Closing dan cara close sales.
Satu topic yang paling diminati oleh para salesperson.
Kenapa?
Well, sebab ini lah cebisan ilmu yang menjadi titik tolak untuk salesperson dapatkan deal, earn commission, dan teruskan kehidupan.
Kalau diibaratkan seperti movie, closing ni adalah bahagian klimaks cerita, yang mana hero dapat selesaikan conflict dan dapatkan ending yang bahagia.
Jadi tak pelik kalau kebanyakkan salesperson lebih tertumpu kepada cara close sales berbanding dengan sales process yang lain, sebab semua orang nak pastikan yang mereka “dapat keluar disebalik tirai” dengan penuh gaya.
To be honest, kalau tanya saya, saya tak anggap perkara ni salah pun.
Bahkan saya sendiri pun waktu mula - mula dulu dalam mengorak langkah keusahawanan, saya lebih fokus nak belajar cara nak close sales berbanding topic lain.
And then somehow lama kelamaan baru saya sedar, bahawa kalau saya hanya tertumpu kepada topic closing semata - mata, sebenarnya ia ada kecenderungan untuk sabotaj kejayaan closing process saya sendiri.
Saya akan kupas satu per satu dalam tulisan kali ini.
Tuan - tuan dan puan - puan, dalam artikel ini, ada 7 perkara yang kita akan bincang.
7 perkara itu adalah:
Anda dah ready?
Tanpa membuang masa, jom kita mula.
Selalu kita sebut pasal closing dalam sales, tapi sejauh mana kita faham maksud closing itu sendiri?
Cuba lihat senarai definisi yang saya sertakan dibawah:
Kalau tuan - tuan dan puan - puan lihat cara penulis - penulis diatas memberi maksud pada closing, ia terbahagi kepada dua cara.
Liveabout, MaRS, dan Planet Crust mendefinisikan closing itu sebagai satu keadaan.
Monday pula mendefinisikan closing itu sebagai satu perbuatan.
Kedua - duanya kita terima.
Kalau kita tengok dari aspek keadaan, closing itu bermaksud satu keadaan dimana pelanggan bersetuju untuk membeli product atau service yang salesperson tawarkan.
Kalau kita tengok dari aspek perbuatan pula, closing itu adalah perbuatan salesperson yang cuba untuk meyakinkan pelanggan untuk beli product atau service yang mereka tawarkan.
Keyword dia adalah “decides” dan “agree”.
Setuju, atau tak setuju.
Beli, atau tak beli.
Now, mungkin anda tertanya - tanya.
Kenapa namanya close?
Jawapannya adalah sebab perkataan “close” itu sendiri bermaksud tutup.
“The deal is closed.”
Menutup sesuatu yang telah dibuka seperti open tender project, atau mengakhiri sesuatu yang telah dimulakan iaitu sales process.
Kalau closing ini dipersembahkan dalam sebentuk scenario, seseorang pelanggan itu boleh diibaratkan seperti orang yang berhadapan dengan jambatan untuk pergi ke kampung seberang.
Salesperson pula adalah orang yang akan meyakinkan pelanggan tersebut untuk berani ambil tindakan melintas jambatan.
Sekiranya pelanggan itu tak nak lintas jambatan dan pilih untuk kekal di tempat sedia ada, maka itu bermakna:
Now, apabila kita merujuk perkataan “close” atau “closing” sebagai kemuncak bagi sales process, adakah ia merupakan aktiviti terakhir untuk salesperson?
Ya, sekiranya kita pandang kepada erti sales semata - mata.
Tidak, sekiranya kita pandang pada keseluruhan hubungan perniagaan.
Kenapa saya cakap macam tu?
Sebab dalam hubungan perniagaan, ada banyak lagi process yang terlibat lepas closing, secara tak langsung menunjukkan ada banyak lagi tanggungjawab yang salesperson perlu lunaskan.
Lepas pelanggan tadi dah naik jambatan, pasti akan sampai ke tempat baru.
Dan lepas salesperson dah meyakinkan mereka untuk lintas jambatan, pasti akan ada tanggungjawab baru demi nak sesuaikan mereka dengan keadaan baru.
Even dalam movie pun, lepas hero dah selesaikan conflict, mesti akan ada satu fasa ending, atau outro yang akan melengkapkan cerita tersebut.
Contoh aktiviti yang terlibat selepas closing?
Dan banyak lagi cara untuk seseorang salesperson atau sesebuah syarikat untuk manfaatkan database pelanggan sedia ada.
Bahkan kalau kita buat dengan cara yang betul, consistently bagi value kepada pelanggan - pelanggan sedia ada ini, boleh jadi mereka akan jadi advocate kita.
Siapa tu advocate?
Mereka ialah pelanggan yang akan menjadi duta, menjaja nama kita atau nama brand atau nama company kita kepada orang lain.
Ini lah yang dinamakan dengan words of mouth marketing.
Jadi untuk kita recap bahagian maksud closing ini:
Sekarang ayuh kita dig deeper.
Khusus dalam bab closing ni, saya perhatikan terlalu ramai salesperson yang berminat nak tahu teknik yang paling berkesan untuk close.
Bila saya sebut perkataan teknik, ia merujuk kepada sebentuk statement, atau soalan, atau perbuatan, atau campuran diantaranya.
Sampai ada yang cipta teknik bukan - bukan hanya semata - mata untuk dapatkan lebih ramai pelanggan katakan YA.
Paling pelik, saya pernah jumpa dengan salesperson yang present menggunakan tissue, kemudian halakan tissue tersebut kepada pelanggan untuk close.
Entah dimana relevannya saya pun tak tahu.
Now, saya respect dengan teknik - teknik yang saya pernah dengar atau jumpa sebelum ni, sebab ia meraikan creativity.
It’s good if that works for you.
Tapi barang perlu diingat.
Pertama, walau apa cara kita guna sekalipun, kita sebagai salesperson, kalau boleh nak pelanggan rasa puas hati dan happy dengan pembelian mereka, bukannya rasa menyesal bila dah sampai rumah.
Kita nak mereka buat pembelian atas dasar rasa inspired untuk selesaikan masalah.
Apa guna kalau orang beli tapi mereka rasa dikhianati?
Apa guna kalau orang hanya subscribe service kita hanya sebulan kemudian dia discontinue?
Apa guna kalau orang beli product kita tapi tinggalkan bad review?
Goal kita sebagai salesperson adalah nak hasilkan lebih banyak jualan, and at the same time menempa nama yang baik dalam kalangan pelanggan kita.
Berniaga atau melaksanakan urusan perniagaan dengan jujur, tak ada manipulasi.
Kedua.
Kalau certain closing statement atau closing questions itu dah sampai buat orang gagap, especially untuk salesperson baru, bukankah ia semakin sabotaj kita untuk dapatkan lebih banyak deal?
Ramai dalam kalangan salesperson yang rasa nervous untuk close sebab mereka fikir mereka kena keluarkan perkataan magic untuk mempengaruhi orang.
Mereka kena nampak smooth dimata pelanggan, membuatkan mereka kena hafal benda yang tak perlu dihafal pun sebenarnya.
Macam yang saya cakap dibahagian introduction tadi lah.
Disebabkan mereka nak nampak bergaya keluar disebalik tirai, end up mereka akan sound desperate, hilang keyakinan diri, pelanggan tak jadi beli.
Macam mana boleh jadi macam ni?
Cuba tuan - tuan dan puan - puan bayangkan.
Katakan lah esok kita ada event besar, and then malam tu kita paksa diri kita tidur.
Agak - agak kita boleh tidur tak?
Confirm tak kan?
Sebab excitement yang terlalu tinggi membuatkan kita nervous, eventually membuatkan kita susah nak tidur.
Begitu juga dalam public speaking atau ucapan awam.
Kalau kita terlalu sibuk sangat hafal nak ucap perkataan supaya ia kedengaran perfect, akhirnya kita akan blank dan panic atas pentas bila gugup menguasai diri.
Sama lah juga dalam closing.
Lagi kita anticipate untuk deliver closing statement yang complex untuk close, lagi tersasar jauh kita punya peluang untuk dapatkan deal.
Seperti yang ditulis oleh MaRS, “Closing the sale should not be seen as a transactional event, but rather as the natural ending of the sales process”.
Biar closing itu jadi proses yang natural, conversational, bukannya sesuatu perkara yang dipaksa.
Tak lupa juga kepada leader - leader sales yang “terlalu kesian” pada anak buah mereka untuk generate sales, sampai dipaksanya salesperson baru ni untuk ikut cara mereka.
Cara marketing sama, cara present sama, lenggok bahasa sama, cara closing pun sama.
Sebijik - sebijik.
End up salesperson ini tak dapat peluang untuk jadi diri sendiri, pelanggan pun dapat rasa yang mereka tak ada authenticity.
Saya faham leader sebenarnya nak anak buah mereka buat sales banyak - banyak.
Tapi kalau betul kita nak bagi anak buah kita grow, maka bagi lah mereka sedikit flexibility.
Biar mereka buat kesilapan.
Take it easy.
Make it natural.
Kalau dalam fasa permulaan nak bagi guidelines tak apa.
Tapi bila dah lama and steady, izinkan mereka untuk kembangkan bakat.
Tunjukkan konsep dan kukuhkan kefahaman closing, selebihnya biar mereka teroka.
Baru lah salesperson rasa selesa.
Seperti yang saya dah tuliskan dalam bahagian permulaan artikel ini, kebanyakkan salesperson cukup berminat nak belajar topic closing berbanding dengan topic - topic lain.
Sedangkan hakikatnya, closing itu saya kira hanya 5% sahaja dalam sales process.
95% yang lain adalah melibatkan kerja keras; bermula daripada prospecting, bina hubungan, fact findings, bina proposal, deliver presentation, dan kemuncaknya baru lah closing.
So kalau kita perhatikan betul - betul, kejayaan sesebuah sales itu bukan hanya melibatkan closing skills semata - mata.
Bahkan ia melibatkan lebih banyak skills yang jauh lebih utama, seperti:
Don’t get me wrong ya.
Saya tak kata yang closing skills itu tak penting.
Apa yang saya nak tekankan adalah, closing skills bukanlah satu - satunya skills yang terpalit dengan job description bagi seseorang salesperson.
Kalau kita tak endahkan skills yang lain seperti yang saya tuliskan diatas, closing akan jadi susah atas sebab kita tak dapat bentuk winning probabilities daripada awal.
Apa tu maksudnya?
Macam ni.
Katakan lah kita seorang pemain bola.
Tugas utama kita adalah untuk menjaringkan gol.
Kira striker lah ni.
Jadi;
So it seems like, kejayaan untuk jaringkan goal itu sebenarnya bermula daripada peringkat awal lagi, dan ia adalah sebuah proses yang panjang dan berkaitan antara satu sama lain.
In other words, kalau kita diibaratkan seperti pemain bola, kita dulu lah yang kena kawal keadaan diri kita sendiri supaya peluang untuk mendapatkan bola itu muncul.
Bila dah muncul peluang, kawan pun dah pass bola, kemudian bola pun dah ada dekat kaki, now baru kita boleh sembang macam mana nak sepak bola masuk kedalam goal pihak lawan.
Baru lah kita cerita teknik nak bagi bola padu ke, nak bagi bola swing ke dan berbagai - bagai teknik lagi.
Kalau asyik cerita macam mana nak sepak bola sahaja tanpa memikirkan faktor - faktor lain, macam mana nak jaringkan goal at the end of the day?
Jadi ilmu untuk menyepak bola masuk kedalam goal pihak lawan itu lah closing skills.
Namun, jangan dilupakan skills lain yang terlibat untuk membawa kita kepada keadaan tersebut.
Dalam contoh bola sepak diatas, selain daripada ilmu sepak bola;
Begitu juga dalam sales.
Untuk menjadikan proses closing kita smooth as butter, ianya bermula daripada awal - awal sales process.
You see?
Disamping kita teruja nak mahirkan diri dalam closing skills, jangan lupa dengan analyzing skills, questioning skills, listening skills, problem solving skills, human relation and social skills, presentation skills, negotiation skills yang jauh lebih utama untuk membentuk peluang closing.
Ini lah yang akan menjadi titik tolak kejayaan kita.
Sebelum close, cipta peluang untuk close.
Jadi apakah asas closing yang sebenarnya?
Macam mana nak dapatkan teknik closing yang paling mudah, and most importantly, berkesan?
Macam mana nak jadikan closing process kita natural dan bukannya transactional event?
Sepanjang pengalaman saya buat sales dan training berkenaan dengan sales, ini adalah falsafah yang saya pegang.
To be honest tuan - tuan dan puan - puan, tak ada teknik yang paling berkesan, tak ada teknik yang sebenar - benar tepat.
Sebabnya adalah kerana dalam sales, semuanya bergantung kepada konteks.
Bergantung pada industry apa kita ceburi, dan apakah kategori sales generation kita samada B2C sales, atau B2B sales.
Teknik closing salesperson kereta tak semestinya akan sama dan berkesan pada salesperson medical device.
Tenknik closing salesperson corporate insurance tak semestinya akan sama dan berkesan pada salesperson beauty and skincare.
Why?
Kalau semua faktor ini membuatkan keadaan kita berbeza, macam mana pula cara closing boleh sama?
Bahkan closing secara bersemuka pun tak sama dengan closing melalui whatsapp atau email.
Namun apa yang menariknya adalah, asas closing itu tetap berdiri atas satu perkara yang daripada dulu lagi tak berubah.
Berbalik kepada maksud closing yang saya tuliskan diatas, closing adalah perbuatan salesperson untuk meyakinkan pelanggan atau keadaan pelanggan yang bersetuju untuk membeli.
So macam mana nak tahu bahawa mereka yakin atau tidak, bersetuju untuk beli atau tidak?
Jawapannya adalah TANYA.
That’s it.
Kalau orang tanya saya apakah cara closing yang paling mudah dan berkesan?
Saya akan jawab “tanya je lah.”
Ini lah tiang utama dalam closing.
Tak ada manipulasi.
Tak ada step - step yang pelik sampai buat orang rasa janggal.
Tanya dengan cara paling jujur dan straight forward.
Sounds simple right?
But it’s not that easy.
Kenapa pulak?
Sebab ada syarat - syaratnya untuk kita jadikan pertanyaan ini mudah dan berkesan.
Closing is about timing.
Once pelanggan dah dapat information yang dia nak untuk decide, itu lah masa yang terbaik untuk kita bertanya.
Tapi most of the time bila peluang dah muncul, pelanggan pun dah mula bagi signal in buying decision melalui body language, kebanyakkan salesperson takut pula nak bertanya untuk close.
Jantung berdegup laju, tangan menggeletar, dahi berpeluh, mula tak keruan.
Ini adalah isu keberanian dan isu keyakinan diri.
Syarat utama untuk kita bertanya dapatkan keputusan daripada pelanggan adalah kena berani.
Keberanian untuk closing ni bukannya keberanian yang dibuat - buat tuan - tuan dan puan - puan.
Ia adalah keberanian yang datang semula jadi, hasil daripada usaha terkumpul yang sudah pun kita buat daripada awal sales process.
Ibarat seperti pemain bola yang saya dah mention diatas.
Kita dah make sure stamina kita padu, kita dah tahu macam mana nak posisikan diri kita di tempat yang tak ada pihak lawan jaga, and kita dah kukuhkan sistem komunikasi dengan teammate dalam padang.
Waktu bermain, bila bola dah ada dekat kaki, kita pun confident dengan kebolehan kita, time tu tinggal nak sepak sahaja.
Tidak teragak - agak.
Tak ada hesitation.
Dibawah saya terangkan 3 point utama macam mana nak bina keberanian untuk close:
Selalu saya pesan pada peserta saya dalam training, closing ni ibarat seperti ibu yang meminta anaknya buat sesuatu.
Cuba kita perhatikan sifat ibu kita.
Macam mana keadaan mereka bila meminta kita untuk buat sesuatu?
Beli barang dekat kedai, basuh pinggan, buang sampah, lipat kain.
Macam mana energy mereka pada waktu itu, dan apa pengajaran yang kita boleh ambil?
Ibu - ibu kita ni bila mereka minta anak mereka untuk buat sesuatu, mereka tak hesitate.
Maksudnya mereka tidak teragak - agak, suaranya lantang, dan mereka tahu bahawa kita tetap akan buat, walaupun bertangguh.
Apa yang saya nak highlight adalah mentaliti mereka pada ketika itu.
Now, the reason why macam mana perkara ini boleh berlaku adalah disebabkan ibu - ibu itu sedar bahawa mereka telah memberikan terlalu banyak manfaat dan nilai dalam hidup kita.
Bahkan kita sendiri pun tahu kita takkan mampu bayar jasa mereka.
Mereka dah besarkan kita, mereka dah sekolahkan kita, mereka dah beri kita makan, mereka dah berikan kita tempat teduh, mereka dah berikan kita kasih sayang tak berbelah bahagi, macam - macam.
Mereka tahu dan mereka yakin akan perkara ini.
So bila mereka yakin bahawa mereka telah berikan nilai yang takkan mampu kita bayar, that’s why mereka tak teragak - agak untuk meminta.
Mereka merasakan bahawa mereka ada hak untuk menuntut sesuatu daripada kita.
Begitu juga lah dalam sales.
Untuk kita bina keberanian dalam bertanya soalan closing, kita dulu kena make sure kita dah bagi service yang terbaik kepada setiap pelanggan yang kita jumpa.
“Kalau you rasa takut, rasa was - was, rasa macam tak confident nak close, itu bermakna you belum bagi enough value kepada pelanggan you.
That’s why you rasa cemas.
That’s why you rasa tak yakin.
Sebab deep down inside you tahu you belum layak untuk close the deal.”
Biasanya majoriti salesperson akan diam bila saya sebutkan ayat diatas dalam training.
Terkesan barangkali.
Jadi kalau kita dah berikan layanan terbaik kepada pelanggan, dah dengar masalah mereka dengan teliti, dan jelaskan macam mana product atau service kita boleh meningkatkan nilai kehidupan mereka, dah tunjukkan apa pilihan yang ada, budget yang sesuai dengan tekak, apa lagi yang kita nak takut?
Just ask!
Tanya!
Sebab dengan usaha terkumpul yang kita dah buat daripada awal sales process, kita secara tak langsung telah memenangi hak untuk mendapatkan deal daripada pelanggan kita.
Again, adjusting winning probabilities since the beginning, remember?
Now, ini bukan bermaksud kita wajib dapatkan deal tersebut sampai memaksa pelanggan.
Ini adalah untuk mewujudkan keberanian dan keyakinan diri untuk bertanya soalan closing.
Once kita beranikan diri kita untuk meminta dan bertanya, perkara ajaib akan berlaku.
Kebanyakkan salesperson sebenarnya takut untuk close sebab mereka takut untuk berhadapan dengan conflict.
Mereka takut kena reject.
Mereka takut idea mereka tidak diterima.
Mereka takut diperkecilkan.
Mereka takut dan tak yakin untuk mempertahankan pandangan sendiri.
Ini normal tuan - tuan dan puan - puan.
Sekiranya kita membesar dalam keadaan playsafe, jarang terima kekalahan dalam segenap hidup, jarang berhadapan dengan conflict, lari daripada difficult conversation, memang confirm akan takut kepada rejection.
NOTA: Difficult conversation adalah satu keadaan yang mana kita perlu merendahkan ego untuk selesaikan sesuatu masalah. Contohnya seperti minta maaf bila buat silap, memujuk untuk rapatkan hubungan, terbuka untuk ceritakan masalah, dan sebagainya.
Macam mana nak bina keberanian untuk close dengan memahami bahawa rejection adalah kunci untuk move on?
Fikirkan macam ni.
Sebenarnya gantung tidak bertali itu adalah lebih pedih daripada kena reject.
Maksudnya?
Imagine this.
Kalau satu prospect yang bluetick kita pun dah serabut, rasa sakit hati, bayangkan kalau ada 5 atau 6 prospect yang bluetick kita all at once tanpa memberitahu mereka nak atau tidak dengan product atau service kita.
Pedih kan?
Mesti dalam hati kita sebut “Kalau tak nak cakap tak nak. Takde lah aku tunggu macam ni. Ingat aku tunggul ke?”
That’s why kena reject lebih baik daripada gantung tidak bertali.
Lebih baik kita dapat “no” daripada tak dapat jawapan sampai bila - bila.
Sekurang - kurangnya kita dah tak perlu buang masa dan mental energy dalam menunggu jawapan.
Jadi beranikanlah diri untuk terima perkataan “no".
In some cases, especially in this case, perkataan “no” adalah lebih baik daripada “maybe”.
Memahami rejection sebagai kunci untuk move on juga adalah elemen yang penting untuk tingkatkan produktiviti kita sebagai salesperson.
Kita nak tahu apakah penghujung bagi setiap sales conversation yang kita dah bina.
Membuahkan hasil atau tidak?
Ada result atau tidak?
Ada kata putus atau tidak?
So kalau kena reject pun, kita boleh move on.
Saya percaya tuan - tuan dan puan - puan pernah dengar dengan terma SWSWSW kan?
“Some will, some won’t, so what? Next!”
Now, be careful.
Ini tak bermakna kita sombong terus buat aktiviti jualan tanpa memikirkan apa kesalahan kita secara kritis.
Ini bermaksud kita perlu ada mentaliti untuk kurangkan situasi yang membuatkan kita rasa terpinga - pinga dan tak tahu apa hala tuju dalam setiap perhubungan bersama pelanggan.
Sekurang - kurangnya bila kita tahu yang mereka tak nak dengan product atau service yang kita tawarkan, kita boleh move on to the next prospect.
Samada kita akan masukkan mereka dalam list follow up, atau minta referral kepada siapa yang kita boleh rujuk, atau simply ucapkan terima kasih sebab sudi berhubungan dengan kita.
Tak ada keadaan yang pun yang menunjukkan kita rugi.
Ini penting.
Untuk kita bina keberanian untuk bertanya, kita kena ada banyak list of prospects and leads.
Apa kaitan antara jumlah prospects and leads dengan keberanian untuk close?
Sebab dalam minda kita, kita tak kisah kalau pelanggan say “no”.
Ada ramai lagi yang kita nak serve.
Jadi point nombor 3 ini ada kaitannya dengan point nombor 2 yang saya dah tuliskan diatas.
Perasaan tak kisah ini lah yang akan membuatkan kita ada keberanian untuk ask for the deal.
Kita tak memandang sesuatu deal itu terlalu tinggi nilainya, secara tak langsung akan membuatkan kita lebih yakin dengan diri sendiri, membuang segala insecurity.
Kita nak ada mentaliti optimis, yang sentiasa positif memandang kedepan.
Banyak lagi deal yang kita boleh kejar.
Pendek kata, kita tak terhegeh - hegeh.
Apa yang lebih menarik adalah, perasaan tak kisah ini juga dapat meningkatkan nilai diri kita dimata pelanggan.
Pelanggan akan mula membayangkan kita sebagai orang yang ada prinsip, straight forward, dan tak suka membuang masa.
Pelanggan secara tak sedar memberi “markah” pada sifat - sifat ini dan mereka mula mencipta persepsi yang baik terhadap character kita.
Dan character pula adalah salah satu faktor utama dalam membentuk kepercayaan.
Satu je kita kena faham.
Manusia ni ada sifat FOMO, iaitu "Fear of Missing Out".
Kalau bahasa pasar takut tertinggal bas.
Jadi apabila mereka memandang kita sebagai orang yang berprinsip, mereka mula nakkan kita.
Mereka dah tak memasukkan kita sama kategori dengan kebanyakkan salesperson lain, yang rata -ratanya terhegeh - hegeh untuk dapatkan deal.
Mereka tahu bahawa kita akan angkat kaki kalau mereka tak nak kita, membuatkan mereka lagi nakkan kita.
Jadi perbanyakkan lah prospects dan leads kita supaya kita ada perasaan tak kisah kalau terima perkataan “no”.
Sebenarnya banyak cara untuk kita bertanya dalam konteks closing a deal ni.
Cumanya khusus dalam artikel ini, saya nak kita berpegang kepada satu cara yang paling mudah, straight forward, dan berkesan.
Ini supaya senang untuk kita apply bila berada dalam sales field, boleh diamalkan oleh semua salesperson baik yang baru bermula ataupun yang dah seasoned.
Baik yang terlibat dalam B2B ataupun B2C.
Sebelum tu, jom recall balik apa syarat sebelum kita buat closing statement.
Syaratnya adalah:
So sekarang saya nak kita sama - sama bayangkan yang kita tengah buat deal dengan seorang pelanggan.
Kita dah berikan layanan terbaik kepada mereka, kita dah dengar masalah mereka dengan teliti, kita dah jelaskan macam mana product atau service kita boleh meningkatkan nilai kehidupan mereka, dah tunjukkan apa pilihan yang ada, dah present sungguh - sungguh dan sebagainya.
Sekarang tinggal nak close saja.
So macam mana nak close?
Tengok struktur dibawah.
Close = [Clarify] [Recall Commitment / Recap Discussion] [Ask 1 & Ask 2] [State Buying Guide] [Reconfirm].
Saya akan explain satu per satu.
Clarify adalah satu bahagian dimana kita tanya pelanggan, adakah mereka mempunyai sebarang soalan ataupun ada certain part yang kita belum cover dalam presentation.
Ibarat macam QNA session lah kiranya.
In most cases, bahagian clarification ini lah bahagian yang paling critical dalam sales conversation.
Kenapa saya cakap macam tu?
Sebab disini lah biasanya pelanggan akan beritahu kerisauan mereka, apa yang menghalang mereka daripada buat keputusan samada melalui statement atau pertanyaan.
Jadi kita sebagai salesperson kena cekap untuk faham apa yang mereka cakap, tengok body language, jawab soalan dengan cermat, dan hilangkan kerisauan mereka.
Jangan takut dengan soalan ya.
Sebab soalan - soalan ini lah peluang untuk kita tunjukkan kepakaran kita.
Confident level kita yang seolah - olah mengajak objection muncul diakhir sales process dapat menunjukkan bahawa kita seorang salesperson yang betul - betul ikhlas nak membantu pelanggan, bukannya nak sales semata - mata.
Once kita dapat jawab soalan mereka dengan baik, mereka akan perkukuhkan lagi persepsi mereka terhadap diri kita sebagai expert.
Contoh soalan clarification:
Tanya betul - betul ikhlas untuk selesaikan apa yang bersimpul dalam fikiran mereka.
Recall commitment & Recap discussion pula adalah sebuah bahagian yang mana kita ingatkan balik pelanggan apakah perkara yang telah dibincangkan sepanjang meeting, dan sejauh mana hubungan kita dengan mereka dah terbina sepanjang perkenalan.
Ia merupakan kesinambungan daripada bahagian clarification diatas, sangat sesuai untuk salesperson yang buat project based dan meeting berkali - kali.
Berikut adalah antara inti pati yang kita boleh selitkan dalam bahagian ini:
Senang cakap, just ulang balik apa yang kita dah bincangkan bersama pelanggan dalam versi ringkas.
Now, tujuan kita buat perkara ini ada 2.
Pertama, kita nak mengetuai sales conversation.
Kita nak dapatkan hasil daripada perbincangan kita dengan pelanggan.
Kita nak selesaikan agenda yang kita dah rancang.
Ibarat seperti moderator dalam forum.
Ada sesuatu yang kita dan pelanggan boleh bawa balik.
Bila kita dapat mengetuai sales conversation dengan baik, kita akan nampak lebih dominan dan ada sense of responsibility - bertanggungjawab untuk menamatkan apa yang dah dimulakan.
Kedua, kita nak timbulkan rasa kesal dalam diri pelanggan sekiranya mereka tak jadi beli.
Bila kita rewind kembali commitment mereka dengan kita - bermula daripada berkenalan, meeting sampai 2 3 kali, mereka akan mula rasa sayang sekiranya apa yang mereka dah buat selama ni tak ada hasil.
Mereka akan rasa seperti buang masa kalau tak buat apa - apa keputusan.
Kita nak mereka bercakap dalam hati “Dia dah tunjukkan cara macam mana nak selesaikan masalah aku, dia dah jawab soalan aku, so nak tunggu apa lagi?”
Bila mereka rewind balik sejauh mana mereka dah “berjalan”, bercampur dengan pemikiran logik seperti monolog diatas, mereka tak sanggup untuk berpatah balik.
Perasaan ini lah yang akan memandu mereka untuk buat keputusan.
Tak kisah apa jawapan mereka, yang penting kita dapat kata putus.
Even kalau mereka berkata "no" pun, kita masih lagi ada peluang untuk clarify (handling objection), atau move on serve orang lain.
Bila kita dah clarify, dah recall commitment & recap discussion, sekarang tiba masa untuk kita tanya dapatkan keputusan daripada pelanggan.
Seperti yang saya dah tuliskan diatas, tanya saja mereka soalan yes or no.
Tak perlu complex.
Bahagian Ask ini terbahagi kepada 2 layer.
Kenapa 2 layer?
Sebab nak bagi ada “yes” kecil dahulu, sebelum “yes” yang besar.
Tengok contoh soalan closing dibawah.
Ask 1:
Kemudian, ajukan pula Ask 2:
NOTA: Anda boleh flexible sikit dari segi penggunaan bahasa, bergantung kepada industry dan audience anda. Asalkan pertanyaan kita itu adalah soalan YES atau NO berkenaan dengan keputusan pelanggan nak beli atau tidak.
Selepas anda dah tanya soalan ini, kunci mulut.
Diam buat seketika.
Buat eye contact, dan kekal tenang.
Perhatikan body language pelanggan.
Biarkan kesunyian menyelubungi keadaan.
Manusia susah nak bertahan dalam awkward silence.
Lama kelamaan pelanggan akan bercakap juga.
Tak kisah apa saja yang keluarkan daripada mulut mereka, bertindak mengikut kesesuaian keadaan.
Kalau mereka ada objection, clarify semula apakah yang menghalang mereka daripada membeli.
Hilangkan kerisauan tersebut.
Kalau mereka kata yes, teruskan ke bahagian state buying guide.
State buying guide adalah sebuah bahagian yang bermaksud salesperson terangkan apa yang pelanggan perlu buat selepas mereka kata "Yes".
Tujuan kita buat state buying guide ini adalah untuk menyediakan action plan kepada pelanggan macam mana mereka boleh bertindak untuk dapatkan apa yang kita propose pada mereka.
Boleh jadi isi form yang mengandungi maklumat peribadi atau syarikat, cop jari, sign quotation, email, issue invoice, anything yang boleh menghitam putihkan kata setuju daripada pelanggan.
State buying guide ini kita kena buat dengan cermat, tak perlu tergopoh - gopoh sampai ada vibe yang memaksa.
Sometimes salesperson diajar untuk cepat - cepat buat perkara ini, sampai pelanggan dapat rasakan ada sesuatu yang tak kena.
State buying guide sepatutnya digunakan sebagai satu pentas untuk kita tonjolkan sifat kepimpinan kita, sama seperti bahagian recall commitment & recap discussion diatas.
Tenang, teratur, dan tersusun.
Ini lah ciri - ciri salesperson yang cukup kompeten untuk pimpin pelanggan keluar daripada masalah.
Saya akan tuliskan contoh state buying guide dalam bahagian hujung artikel ini.
Ini adalah bahagian terakhir dan bagi saya bahagian yang paling menarik.
Lepas kita dah nyatakan buying guide kepada pelanggan, tanya mereka sekali lagi apa yang membuatkan mereka commit untuk say yes sebenarnya.
Dengan soalan ini mereka akan explain pilihan mereka sendiri, secara tak langsung akan perkuatkan lagi sebab kenapa mereka decide untuk beli sesuatu atau dapatkan khidmat daripada kita.
Langkah ini sebenarnya boleh jadi sangat efektif dalam closing disebabkan manusia ada keinginan untuk justify decision yang mereka dah buat.
Manusia ada pressure untuk mencerminkan apa yang mereka cakap seiring dengan apa yang mereka percaya.
Tanpa mereka sedar, dengan apa jua sebab yang mereka sebut tu, mereka sendiri yang telah meyakinkan diri mereka sendiri dalam sesi jualan tersebut.
Then mereka akan terus ikut buying guide yang telah kita nyatakan.
Struktur closing, iaitu = [Clarify] [Recall Commitment / Recap Discussion] [Ask 1 & Ask 2] [State Buying Guide] [Reconfirm] yang saya tuliskan diatas bukan lah mandatory untuk disebut semua.
Sometimes ada yang kita boleh skip, atau disebut secara serentak dalam satu tempoh ayat.
Sometimes terbalik, yang dahulu dikemudiankan, yang kemudian didahulukan, pun boleh jadi.
Saya tak tolak kemungkinan itu.
Apa yang penting adalah struktur ini saya kira sesuai untuk dijadikan sebagai guideline.
Ikut kesesuaian keadaan.
Sekarang kita boleh terus ke contoh ayat closing, mengikut struktur yang saya dah tuliskan diatas.
Tanpa kita membuang masa, jom kita tengok contoh scenario.
S = Salesperson.
P = Pelanggan.
S: Okay Nazmi. So far you ada apa - apa soalan tak?
[Ini adalah bahagian clarify dimana kita mengajak mereka untuk nyatakan apa kerisauan mereka. Jawab persoalan mereka sekiranya ada]
P: Tak ada rasanya.
S: Baik Nazmi. Kalau macam tu, suka untuk saya buat sedikit recap untuk kita rumuskan apa yang ktia dah bincang selama ini. Boleh ya?
[Nyatakan apakah agenda seterusnya dalam sesi perbincangan. Lead the conversation]
P: Silakan.
S: Okay. Setelah 4 kali kita meeting since mid February sampailah ke penghujung March ni, ada beberapa perkara penting yang saya nak point out. You guys ready?
[Recall commitment: Nyatakan seberapa banyak dah masa, tenaga, dan wang yang anda dan pelanggan dah keluarkan sepanjang tempoh berbincang]
First, hasil daripada deep analysis dengan staff you, kita dah berjaya list out semua masalah yang company you hadapi sekarang. You pun dah agreed bahawa semua masalah yang listed itu adalah legit dan perlu diselesaikan segera. To recap:
[Recap discussion: Nyatakan masalah tersebut dan quantify dengan jelas. Bahagian yang saya tuliskan diatas hanyalah contoh ringkas semata - mata. Macam mana nak nyatakan masalah dan quantify dengan jelas? Rujuk artikel Sales Presentation ini]
Second, berdasarkan masalah tersebut, kita juga dah berjaya list kan beberapa solutions, alternatives, dan yang paling penting sekali adalah action plan macam mana kita nak tackle masalah tersebut dengan cara yang paling effective.
[Recap discussion: Nyatakan solutions tersebut dan quantify dengan jelas. Bahagian yang saya tuliskan diatas hanyalah contoh ringkas semata - mata]
Third, kita dah berjaya untuk dapatkan kata sepakat dan alignment dari segi terms and regulations. Hopefully this one takkan membantutkan kita punya progress, otherwise kita semua berdengung nanti hahaha.
[Selesai bahagian recall commitment & recap discussion]
So my question now is, berdasarkan pengalaman yang you ada, adakah you rasa solution yang kami tawarkan ini sesuai dengan matlamat company you Nazmi?
[Ini adalah contoh bertanya untuk closing - Ask 1]
P: Yes.
S: So you ready nak commit dengan kami?
[Ini adalah contoh bertanya untuk closing - Ask 2]
P: Yes.
S: Baik Nazmi. Kami ada bawa satu form untuk you isi sebagai hitam putih agreement kita. Form itu akan require you untuk sertakan beberapa details berkenaan dengan company you, along with your signature at the bottom.
Once kami dah dapatkan your details and your signature, kami akan hantar invoice lengkap melalui email. Dalam email tersebut akan ada item yang kita kena selesaikan untuk start the project straight away. Email tersebut you akan terima paling lewat by tomorrow sebelum pukul 12 PM. Is that okay Nazmi?
[Ini adalah bahagian state buying guide. Nyatakan apa yang pelanggan perlu buat secara specific, mengikut SOP company anda. Pimpin pelanggan anda secara professional. Bahagian yang saya tuliskan diatas hanyalah contoh ringkas semata - mata]
P: Okay.
S: Sebelum kita go out for lunch Nazmi, ada one last thing yang saya nak tanya. Apa yang membuatkan you commit to go with us actually?
[Ini adalah bahagian kita reconfirm dengan pelanggan apa sebenarnya yang membuatkan mereka decide untuk pilih kita sebagai company yang mereka nak berurusan. Mereka akan benamkan kepercayaan mereka ini sebagai pemangkin untuk terus lakukan tindakan selepas kata setuju]
P: Oh. I mean, saya suka part yang you list kan action plan untuk kami. Pada saya itu adalah satu value yang sangat tinggi sebab you secara tak langsung you dah hilangkan beban kami untuk berfikir. Kami just follow je apa yang you dah list kan. Bagus lah. Saya suka.
S: I see. Terima kasih Nazmi.
NOTA: The deal is closed once kita dah dapat signature / cop company / deposit. Selagi tak dapat perkara - perkara ini, jangan anggap kita dah dapat deal.
Saya ambil pendekatan yang lebih santai untuk B2C salesperson, supaya salesperson yang menjual barangan bukan premium pun boleh amalkan kaedah yang sama.
S: Okay Shila. So far you ada apa - apa soalan tak?
[Ini adalah bahagian clarify dimana kita mengajak mereka untuk nyatakan apa kerisauan mereka. Jawab persoalan mereka sekiranya ada]
P: Kalau iron ni rosak saya nak refer kepada siapa ya?
S: Yang itu jangan risau Shila, sebab kami ada policy 1 - to - 1 exchange sekiranya ada problem dengan setiap barang yang kami jual, dalam masa setahun. In case anything happen dekat iron ni, Shila boleh terus ke mana - mana store yang berdekatan dengan rumah untuk claim. Anywhere, anytime. Kalau ada stock, akan ditukarkan time tu juga. Kalau tak ada stock, kena tunggu maximum 3 hari bekerja. Pihak kami akan call.
[Faham betul - betul keadaan dan kerisauan pelanggan. Takut iron rosak boleh disebabkan beberapa perkara. Mungkin sebenarnya Shila takut rugi sebab duit yang disimpan lama takut jadi sia - sia, atau malas nak travel jauh sebab rumahnya jauh di pelusuk kampung, atau tak ada transport and tak nak menyusahkan sesiapa. Contoh diatas saya tulis cara salesperson hilangkan kerisauan Shila yang mungkin boleh menghalang shila daripada membeli]
P: Oh macam tu eh?
S: Ya macam tu. Anything else yang you nak saya jelaskan Shila?
P: Tak ada. Itu je kot yang saya nak tanya.
S: Kalau macam tu you beli eh iron ni? Sebab you pun dah nampak saya berpeluh - peluh buat demo setengah jam tadi, and sepanjang demo, 4 kali saya dengar you cakap "waaahhh". Semua features yang ada dekat iron ni sesuai dengan kegunaan family you seperti yang you cakap. Pada saya memang ngam dah ni. Okay tak Shila?
[Saya himpunkan ask 1 & ask 2 dengan recall commitment & recap discussion dalam satu tempoh ayat. Lebih ringan untuk disebut dan sesuai dengan keadaan casual]
[Closing statement untuk B2C sales adalah lebih santai, lebih kepada ajakan, dan tone seperti bercakap dengan kawan. Kalau kita dapat panggil dengan panggilan yang lebih mesra dengan masyarakat seperti kak atau bang pun tak ada masalah. Sesetengah orang mendapati bahawa itu adalah panggilan yang lebih berpengaruh]
P: Boleh lah.
S: Ha jom ikut saya ke kaunter.
[Hatta arahan semudah ikut ke kaunter pun dikira sebagai buying guide. Ini supaya kita tidak membuang masa dan terus pimpin pelanggan untuk dapatkan apa yang mereka nak]
S: *Sambil bawa pelanggan ke kaunter* By the way, dekat bahagian mana yang you paling suka pada iron ni Shila?
[Reconfirm yang singkat boleh membantu pelanggan kukuhkan kepercayaan mereka kenapa beli barang tersebut adalah tindakan yang bijak]
P: Saya suka sebab tangki air dia besar. So saya tak payah nak ulang - ulang kali isi air setiap kali nak iron. Senang la kerja.
S: Oh. Memang ramai cakap benda yang sama. Okay Shila terima kasih.
Tuan - tuan nampak tak contoh struktur ayat closing diatas?
Begitulah cara untuk kita buat closing statement dengan pelanggan.
Mudah, straight forward, mesej sampai.
Perbezaan ayat closing untuk B2B sales dan B2C sales yang paling ketara adalah tone dan penggunaan bahasa.
Ayat closing B2B sales lebih bagus sekiranya dapat disebut dengan tone yang professional dan laras bahasa yang tinggi.
Tapi jangan salah faham.
Itu bukan bermakna kita kena ketat saja sepanjang proses closing.
Contoh diatas pun saya ada selitkan gurauan.
Cumanya apa yang nak ditekankan adalah salesperson kena jaga sikit aspek professionalism iaitu pembawakan diri, dan kualiti dalam berkomunikasi.
Ayat closing B2C sales pula lebih santai dan seakan - akan kita tengah bercakap dengan seorang kawan, sesuai dengan mood dan keadaan orang tengah shopping.
Kalau kita keras sangat, pelanggan akan rasa takut dan terasing, last - last tak jadi nak beli.
NOTA: Rujuk artikel Retail Salesperson ini untuk tingkatkan performance retail skills.
Dari segi struktur, kedua - duanya sama sahaja.
Clarify, recap discussion & recall commitment, ask 1 & ask 2, state buying guide, reconfirm.
Ringkas, padat.
Kita pegang cara ini, in shaa Allah closing process jadi lebih mudah.
Closing bukanlah sesuatu proses yang complex.
Cumanya perjalanan untuk dapatkan peluang closing itu yang mencabar, membuatkan ramai mengelat.
Ramai salesperson yang terus nak jump ke closing tanpa mencipta peluang dan hak untuk closing, end up sabotaj sales performance mereka sendiri.
Daripada awal kita cerita apakah maksud closing, jauhi teknik closing yang memakan diri, mencipta peluang untuk close, macam mana nak membina keberanian untuk close, asas closing, dan akhir sekali baru lah bincang apakah struktur ayat closing yang paling mudah dan berkesan.
A to Z kita cover.
Ini semua nak menunjukkan bahawa closing bukan sekadar ayat, tetapi ia adalah satu process yang panjang, and should be a natural ending of a sales process.
Dengan cara ini barulah peranan dan corak kepimpinan kita sebagai salesperson itu lebih bermakna, dan pelanggan pun sudi untuk menerima khidmat kita.
Kita happy, pelanggan pun happy.
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Mudah - mudahan tulisan saya pada kali ini dapat sedikit sebanyak membantu and semua.
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
