Pernah tak anda terfikir untuk sediakan pilihan daripada product atau service anda, tapi tak tahu nak buat macam mana?
Tak tahu nak buat banyak pilihan ke, atau sikit je.
Kalau buat sikit, nampak tak banyak variasi.
Kalau buat banyak, tak tahu prestasinya macam mana pula.
Makan modal pun satu hal.
Alright.
Tuan - tuan dan puan - puan, tindakan menyediakan pilihan kepada pelanggan ini adalah tindakan yang bagus dalam bisnes.
Kenapa?
Cuma the tricky part is, kita tak tahu berapa banyak pilihan yang kita patut hasilkan untuk dapatkan hasil yang optimum.
How many is too many?
Baik.
Dalam artikel ini, saya akan kongsikan kepada anda apakah yang dimaksudkan dengan Analysis Paralysis dan bagaimana anda boleh sediakan bilangan pilihan yang optimum daripada product atau service anda untuk pelanggan.
Anda dah ready?
Jom kita mulakan.
Sebelum kita nak tahu bagaimana cara untuk sediakan pilihan kepada pelanggan, saya nak ajak tuan - tuan dan puan - puan untuk kita sama - sama kenal apa itu Analysis Paralysis, dan apa kesannya kepada sales performance.
Pada tahun 2000, Sheena Iyengar daripada Columbia University dan Mark Lepper daripada Stanford University telah menerbitkan satu research paper bertajuk “When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing?”
Kajian ini dibuat untuk mengkaji hubungan antara bilangan pilihan dan motivasi manusia untuk lakukan sesuatu terhadap pilihan tersebut.
So soalan utama yang nak dirungkai adalah, “Adakah benar lagi banyak pilihan, lagi bagus?”
Dalam kajian itu, Iyengar dan Lepper telah mendirikan sebuah booth dalam sebuah kedai runcit di Menlo Park, California.
Apa yang mereka buat?
Dalam booth tersebut, mereka buat offer untuk pelanggan cuba rasa pelbagai jenis perisa jem secara percuma.
Total ada 24 jenis.
Banyak kan?
Sesiapa yang berminat, boleh terus beli daripada situ.
Entah perisa apa saya pun tak tahu.
Tak diceritakan.
Anyway.
Seminggu lepas tu, Iyengar dan Lepper teruskan kajian mereka dengan membuka sebuah lagi booth di tempat yang sama.
Cuma kali ni berbeza sikit.
Mereka cuma menawarkan 6 jenis perisa jem sahaja, berbanding asalnya yang ada 24.
Bila mereka buat comparison, mereka mendapati bahawa orang lebih ramai singgah ke booth yang mempunyai banyak pilihan jem.
Mesti lah kan?
Booth yang offer 24 jenis perisa jem mesti lebih menarik daripada yang offer cuma 6 jenis perisa saja.
Ada banyak balang, bermacam – macam warna.
Daripada jauh lagi dah nampak meriah.
Tapi apa yang mengejutkan adalah, daripada keseluruhan pelanggan yang berkunjung di booth yang mempunyai 24 pilihan jem, hanya 3% sahaja yang membuat pembelian.
Di booth yang mempunyai 6 pilihan jem pula, 30% daripada pelanggan yang berkunjung membuat pembelian!
Khusus dalam kajian ini, mereka dapat buat kesimpulan bahawa tindakan mereka mengurangkan pilihan daripada 24 kepada 6 dapat meningkatkan jualan sebanyak 10 kali ganda.
Amazing kan?
So apa yang kita dapat belajar daripada kajian ini?
Actually, sebagai manusia, kita sememangnya sukakan pilihan dan kebebasan untuk memilih.
Tapi bila kita ada terlalu banyak pilihan, kita pula yang bingung tak tahu nak memilih!
Pilihan yang banyak boleh mendatangkan minat kepada kita terhadap sesuatu perkara, seperti yang ditunjukkan dalam kajian diatas.
Tapi dari segi motivasi kita untuk melakukan sesuatu terhadap pilihan tersebut, pilihan yang banyak itu tadi hanya akan mengelirukan kita, dan akhirnya tak ada satu tindakan pun yang terhasil.
Kenapa benda ni berlaku?
Ini sebab bila kita bertembung dengan terlalu banyak data, kita akan gunakan terlalu banyak energy untuk fikir mana satu yang kita nak pilih.
Overthinking, overanalyse.
Last – last otak kita akan “lumpuh” dan give up daripada membuat sebarang keputusan.
Phenomena ini dipanggil sebagai Analysis Paralysis.
Ini lah penjelasan kenapa kita kadang – kadang blur tak tahu atau lambat nak buat keputusan bila tak ada sempadan untuk memilih.
Contoh.
Katakan kita nak keluar pergi makan.
Tiba – tiba orang tersayang kita tanya “kita nak makan apa malam ni?”
Agak – agak tuan – tuan dan puan – puan susah tak nak jawab?
Mesti susah kan?
Sebab terlalu banyak pilihan, dan kita tak ada sempadan untuk memilih.
Cuba kita kecilkan sikit skop.
“Kita nak makan apa malam ni? Nak makan masakan melayu ke, western ke, atau korean?”
Now it’s easier right?
Sebab skop dah dikecilkan.
Then kita proceed lagi.
Katakan kita pilih masakan melayu.
Baru kita tanya “Okay nak makan area mana? Kampung baru ke, Keramat, atau area Melawati?”
You see how it goes?
Lagi sikit pilihan kita, lagi mudah kita nak buat keputusan.
Okay saya sambung lagi contoh bab makan ni.
Bila kita tiba dekat restoran yang dipilih, kita pun duduk dan tengok menu.
Sekali bukak, nah banyak betul pilihan sampai 7 muka surat makanan saja.
Pakai font size 11 pulak tu.
Sebenarnya dalam hati kita teringin nak cuba benda baru.
Tapi bila kita tengok menu yang terlalu banyak, kita jadi overwhelmed dan hilang motivasi untuk memilih.
Bila dah serabut, akhir sekali kita order saja makanan yang dah biasa kita makan.
Sebab apa?
Sebab malas nak pening.
Malas nak overthinking.
Malas nak overanalyse.
Ini lah penjelasan kenapa booth yang mempunyai 6 perisa jem sahaja dapat lebih banyak jualan berbanding booth yang mempunyai 24 jenis perisa jem.
So now kita dah tahu apakah maksud analysis paralysis dan macam mana pilihan yang banyak itu sebenarnya hanya akan membebankan pelanggan untuk buat keputusan.
Sekarang tiba masa untuk kita tengok apa yang salesperson boleh buat dalam menghasilkan pilihan untuk pelanggan.
Macam mana kita nak memanfaatkan fitrah manusia yang suka memilih.
Kita cerita bab produk dulu.
Ambil product Apple sebagai contoh.
iPhone 13, iPhone 13 Mini, iPhone 13 Pro.
Ipad Air, Ipad Pro.
Macbook Air, Macbook Pro.
Setiap kategori product mereka hanya ada 2 atau 3 pilihan saja.
Then baru mereka proceed dengan beberapa pilihan lagi.
Untuk iphone, berapa GB storage pelanggan nak?
128 GB, 256 GB, atau 512 GB?
Then mereka proceed lagi.
Warna apa pelanggan nak?
Hitam, silver, rose gold?
Nampak kan?
Setiap pilihan itu mesti berperingkat, supaya pelanggan nampak apa yang mereka pilih.
Begitulah juga dengan product – product mereka yang lain.
Jadi kalau kita jual product, kita pun boleh buat benda yang sama.
Cukup 3. Maximum kalau banyak sangat pun 4 lah. Cukup dah tu.
Kalau terlalu banyak, maka hilang tujuan asal pilihan itu sendiri.
Kita nak bantu pelanggan untuk memilih, bukan untuk menyusahkan.
Tapi kalau company kita ada sediakan product sampai 10 pilihan macam mana?
Senang.
Tanya pelanggan beberapa soalan untuk kenal pasti apakah keperluan mereka, dan tunjukkan 2 atau 3 product sahaja berdasarkan apa yang mereka perlukan.
Contoh.
Katakan kita jual kasut dan bekerja dalam industry retail.
Bila pelanggan masuk boutique, kita greet macam biasa dan berikan mereka sedikit privacy.
Kemudian bila dah lama sangat mereka tenung rak kasut, cepat - cepat kita tanya.
Salesperson: “Tuan nak cari kasut macam mana?”
Pelanggan: “Saya nak cari kasut kerja.”
Salesperson: “I see. Ada apa – apa specific requirement yang tuan nak ada pada kasut tu?”
Pelanggan: “Kalau boleh saya taknak yang bertumit. Sakit kaki.”
Nah, daripada situ terus kita boleh ambil 2 3 kasut kerja yang tak bertumit dan tunjukkan terus pada pelanggan.
Biarkan pelanggan consider dengan 2 3 pilihan itu saja, supaya mudah dia nak buat keputusan.
Okay sekarang kita cerita bab service pula.
Service pun sama.
Pakejkan servis kita kepada pilihan A, B, atau C, berdasarkan apa yang selalu orang minta.
Kita ambil service design logo sebagai contoh.
Pakej A – 2 logo, 2 kali revise, siap dalam 10 hari bekerja.
Pakej B – 3 logo, 2 kali revise, siap dalam 5 hari bekerja.
Pakej C – 4 logo, 3 kali revise, siap dalam 3 hari bekerja.
Kalau pilihan yang kita bagi tu tak tepat dengan apa yang pelanggan nak macam mana?
Jangan risau.
Kalau mereka tak pilih daripada pilihan yang kita sediakan, pilihan itu tetap berfungsi sebagai ilusi untuk menampakkan yang mereka ada pilihan.
Bahkan ini membuka peluang untuk mereka berinteraksi dengan kita.
Contoh.
Salesperson: Ini adalah pakej yang kami sediakan. Kita ada pakej A, B dan C. Yang mana satu pilhan Puan?
Pelanggan: Pakej ni semua tak kena dengan apa yang saya nak lah. Macam mana ya?
Salesperson: Jangan risau Puan. Ceritakan kepada kami semua needs and requirement daripada pihak Puan. Kita buat pakej baru yang sesuai dengan Puan.
Lagi mereka tokok tambah daripada pilihan yang ada, lagi bagus.
Sebab sales process kita ada interaction dan engagement daripada pelanggan.
Bila kita dapat produce pakej baru khusus mengikut kehendak mereka, mereka akan rasa mereka sendiri yang menyediakan pakej tersebut.
Dan ini akan membuatkan mereka lagi cenderung untuk membeli.
Eh sebab apa pula macam tu?
Mesti lah.
Sebab kita kan suka berbangga dengan hasil kerja sendiri.
Kalau kita pergi jamuan potluck, agak - agak makanan siapa yang kita:
Mesti lah makanan kita sendiri kan?
Begitu lah bandingannya dengan proses pelanggan yang "menyediakan" pakej sendiri.
Lagi banyak mereka komen, lagi tinggi rasa mereka nak beli.
So don't worry.
Satu lagi, kita boleh record permintaan pelanggan itu dan kumpulkan bersama permintaan pelanggan lain supaya kita nampak keseluruhan trend.
Learn and improvise kita punya pakej sedia ada, supaya next time apa yang kita sediakan tu dah tepat dengan apa yang kebanyakkan pelanggan nak.
Bila pelanggan dah ditunjukkan beberapa pilihan depan mata, nyatakan apakah perbezaan yang terdapat pada setiap pilihan.
Skop kelebihan dan kekurangan sesebuah product atau service yang kita tawarkan itu boleh cover tentang harga, proses implementation, features, warranty, dan sebagainya.
Disini lah anda boleh tonjolkan presentation skills anda.
Be transparent.
Explain setiap point dengan jelas dalam keadaan tenang dan teratur.
Jangan takut untuk nyatakan kekurangan kalau ada, kerana kekurangan product atau service akan menampakkan produk atau service anda itu real.
Ia juga akan membuatkan anda lebih dipercayai dimata pelanggan.
Ini part paling penting.
Bila anda dah terangkan satu persatu implikasi setiap pilihan, jangan lepaskan peluang untuk beri recommendation kepada mereka bersesuaian dengan keperluan mereka.
Ini lah masanya untuk anda tunjukkan expertise anda dalam bidang tersebut.
Tadi anda dah pamerkan skill presentation.
Sekarang anda pamerkan pula skill leadership.
Bimbing pelanggan untuk buat keputusan yang tepat.
Hilangkan serabut mereka dan beri jaminan yang mereka tak akan buat silap bila ambil nasihat anda.
Secara tak langsung pelanggan akan rasa diri mereka dipimpin.
Character sebegini lah yang pelanggan cari dalam diri seorang salesperson.
Seorang Canadian Clinical Psychologist Professor Jordan Peterson pernah berkata, “People love freedom (choices). But not too much.”
Kalau kita sebagai salesperson tak manfaatkan fitrah manusia yang suka memilih ni, rugi.
Memberi pilihan adalah salah satu teknik yang cukup powerful untuk buat bisnes kita lebih menarik.
Cuma jangan terlalu banyak, biar ada sempadan.
Jual product atau service sama saja susunannya.
Macam mana?
Dah boleh bayang macam mana nak buat pilihan untuk pelanggan?
Share article ini kepada kenalan anda supaya mereka pun dapat belajar bersama.
Klik butang social share dibawah!
