Retail salesperson atau retailers bukanlah sesuatu kerja yang susah, bukan juga sesuatu kerja yang senang.

Tak susah sebab setiap hari kita ada peluang yang besar untuk close pengunjung sedia ada.

Tak juga senang sebab daripada pengunjung tersebut, ada macam - macam karenah yang kita nak kena layan, at the same time kena fokus tukarkan mereka daripada pengunjung kepada pembeli.

Bak kata seorang pakar retail Bob Phibbs, "tak ada peluang yang lebih cerah selain daripada pelanggan yang sudah pun melangkah masuk dalam kedai kita."

Dalam artikel kali ini, saya akan tuliskan beberapa tips dan action plan yang retailers atau retail salesperson boleh lakukan sewaktu dalam tempoh bekerja.

Tips dan action plan ini tak lain dan tak bukan, ditulis untuk membantu retail salesperson tarik lebih ramai pelanggan, tingkatkan closing rate sebanyak mungkin, dan improve imej brand yang kita represent.

Dan konteks perbincangan kita dalam artikel ini adalah berkaitan dengan kedai fizikal untuk industri retail.

Anda dah ready?

Jom kita mula.

Keadaan Semasa Industri Retail

Mungkin anda pernah dengar kata - kata orang yang menjangkakan bahawa industri retail, atau shopping mall, akan mula kosong tak ada orang sebab perkembangan online shopping yang semakin canggih.

Ditambah pula lockdown seluruh dunia, tak ada siapa yang nak pergi shopping kedai fizikal dah.

Tapi hakikatnya, tak jadi macam tu pun kan?

Bahkan industri retail semakin rancak, orang semakin penuh dalam shopping mall.

Well, saya tak menafikan bahawa online shopping platform atau e-marketplace memang ada memberi kesan kepada pendapatan keseluruhan retail.

Tapi tak semua orang prefer untuk beli online, dan bukan setiap masa orang suka beli online, dan bukan setiap barang sesuai untuk dibeli secara online.

Especially kalau barang tersebut melibatkan sejumlah wang yang besar.

Yang kedua, sometimes kita nak juga tengok sesuatu barang yang kita nak beli tu depan - depan.

Nak sentuh, nak belek, nak pilih, nak rasakan setakat mana quality-nya.

Contohnya seperti pakaian termasuklah kasut; kadang - kadang tak pasti bab size.

Contoh lain?

Pinggan mangkuk, barangan elektronik, perabut, dan macam - macam lagi.

At the end of the day, tak semua apa yang kita predict itu akan menjadi kebenaran, and still retail nowadays stands strong.

Walaupun begitu, apa yang pasti adalah market semakin competitive.

Orang biasa yang tak ada pengalaman berniaga pun boleh ada kedai virtual sekarang.

Jadi nak tak nak, retail salesperson kedai fizikal memang kena tajamkan lagi skill menjual dan implement cara baru untuk memikat hati pengunjung.

Kalau kita remain dengan cara yang sama, maka silap haribulan kita tak boleh survive dengan pesaing yang ruthless.

7 Tips & Action Plan Untuk Tarik Lebih Ramai Pelanggan dan Tingkatkan Sales

Tanpa kita membuang masa, ayuh kita sama - sama lihat tips dan action plan dibawah, supaya kita dapat sama - sama tingkatkan sales dalam industri retail.

1 - First Impression.

Ini yang paling utama untuk retail salesperson.

Sebelum kita cerita perkara yang lebih teknikal, kita cerita bab first impression dulu.

First impression yang baik bukan setakat cara kita present diri kita semata - mata, tapi lebih kepada fokus kita terhadap menjaga perasaan pelanggan yang datang.

Macam ni.

Kalau kita masuk kedai orang, apa yang kita nak rasa?

• Ada orang sapa selamat datang atau say hi, bukannya sunyi sepi. Paling teruk kalau salesperson kedai tu duduk belakang counter dan main handphone.
• Ada orang lemparkan senyuman, bukannya muka ketat macam tak ikhlas kerja.
• Ada orang yang beri privacy waktu kita memilih, bukannya mengekor ibarat kita macam nak mencuri.
• Dan yang paling penting sekali, apa yang kita nak rasa waktu kita masuk kedai orang adalah kita nak rasa selamat bila bershopping.

Kritikal sangat ke first impression ni?

Cuba tuan - tuan dan puan - puan consider kronologi dibawah:

• First impression yang baik akan buat orang rasa selamat.
• Bila orang rasa selamat, mereka akan rasa selesa dan ada selera untuk tengok - tengok barang.
• Bila orang dah tengok, mereka akan ada kecenderungan untuk bertanya.
• Bila mereka dah bertanya, kita ada peluang untuk membantu.
• Bila kita dah bantu, mereka akan view kita sebagai orang yang ikhlas dan expert.
• Bila orang dah view kita sebagai expert, mereka lebih yakin untuk buat keputusan membeli.

That’s it.

Tujuan kita buat first impression yang baik adalah untuk meningkatkan peluang kita close the deal.

Kalau first impression kita tak jaga betul - betul, maka jangan pelik kenapa orang datang, tengok, sentuh, dan berlalu pergi.

Paling sedih kalau mereka beli barang dekat kedai lain, padahal barang tersebut adalah barang yang sama ada dalam kedai kita.

Selalu saya remind peserta saya dalam training bahawa cara nak deliver first impression ni senang je.

Macam mana?

Okay.

Bayangkan tuan - tuan dan puan - puan nak invite masuk kawan baik kalian masuk dalam rumah.

Especially waktu raya.

Macam mana energy kita waktu tu?

Very high kan?

Macam tu lah cara kita invite pelanggan masuk dalam kedai.

Bukan lah bermaksud kita kena terlalu excited sampai terjerit - jerit, tapi cukup sekadar untuk make sure kita ada semangat dan keceriaan untuk mengalu - alukan kedatangan pelanggan.

Firm, dalam pada masa yang sama in a controlled manner.

Muka yang dihiasi dengan senyuman, bercakap perkataan yang baik, dan body language yang terbuka mengajak masuk.

Baru lah pelanggan rasa dilayan seperti raja.

Sekiranya tuan - tuan dan puan - puan nak faham dengan lebih mendalam bagaimana nak membina kepercayaan sewaktu dalam fasa impression, klik sini.

2 - Berpengetahuan Tinggi.

Saya masih ingat lagi pesanan supervisor saya waktu saya bekerja dengan sebuah butik fashion mewah dekat Pavillion Bukit Bintang dulu.

Katanya;

“Asip, this tag (tag pakaian) is your friend. If you have free time, learn the tag. So whenever the customers ask, you can answer.”

Di tempat saya kerja tu, harga sebuah t-shirt berkolar saja dah mencecah RM2,000.

Sepasang suit boleh pergi sampai RM21,000.

Belum yang category suit tempahan.

Memang tak masuk akal harganya.

Bagi orang biasa lah.

Bagi orang kaya maybe celah gigi mereka je.

Anyway.

Kalau customer datang bertanya kenapa harganya sampai macam tu sekali, and then saya tak boleh jawab, agak - agak mereka nak beli tak?

Memang tak lah kan?

Zaman sekarang ni mencabar betul untuk saya nak berjumpa dengan salesperson yang betul - betul berpengetahuan tinggi terhadap product yang mereka jual.

Kadang - kadang tanya nama jenis bagi sesebuah product pun tak tahu.

Pernah sekali saya masuk butik kasut kulit, kemudian saya tanya “You ada kasut Oxford tak?”

Terus salesperson tu terpinga - pinga, matanya liar cari kawan harapkan bantuan.

You see, macam mana saya nak rasa yakin sekiranya saya dapat reaksi sebegitu?

Saya pun tak pasti dimana silapnya.

Maybe kekurangan training?

Atau tak ada standard manual daripada management?

Memang kebanyakkan semua kerja jenis tangkap muat, tak ada niat untuk membantu pelanggan?

Entahlah.

Kalau salesperson itu baru, saya boleh maafkan.

Tapi kalau dah bekerja lama, saya memang tak boleh brain.

Namun, saya juga ada pengalaman masuk satu butik, pun butik kasut juga, yang mempunyai salesperson berpengetahuan tinggi.

Dia explain satu per satu kepada saya teknologi kasut yang dijualnya, jenis kulit yang dipakai, cara menjaga kasut kulit, daripada brand itu berasal, apakah fokus brand tersebut, macam - macam.

Berborak dah macam kawan yang kenal lama.

Saya memang dah lama aim kasut tersebut.

Ditambah pula dengan salesperson yang sudi berikan ilmu, lagi lah saya excited untuk beli.

Harganya?

RM500 lebih.

Saya sanggup invest kepada sesuatu yang memang saya nak pakai lama, kemudian rasa cukup berbaloi sebab dapat layanan seperti raja.

Siap dapat ilmu extra lagi.

Apa yang lagi menariknya adalah, dua kali saya datang butik tersebut.

Dan pada kedua - dua kali tersebut saya dilayan dengan dua salesperson yang berbeza.

Dan kedua - dua salesperson yang ada dalam butik itu mempunyai pengetahuan yang excellent.

Ini menunjukkan brand tersebut mempunyai sistem yang baik, training yang mencukupi, and paling penting salesperson yang sanggup untuk belajar lebih mengenai product yang mereka jual.

Sebut pasal salesperson yang berpengetahuan ni, ada satu perkara saya perasan.

Yang banyak mengamalkan knowledge sharing ni biasanya adalah daripada brand - brand yang berkaitan dengan product kecantikan.

Salesperson mereka solid dengan knowledge.

Saya respect.

Mungkin sebab audience mereka pun sangat teliti (memang patut pun) dalam memilih product yang terbaik untuk kulit, salesperson tak ada jalan lain melainkan untuk tambah ilmu.

Brand yang berasaskan technology pun sama.

Banyak yang saya dapat belajar daripada salesperson.

Again, maybe disebabkan audience mereka teliti, mereka tak ada jalan lain melainkan tambah ilmu.

Jadi apa action plan kita untuk salesperson retail?

Tambah lah ilmu bila ada free time.

Jangan buang masa duduk saja - saja dalam kedai buat benda yang tak dapat tebalkan poket.

Daripada main game atau scroll social media, lebih baik kita baca artikel atau tengok video yang berkaitan dengan industri.

Cari perkara ini:

• Trend terkini.
• Fakta scientific terhadap product (bergantung kepada industry).
• Product review - pengalaman pelanggan yang telah menggunakan product kita.
• Perbandingan product pesaing.
• Features, advantage, dan benefit product yang kita jual.

Tuan - tuan dan puan - puan, proses tambah ilmu ni sekali saja, tapi manfaatnya berkekalan sepanjang hidup.

Kalau kita nak ulang - ulang ilmu tu lagi bagus.

And again, bila kita dapat share ilmu yang pelanggan tak pernah dengar, mereka akan view kita sebagai expert.

Lagi tinggi mereka pandang kita atas dasar ilmu pengetahuan yang kita ada, lagi yakin mereka untuk buat keputusan membeli.

Ini kesan daripada ilmu yang solid:

• Kita mampu untuk memberikan pandangan dan nasihat yang berguna.
• Kita pandai berikan pilihan atau alternatif kepada sesebuah product kalau product tersebut tak available. Tapi kena hati - hati, jangan terlalu banyak sangat pilihan. Nanti jadi Analysis Paralysis.
• Kita pandai untuk buat comparison antara product, dan tahu apakah kelebihan dan kekurangannya. And by the way, sekiranya product kita ada kekurangan, jangan takut untuk ceritakan kepada pelanggan. Ini disebabkan satu phenomena yang dipanggil sebagai The Blemishing Effect.
• Kita mahir dengan permintaan atau trend terkini.
• Kita tak malu dan terpinga - pinga kalau pelanggan sebut terma yang kita tak pernah dengar.
• Kita tak goyah kalau ada jenis pelanggan yang cuba untuk buli atau berlagak dengan ilmunya.

Situasi orang zaman sekarang adalah self educate.

Sangat banyak informasi yang orang boleh dapat daripada internet.

Even sebelum membeli pun kebanyakkan pelanggan akan buat research sendiri, betul tak?

Jadi kalau kita tak mahu dibuli atau dimalukan oleh pelanggan, tak mahu kehilangan pelanggan kepada pesaing, maka tingkatkan lah ilmu.

3 - Bina Hubungan Berkekalan.

Kalau anda perasan, kebanyakkan butik mewah mesti amalkan amalan menyimpan data pelanggan.

Sebab apa mereka buat macam ni?

• Sebab mereka nak belajar apakah preference pelanggan, iaitu apa yang pelanggan beli.
• Supaya dapat memudahkan mereka untuk hubungi pelanggan sekiranya ada promotion pada masa akan datang.
• Supaya mereka dapat berikan nilai tambahan kepada hidup pelanggan, seperti ucapan hari jadi dan sebagainya.

Kita pun boleh buat sepertimana mereka buat.

Alang - alang pelanggan dah datang membeli, hubungan kita dengan pelanggan pun baik, why not kita simpan terus data mereka supaya kita dapat bina hubungan yang berkekalan?

Database is king.

Simpan data pelanggan.

Kalau dekat kedai atau butik kita tidak mempunyai sistem database yang menyimpan data pelanggan, kita boleh buat sendiri secara manual.

Cukup dengan dapatkan nama dan nombor telefon.

Jadikan perkara ini sebagai inisiatif sendiri, tak perlu tunggu pertolongan daripada brand atau syarikat tempat kalian bekerja.

Wujudkan kemesraan sampai boleh bertukar business card.

Kita bagi business card kita, mereka bagi business card mereka.

Tapi kena ingat.

Beritahu kepada person in charge dalam butik atau kedai anda dahulu yang anda nak bina hubungan jangka masa panjang dengan pelanggan.

Ini supaya kita dapat mematuhi etika bekerja.

Salah satu extended effort yang kita boleh buat lepas dapat data pelanggan adalah dengan menghubungi mereka.

Kita boleh tanyakan mereka soalan - soalan seperti:

• Adakah mereka berpuas hati dengan product yang mereka beli?
• Adakah product berfungsi dengan baik?
• Ada apa - apa masalah tak yang timbul?
• Dihujung perbualan, berikan pelanggan satu assurance atau jaminan yang kita sentiasa sedia untuk bantu mereka sekiranya ada apa - apa masalah yang timbul.

Usaha ini ada satu tujuan je tuan - tuan dan puan - puan.

Iaitu untuk menunjukkan bahawa kita betul - betul nak bantu pelanggan tingkatkan nilai kehidupan mereka.

Bila orang tahu yang kita adalah salesperson yang ikhlas bekerja, disitu lah bibit kepercayaan terbina. (Untuk mengetahui apakah faktor yang membuatkan seseorang salesperson itu lebih dipercayai, klik sini.)

Amalan ini sesuai untuk diamalkan oleh apa jua product yang kita jual.

Hatta mainan budak harga RM10 pun kita boleh buat, apatah lagi kalau product premium.

Simply bagi business card kita, dan remind pelanggan bahawa kita sentiasa ada untuk bantu mereka.

4 - Bertanggungjawab.

Sekiranya ada pelanggan datang untuk nyatakan masalah, hadap.

Jangan lari, jangan konar.

Hadap.

Saya jamin tuan - tuan dan puan - puan mesti pernah dengar kan ungkapan “Customers is Always Right?”

Apa maksud “Customers is Always Right” sebenarnya?

“Customers is Always Right” adalah ungkapan yang terpesong jika diambil secara tersurat, namun akan menjadi ungkapan yang betul sekiranya diambil secara tersirat.

Macam ni.

Most of the time kita akan berjumpa dengan keadaan yang mana kita betul, dan pelanggan tak betul.

Mungkin dia tak baca instruction sedangkan kita dah beritahu, mungkin dia tak ambil perhatian waktu kita bagi pesanan supaya jangan memandai - mandai, atau simply memang dia sebenarnya nak claim warranty dengan cara berbohong.

Which is, pelanggan sentiasa betul adalah ungkapan yang terpesong betul tak?

Kalau kita iyakan saja, rugi lah business.

Demi nak pertahankan maruah dan kebenaran, kita pun bertegang urat dengan pelanggan, bergaduh sampai orang sekeliling pandang.

Ini biasa berlaku.

Berbeza kalau kita ambil ungkapan ini secara tersirat.

Macam mana?

Baik.

Katakan pelanggan datang dekat kita dengan product yang bermasalah.

Kita dah pesan awal - awal pada pelanggan untuk baca instruction, dan jangan memandai - mandai ubah settings.

Tapi pelanggan degil, dia buat juga.

So at this point, kita dah boleh start fikir:

• Aku ada salah cakap ke?
• Instruction aku tak clear ke?
• Aku gagal untuk list kan step by step guide ke?
• Sekarang pelanggan dah bawa product yang bermasalah, apa yang aku boleh buat selepas ini?
• Apakah jenis - jenis soalan yang aku boleh tanya supaya pelanggan menyedari bahawa dia yang cuai?

Macam mana kita boleh mempunyai ilham untuk tanyakan diri kita sendiri dengan soalan - soalan sebegini?

Sebab kita ambil ungkapan “Customers is Always Right” secara tersirat.

Kita salahkan diri kita sendiri, sebelum kita salahkan orang lain.

Tuan - tuan dan puan - puan boleh nampak tak?

Kita ambil tanggungjawab penuh dan cuba serap kemungkinan yang kita ada salah, sebelum kita point out yang sebenarnya customer yang salah.

Ungkapan “Customers is Always Right” ini sebenarnya nak mengajar kita untuk sentiasa tenang dan halakan minda kita kepada solusi, bukannya mencari siapa salah dan siapa betul.

Kalau minda kita asyik berfikir siapa yang salah dan siapa yang betul, itu yang bertegang urat.

Kita nak keluar daripada kemelut masalah.

Bergaduh dan bertegang urat takkan dapat menyelesaikan masalah, bahkan lagi teruk.

Walau apa jua keadaan, kita akan kalah.

Kalah sebab kita dah kehilangan pelanggan walaupun kita menang argument, dan kalah sebab kita tak dapat kawal emosi.

Bila minda kita tenang, baru lah kita dapat atur strategi macam mana nak counter argue dengan statement daripada pelanggan dengan soalan - soalan yang bijak.

Biar mereka sendiri yang sedar bahawa mereka berada pada pihak yang salah.

Biar mereka sendiri yang malu dan minta maaf.

Kita nak mereka akur dan tunduk untuk menerima kesalahan sendiri.

Dan kita hanya dapat capai perkara ini bila minda kita tenang dan hati penuh dengan kesanggupan untuk ambil tanggungjawab berhadapan dengan masalah.

5 - Hasilkan Content.

Seperti yang saya dah tuliskan dalam point nombor 2, tak ada gunanya sekiranya kita bazirkan masa dengan berbuat benda yang tak berfaedah.

Selain daripada membaca artikel dan buat kajian yang mendalam terhadap industri sendiri, kita boleh gunakan masa kosong untuk hasilkan online content.

Terlalu banyak contoh bisnes yang semakin berkembang apabila mereka berjaya cipta online content secara consistent.

Menghasilkan online content tak perlu complex mana pun.

Cukup sekadar kita dapat tonjolkan bahawa kita adalah pakar dalam bidang tersebut dan kita sentiasa terbuka untuk membantu orang lain tingkatkan kualiti kehidupan melalui product atau service yang kita tawarkan.

Apakah jenis content yang retail salesperson boleh lakukan?

i. Instruction macam mana nak gunakan sesuatu product atau service.

Contohnya kalau kita jual iPad, boleh ceritakan macam mana nak maximize kegunaan iPad kepada golongan professional, student, dan sebagainya.

ii. Explanation tentang apakah features, advantage, dan benefit product yang kita tawarkan.

Contohnya kalau kita jual blender, ceritakan apakah ciri - ciri yang terdapat pada blender tersebut, apakah kelebihan bagi setiap ciri - ciri blender tersebut, dan bagaimana blender tersebut dapat merubah kehidupan seorang surirumah, chef, dan lain - lain lagi.

iii. Nasihat apakah product atau service yang bersesuaian mengikut sesuatu keadaan.

Contohnya kalau jual pencuci muka, berikan nasihat pencuci jenis A untuk kulit macam mana, pencuci muka jenis B untuk kulit macam mana, dan seterusnya.

iv. Cerita jenis - jenis masalah yang pelanggan hadapi dan macam mana kita bantu mereka keluar daripada masalah.

Bayangkan kita seorang salesperson yang menjual motor.

Satu hari ada seorang pak cik yang berumur dalam lingkungan 60 tahun nak beli motor.

Kemudian berdasarkan pemahaman kita terhadap kehidupan seharian pak cik itu tadi, dan keperluannya terhadap motor untuk memudahkan urusan harian seperti pergi pasar, surau, ambil cucu balik sekolah, kita pun tawarkan motor jenama Y model X.

Deal closed, pak cik pun happy.

Snap 1 gambar.

So now kita dah ada modal untuk ceritakan kepada khayalak ramai, audience kita, macam mana kita dapat bantu pak cik tadi selesaikan masalahnya dengan motor yang kita jual.

Cerita macam cerita pada kawan.

Tak perlu bahasa yang tinggi - tinggi, cukup sekadar untuk buat orang faham dan tertarik dengan cerita kita.

Mudah kan?

Bayangkan berapa banyak cerita yang kita ada dalam menyelesaikan masalah pelanggan, tapi tak diceritakan pada orang ramai.

Sayang. Ini lah tempat untuk menunjukkan yang kita pakar dalam keadaan yang paling santai.

v. Pengalaman dan cabaran bekerja sebagai retail salesperson.

Ini untuk menunjukkan kita berani untuk ceritakan serba sedikit tentang diri kita.

Bila kita sudi untuk kongsikan cabaran, orang akan nampak kita sebagai orang yang dekat dengan mereka.

vi. Sales promotion.

Sesekali boleh lah kita ceritakan promotion atau post menjual kepada audience kita di social media.

Jangan selalu sangat, kalau tidak orang meluat.

---

Bahagian paling menarik dalam hasilkan online content ini adalah content - content yang kita hasilkan itu boleh diulang siar berkali - kali, dan boleh digunakan dalam pelbagai platform.

Hanya approach sahaja perlu diubah, bergantung kepada konteks social media tersebut dan sesuai dengan selera audience.

Perkara ini dinamakan sebagai repurpose.

Contohnya kalau anda ada satu content A:

• Di Facebook kita sampaikan content A dalam tulisan panjang, sebab audience di Facebook lebih cenderung untuk membaca tulisan panjang.
• Di Twitter kita sampaikan content A dalam tulisan pendek dan bersambung, sebab audience di Twitter lebih cenderung untuk membaca tulisan pendek dan ringkas.
• Di TikTok kita sampaikan content A dalam bentuk video pendek, sebab audience di TikTok sukakan video berdurasi bawah daripada satu minit.
• Di Youtube kita sampaikan content A dalam bentuk video panjang, sebab audience selesa dan boleh tolerate dengan video panjang.

Begitulah seterusnya dalam social media yang lain.

Now, of course ini semua bukan paksaan dan bukan satu kemestian.

Semuanya terpulang kepada diri kita sendiri sejauh mana kita nak habiskan masa dengan pembinaan content di social media, dan adakah itu fokus utama kita dalam kerjaya salesperson.

Tapi tak rugi kalau mencuba.

Macam saya, saya lebih suka untuk berkongsi kepakaran saya dalam blog ini.

6 - Buka Booth.

Sekiranya kita ada peluang untuk buka booth dimana - mana tempat, jangan lepaskan.

Pergi buka booth.

Apakah kelebihan yang kita dapat sebagai retail salesperson bila buka booth?

• Pertama, kita boleh reset motivation dengan mendapatkan suasana baru.
  
• Kedua, kita dapat berjumpa dengan ramai orang. Lebih ramai orang kita jumpa, lebih banyak peluang sales yang kita akan dapat. Sometimes ada juga kita akan berjumpa dengan pelanggan yang tak pernah tahu pun kewujudan kita. Maybe dia tak berminat nak naik tingkat atas, atau simply tak pernah dengar nama brand kita. So dengan membuka booth, kita akan dapat luaskan lagi pengaruh dan pengenalan.
  
• Ketiga, kita akan dapat asah kemahiran baru seperti menguruskan “kedai” dalam skala kecil, atau asah kemahiran sedia ada seperti kemahiran komunikasi. Reason why sebab makin ramai orang kita jumpa, makin frequent kita dapat asah cara kita bercakap atau explain sesuatu product.

Most of the time retail salesperson akan rasa malas nak pergi buka booth sebab ada kerja tambahan.

Tambah pula dekat booth keadaan lagi terbuka, membuatkan mereka tak dapat nak main handphone sorok - sorok.

Apa pun tuan - tuan dan puan - puan, elakkan bersikap begini.

Kadang - kadang bukan kita tak boleh berjaya, tapi kita sendiri yang sabotaj diri sendiri daripada kejayaan.

7 - Mengamalkan Etika Retail Kelas Pertama.

Apa maksud Etika Retail Kelas Pertama?

Etika Retail Kelas Pertama adalah sekumpulan perbuatan atau amalan yang melambangkan status dan peradaban yang tinggi.

Senang cakap, kita berikan layanan 5 bintang kepada setiap pelanggan yang datang ke kedai atau butik kita.

Kita bagi layanan yang cukup istimewa sampai orang pelik dan rasa seperti raja.

Perkara ini jarang orang buat.

Bila kita buat, secara tak langsung akan terbeza lah kita dengan orang lain.

Apa amalannya tu?

Tengok dibawah. 

i. Tunjukkan tempat untuk letak barang.

Kadang - kadang ada pelanggan yang datang kedai kita dengan lambakan barang pada tangan, sampai nak belek barang pun jadi susah.

Jadi tak salah untuk kita tawarkan tempat yang selamat untuk pelanggan letakkan barang mereka buat sementara waktu.

Perbuatan ini akan membantu mereka untuk rasa lebih ringan dan selesa untuk browse barang apa yang mereka sedang cari.

Sometimes ada yang terpaksa bertangguh shopping sebab barang dekat tangan dah terlalu banyak.

Especially wanita, ibu mengandung, dan orang tua.

Bila kita bantu mereka untuk meletakkan barang, sekurang - kurangnya berkurang lah beban mereka pada ketika itu.

ii. Tawarkan pertolongan untuk bawakan barang masuk dalam kereta.

Ini sangat bersesuaian kalau product yang kita jual itu adalah besar dan berat.

Contohnya seperti barangan elektrik termasuklah TV, microwave, steam iron, sound system, dan sebagainya.

Untung - untung bila kita tolong, boleh dapat tip.

Siapa nak bagi kan?

iii. Tunjukkan kawasan product.

Bila pelanggan menanyakan dimana tempat sesuatu barang, adalah lebih baik kalau kita dapat iringi mereka ke tempat tersebut.

Ini menunjukkan bahawa kita bersungguh - sungguh nak bantu pelanggan.

Iring pelanggan ke tempat product juga dapat memberikan kita sedikit masa untuk buat small talk.

Daripada small talk itu lah kita dapat bina hubungan dan kepercayaan, seterusnya membuatkan pelanggan rasa lebih selamat untuk bershopping, seperti yang saya dah sebutkan dalam point nombor 1.

Tapi of course semua ini sekiranya kita ada free time lah.

Dan keadaan tidak sesak.

Kalau betul - betul sibuk, tak ada masalah untuk tunjukkan dengan tangan sahaja, atau beri instruction dengan clear.

Rak yang mana, duduk dekat tingkat berapa, sebelah product apa.

And then kita boleh remind mereka sekiranya perlukan apa - apa pertolongan, boleh panggil salesperson yang berdekatan.

iv. Sediakan tempat menunggu.

Tempat menunggu sangat penting untuk retail.

Saya masih ingat lagi pengalaman saya shopping di Bandung, Indonesia.

Maklum lah teman family beli kain, prosesnya memang cukup lama.

Saya yang tak ada kepentingan ni memang letih berjalan dan kalau boleh nak duduk saja tunggu family habiskan urusan.

Apa yang menariknya adalah, hampir setiap kedai retail yang kami singgah, semuanya ada ruang menunggu.

Siap bancuhkan kopi dalam teko yang tak tahan tu.

Bukan cawan tau, tapi teko!

Agaknya dia tahu kot yang memang tak cukup kalau 1 cawan.

Punya lah high end punya service.

Walaupun ada sesetengah rumah perniagaan disitu adalah kepunyaan orang bukan muslim, tapi mereka tetap sediakan tempat untuk muslim bersolat.

Memang betul - betul mereka jaga hati dan perasaan audience mereka.

Cukup dahsyat.

Sebagai salesperson retail atau orang yang ada kedai retail, sometimes kita akan bertembung dengan masalah diluar jangkaan, seperti:

• Pencarian stock yang terlalu lama.
• Masalah cashier atau terminal tak dapat detect.
• Proses claim warranty.
• Bilik percubaan pakaian yang terlalu penuh.

Jadi sekiranya tuan - tuan dan puan - puan ada ruang, sediakan lah tempat menunggu untuk pelanggan.

Tawarkan minuman kalau ada budget.

Baru lah orang rasa dihargai.

Yang nak marah pun tak jadi.

Ada yang terpaksa cancel membeli sesuatu daripada kedai kita, kalau pasangannya terlalu penat nak melayan.

Jadi kalau kita dapat sediakan ruang menunggu, secara tidak langsung kita dapat singkirkan segala kemungkinan yang boleh sabotaj sales kita.

v. Escort keluar kedai.

Dah jemput orang masuk, adalah sangat manis kalau kita dapat escort mereka keluar.

Again, dengan perbuatan kita yang escort pelanggan keluar ini, sambil - sambil tu kita boleh buat small talk.

Sebelum berpisah, tawarkan business card kita seperti yang telah saya nyatakan dalam point nombor 3.

Untung - untung kita dapat bina hubungan, dengan harapan mereka akan datang lagi.

vi. Elakkan perbuatan yang boleh mencalarkan imej.

Ini benda basic, tapi ramai yang terlepas pandang.

Pastikan kita dan kawan - kawan kita elakkan perkara ini berlaku demi menjaga imej syarikat atau brand yang kita represent.

• Tidak menceritakan masalah kedai atau butik di hadapan pelanggan. Tunggu kejap sampai pelanggan habis shopping. Kalau urgent sangat pun cukup sekadar berbisik.
• Tidak bergosip ketika sedang melayan pelanggan. Jangan gossip at all lah senang cerita.
• Tidak menjerit - jerit memanggil kawan sekerja di hadapan pelanggan. Kalau ada walkie talkie, gunakan walkie talkie. Kalau tak ada, minta pelanggan tunggu sekejap dan pergi lah kita ke kawan kita.
• Tidak bermain handphone di hadapan pelanggan. Ini tak perlu diterangkan dengan lebih panjang. Kalau tidak nanti pelanggan akan bertanya dalam hati “kau ni nak kerja ke tak nak kerja?”. Punggah.
• Bangun dan berdiri dalam keadaan sedia bila berhadapan dengan pelanggan. Berdiri tandanya kita bersedia untuk memberi khidmat kepada pelanggan.
• Jangan tinggalkan pelanggan sedia ada tanpa komunikasi yang jelas hanya semata - mata untuk melayan pelanggan yang baru datang. Sekiranya kita perlu melayan pertanyaan pelanggan lain yang baru datang sedangkan kita memang tengah melayan seseorang pelanggan, mohon excuse daripada pelanggan sedia ada itu. Lepas dah entertain pertanyaan masalah pelanggan baru, kembali semula kepada pelanggan sedia ada. Beritahu juga pelanggan baru tersebut bahawa kita perlu melayan pelanggan sedia ada terlebih dahulu.

Bila kita dapat pastikan bahawa setiap perkara diatas, baru lah imej syarikat atau brand yang kita represent terjaga.

Bila imej terjaga, orang lebih suka untuk shopping di tempat kita.

Kesimpulan

Selesai sudah saya ceritakan 7 Tips dan action plan untuk retail salesperson.

You see, tak semestinya kesemua tips dan action plan diatas kita boleh amalkan, atas faktor kekangan tempat kerja ataupun policy syarikat.

Namun sekiranya anda diberikan peluang dan green light untuk amalkan kesemuanya, sila amalkan.

Apa yang saya senaraikan diatas hanya sebahagian kecil sahaja yang memerlukan modal.

Sebahagian besar lagi tidak perlukan apa - apa modal, cukup dengan hati dan jiwa yang suka untuk membantu orang dan menambah nilai pada kehidupan pelanggan.

Mudah - mudahan dengan perbuatan yang ikhlas dan kerja yang sungguh - sungguh ini dapat meningkatkan mutu pekerjaan kita, dan dapat menambah jumlah pendapatan kita secara keseluruhan.

---

Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?

Anda dapat belajar sesuatu?

Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.