Saya percaya majoriti daripada anda familiar dengan terma Active Listening.
Kalau tak pernah dengar pun, mungkin anda dah boleh agak apa maksud disebalik terma itu sendiri berdasarkan tajuk artikel.
Baik.
Tuan – tuan dan puan – puan.
Active listening adalah kemahiran mendengar, yang tergolong dalam kategori kemahiran insaniah.
Kemahiran yang tujuannya untuk mengukuhkan hubungan sesama manusia dan melancarkan proses kerja.
Kerjaya sales ni bukan hanya require seseorang salesperson itu untuk pandai bercakap semata – mata.
Bahkan kajian telah pun menunjukkan bahawa kemahiran mendengar (lebih banyak berdiam) juga merupakan salah satu faktor terbesar terhadap kejayaan seseorang salesperson. (Rujukan)
Dalam artikel ini, saya akan terangkan kepada anda apakah maksud active listening dan bagaimana active listening ini boleh memberi impak dalam proses untuk dapatkan jualan.
Kita juga akan sama – sama discover apakah cara – cara yang terbaik untuk mendengar secara aktif dan apakah strategi yang boleh merealisasikannya.
Anda ready?
Jom kita mula.
Active Listening atau pendengaran aktif adalah satu set perbuatan atau usaha kita untuk mendengar dan memahami keseluruhan mesej orang yang bercakap.
Keyword dia adalah mendengar dan memahami.
Ia berlawanan dengan Passive Listening.
Passive listening ni ibarat seperti masuk telinga kanan, keluar telinga kiri.
Kita hanya mendengar, tapi tak ada usaha untuk memahami.
Jasad kita berada disitu, tapi minda kita ke tempat lain.
Tanda – tanda orang yang gagal mengamalkan active listening ini adalah mereka tidak memberikan sepenuh perhatian kepada orang yang bercakap.
Since mereka tidak memberi perhatian, banyak information penting yang mereka akan terlepas, dan akan berlaku lah banyak salah faham.
Bila salah faham, respond mereka juga akan tersasar daripada apa yang orang harapkan.
Most of the time, orang yang gagal mengamalkan active listening ini bersifat terburu – buru dalam menghasilkan conclusion.
Orang belum habis cakap lagi mereka dah masuk.
Mereka tak peduli dengan apa yang orang rasa, apa yang orang maksudkan.
Apa yang mereka tahu adalah mereka dapat patahkan argument orang dan cuba untuk memonopoli perbualan.
Kadang tu kalau kita cerita pasal masalah kita dekat mereka, terus saja mereka bagi solution.
Padahal kita tak minta pun.
Elok – elok kita nak cari bahu untuk bersandar, last – last hati pula sakit.
Pernah jumpa kan?
Sama juga dalam konteks kerjaya sales.
Salesperson yang gagal untuk amalkan active listening ini tak berapa kisah sangat dengan apa yang keluar daripada mulut pelanggan.
Mereka tak menumpukan perhatian terhadap apa yang pelanggan rasa, macam mana cara pelanggan berfikir, dan apakah concern sebenar pelanggan.
Apa yang mereka nak adalah mereka dapat buktikan yang product atau service mereka itu bagus, kononnya boleh menyelesaikan masalah pelanggan.
Mereka rasa bangga kalau mereka dapat beat objection.
Sedangkan mereka sendiri pun tak tahu samada objection itu adalah disguise daripada pelanggan sebab nak mengelak, atau objection yang sebenarnya boleh membangkitkan peluang dapatkan jualan.
Mereka memandang sesebuah sales conversation itu sebagai satu competition, yang mana mereka perlu menang dalam berdebat.
In the end, pelanggan rasa sakit hati (walaupun salesperson itu betul), peluang terlepas, apa pun tak dapat.
Now, berbeza dengan active listening.
Untuk active listening, kita memang sedar yang kita sedang berusaha untuk memahami.
Bersesuaianlah dengan namanya yang ACTIVE.
Kita actively engaged (betul – betul berhubung) dengan orang yang bercakap.
Active listening ini merupakan satu langkah kebelakang yang membolehkan seseorang itu memahami apakah maksud tersirat sesebuah mesej.
Perbandingannya macam the tip of an iceberg.
Apa yang kita nampak hanya sedikit daripada keseluruhan objek.
Sama juga dengan proses kita untuk memahami sesebuah mesej.
Apa yang kita dengar boleh merujuk kepada beribu maksud tersirat.
Tanda – tanda orang yang dapat mengamalkan active listening dengan baik adalah mereka lebih banyak bersabar dalam mendengar, tak menyampuk, dan cenderung untuk bertanyakan lebih banyak soalan.
Mereka sibuk mencari apakah punca seseorang itu bercakap sedemikian, dan kenapa orang itu mempunyai tingkah laku tertentu.
Salesperson yang berjaya mengamalkan active listening dengan baik adalah salesperson yang berhati – hati dalam memberi khidmat.
Berhati – hati dalam erti kata sabar.
Mereka sabar dan tak gelojoh nak pitch product atau service mereka.
Mereka memandang sales conversation itu sebagai satu kerjasama antara mereka dengan pelanggan untuk sama – sama menyelesaikan masalah.
Andai kata mereka terima objection, mereka tak jadi defensive.
Mereka tak cuba untuk menang berdebat.
Bahkan mereka akan muhasabah diri dan cari dimana silapnya mereka.
Tadi kita kata orang yang gagal mengamalkan active listening itu memandang sesebuah sales conversation sebagai competition kan?
Kali ini untuk orang yang berjaya mengamalkan active listening pula, adalah mereka yang memandang sales conversation itu sebagai satu collaboration.
On the same boat, on the same team, going to the same direction dengan pelanggan.
Sama – sama menyelesaikan masalah.
Active listening akan “memaksa” seseorang itu untuk menggunakan semua deria rasa.
Telinga, mata, akal, dan hati.
Kesemua deria rasa ini akan membantu seseorang itu untuk menyelami perasaan orang yang bercakap dan mengukuhkan jambatan komunikasi antara kedua – dua pihak.
Ini adalah ringkasan kepada cara – cara bagaimana nak mengamalkan active listening:
Setiap cara ini akan saya terangkan selepas kita habis discover peranan dan kepentingannya.
Bagaimana active listening ini dapat membantu salesperson buat lebih banyak sales?
Baik.
Berikut saya senaraikan bagaimana active listening ini memainkan peranannya dalam sales field:
Kita buat active listening untuk memberitahu pelanggan yang sedang bercakap bahawa kita sedang mendengar dan cuba untuk memahami.
Hadiah yang paling besar seseorang manusia itu boleh beri kepada manusia yang lain adalah perhatian.
Ini memang fitrah.
Semua manusia sukakan perhatian.
Dan perbuatan mendengar itu pula adalah terjemahan kepada usaha nak beri perhatian kepada orang.
Bila orang tahu yang kita sedang mendengar, mereka pun ada semangat untuk teruskan bercakap.
Cuba kita reflect balik diri kita sendiri.
Macam mana perasaan kita waktu kita nak explain something, orang diam tak kata apa – apa?
Apa yang mereka buat adalah mereka pandang muka kita, phone letak tepi, dan mengangguk bila kita bercakap.
Mesti kita rasa lebih bersemangat untuk cerita betul tak?
Sama juga dengan pelanggan.
Dalam konteks sales, pelanggan akan rasa dihargai dan rasa diri mereka penting bila kita dengar apa yang mereka cakap.
Mereka akan nampak yang kita ni memang betul – betul nak selesaikan masalah mereka, bukan selfish nak sales semata – mata.
Bila pelanggan rasa dihargai dan didengari, mereka akan lebih terbuka untuk kongsi apa yang berada dalam fikiran mereka.
Lebih banyak pelanggan bercakap, lebih akrab hubungan antara kita dengan mereka.
Kadang – kadang pelanggan perlukan sedikit masa untuk menceritakan masalah mereka.
Ini kerana waktu awal – awal perjumpaan, kita belum berjaya untuk runtuhkan tembok emosi mereka.
Biasalah kan?
Siapa je yang senang get emotionally connected dengan strangers?
Antara soalan ghaib yang mereka kena jawab dalam kepala adalah:
Jadi, sekiranya kita belum berjaya buatkan mereka selesa, tak pelik kalau awal – awal tu mereka agak payah kongsikan masalah sebenar.
Maka dengan itu, lebih banyak back-and-forth interaction (berbalas percakapan), lebih mudah mereka nak percayakan kita.
Macam mana nak menggalakkan lebih banyak back-and-forth interaction?
Dengan mendengar secara aktif.
Bila kita ikhlas mendengar, orang pun suka untuk bercakap.
Seperti yang saya dah tuliskan diatas, mendengar itu adalah terjemahan kepada kehendak untuk memberi perhatian.
Kehendak untuk memberi perhatian itu pula adalah terjemahan kepada perasaan ingin ambil tahu – caring.
Dan perasaan ingin ambil tahu itu lah yang akan menjadi tonggak utama untuk seseorang salesperson jadi lebih dipercayai dimata pelanggan.
Perkara ini telah pun saya jelaskan dalam artikel Faktor Kepercayaan.
Tuan – tuan dan puan – puan.
Ini lah jambatan emosi yang kita nak bina.
Once kita dah dapat timbulkan kesefahaman dan kepercayaan dengan pelanggan, baru lah mudah untuk kita gali lebih banyak information yang berharga.
Sambil – sambil mereka bercakap, kita boleh ambil peluang untuk absorb setiap keyword yang mereka sebut.
Sebab setiap keyword ini pula kita boleh gunakan untuk build up case, dan cambahkan lagi kepada perbualan yang lebih panjang.
Dalam sales field, kita akan berjumpa dengan banyak jenis pelanggan.
Seperti yang telah saya point out dalam artikel Asas Sales Presentation, ada dalam kalangan pelanggan kita ni yang mereka sendiri pun tak nampak, atau tak tahu yang mereka ada masalah.
Jadi kita sebagai salesperson lah yang perlu bijak untuk membimbing mereka dengan bertanyakan soalan yang tepat.
Soalan yang tepat akan merungkai segala masalah yang tersembunyi.
Macam mana nak dapatkan soalan yang tepat?
Again, dengan mendengar secara aktif.
Kalau kita dengar betul – betul apa yang pelanggan cakap, rasa apa yang mereka rasa, nescaya kita sendiri akan tahu soalan apa yang kita patut tanya.
Selain daripada membina jambatan emosi, mendengar boleh membantu kita untuk ketahui keadaan semasa pelanggan terlebih dahulu sebelum memberi apa – apa recommendation.
Kenapa kena mengetahui keadaan semasa pelanggan terlebih dahulu?
Bila kita dapat capai kelima – lima perkara diatas, baru lah kita dapat susun ayat dengan cermat dan proses jualan akan jadi lebih mudah.
Lagi banyak kita bertanya, lagi banyak kita mendengar.
Lagi banyak kita mendengar, lagi banyak informasi kita dapat.
Lagi banyak informasi kita dapat, lagi mudah kita nak bina proposal.
Proposal yang kukuh akan dapat bantu kita untuk kurangkan kadar rejection, dalam pada masa yang sama akan dapat tingkatkan probability kita dapatkan jualan (close deal).
Selain daripada ketiga – tiga perkara diatas, active listening juga membantu salesperson untuk kekal focus dalam sales field.
Ia adalah seperti alat yang boleh menyedarkan salesperson bahawa mereka sedang berada dalam mod bekerja.
Ibarat seperti safety officer yang siap memakai helmet keselamatan, seperti event manager yang siap memegang walkie talkie, atau seperti pramugari yang sudah lengkap beruniform.
Perbuatan mendengar itu lah permulaan untuk salesperson bersedia lakukan tugas.
Sepanjang perkembangan career sales kita, akan ada masanya kita sebagai salesperson yang distracted, bukannya pelanggan.
Ini normal sebab salesperson juga manusia biasa yang mempunyai masalah seperti orang lain.
Kadang terfikir pasal anak warded, gaduh dengan manager, lesen hilang, macam – macam.
Akibat daripada hilang fokus ini, maka hilanglah personal touch kita dengan pelanggan.
Emotional connection tak ada, masalah pelanggan tak faham, satu keyword pun tak dapat tangkap.
Jadi dengan perbuatan active listening ini, ia dapat membantu salesperson untuk kembali kepada realiti dan cakna terhadap keadaan sekeliling.
Active listening adalah senjata paling tajam untuk salesperson gunakan dalam sales field.
Yang mana ia langsung tidak memerlukan apa – apa modal.
Cukup hanya persediaan dan keinginan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah.
Baik sekarang tiba lah masa saya berikan penerangan tentang cara – cara untuk mengamalkan active listening.
Berikut adalah cara- caranya.
Never judge and never assume.
Sebelum kita pergi ke cara – cara yang lebih praktikal, yang ini kita kena buat dulu.
Set kita punya mentaliti untuk bersih daripada sifat menghukum atau mengagak tanpa asas yang jelas.
Objective kita kena clear.
Iaitu untuk membantu orang menyelesaikan masalah melalui product atau service kita, bukannya promote sebab nak sales semata – mata.
Ini dapat membantu kita untuk menjadi neutral, tidak bersifat defensive seandainya kita terima provokasi daripada pelanggan, dan tidak terburu – buru dalam menghasilkan recommendation.
Ada 2 penerangan dalam 2 konteks berbeza untuk bahagian ini.
Pertama.
Kadang – kadang ada juga perkara yang pelanggan cakap kita tidak bersetuju.
Ataupun mereka cakap perkara – perkara yang boleh buat kita berkecil hati.
Jadi, dah menjadi tugas kita untuk merungkai kenapa pelanggan cakap sedemikian dan daripada mana mereka datang.
Untuk kita lakukan perkara ini, sudah tentu fikiran kita mesti berada dalam keadaan yang rasional.
Kalau tidak, kita akan terbawa – bawa untuk membuli atau mengalahkan stand point pelanggan.
Keadaan jadi tegang, pelanggan tak sukakan kita, last -last berpisah macam tu saja.
Kan dah rugi?
Jadi, yang sebaiknya adalah tanamkan azam untuk jadi orang yang curious untuk belajar.
Belajar mengenali pelanggan.
Bila kita dah mula “kenal” pelanggan dan memahami maksud tersirat mesej mereka, baru lah kita ada “hak” untuk bertanya soalan – soalan yang mungkin boleh mencabar cara mereka berfikir.
Sekarang barulah kita ada peluang untuk ubah stand point asal mereka, kalau perlu.
Kedua.
Akan ada juga keadaan yang mana kita perlu bersabar dalam merungkai punca sesuatu masalah dan apa yang pelanggan perlu ketika itu.
Ibarat seperti doktor yang nak mengubati pesakit.
Doktor tak boleh terburu – buru untuk terus decide apa jenis pesakit yang pesakit sedang alami, dan apa jenis ubat yang pesakit perlu makan.
Ada tak doktor yang baru dengar pesakit batuk dah terus hukum demam denggi?
Tak ada kan?
Mesti doktor dengar dulu keadaan paru – parunya, tengok keadaan matanya, tanya ada sakit sendi atau tidak, tanya kepala ada rasa pusing – pusing atau tidak, dan sebagainya.
Bila dah dapat tahu kesemua symptom, baru lah doktor putuskan apa jenis penyakit yang pesakit alami, dan apa jenis ubat yang mereka perlu makan.
Begitu juga dengan salesperson.
Sebelum kita nak beri recommendation kepada pelanggan, kita tak boleh terburu – buru untuk terus jump into conclusion berdasarkan assumption yang kurang jelas.
Kenali pelanggan dengan sedalam – dalamnya, barulah kita “layak” untuk bimbing mereka buat keputusan yang tepat.
Otherwise mereka akan rasa bahawa suara mereka tidak didengari.
Banyakkan berdiam bila orang bercakap.
Dengar macam senang kan?
Tapi ini lah perkara yang paling susah salesperson nak buat.
Penerangan untuk diam ini basically saling berkait rapat dengan bahagian yang saya sebutkan diatas.
Apa punca kita susah nak diam?
Bila kita konon dah faham sesuatu ayat, atau kita agak mereka akan cakap apa yang kita fikirkan, kita pun terus menyampuk dan balas ayat tersebut.
Sedangkan kita tak tahu pun samada apa yang kita fikir itu betul atau tidak.
Kalaupun apa yang kita anggap itu adalah betul, itu tak bermakna kita patut mencelah percakapan pelanggan.
Kita betul ke, kita salah ke, tak ada siapa yang suka bila percakapannya terganggu.
Jadi, sabar dalam diam dan tunggu orang habis bercakap.
Biarkan mereka keluarkan semua perkataan.
Ini akan menampakkan kita seorang yang tenang dan patut dihormati.
Habis saja mereka bercakap, tunggu lagi lebih kurang 4 – 7 saat.
Beri masa kepada diri kita sendiri untuk betul – betul hadam apa maksud pelanggan.
Ini akan dapat membantu kita untuk susun ayat dan bercakap perkara yang relevant selepas itu.
And by the way, diam adalah kaedah yang sangat berkesan untuk menggalakkan orang satu lagi untuk bercakap.
Sebab apa?
Sebab manusia tak tahan dengan peritnya sunyi.
Dan mereka kalau boleh tak nak berdepan dengan situasi awkward.
In the end, mereka sendiri yang akan memaksa diri mereka untuk lebih banyak bercakap.
Emma Brudner, seorang penulis daripada Hubspot, ada menuliskan tentang kelebihan diam dalam sales.
Antaranya kelebihan itu adalah:
Tambah Emma lagi, manusia hanya dapat bertahan lebih kurang 4 saat sahaja dengan sunyi diantara perbualan.
Jadi sebagai salesperson, amatlah rugi kalau kita tak amalkan cara ini.
Diam adalah cerminan kekuatan seseorang, bukannya kelemahan.
Perbanyakkan diam bila orang bercakap dan anda sendiri akan dapat rasa keberkesanannya.
Mata adalah tempat yang menyimpan seribu rahsia.
Adam Anderson, seorang Professor of Human Development di Cornell’s University College, ada buat kajian tentang hubungkait antara mata dalam memberitahu emosi seseorang.
Menurut kajian tersebut, manusia dapat mengetahui emosi seseorang berdasarkan analisa mereka terhadap expresi yang terbentuk pada mata.
Ringkasan kajian:
"... Ia adalah satu process yang awalnya bermula sebagai reaksi universal terhadap ransangan keadaan sekeliling, kemudian berubah menjadi sebentuk komunikasi yang mencerminkan apa kita rasa."
Kata Anderson, apabila kita melihat muka seseorang, mata adalah bahagian yang paling dominan dalam menterjermahkan emosinya.
Sebagai contoh, kita boleh tahu seseorang itu dalam keadaan takut atau takjub apabila matanya terbeliak.
Kita juga boleh tahu seseorang itu dalam keadaan curiga atau tak suka apabila matanya dikecilkan.
Nota: Sekiranya anda berminat untuk mengetahui bahasa mata dengan lebih lanjut, klik link article ini yang diterbitkan oleh Allied Vision Services.
Jadi untuk salesperson, sebolehnya kita tumpukan perhatian kita kepada pelanggan ketika mereka mengeluarkan perkataan.
Mata kita tak tengok handphone atau persekitaran.
Mata kita tengok mata mereka, sebab disitulah tersimpannya rahsia apa yang mereka rasa.
Alih pandangan kita sekejap ke tempat lain untuk meredakan eye contact bila perlu.
Manusia naturally akan rasa malu bila mata bertentang mata terlalu lama.
Samada mereka yang akan alih pandangan, atau kita lah yang alih pandangan.
Either way, selepas peralihan pandangan itu berlaku, maka ketidakselesaan itu tadi pun akan hilang dengan sendirinya.
Body language mempunyai impak yang sangat besar dalam menunjukkan yang kita sedang mendengar.
Untuk mengamalkan active listening dengan baik, condongkan sedikit kepala dan bahu ke arah orang yang sedang bercakap.
Hadapkan badan kita kearah orang yang sedang bercakap, tak kira waktu berdiri atau duduk.
Tunjukkan yang kita betul - betul berminat nak dengar.
Pastikan body language kita sentiasa terbuka dan relax.
Contohnya tidak bersilang tangan, kecuali ada tujuan lain seperti melindungi badan dalam cuaca sejuk.
Tidak kelihatan malas seperti bersandar.
Sandar sikit tak apa mengikut reka bentuk kerusi.
Tapi jangan sampai nak terbaring.
Kalau dibiarkan, boleh terlelap.
Tak sopan pun ya juga.
Anggukkan kepala kita menandakan kita menerima apa yang mereka katakan.
Hasilkan beberapa bunyi galakkan supaya mereka teruskan bercakap seperti “hm”, “yeke”, “i see”, “okay”.
Again, ini tak semestinya kita bersetuju dengan apa yang mereka cakap.
Tapi lebih kepada galakkan untuk mereka terus terangkan apa yang mereka nak terangkan.
Baik secara bersemuka, atau secara online, atau dalam telephone.
Bunyi ini sangat penting.
Seimbangkan antara diam dan bunyi galakkan ini sepanjang sales conversation.
Tidak terlalu sikit, tidak terlalu banyak.
Just nice mengikut kesesuaian keadaan.
Sekiranya kita tak faham akan sesuatu ayat, ulang semula apa yang mereka cakap.
Contoh.
“Suzie, berdasarkan apa yang saya faham, company you tak boleh nak teruskan servis dengan syarikat kami adalah kerana policy yang tidak serasi. Betul?”
Atau,
“Farid, ini apa yang saya faham. Betulkan sekiranya salah. You beli rumah yang you duduk sekarang ni bukannya sebab nak dekat dengan tempat kerja. Tapi sebab you tak sanggup nak tengok anak pindah sekolah lain. Betul?”
Bila kita tak menghukum sendiri dan buat assumption sendiri, secara tak langsung kita terus bertukar kepada mod belajar.
Confirmation bukan sahaja dapat memastikan kita memahami mesej dengan betul, tapi dapat merungkai motif sebenar pelanggan seperti takut, kecewa, marah, dan sebagainya.
Bersambung dengan point diatas,bila kita dah dapat pastikan sesuatu, tanyakan soalan dengan lebih mendalam.
“Suzie, selain daripada policy tak selari, apa lagi perkara yang saya perlu tahu yang menghalang kerjasama antara company you dengan syarikat kami?”
“Okay Farid saya ada satu situasi. Sekiranya satu hari nanti anak you dah masuk sekolah asrama penuh. Dan dia pindah sekolah. Jadi apa yang you akan buat dengan rumah yang you duduk sekarang ni? Sebab motivasi asal adalah untuk anak kan?”
Tanya dan tanya lagi supaya kita jelas dengan cara pelanggan berfikir.
Disini lah kita nak tahu sama ada pelanggan betul – betul komited untuk menyelesaikan masalah, atau mereka hanya sekadar berdalih, atau mereka tak sampai hati nak reject kita secara direct.
Apa yang lagi best adalah, kadang – kadang kita sendiri dapat merungkai simpulan kekeliruan pelanggan, dan mereka akan terus berterima kasih kepada kita.
Sebab itu pentingnya mendengar dan bertanyakan soalan yang tepat.
Ini supaya kita dapat bimbing pelanggan selesaikan masalah daripada angle yang betul.
Walaubagaimanapun, dalam proses kita untuk bertanyakan soalan, elakkan berpusing dengan soalan – soaslan yang bermain dalam topic sama sahaja.
Make sure sales conversation kita ringkas dan padat.
Otherwise kita tak dapat nak capai objektif atau agenda asal perjumpaan.
Menulis dapat menunjukkan kita teliti dan ambil kisah terhadap apa yang orang cakap.
Selain daripada itu, menulis juga dapat membantu kita untuk kekal dengan topik perbualan.
Ibarat kita masuk hutan meninggalkan jejak untuk berpatah balik, begitu juga lah dengan menulis.
Kita nak tinggalkan jejak supaya kita boleh berpatah balik kepada apa yang kita utamakan.
Tulis keyword dan isi penting sahaja.
Jangan pula kita terbawa – bawa untuk tulis semua.
Kalau kita fokus nak tulis banyak benda, sudahnya kita langsung tak dapat fokus perbualan dengan pelanggan.
Kita akan “lost” dalam perbualan dan tak sempat nak berfikir soalan yang patut kita tanya.
Ibarat macam waktu zaman kita belajar dulu.
Kalau kita sibuk menulis apa yang cikgu dan pensyarah sampaikan dekat depan, akhirnya banyak input yang kita terlepas pandang.
Rugi.
Cukup apa yang kita tulis itu kita jadikan tanda dan ingatkan kita kembali ada benda yang kita berminat nak tahu dengan lebih mendalam.
Untuk memastikan kita dapat buat active listening dengan lancar, kita sendiri kena pastikan tiada apa yang boleh mengganggu kita sewaktu sales conversation sedang berlangsung.
Stratergi dibawah akan menyokong (compliment) usaha kita untuk mendengar dengan lebih baik.
Sewaktu kita bersemuka dengan pelanggan, pastikan handphone kita berada dalam silent mode.
Kalau tak ada vibration, lagi bagus.
Kalau diletakkan dalam bag, bertambah bagus.
Ini kerana bila kita mengasingkan handphone kita daripada badan, kita hanya ada diri kita dan pelanggan sahaja.
Jadi fokus utama kita berjaya letakkan pada pelanggan.
Kita dah berjaya buang temptation untuk melihat notification yang masuk.
Pakai jam tangan untuk mengelakkan daripada tengok waktu di handphone.
Bila dah masuk fasa untuk consult pelanggan, baru lah kita boleh keluarkan handphone kita sekiranya kita ada simpan document penting didalamnya.
Tak percaya?
Cuba anda buat.
Saya yakin anda akan dapat rasa kelainan bila tak ada handphone yang melekat pada badan.
Yang terbaik adalah bawa buku atau beberapa keping kertas sahaja sebagai tempat untuk kita menulis input.
Biar meja kita clear.
Tak serabut.
Boleh ke kalau kita nak tulis mengikut ipad atau tablet?
Boleh.
Semuanya bergantung kepada keselesaan kita sendiri.
Point penting yang kita kena ketahui adalah, setiap gadjet itu mesti lah perkara yang membantu kita untuk buat kerja, bukannya perkara yang boleh mencetuskan distraction.
Biar kerja kita laju dan effective.
Jangan pula nanti kalau pelanggan cakap laju kita terkial - kial nak menulis dan terpaksa minta pelanggan ulang sekali lagi.
Jika anda ada peluang untuk memberi cadangan tempat meeting, pilihlah tempat meeting yang selesa.
Selesa disini bermaksud tak ada banyak gangguan seperti lagu yang terlalu kuat, orang yang terlalu ramai, atau tempat terbuka yang boleh dengar bunyi kenderaan lalu lalang.
Disebabkan cuaca di negara kita adalah panas lembab, maka sejuk juga termasuk dalam kriteria tempat yang selesa.
Selalu kita dengar orang menasihatkan untuk biarkan pelanggan duduk menghadap dinding, supaya mereka boleh fokus kepada kita bila buat fact findings atau presentation.
Tetapi saya mencadangkan sebaliknya.
Ini kerana kalau pelanggan yang distracted, kita boleh pause sebentar perbualan dan tunggu mereka kembali fokus.
Dalam erti kata lain, kita “in control”.
Tetapi kalau kita yang distracted, lagi teruk padahnya.
Langsung kita tak dapat mendengar dengan baik, atau buat presentation yang meyakinkan.
Tambahan lagi, sebagai salesperson yang professional, kita lah sepatutnya yang berfikir macam mana kita nak buat presentation yang menarik perhatian pelanggan, atau sesi fact findings yang engaging, walaupun mereka terdedah dengan distraction.
Kalau meeting di office klien macam mana pula?
Lagi mudah.
Pilih lah tempat yang selesa untuk duduk, dan ada pengcahayaan yang baik.
Lagi senang orang nampak kita, lagi mudah kita nak tarik perhatiannya.
Active listening dapat membantu kita untuk kekal fokus dalam sales field, mengeratkan hubungan, dan membantu kita untuk memahami masalah pelanggan dengan baik.
Bila ketiga – tiga perkara diatas dapat kita capai, maka lebih mudah untuk kita susun tawaran yang tepat dengan keperluan pelanggan dan yakinkan mereka untuk bertindak.
Pelanggan rasa lebih dihargai dan mereka terdorong untuk bersetuju berurusan dengan kita.
Namun bukan senang nak buat active listening ni.
Ia perlukan praktis setiap masa tak kira dengan siapa kita berhubung.
Kalau kita nak mahir mendengar dalam sales field, mulakan dari rumah.
Mulakan hari ini.
Praktis dengan orang tedekat yang selalu kita jumpa hari – hari.
Biasakan diri kita untuk mendengar secara aktif, supaya satu hari nanti kita dah tak perlu paksa dan ia akan terjadi dengan sendiri.
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Klik butang social share dibawah!
