Kepercayaan adalah nadi kepada sales.
Tak ada kepercayaan, maka tiada lah urusan jual beli.
Ini sebabnya kenapa.
“Human buy with emotions, and justify themselves with logic.”
Pernah dengar mutiara kata ini?
Manusia membeli dengan emosi tuan – tuan dan puan – puan.
Tak kisah lah canggih macam mana pun sesuatu product atau service tu, at the end of the day, pelanggan pilih untuk beli daripada orang yang mereka percaya.
Specifically untuk salesperson.
Tak percaya?
Cuba tanya list of client anda, kenapa mereka beli dengan anda, dan bukan dengan orang lain?
Saya boleh jamin, majoriti daripada pelanggan anda akan jawab kerana diri anda sendiri sebagai individu, bukannya kecanggihan product atau service yang anda tawarkan.
Mereka mungkin berdalih dengan macam - macam jawapan supaya pilihan mereka itu nampak logic dan make sense.
Tapi sebenarnya deep down inside both of you tahu kualiti hubungan kepercayaan kalian lah yang menjadi titik tolak urusan kalian menjadi.
Ini tak bermakna kita nak nafikan kepentingan kualiti product atau service ya.
Jangan salah faham.
Ini nak menyatakan bahawa hubungan kepercayaan itu lah elemen paling utama dalam setiap urusan jual beli.
Especially dalam era yang semua orang jual benda sama, pakai stratergi sama, sebut perkataan sama.
Baik.
Sekarang saya nak tuan – tuan dan puan – puan cuba tengok contoh dibawah.
“Terima kasih Encik Faizal sebab percaya pada saya! InsyaAllah saya akan buat yang terbaik.”
“Alhamdulillah hari ini Puan Nuraini telah sah menjadi klien saya. Terima kasih atas kepercayaan yang diberikan.”
Selalu kan kita dengar orang ucap terima kasih bila pelanggan percaya pada dia?
Saya ada ramai kawan di social media yang buat sales.
Jadi appreciation post tu memang selalu sangat dah lalu dekat news feed.
Saya pasti anda pun pernah ucapkan ayat yang sama kan?
Tapi tuan – tuan dan puan – puan, pernah tak kita terfikir apa yang dimaksudkan dengan percaya atau kepercayaan sebenarnya?
Dalam artikel ini, saya akan jelaskan kepada anda apakah yang dimaksudkan dengan kepercayaan dan bagaimana nak jadi salesperson yang lebih dipercayai.
Kita juga akan sama - sama explore apakah perkara utama yang menjadi fokus kita bila berada dalam sales field, dan apakah tindakah yang kita boleh buat untuk bina kepercayaan dengan pelanggan waktu kali pertama berjumpa.
Setiap point yang saya tuliskan dalam artikel ini boleh dimanfaatkan oleh semua salesperson secara bersendirian, tanpa pertolongan orang lain.
Bila anda dapat faham apakah maksud dan konsep kepercayaan, harapannya lepas ni anda akan lebih mudah untuk mendekati pelanggan dan hasilkan lebih banyak sales.
Anda dah dah ready?
Jom kita mula.
Cuba anda berhenti membaca sekejap dan ambil masa 1 minit untuk lay out maksud kepercayaan dalam sepotong ayat.
Macam mana kita nak susun perkataan untuk explain apa maksud kepercayaan?
Boleh tak?
Susah kan?
Agaknya sebab apa susah?
Sebab kepercayaan itu sendiri adalah satu bentuk perasaan, satu bentuk emosi.
Dan emosi ni adalah benda abstrak.
Kita nak tengok, tak nampak.
Kita nak pegang, bukan benda fizikal.
Kita nak hidu, tak ada bau.
Apa yang kita boleh buat cuma rasa dengan hati.
Robert Greene dalam bukunya The Laws of Human Nature ada explain serba sedikit kenapa phenomena ini boleh berlaku.
Katanya, emosi dan proses berfikir ni dikawal oleh dua bahagian otak yang berbeza.
Limbic system bertanggungjawab atas emosi dan tingkah laku manusia, neocortex pula bertanggungjawab atas proses kognitif (proses memperoleh pengetahuan - Contohnya seperti bahasa).
Jadi untuk kita lay out apa jua perasaan itu kepada bahasa yang orang boleh faham, ia memerlukan kerjasama antara dua bahagian otak yang berbeza.
Lagi banyak "kerja" otak kita nak kena buat.
So no wonder kita susah nak explain pada orang tentang apa yang kita rasa.
Nak kena fikir dulu macam mana nak susun ayat untuk terjemahkan apa yang tersimpan dalam hati.
Sebab itu kadang – kadang bila kita moody, kita sendiri susah nak explain apa yang menyebabkan kita moody.
Cuba tanya orang yang dah pergi mekah macam mana perasaan mereka bila berada disana.
Mesti mereka akan jawab “susah nak cakap”, betul tak?
Mereka tahu mereka rindu.
Mereka tahu mereka rasa tenang berada disana.
Tapi bila diminta untuk explain, susah untuk mereka nak jawab.
Hanya yang merasa kenal rasa.
Begitu juga dengan kepercayaan.
Habis tu kalau dah susah sangat nak explain apa maksud kepercayaan, macam mana kita nak belajar sesuatu daripadanya?
Baik.
Kita tengok daripada sudut ilmiah.
Menurut Dewan Bahasa dan Pustaka, kepercayaan itu mempunyai banyak maksud.
Saya sertakan yang berkaitan dengan kupasan kita dalam artikel ini sahaja, iaitu:
1. Keyakinan atau rasa pasti akan kejujuran (kebaikan dll) orang.
2. Boleh dipercayai, amanah (jujur dll).
3. Orang yang dipercayai (diamanahkan sesuatu): perkara itu diserahkan kepadanya.
Kalau nak perspektif berbeza sikit, kita lihat pula dalam Bahasa Inggeris.
Ayuh kita lihat maksud trust pula.
1. To believe that someone is good and honest and will not harm you or that something is safe and reliable. -Cambridge Dictionary-
2. If you trust someone, you believe that they are honest and sincere and will not deliberately do anything to harm you. -Collins English Dictionary-
Jika anda perhatikan baik – baik, ke lima - lima maksud kepercayaan diatas fokus kepada sifat orang yang dipercayai.
Bukan maksud kepercayaan itu sendiri.
Cuba tengok perkataan – perkataan yang saya bold kan tu.
Untuk permulaan, ini lah ciri – ciri orang yang boleh dipercayai.
Kenapa nak memenangi kepercayaan orang mesti kena ada ciri – ciri ini?
Sebab kata Morton Deutsch, seorang ahli social psychologist, dalam setiap hubungan kepercayaan yang terbina antara 2 orang itu adanya risiko.
Dan risiko ini dikawal oleh orang yang memegang kepercayaan tersebut, bukannya orang yang memberi kepercayaan.
Baik atau buruk kesan daripada sesebuah hubungan kepercayaan itu adalah bergantung kepada tindak tanduk orang yang memegang kepercayaan.
So memang patutlah mereka mesti kena ada ciri – ciri yang saya sebutkan diatas kan?
Sebab ini saja petanda awal yang akan memastikan mereka tidak mendatangkan mudharat kepada orang yang memberi kepercayaan.
Nak lebih faham lagi, cuba anda tengok lukisan daripada Mark Airs dibawah.
Orang A memegang kepercayaan yang orang B telah berikan kepadanya.
Orang A sekarang mengawal segala risiko.
Baik atau buruk consequences yang bakal berlaku, semuanya bergantung kepada orang A.
Orang B pula hanya akan mempercayai orang A bila dia rasa selamat dan yakin bahawa orang A tak akan mendatangkan mudharat kepadanya.
Jadi sebagai permulaan, orang A kena berusaha untuk tunjukkan yang dia adalah orang yang baik dan tidak berniat jahat terhadap orang B.
In tiny conclusion, ini adalah ayat yang kita boleh fikirkan secara mendalam berkenaan dengan hubungan kepercayaan.
Kita percaya kepada seseorang bila kita yakin orang tersebut bertindak untuk memastikan yang kita akan terima manfaat, bukan mudarat.
Jadi macam mana kita nak simpulkan maksud kepercayaan dalam sepotong ayat?
Ini bahasa saya.
Kepercayaan itu adalah rasa selamat kita terhadap orang tertentu untuk melakukan tugas tertentu.
3 elemen ini mesti wujud.
Hilang salah satu elemen, maka kepercayaan itu akan menjadi janggal dan tak lengkap.
Contoh.
“Awak percayakan saya tak?”
Mesti kita akan tertanya – tanya, percaya untuk buat apa? Betul?
Atau kita nak serahkan sesuatu tugas kepada orang tertentu, tapi tak rasa selamat untuk berbuat demikian.
Pun tak jadi juga.
Kalau orang yang nak dipercayakan tu tak ada?
Lagi langsung tak boleh nak serahkan tugas kepada sesiapa.
Kita lah yang buat sendiri.
Jadi kepercayaan itu mesti lengkap.
Rasa selamat kita, terhadap orang tertentu, untuk melakukan tugas tertentu.
Kita rasa selamat terhadap pengasuh untuk jaga anak kita, bukan dera.
Kita rasa selamat terhadap mechanic untuk repair kereta kita, bukan merosakkannya.
Kita rasa selamat terhadap doktor untuk mengenal pasti dan memperbaiki tahap kesihatan kita, bukan lagi membuatkan kita sakit.
Kita rasa selamat terhadap orang – orang ini untuk melakukan tugas masing – masing dan yakin yang mereka akan membawa manfaat pada diri kita, bukan mudharat.
Tuan – tuan dan puan – puan, itu lah maksud kepercayaan yang sebenar.
Sekarang anda dah faham maksud kepercayaan, jom kita halakan perbincangan kita kearah sales pula.
Jadi apa pandangan anda untuk salesperson?
Macam mana salesperson nak bina kepercayaan dengan pelanggan dalam sales field?
Sama juga konsepnya.
Seseorang salesperson itu mesti kena tunjukkan kepada pelanggan bahawa dirinya itu adalah orang yang boleh mendatangkan manfaat, bukan mudharat.
Pendek kata, dia kena buat pelanggan rasa selamat dengannya dulu, sebelum buat sebarang urusan yang lain.
Cuba anda baca contoh dibawah:
Takaful Consultant:
Membuat pelanggan rasa selamat untuk menyerahkan urusan claim takaful sekiranya perkara buruk berlaku keatasnya.
Property Agent:
Membuat pelanggan rasa selamat untuk menyerahkan urusan jual beli rumah idamannya.
Unit Trust Consultant:
Membuat pelanggan rasa selamat untuk menyerahkan urusan pelaburannya.
Begitulah kiasnya pada salesperson dalam industry yang lain.
Clear kan?
Alright.
Now saya nak anda recall balik.
Sales leader anda mesti dah ingatkan anda berkali – kali untuk bina kepercayaan dengan pelanggan dulu, baru lah proceed dengan presentation, betul tak?
Hatta kalau anda rajin attend sales training, baca artikel atau buku yang berkaitan dengan sales pun, trainers atau penulis pasti cakap benda yang sama.
Bina hubungan kepercayaan dulu, then baru kemukakan apa yang kita boleh offer.
Tapi sebab apa kena macam tu turutannya?
Sebab setiap manusia itu ada dinding emosi.
Dinding emosi ini lah yang akan menentukan samada pelanggan:
Kalau awal – awal lagi kita dah gagal untuk runtuhkan dinding emosi pelanggan, jangan pelik kalau:
Dinding emosi ini terbina disebabkan fitrah manusia yang sentiasa fikir nak selamat daripada sebarang ancaman.
Fitrah ini dipanggil sebagai Instinct to Survive.
Baik lah niat kita macam mana kita sekalipun, otak manusia akan sentiasa cenderung berfikir untuk berwaspada.
That’s why salah satu key elemen untuk membina kepercayaan adalah rasa selamat.
That’s why dalam Collins English Dictionary tulis “will not deliberately do anything to harm you.”
Sebab rasa selamat itu sendiri adalah pembuka bicara bagi setiap hubungan kemanusiaan.
Tanpa rasa selamat, hubungan kepercayaan itu takkan wujud.
Hatta kalau kita nak bagi makan dekat kucing liar pun kucing tu masih berjaga – jaga.
Tunggu kita duduk jauh dulu baru dia makan.
Ini kan pula manusia.
Tak kira lah apa jua industry yang anda ceburi, asasnya tetap sama.
Yang pertama, buat pelanggan rasa selamat terhadap anda sebagai manusia.
Yang kedua, buat pelanggan rasa selamat untuk serahkan tugas kepada anda.
So kita ada 2 level of trust yang kita nak tembusi.
Bila hubungan kemanusiaan dah terbina, baru lah kita proceed dengan tujuan utama berhubung dengan mereka, iaitu untuk menawarkan product atau service kita.
Ini supaya kita dapat langsaikan fitrah mereka sebagai manusia terlebih dahulu, yang sentiasa mengutamakan keselamatan diri dalam apa jua keadaan.
Approach pelanggan sebagai manusia dulu, then baru perkenalkan profession kita (apa yang kita buat) kepada pelanggan.
Tuan – tuan dan puan – puan.
Berdasarkan point – point yang saya dah tuliskan diatas, nak bina kepercayaan ni asasnya adalah buat orang rasa selamat.
Sekarang kita tengok pula apakah tindakan awal yang kita boleh buat untuk pelanggan rasa, pandang, dan nilai bahawa kita ni adalah orang yang membawa manfaat, bukan mudharat.
Untuk itu, saya bahagikan cara untuk kita jadi orang yang lebih dipercayai ini kepada 2 level, sepertimana yang kita dah bincangkan diatas.
First level: Bagaimana nak buat orang rasa selamat dengan kita sebagai manusia waktu first time berjumpa (approach).
Second level: Bagaimana nak buat orang rasa selamat untuk serahkan tugas kepada kita secara keseluruhannya (close deal).
Dalam artikel ini, kita sentuh first level saja dulu.
Yang second level, saya tuliskan disini.
So sebelum kita nak fikir stratergi yang dahsyat – dahsyat untuk buat lebih banyak sales, cuba jawab soalan – soalan ini:
Nah, ini lah soalan yang kita kena jawab.
Soalan – soalan ini lah yang akan membentuk tingkah laku kita bagaimana kita approach pelanggan.
Berikut adalah tindakan yang anda boleh amalkan untuk membina kepercayaan sewaktu kali pertama anda berjumpa dengan pelanggan.
Fizikal kita adalah perkara pertama yang orang boleh nilai untuk menentukan siapa kita dimata mereka.
Pakaian adalah alat pertama yang akan bercakap untuk diri kita, sebelum anggota badan yang lain.
Manusia takut nak berurusan dengan orang yang tak menjaga penampilan seiring dengan kerjaya mereka.
Kenapa pula?
Pertama, kalau diri kita pun kita tak mampu nak urus, macam mana kita nak uruskan urusan orang lain, betul tak?
Kedua, setiap manusia ada simpan memori berkenaan dengan penilaian mereka terhadap kriteria manusia yang mereka jumpa.
Kalau orang pakai jubah lengkap berkopiah, dihukumnya ustaz.
Kalau orang pakai pakaian kotor dan koyak – rabak, dihukumnya gelandangan.
Kalau orang pakai rantai gelang besi, dihukumnya gangster.
Itulah assumption yang bermain dalam fikiran pelanggan.
Ketiga, manusia memberikan penilaian positif dalam pelbagai aspek kepada mereka yang berpenampilan menarik.
Phenomena ini dipanggil sebagai Halo Effect, yang diasaskan oleh Edward Lee Thorndike, seorang psychologist yang berasal dari United States of America.
Jadi, kalau kita berada dalam industry professional, berpakaianlah seperti orang professional.
Kalau kita berada dalam industry teknikal, berpakaianlah seperti orang teknikal.
Dress professionally, dress accordingly.
Pilih pakaian yang mencerminkan siapa diri kita, apa yang kita buat.
Paling – paling tidak pun, pastikan ketiga – tiga perkara ini ada dalam penampilan kita.
Muka adalah point of contact manusia.
Tak ada manusia yang bila berbual, mereka pandang bahagian badan yang lain selain daripada muka.
Jadi, pastikan muka kita adalah muka yang menunjukkan kita ni orang yang boleh dipercayai.
Macam mana?
Pastikan tidak ada sebarang distraction atau benda yang menghalang daripada pandangan orang terhadap muka kita.
Contohnya seperti tudung yang tidak terurus, atau rambut yang menghalang kawasan dahi, atau kaca mata yang terlalu besar.
Kaca mata hitam lagi big no dalam mendekati pelanggan.
Ia akan menghasilkan satu persepsi seperti kita nak rahsiakan sesuatu daripada orang lain.
Plus, kalau mata pun kita tutup, macam mana kita nak buat eye contact?
Kalau tak ada eye contact, macam mana hubungan kemanusiaan kita dengan pelanggan nak terbina?
Jadi jauhi kaca mata hitam.
Kalau pakai niqab macam mana pula?
Niqab adalah benda yang bersangkut paut dengan amalan agama.
Di Malaysia, orang boleh automatically faham.
Seperti gelang warna merah yang dipakai oleh orang lelaki india, atau turban yang dipakai oleh lelaki sikh.
Begitulah bandingannya dengan niqab.
Untuk orang lelaki, uruskan rambut, janggut, dan misai sebaiknya.
Pakai minyak rambut dan sikat supaya anda nampak kemas dan rapi.
Sedikit effect kilat di rambut akan menampakkan anda sebagai seorang lelaki yang gentleman.
kalau anda bekerja dalam bidang teknikal dan sentiasa berpeluh, maka anda dikecualikan daripada memakai minyak rambut sekiranya ia akan buat anda tak selesa.
Untuk wanita pula, boleh pakai make up untuk menaikkan seri wajah.
Foundation, eyeliner, dan lipstick.
Ini adalah asas untuk make up.
Apply dengan kadar yang sederhana supaya anda maintain professional.
Bukan pakai secara berlebihan sampai boleh mengganggu orang yang memandang.
Selain daripada pakaian, body language dan memek muka juga memainkan peranan penting dalam membentuk persepsi orang terhadap diri kita sewaktu kali pertama berjumpa.
Senyum adalah indicator terawal yang kita tidak mempunyai niat jahat.
Senyum adalah lambang kebaikan.
Bila kita senyum pada orang, itu menandakan kita dah beri kebaikan kepada mereka.
Manusia secara fitrahnya akan ada urge, temptation, atau obligation untuk membalas kebaikan kepada orang yang telah berbuat baik kepadanya.
Hati kita gelisah kalau kita tak dapat balas kebaikan orang.
Ini lah yang dipanggil sebagai The Law of Reciprocity.
Jadi bila kita senyum pada orang, apa mereka akan buat?
Yes, akan ada high probability untuk mereka senyum kembali pada kita.
Dengan hanya berbalas senyuman kita dah dapat bina hubungan kemanusiaan waktu kali pertama berjumpa.
Orang pun lebih senang untuk tengok dan dengar apa yang kita nak tawarkan.
Senyum sampai nampak gigi pun tak apa.
Seperti mana mata kita suka tengok benda yang cantik, seperti itu jua lah manusia suka dengar perkataan yang menyenangkan.
Macam mana tu perkataan yang menyenangkan?
Perkataan yang menyenangkan adalah perkataan yang boleh buat orang rasa dihargai, seperti:
Apa terjemahan Assalamualaikum?
Sejahtera ke atas kamu.
You see?
Itu lah hikmah kita memberikan salam setiap kali berjumpa dengan orang.
Belum buat apa – apa lagi kita dah doakan kesejahteraan, kebahagiaan dan keselamatan orang.
Ini secara tak langsung akan menunjukkan bahawa kita datang hanya nak membawa manfaat, bukan mudharat.
Begitu juga dengan ucapan selamat yang lain.
Selamat sejahtera, good morning, good afternoon, good evening, fungsinya adalah untuk mendoakan kesejahteraan orang, sebelum buat apa – apa urusan.
Bertanya khabar tidak hanya limited kepada “apa khabar” saja, yang biasanya orang ucap bila dah lama tak berhubung.
Bertanya khabar boleh jadi diri kita yang curious tentang keadaan semasa mereka.
Dan ini boleh jadi soalan – soalan mesra seperti “Dah makan ke?” “Susah tak nak datang sini?” "Senang tak nak dapat parking?"
Soalan – soalan simple macam ni lah yang akan menjadi pelentur kepada situasi yang potentially boleh menjadi tegang.
Ia menunjukkan excitement kita untuk tahu apa yang berlaku dalam hidup pelanggan.
Orang pun rasa dihargai.
Selain daripada greetings dan pertanyaan khabar, pelawaan juga adalah perkataan yang orang suka nak dengar.
“Jemput masuk”, “Jemput duduk”, “Jemput makan”.
Perkataan – perkataan ini sangat simple, tapi besar impaknya.
Especially bila kita deliver dengan senyuman dan penuh adab.
Bila kita jemput mereka masuk ke bilik meeting sebagai contoh, kita depakan tangan dan tunjuk hala kemana mereka patut berada.
Sebelum kita jemput mereka duduk, pastikan kita sendiri tengah berdiri dan duduk selepas mereka duduk.
Kalau anda meeting dengan pelanggan dalam keadaan santai, di restoran sebagai contoh, ajak mereka untuk sama – sama order makanan bersama dengan anda.
Perbuatan – perbuatan ini menunjukkan kita menyambut baik dan happy dengan kehadiran mereka.
Pelanggan pasti akan rasa dihargai.
Untuk permulaan nak buat orang rasa selamat dengan kita sebagai manusia, ini lah apa yang kita patut buat.
Tak kira lah face – to – face selling ke, door – to – door knocking ke, social media ke, cold calling ke, booth opening ke, semuanya demand benda yang sama.
Iaitu perwatakan orang yang baik.
Cuma konteks saja berbeza, dan of course kita sebagai salesperson mesti sesuaikan tip – tip diatas bergantung kepada konteks.
Kalau kita buat cold calling, cuba hasilkan senyuman dalam tona suara kita.
Kalau dalam social media, kita tulis perkataan – perkataan yang menyenangkan.
Kalau berbalas mesej dalam whatsapp atau telegram, tulis perkataan yang melambangkan kita hargai hubungan bersama pelanggan.
Disini lah kegunaan emoji.
All the same.
Perkara terakhir yang saya nak sentuh dalam artikel ini adalah Perceived Risk.
Apa itu Perceived Risk?
Perceived Risk adalah risiko yang dinilai oleh pelanggan.
Katakanlah kita dah buat yang terbaik untuk jadikan pelanggan rasa selamat dengan kita, tapi mereka still tak percayakan kita.
So apa nak buat?
Ketahuilah tuan – tuan dan puan – puan, itu semua adalah diluar kawalan kita.
Boleh jadi mereka bad mood, atau ada bias yang terlalu kuat bersarang dalam kepala, atau simply sebab mereka tak mahu diganggu (approach on the wrong timing).
Apa yang kita patut buat adalah terus saja dekati pelanggan dengan perwatakan yang baik.
Kita sebagai salesperson jangan terlalu cepat menghukum.
Sebab apa yang mereka rasa itu adalah benar, dan mereka berhak untuk berasa sedemikian.
Even kita pun pernah mengalami situasi yang sama kan?
So teruskan berbuat baik dengan setiap manusia yang kita jumpa sampai ia jadi sebahagian dalam hidup kita.
At one point kita dah tak perlu praktis lagi, sebab ia akan berlaku secara semula jadi.
Nak bina kepercayaan dengan pelanggan ni bukanlah sesuatu perkara yang susah untuk kita buat.
Point yang penting adalah kita faham apa yang manusia rasa, dan kenapa mereka berasa sedemikian.
Tugas kita sebagai salesperson ni ibarat seperti berdakwah.
Mesej kebaikan saja tidak memadai.
Tapi cara kita menyampaikan mesej itu lah yang membuatkan orang jatuh hati.
Kalau awal - awal lagi kita dah approach dengan cara yang tak betul, kemudian ia membuatkan orang tak selesa, bukankah itu secara tak langsung telah mendatangkan mudarat pada pelanggan?
Most salesperson gagal untuk menjual bukan sebab mereka tak competent pun.
Tapi simply sebab mereka gagal untuk faham apa yang manusia demand dalam setiap perhubungan.
Rasa selamat.
Termasuklah hubungan antara salesperson dengan pelanggan dalam proses jual beli.
Bila orang rasa selamat, barulah pintu hati mereka terbuka.
Bila orang percaya, baru lah minat mereka mula menjelma.
Macam mana tuan - tuan dan puan - puan?
Anda dapat belajar sesuatu?
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
