kita nak tembusi.
Bila hubungan kemanusiaan dah terbina, baru lah kita proceed dengan tujuan utama berhubung dengan mereka, iaitu untuk menawarkan product atau service kita.
Ini supaya kita dapat langsaikan fitrah mereka sebagai manusia terlebih dahulu, yang sentiasa mengutamakan keselamatan diri dalam apa jua keadaan.
Approach pelanggan sebagai manusia dulu, then baru perkenalkan profession kita (apa yang kita buat) kepada pelanggan.
Tuan – tuan dan puan – puan.
Berdasarkan point – point yang saya dah tuliskan diatas, nak bina kepercayaan ni asasnya adalah buat orang rasa selamat.
Sekarang kita tengok pula apakah tindakan awal yang kita boleh buat untuk pelanggan rasa, pandang, dan nilai bahawa kita ni adalah orang yang membawa manfaat, bukan mudharat.
Untuk itu, saya bahagikan cara untuk kita jadi orang yang lebih dipercayai ini kepada 2 level, sepertimana yang kita dah bincangkan diatas.
First level: Bagaimana nak buat orang rasa selamat dengan kita sebagai manusia waktu first time berjumpa (approach).
Second level: Bagaimana nak buat orang rasa selamat untuk serahkan tugas kepada kita secara keseluruhannya (close deal).
Dalam artikel ini, kita sentuh first level saja dulu.
Yang second level, saya tuliskan disini.
So sebelum kita nak fikir stratergi yang dahsyat – dahsyat untuk buat lebih banyak sales, cuba jawab soalan – soalan ini:
Nah, ini lah soalan yang kita kena jawab.
Soalan – soalan ini lah yang akan membentuk tingkah laku kita bagaimana kita approach pelanggan.
Berikut adalah tindakan yang anda boleh amalkan untuk membina kepercayaan sewaktu kali pertama anda berjumpa dengan pelanggan.
Fizikal kita adalah perkara pertama yang orang boleh nilai untuk menentukan siapa kita dimata mereka.
Pakaian adalah alat pertama yang akan bercakap untuk diri kita, sebelum anggota badan yang lain.
Manusia takut nak berurusan dengan orang yang tak menjaga penampilan seiring dengan kerjaya mereka.
Kenapa pula?
Pertama, kalau diri kita pun kita tak mampu nak urus, macam mana kita nak uruskan urusan orang lain, betul tak?
Kedua, setiap manusia ada simpan memori berkenaan dengan penilaian mereka terhadap kriteria manusia yang mereka jumpa.
Kalau orang pakai jubah lengkap berkopiah, dihukumnya ustaz.
Kalau orang pakai pakaian kotor dan koyak – rabak, dihukumnya gelandangan.
Kalau orang pakai rantai gelang besi, dihukumnya gangster.
Itulah assumption yang bermain dalam fikiran pelanggan.
Ketiga, manusia memberikan penilaian positif dalam pelbagai aspek kepada mereka yang berpenampilan menarik.
Phenomena ini dipanggil sebagai Halo Effect, yang diasaskan oleh Edward Lee Thorndike, seorang psychologist yang berasal dari United States of America.
Jadi, kalau kita berada dalam industry professional, berpakaianlah seperti orang professional.
Kalau kita berada dalam industry teknikal, berpakaianlah seperti orang teknikal.
Dress professionally, dress accordingly.
Pilih pakaian yang mencerminkan siapa diri kita, apa yang kita buat.
Paling – paling tidak pun, pastikan ketiga – tiga perkara ini ada dalam penampilan kita.
Muka adalah point of contact manusia.
Tak ada manusia yang bila berbual, mereka pandang bahagian badan yang lain selain daripada muka.
Jadi, pastikan muka kita adalah muka yang menunjukkan kita ni orang yang boleh dipercayai.
Macam mana?
Pastikan tidak ada sebarang distraction atau benda yang menghalang daripada pandangan orang terhadap muka kita.
Contohnya seperti tudung yang tidak terurus, atau rambut yang menghalang kawasan dahi, atau kaca mata yang terlalu besar.
Kaca mata hitam lagi big no dalam mendekati pelanggan.
Ia akan menghasilkan satu persepsi seperti kita nak rahsiakan sesuatu daripada orang lain.
Plus, kalau mata pun kita tutup, macam mana kita nak buat eye contact?
Kalau tak ada eye contact, macam mana hubungan kemanusiaan kita dengan pelanggan nak terbina?
Jadi jauhi kaca mata hitam.
Kalau pakai niqab macam mana pula?
Niqab adalah benda yang bersangkut paut dengan amalan agama.
Di Malaysia, orang boleh automatically faham.
Seperti gelang warna merah yang dipakai oleh orang lelaki india, atau turban yang dipakai oleh lelaki sikh.
Begitulah bandingannya dengan niqab.
Untuk orang lelaki, uruskan rambut, janggut, dan misai sebaiknya.
Pakai minyak rambut dan sikat supaya anda nampak kemas dan rapi.
Sedikit effect kilat di rambut akan menampakkan anda sebagai seorang lelaki yang gentleman.
kalau anda bekerja dalam bidang teknikal dan sentiasa berpeluh, maka anda dikecualikan daripada memakai minyak rambut sekiranya ia akan buat anda tak selesa.
Untuk wanita pula, boleh pakai make up untuk menaikkan seri wajah.
Foundation, eyeliner, dan lipstick.
Ini adalah asas untuk make up.
Apply dengan kadar yang sederhana supaya anda maintain professional.
Bukan pakai secara berlebihan sampai boleh mengganggu orang yang memandang.
Selain daripada pakaian, body language dan memek muka juga memainkan peranan penting dalam membentuk persepsi orang terhadap diri kita sewaktu kali pertama berjumpa.
Senyum adalah indicator terawal yang kita tidak mempunyai niat jahat.
Senyum adalah lambang kebaikan.
Bila kita senyum pada orang, itu menandakan kita dah beri kebaikan kepada mereka.
Manusia secara fitrahnya akan ada urge, temptation, atau obligation untuk membalas kebaikan kepada orang yang telah berbuat baik kepadanya.
Hati kita gelisah kalau kita tak dapat balas kebaikan orang.
Ini lah yang dipanggil sebagai The Law of Reciprocity.
Jadi bila kita senyum pada orang, apa mereka akan buat?
Yes, akan ada high probability untuk mereka senyum kembali pada kita.
Dengan hanya berbalas senyuman kita dah dapat bina hubungan kemanusiaan waktu kali pertama berjumpa.
Orang pun lebih senang untuk tengok dan dengar apa yang kita nak tawarkan.
Senyum sampai nampak gigi pun tak apa.
Seperti mana mata kita suka tengok benda yang cantik, seperti itu jua lah manusia suka dengar perkataan yang menyenangkan.
Macam mana tu perkataan yang menyenangkan?
Perkataan yang menyenangkan adalah perkataan yang boleh buat orang rasa dihargai, seperti:
Apa terjemahan Assalamualaikum?
Sejahtera ke atas kamu.
You see?
Itu lah hikmah kita memberikan salam setiap kali berjumpa dengan orang.
Belum buat apa – apa lagi kita dah doakan kesejahteraan, kebahagiaan dan keselamatan orang.
Ini secara tak langsung akan menunjukkan bahawa kita datang hanya nak membawa manfaat, bukan mudharat.
Begitu juga dengan ucapan selamat yang lain.
Selamat sejahtera, good morning, good afternoon, good evening, fungsinya adalah untuk mendoakan kesejahteraan orang, sebelum buat apa – apa urusan.
Bertanya khabar tidak hanya limited kepada “apa khabar” saja, yang biasanya orang ucap bila dah lama tak berhubung.
Bertanya khabar boleh jadi diri kita yang curious tentang keadaan semasa mereka.
Dan ini boleh jadi soalan – soalan mesra seperti “Dah makan ke?” “Susah tak nak datang sini?” "Senang tak nak dapat parking?"
Soalan – soalan simple macam ni lah yang akan menjadi pelentur kepada situasi yang potentially boleh menjadi tegang.
Ia menunjukkan excitement kita untuk tahu apa yang berlaku dalam hidup pelanggan.
Orang pun rasa dihargai.
Selain daripada greetings dan pertanyaan khabar, pelawaan juga adalah perkataan yang orang suka nak dengar.
“Jemput masuk”, “Jemput duduk”, “Jemput makan”.
Perkataan – perkataan ini sangat simple, tapi besar impaknya.
Especially bila kita deliver dengan senyuman dan penuh adab.
Bila kita jemput mereka masuk ke bilik meeting sebagai contoh, kita depakan tangan dan tunjuk hala kemana mereka patut berada.
Sebelum kita jemput mereka duduk, pastikan kita sendiri tengah berdiri dan duduk selepas mereka duduk.
Kalau anda meeting dengan pelanggan dalam keadaan santai, di restoran sebagai contoh, ajak mereka untuk sama – sama order makanan bersama dengan anda.
Perbuatan – perbuatan ini menunjukkan kita menyambut baik dan happy dengan kehadiran mereka.
Pelanggan pasti akan rasa dihargai.
Untuk permulaan nak buat orang rasa selamat dengan kita sebagai manusia, ini lah apa yang kita patut buat.
Tak kira lah face – to – face selling ke, door – to – door knocking ke, social media ke, cold calling ke, booth opening ke, semuanya demand benda yang sama.
Iaitu perwatakan orang yang baik.
Cuma konteks saja berbeza, dan of course kita sebagai salesperson mesti sesuaikan tip – tip diatas bergantung kepada konteks.
Kalau kita buat cold calling, cuba hasilkan senyuman dalam tona suara kita.
Kalau dalam social media, kita tulis perkataan – perkataan yang menyenangkan.
Kalau berbalas mesej dalam whatsapp atau telegram, tulis perkataan yang melambangkan kita hargai hubungan bersama pelanggan.
Disini lah kegunaan emoji.
All the same.
Perkara terakhir yang saya nak sentuh dalam artikel ini adalah Perceived Risk.
Apa itu Perceived Risk?
Perceived Risk adalah risiko yang dinilai oleh pelanggan.
Katakanlah kita dah buat yang terbaik untuk jadikan pelanggan rasa selamat dengan kita, tapi mereka still tak percayakan kita.
So apa nak buat?
Ketahuilah tuan – tuan dan puan – puan, itu semua adalah diluar kawalan kita.
Boleh jadi mereka bad mood, atau ada bias yang terlalu kuat bersarang dalam kepala, atau simply sebab mereka tak mahu diganggu (approach on the wrong timing).
Apa yang kita patut buat adalah terus saja dekati pelanggan dengan perwatakan yang baik.
Kita sebagai salesperson jangan terlalu cepat menghukum.
Sebab apa yang mereka rasa itu adalah benar, dan mereka berhak untuk berasa sedemikian.
Even kita pun pernah mengalami situasi yang sama kan?
So teruskan berbuat baik dengan setiap manusia yang kita jumpa sampai ia jadi sebahagian dalam hidup kita.
At one point kita dah tak perlu praktis lagi, sebab ia akan berlaku secara semula jadi.
Nak bina kepercayaan dengan pelanggan ni bukanlah sesuatu perkara yang susah untuk kita buat.
Point yang penting adalah kita faham apa yang manusia rasa, dan kenapa mereka berasa sedemikian.
Tugas kita sebagai salesperson ni ibarat seperti berdakwah.
Mesej kebaikan saja tidak memadai.
Tapi cara kita menyampaikan mesej itu lah yang membuatkan orang jatuh hati.
Kalau awal - awal lagi kita dah approach dengan cara yang tak betul, kemudian ia membuatkan orang tak selesa, bukankah itu secara tak langsung telah mendatangkan mudarat pada pelanggan?
Most salesperson gagal untuk menjual bukan sebab mereka tak competent pun.
Tapi simply sebab mereka gagal untuk faham apa yang manusia demand dalam setiap perhubungan.
Rasa selamat.
Termasuklah hubungan antara salesperson dengan pelanggan dalam proses jual beli.
Bila orang rasa selamat, barulah pintu hati mereka terbuka.
Bila orang percaya, baru lah minat mereka mula menjelma.
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
“If you want to go fast, go alone. If you want to go far, go with many.”
“You are who you surround yourself with.”
“If you have 5 rich friends, you are going to be the 6th.”
Tuan – tuan dan puan – puan, biasa dengar tak kata – kata hikmat diatas?
Kalau anda orang sales, dan bekerja dalam team, saya yakin salah satu daripadanya mesti anda pernah dengar kan?
Even kalau scroll mana – mana social media pun mesti ada lintas.
Edit – edit sikit, letak caption deep – deep sikit, lepas tu orang post.
Kata – kata ini sebenarnya dah lama disebut oleh ramai successful person.
“Your network is your net worth” kata mereka.
Tapi kebanyakkan orang yang belum sampai tahap macam mereka ni rasa was – was je nak percaya.
Especially saya lah waktu dulu.
Biasanya bila masuk telinga kanan, keluar telinga kiri.
Tak pernah lekat dalam kepala.
Seolah – olah macam benda ni remeh kita tak perlu ambil berat pun.
Sebab apa agaknya?
Reason paling mudah, sebab kita tak nampak mechanism macam mana ia berfungsi.
Macam mana hanya dengan memilih dengan siapa kita berkawan boleh menentukan corak kehidupan kita tak kira lah luar atau dalam bidang sales.
Tuan – tuan dan puan – puan.
Dalam arktikel ini, saya akan kongsikan kepada anda apa itu social conformity dan macam mana dengan hanya memilih kawan dapat mempengaruhi sales performance anda sebagai salesperson.
Antara topic yang kita akan go through adalah:
Dah ready?
Jom kita mula.
Dulu waktu zaman belajar dekat sekolah, perasan tak bila cikgu tanya “ada soalan takkkk?”, semua orang akan senyap dan tak bertanya?
Padahal kita tahu waktu tu ramai je yang satu habuk pun tak faham.
Tapi malu atau takut punya pasal, semua diam.
End up ada lah seorang dua yang pergi bilik guru atau bilik pensyarah untuk tanya secara private.
Saya lah tu salah seorang daripadanya.
Dulu saya pelik kenapa bila saya duduk dalam masjid, bila habis je azan, saya tengok dulu kiri kanan ramai tak orang yang bangun solat sunat.
Kalau ramai, saya bangun solat.
Kalau tak ramai, saya malas.
Saya sendiri tak tahu macam mana nak define apa yang saya rasa.
Bila saya bangun, saya tak rasa yang saya nak tunjuk warak.
Tapi bila saya tak bangun, saya confirm yang saya tak nak orang hukum saya teruk dan malas nak beribadat.
Akhirnya membuatkan saya bangun juga dan tunaikan solat sunat.
Of course tak bagus lah kan?
Sebab beribadat kerana manusia, bukan kerana Tuhan.
Tapi itu bab lain.
Yang saya nak cerita ni kenapa saya berasa macam tu.
Kalau anda pun pernah lalui benda yang sama dengan saya, saya pasti anda mesti boleh relate dengan situasi yang saya cerita ni.
Actually tuan – tuan dan puan – puan, kenapa benda ni berlaku?
Sebabnya adalah, sebagai manusia, kita sebenarnya tak nak nampak pelik atau janggal berbanding dengan orang lain.
Taknak nampak pelik atau janggal ni merupakan satu pain point yang ada dalam diri setiap manusia.
Apa jadi kalau ia berlaku?
Kita akan rasa terasing, takut tak diterima, takut ditendang keluar daripada kelompok manusia sekeliling, hanya kerana kita berbeza.
Ini lah tekanan sosial yang manusia kena tanggung selagi mana dia hidup dengan masyarakat.
Dan ini lah yang dipanggil sebagai Social Conformity.
Sebelum kita nak tahu macam mana social conformity ini mempengaruhi sales performance, saya nak ajak tuan – tuan dan puan – puan untuk kita selidik apakah maksudnya dan macam mana ia mencorakkan kehidupan kita.
Baik.
Social conformity bermaksud pembentukan atau perubahan, atau penyesuaian pemikiran dan tingkah laku seseorang mengikut manusia disekelilingnya.
Kita alter cara kita berfikir, kita alter tingkah laku kita, hanya untuk "fit in" dengan sekelompok manusia, sebab kita nak rasa diterima.
Kita ada tekanan dan kemahuan untuk menjadi kepunyaan kepada sesuatu.
Sense of belonging to something.
Macam contoh yang saya sebutkan diatas.
Disebabkan saya nak fit in dengan semua orang yang berada dalam kelas, saya decide untuk tak angkat tangan.
Pasal kalau saya angkat tangan, nanti nampak pelik pulak.
Malu nampak bodoh pun ya juga.
So benda ni jadi norma dan deeply embedded dalam diri student, membuatkan semua orang terpaksa sesuaikan diri dengan keadaan tersebut walaupun hati tak sepenuhnya rela.
Sama juga seperti contoh saya berada dalam masjid.
Saya terpaksa bangun tunaikan solat sunat sebab nak sesuaikan diri dengan orang sekeliling yang rata – ratanya tunaikan solat sunat.
Tapi itu cerita dulu lah.
Of course bila kita dah meningkat dewasa, kita tahu apa purpose kita buat sesuatu.
National Geographic dalam segmen Brain Games, ada buat satu experiment berkaitan dengan social conformity.
Dalam experiment tu mereka mengkaji tentang bagaimana perilaku sekumpulan manusia disesebuah tempat boleh membentuk perilaku orang yang baru hadir kedalam kelompok manusia tersebut.
So apa yang mereka buat adalah mereka kumpulkan 9 orang pelakon untuk berlakon menjadi pesakit di sebuah klinik mata, bernama Xenia Eyeclinic.
Sementara menunggu nama mereka dipanggil, mereka diarahkan untuk berdiri sekejap setiap kali bunyi “beep”.
Bila pesakit kesepuluh sampai (Pesakit X, seorang wanita), dia pun duduk dalam kelompok pelakon itu.
Dia seorang saja yang betul – betul pesakit.
Yang lain semua pelakon.
Awal – awal dia pelik kenapa setiap kali bunyi “beep” semua orang berdiri?
Lama – kelamaan dia pun ikut dan berdiri juga.
Tanpa mengetahui apa sebab kena berdiri.
Berapa lama masa yang diambil untuk Pesakit X ini ikut?
Hanya dengan 3 kali bunyi “beep”.
Jarak antara “beep” ni bukannya lama sangat pun.
Beberapa saat je.
So bayangkanlah betapa letihnya dia kena berdiri dan duduk berulang – ulang kali kan?
Tapi letih – letih pun dia buat juga.
Bila semua pelakon dah settle diperiksa oleh doktor, maka tinggallah Pesakit X seorang saja dalam bilik menunggu tersebut.
Sekarang Pesakit X dah tak boleh dipengaruhi oleh sesiapa.
Dia boleh buat keputusan samada nak teruskan amalan berdiri tadi, atau putuskan disitu saja.
Apa yang dia pilih?
Dia pilih untuk berdiri, walaupun tak ada orang tengok, sebab amalan itu dah melekat dalam dirinya.
Maka setiap pesakit yang datang selepas itu, semuanya ikut perilaku Pesakit X.
Pesakit X yang asalnya orang baru dalam sesebuah kelompok manusia, sekarang dah jadi leader mempengaruhi orang lain untuk buat benda yang dia buat.
Bangun berdiri bila dengar bunyi “beep”, tanpa mengetahui sebab apa mereka kena berdiri.
Yang dia tahu perbuatan berdiri itu adalah “rules” klinik yang dia patut ikut.
Habis je experiment, dia pun ditemu ramah oleh kumpulan pengkaji.
Soalannya mudah.
“Kenapa you ikut berdiri?”
Pesakit X pun jawab, “Bila saya nampak orang lain berdiri, saya rasa saya patut ikut mereka. Kalau tidak, saya akan rasa terasing.”
National Geographic tak berhenti disitu.
Mereka buat lagi satu experiment yang berkaitan dengan social conformity melalui segmen yang sama, Brain Games.
Experiment kali ini pula mereka uji sejauh mana seseorang itu mampu untuk berpegang kepada pendapatnya walaupun majoriti orang sekeliling mempunyai pendapat yang berbeza.
Adakah mereka percaya kepada diri mereka sendiri dan berpegang kepada pendapat asal, atau mereka ubah pendapat mereka untuk fit in dengan pendapat majoriti.
Tadi kita tengok perubahan dari segi tingkah laku kan?
Sekarang kita tengok pula perubahan dari segi pemikiran.
Pengkaji menggunakan method yang sama, iaitu dengan bantuan 9 orang pelakon.
Orang kesepuluh adalah orang yang diuji.
Orang kesepuluh ini pula diganti beberapa kali supaya pengkaji dapat lihat perbezaan jawapan diantara mereka.
Pengkaji kemudian bertanyakan 1 soalan objective.
Jawapannya samada A, B, atau C.
Dalam experiment ini, jawapan sebenar adalah C.
Tapi sengaja pengkaji minta kesemua pelakon untuk jawab A.
Bila seorang demi seorang pelakon berikan jawapan secara terbuka, akhir sekali tiba giliran orang yang diuji untuk jawab.
Hasilnya?
Ada yang berpegang kepada pendapat sendiri, ada juga yang merubah pendapat mereka mengikut majoriti.
Bila ditemu ramah peserta yang berikan jawapan A kenapa mereka jawab A, jawapan mereka mudah.
Sebab mereka tak mahu nampak pelik, dan rasa ada pressure untuk ikut majoriti manusia yang lain.
Mereka akui sendiri, walaupun mereka tahu dengan jelas bahawa jawapanya yang sebenarnya adalah C.
Amazing kan?
Tuan – tuan dan puan – puan.
Phenomena social conformity ini terpalit kepada semua benda hidup, termasuk lah binatang.
Sebab the bottom line is, semua benda hidup perlukan sentuhan sosial.
Cuba tengok macam mana binatang bergerak.
Mesti berkumpulan, betul tak?
Kita sebagai spesis sebenarnya lebih selesa bergerak secara berkumpulan untuk merasakan diri kita selamat.
Selamat daripada ancaman mental, dan juga fizikal.
Bergerak secara berkumpulan boleh ensure kita punya survivability.
Bila ada orang yang mempunyai persamaan dengan kita, baru kita rasa lega.
Dulu zaman sekolah kalau kita tak siap kerja rumah, apa kita buat dulu?
Macam biasa, kita cari kawan yang sama – sama tak siap kerja rumah macam kita betul tak?
Kita check siapa lagi yang serupa dengan kita.
Student A: Kau dah siap kerja rumah semalam?
Student B: Dah.
Student A: K fine.
Lepas tu dia tanya orang lain pula.
Student A: Kau dah siap kerja rumah semalam?
Student C: Belum.
Student A: Okay nice.
Untuk apa kita buat benda ni?
Untuk rasa selamat!
Phenomena ini berlaku sebab salah satu fungsi utama otak kita adalah untuk memastikan kita terus kekal hidup, terhindar daripada sebarang ancaman.
Asalkan kita ada geng, kita rasa happy.
Asalkan ada orang yang sama dengan kita, kita rasa tenang.
Walaupun apa yang kita buat tu jelas salah.
Kejap, berdasarkan perbicangan kita dalam social conformity ni, adakah status tidak diterima dalam sesebuah kumpulan itu adalah satu bentuk ancaman?
Ya. Ancaman daripada segi mental yang akan memberi impak kepada emosi kita.
Bila kita tak diterima, kita akan rasa sedih.
Kita mula mengasingkan diri, hilang self - esteem dan malu nak berhadapan dengan orang.
To an extent, kita akan desperate dan mula nak dapatkan perhatian, respect, validation daripada sekumpulan manusia yang kita nak masuk.
Kita akan buat apa yang mereka buat, untuk beritahu mereka "Eh aku pun sama macam kalian semua!"
Kalau kita tengok antara faktor terbesar belia bermasalah pun, asalnya adalah apa?
Pengaruh rakan sebaya.
Yang bermasalah ajak yang baik sebab nak ada geng, yang baik pula ikut sebab nak dapatkan perhatian, respect, dan validation.
Itu lah social conformity.
So now kita dah tahu apa maksud social conformity, sekarang kita tengok pula macam mana kita nak memanfaatkan phenomena ini menjadi kelebihan untuk diri kita.
Boleh ke macam tu?
Mesti lah boleh.
Sebab fitrah manusia akan sentiasa wujud dalam diri kita tak kira apa yang kita buat.
Social conformity adalah salah satu daripadanya.
Tinggal lagi kita saja yang kena bijak untuk mengawalnya.
Samada nak menjadikan ia sebagai batu loncatan untuk excel dalam hidup, atau beban yang akan menahan kita daripada progress.
Since kita suka bergerak secara berkumpulan untuk rasa selamat, maka dah menjadi tanggungjawab kita lah untuk decide kumpulan macam mana yang kita nak masuk.
Apa bayangan kumpulan yang kita nak.
Fitrah manusia ni kita tak boleh nak control.
Sebab most of the time ia berlaku subconsciously.
Meaning to say, tanpa kita sedar.
Tapi untuk memilih kumpulan, yang itu kita boleh control.
Dan disini lah pentingnya circle.
Saya tahu ramai orang merujuk terma "circle positif" sebagai kawan sekeliling yang baik, khusus dalam konteks keusahawanan.
Namun dalam artikel ini, Saya tak nak guna terma circle positif.
Sebab ia tidak melambangkan maksud sebenar dalam perkara yang saya nak sampaikan.
Tapi terma yang saya nak gunakan adalah Competitive Circle.
Apa yang saya maksudkan dengan Competitive Circle?
Baik.
Jom kita tengok maknanya.
Yang pertama, kita tengok makna circle dulu.
Circle adalah orang yang kita izinkan untuk mempengaruhi hidup kita.
Idea mereka kita terima.
Cara mereka berfikir kita ikut.
Tingkah laku mereka kita tiru.
Mereka tak semestinya orang yang kita jumpa hari – hari.
Dan mereka juga tidak terhad kepada orang yang hanya kita boleh dekati secara fizikal.
Tapi mereka adalah orang yang selalu kita jadikan rujukan.
Tempat untuk kita bertanya.
Tempat untuk kita bermuhasabah.
Sekarang kita tengok maksud competitive pula.
Competitive bermaksud sifat berdaya saing.
Orang yang competitive adalah orang yang suka bersaing atas tujuan untuk perbaiki hidup.
Mereka tidak bersaing untuk puaskan ego semata – mata.
Tapi mereka jadikan orang yang berjaya sebagai inspirasi dan pushing factor untuk capai benda yang sama.
And most of the time, mereka bersaing dengan diri mereka sendiri, yang mana mereka nak jadi lebih baik daripada semalam.
Orang lain disekelilingnya itu hanyalah alat untuk dijadikan contoh.
Jadi, bila dibentuk dengan terma Competitive Cirlce, ia bermaksud sekumpulan orang yang kita izinkan untuk mempengaruhi diri kita supaya menjadi lebih baik sama ada dalam kerjaya mahupun dalam kehidupan secara menyeluruh.
Perkara ini akan berlaku secara semula jadi dengan bantuan daripada social conformity, yang akan saya jelaskan dalam bahagian seterusnya.
At the very least, ini adalah kriteria Competitive Circle:
Orang sebegini lah yang selayaknya kita jadikan sebagai tempat rujukan.
Kebanyakkan orang sales atau orang bisnes memahami dengan adanya competitive circle, kita lebih terpengaruh untuk buat apa yang mereka buat.
Kita lebih terinspirasi untuk capai apa yang mereka capai.
Saya setuju.
Straightforward.
Tapi ada satu sisi lagi yang jarang orang cerita.
Iaitu yang sebenarnya adalah bila kita dikelilingi oleh competitive circle, kita TERPAKSA berubah untuk buat apa yang mereka buat, capai apa yang mereka capai, untuk fit in dengan mereka.
Ingat lagi macam mana konsep social conformity?
Ini lah stratergi yang disengajakan untuk bantu diri kita berkembang.
Disinilah mechanism social conformity dan competitive circle berhimpun.
Baik.
Imagine dulu kita diterima masuk ke sekolah berasrama penuh.
Setiap bilik menempatkan 10 orang pelajar.
9 orang roommate, kita yang ke – 10.
Asalnya kita ni tak ada lah rajin sangat.
Kebanyakkan hari kita malas.
Tapi bila tepat jam 8 malam setiap hari, kesemua sembilan orang roommate kita mula study.
Kita yang asalnya malas nak study, apa kita rasa waktu tu?
Kita lebih berat untuk rasa inspired nak jadi rajin ke, atau kita rasa terpaksa study untuk ikut rentak roommate?
Anda pasti tahu jawapannya.
So dalam konteks bisnes dan kerjaya, ini apa yang berlaku.
Kalau kita dikelilingi dengan kawan – kawan yang pendapatannya 20 ribu sebulan, kita akan TERPAKSA berusaha keras untuk mendapatkan 20 ribu sebulan juga.
Kalau kita dikelilingi dengan kawan – kawan yang baik pengurusan kewangannya, kita TERPAKSA untuk belajar menguruskan kewangan kita juga.
Kalau kita dikelilingi dengan kawan – kawan yang hardworking, kita TERPAKSA untuk jadi hardworking juga.
Sebab apa kita buat semua ni?
Sebab nak mengikut rentak kumpulan dan rasa diterima.
Kalau kita tak buat?
Kita akan rasa tekanan.
Rasa diri terasing.
Rasa diri tak layak untuk bersama dengan group tersebut.
Rasa terancam.
Dan kita tak suka semua perasaan ini.
Again, ini lah stratergi yang disengajakan untuk memaksa diri kita berkembang.
Kadang – kadang kita buat sesuatu yang bermanfaat bukan sebab terinspirasi sangat pun, tapi kita buat untuk rasa diterima.
Jangan salah faham.
Kita bukan nak menafikan bahawa inspirasi tu tak wujud langsung.
Yes, ada juga waktu kita rasa excited nak buat benda baik bila tengok orang lain buat.
Tapi rasa terpaksa untuk ikut rentak kumpulan ini lah satu phenomena yang berlaku dalam diri manusia, yang jarang sangat orang cerita.
Apabila kita mempunyai sekumpulan kawan yang competitive, secara tak langsung pemikiran kita, tingkah laku kita akan terbentuk dan mengikut rentak kumpulan tersebut.
Competitive.
Perlahan – lahan kita mula pandai buat decision yang terbaik untuk diri kita.
Perlahan – lahan kita dah tak cipta alasan yang sebenarnya tiada.
Perlahan – lahan kita mula pandai cakap NO kepada perkara yang tidak memberi sebarang faedah.
Tingkah laku dan pemikiran sebegini lah yang akan bantu meningkatkan sales performance kita, seiring dengan keputusan bijak yang kita ambil dan tanggungjawab yang kita pikul.
Nak bina competitive circle bukan benda yang susah zaman sekarang.
Untuk orang yang baru berkecimpung dalam dunia sales, tambah pula bergerak seorang diri, yes mungkin agak susah.
Sebab tak tahu macam mana nak bermula.
Tapi jangan risau, ada caranya.
Since circle itu bermaksud orang yang kita izinkan mempengaruhi hidup kita, dan tidak hanya terhad kepada orang yang kita boleh jumpa secara fizikal, maka saya pecahkan kepada 2 category.
Satu category adalah orang kita ada direct access kepadanya (fizikal), satu lagi category adalah orang yang kita tak ada direct access kepadanya (virtual).
Ini straight forward.
Salesperson di agency kebiasaannya ramai.
Tapi anda boleh decide dengan siapa anda nak buat cold calling sama – sama, buat face – to – face marketing sama – sama, direct selling sama – sama, buka booth sama – sama, dan sebagainya.
Mereka ini lah yang selalunya orang panggil sebagai buddy.
Tak perlu yang dahsyat sangat pun tak apa.
Cukup sekadar kalian boleh bekerjasama.
Anda tolong jaga energy mereka, mereka tolong jaga energy anda.
For sure buddy kita tak perfect, begitu juga dengan kita.
Kadang – kadang ada hari yang lemau juga.
Kadang – kadang ada yang terlajak mengata.
Tapi kita boleh buang yang keruh, ambil yang jernih.
Saling ingat – mengingati terhadap perkara yang berfaedah.
Di sepanjang perjalanan anda jadi salesperson, maybe one day anda akan tergerak hati untuk hadir ke public training atau seminar untuk besarkan potensi diri anda independently.
Maksudnya anda nak dapatkan ilmu selain daripada sales leader anda.
Anda nak fresh air.
Bila hari itu sampai, maka ketahuilah bahawa ini adalah cara terbaik untuk anda keluar daripada kepompong.
Dalam majlis networking tersebut mesti ramai orang yang mempunyai pelbagai latar belakang.
Berkawan lah dengan seramai mungkin.
Ambil social media mereka, follow atau add friend.
Paling bagus mestilah ambil nombor telephone.
Bila free, rajin – rajin mengopi.
Cari lah orang yang bukan seindustri dengan anda, berkawan supaya pengetahuan anda akan lebih meluas.
Tak ada lah anda tepu dengan topic yang sama je.
Anda boleh bertukar idea, pandangan, dan pengalaman dengan mereka.
Daripada pengalaman saya, orang yang bukan seindustri dengan saya lah yang paling banyak boleh beri value.
Sebab kadang – kadang mereka boleh beri input yang saya tak pernah nampak pun sebelum ni.
Setiap apa yang mereka bualkan seolah – olah benda baru bagi saya.
Mestilah.
Dah tak satu industri kan?
Ilmu pun mesti lain – lain.
Jadi anda pun boleh buat begitu juga.
Cari orang yang lain latar belakangnya berbanding anda, supaya skop pengetahuan anda lebih meluas, network anda semakin padu.
Setiap pengetahuan baru ini anda boleh jadikan modal untuk bersembang dengan pelanggan pada hari mendatang.
Yang ini paling extreme untuk physical competitive circle.
Nama pun langgan, cara membina competitive circle yang ini adalah berbayar.
In case you are wondering, kenapa agaknya ada segelintir usahawan yang sanggup bayar berpuluh ribu untuk dapatkan access ke dalam specific circle?
Jawapannya, sebab mereka tahu betapa besarnya pengaruh competitive circle kepada bisnes mereka.
Network yang mereka akan dapat.
Mereka tahu social conformity adalah benda real.
Dan mereka sanggup bayar untuk manfaatkan kebaikannya.
Daripada luar mungkin orang akan nampak ia mahal kerana coaching and mentoring daripada business coach.
Tapi antara value terbesar yang lain adalah experience mereka yang berada dalam competitive circle tersebut.
Energy yang mereka orang tak akan dapat diluar.
Ini paling simple untuk bina competitive circle secara virtual, tapi jarang orang buat.
Again, nak bina competitive circle tak semestinya dengan orang yang kita boleh jumpa secara fizikal saja.
Dalam internet pun boleh.
"Kawan tipu - tipu" lah kiranya.
Walaupun mereka tak kenal kita, tapi kita boleh “berkawan” dengan mereka.
Apa yang saya maksudkan dengan orang yang berpengaruh di social media ini adalah orang yang sentiasa memberi value kepada followers mereka.
Value dari segi ilmu, informasi terkini, pengalaman, pengajaran, pandangan rasional, dan sebagainya.
Bahkan, disebabkan mereka consistent beri value itu lah yang membuatkan mereka berpengaruh at the first place.
Ada yang suka buat video, ada yang suka menulis.
Tak kisah mana – mana.
Asalkan kita boleh belajar sesuatu, follow orang – orang ini.
Bukan orang yang famous semata – mata ya.
Kalau famous tapi asyik hiburan saja buat apa, betul tak?
Untuk category sales dan business, saya follow Gary Vaynerchuck, Brad Lea, Jeremy Lee Miner di Instagram.
Untuk isu semasa dan santai, saya follow Khairul Hakimin Muhammad dan Cikgu Mohd Fadli Salleh di Facebook.
Untuk ilmu penulisan saya follow Zamri Mohamad, Facebook.
Untuk ilmu parenting saya follow Dr. Redza Zainol, Facebook.
Untuk ilmu agama saya banyak tengok video Ustaz Baba Rusli Jamauddin Al-Banjari, Ustaz Badlishah Alauddin, dan Ustaz Azhar Idrus di Youtube.
Untuk ilmu psychology dan critical thinking saya banyak dengar daripada Professor Jordan B Peterson, juga daripada Youtube.
See, imagine kalau timeline social media kita penuh dengan orang – orang yang sentiasa beri value pada followers-nya.
Sambil – sambil kita chill layan content dekat social media, dalam pada masa yang sama kita juga belajar benda baru setiap hari dengan cara santai.
Tak ada pressure.
Lama – kelamaan otak kita akan dibasuh dengan benda – benda yang bermanfaat saja.
Anda boleh decide sendiri siapa yang anda sudi nak follow.
Tak terikat samada orang luar negara atau orang kita sendiri.
Anda juga boleh follow page – page ilmiah dengan tujuan yang sama.
Untuk belajar secara santai.
Ini lah cara untuk kita bina competitive circle secara virtual.
Saya kira ini cara untuk bina competitive circle paling dahsyat.
Sebab apa?
Sebab dengan baca buku kita dapat ilmu yang terjaga disiplinnya.
Dengan membaca buku kita dapat berkawan dengan penulis.
Mula – mula maybe kita hanya peroleh value daripada apa yang mereka tulis.
Tapi lama – kelamaan kita mula berfikir sepertimana mereka berfikir.
Otak kita semakin kritis.
Reasoning skills kita semakin jelas.
Argument kita semakin berisi.
Kita mula bercakap sepertimana mereka bercakap.
Lama – kelamaan kita pula yang pengaruhi orang lain dengan menggunakan ilmu yang kita dah dapat daripada pembacaan buku ini.
So at this point saya pasti anda dah faham betapa besarnya impak social conformity dan competitive circle dalam hidup kita kan?
Mungkin anda juga dah ada idea macam mana nak bina competitive cirlce sendiri, siapa anda nak izinkan untuk pengaruhi hidup anda.
Itu pun kalau kita berjaya arahkan ia kearah yang baik.
Kalau kita gagal?
Jawabnya kita akan jadi:
Buktinya ada dalam kedua – dua experiment yang saya sebutkan dibahagian awal artikel.
Dalam experiment pertama, subjek ikut saja apa yang orang sekelilingnya buat dan takut untuk mengetahui kebenaran.
Dia sendiri tak dapat kawal tingkah lakunya yang dibentuk oleh orang sekeliling.
Dalam experiment yang kedua pula, subjek tak ada kekuatan untuk percaya dengan diri sendiri.
Suara dan pendiriannya dilupuskan oleh pemikiran orang lain.
Itulah bahaya social conformity.
Untuk lawan bahaya social conformity ini permulaannya adalah dengan awareness.
Kita kena sedar bahawa ini lah yang berlaku dalam realiti.
Ini lah yang berlaku dalam diri kita.
Tanpa awareness kita akan hanyut dengan pengaruh masyarakat sekliling.
Kalau kita tak ada awareness dan ilmu, maka tunggulah saat kita tenggelam dan hidup dalam kebiasaan.
Jangan salah faham ya.
Bukan nak kata masyarakat kita ni tak baik belaka.
Tapi kalau kita ada hajat untuk improve sales performance dan hidup luar biasa, kita kena pandai tapis apa yang kita patut ikut, apa yang kita tak patut ikut.
For sure it’s going to be lonely.
But that’s the price that we need to pay.
Jadi statement saya diatas ni akan membawa kepada persoalan dibawah.
Macam mana dengan circle kita yang sedia ada sekarang ni?
Adakah kita kita kena berkawan dengan orang yang competitive saja dan jauhkan diri daripada yang lain?
No.
Berkawan lah dengan semua orang macam biasa.
Setiap hubungan yang telah kita bina, lebih – lebih lagi kalau darah daging, adalah rezeki hidup.
Kuncinya adalah daripada diri kita sendiri, samada kita nak izinkan mereka mempengaruhi hidup kita atau tidak.
Jadi, asalkan kita dapat kenal dan tapis apa yang kita patut consume dan apa yang kita patut buang, its all good.
Asalkan mereka bukan jenis orang yang toxic merosakkan hidup, masih boleh duduk semeja.
Bahkan ini lah peluang untuk anda inspire orang lain pula, seandainya mereka perlukan pertolongan.
Jangan pula kita selfish nak berjaya sorang – sorang.
Tak seronok!
Social Conformity bukannya benda baik atau buruk.
Ia adalah phenomena semula jadi yang berlaku pada diri kita sebagai species.
Bahkan phenomena ini lah yang telah membantu kita kekal hidup sampai sekarang, meneraju tamadun modern.
Tanpa keinginan untuk mendapatkan sentuhan sosial, mana mungkin manusia itu akan bersatu.
Ini lah fitrah kita sebagai manusia yang kita tak boleh nak buang, tapi kita boleh kawal untuk bawa kebaikan.
Diatas saya ada sebutkan yang social conformity ini adalah strategi yang disengajakan untuk perkembangan diri, dengan membina competitive cirlce.
Dalam pada masa yang sama juga, social conformity pun boleh menjadi punca kenapa kita hilang pegangan, prinsip, dan matlamat hidup.
Justeru, kita sendiri lah yang bertanggungjawab untuk mengawal fitrah kita ini samada nak mendatang kebaikan, atau keburukan.
Semuanya sebab kawan.
Baik circle kita, baik lah kita.
Buruk circle kita, buruk lah kita.
Sepertimana sabda Nabi SAW;
“Seseorang itu berada atas cara hidup kawannya, maka perhatikanlah tiap seorang daripada kamu, siapakah yang didampinginya.”
Riwayat at - Tirmizi dan Abu Daud.